教育新基建背景下在線教育平臺應(yīng)用調(diào)研及治理研究

王娟 王書瑤 高振

摘 要 教育新基建是我國新基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的重要組成部分，對在線教育平臺的協(xié)同發(fā)展提出了更高要求。研究從家長視角出發(fā)，對在線教育平臺應(yīng)用現(xiàn)狀、存在問題、解決方案等展開調(diào)研，并對4956份有效樣本進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。研究發(fā)現(xiàn)中小學(xué)在線教育平臺主要存在網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境惡化、師資質(zhì)量難保障、用戶體驗(yàn)較差等問題。為此，研究從環(huán)境凈化、師資管理、用戶體驗(yàn)三個層面，結(jié)合實(shí)施“包容審慎”監(jiān)管、完善政策法規(guī)、加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、加強(qiáng)師資培訓(xùn)、嚴(yán)控資質(zhì)審查、制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、簡化退費(fèi)流程、建立資源轉(zhuǎn)化平臺、優(yōu)化平臺建構(gòu)等具體措施，針對性提出在線教育平臺的治理策略，以期為在線教育平臺良性、規(guī)范發(fā)展提供理論依據(jù)。提高在線教育質(zhì)量，促進(jìn)在線教育平臺的有序發(fā)展，不僅有助于優(yōu)質(zhì)教育資源共建共享、推進(jìn)教育均衡，也是實(shí)現(xiàn)教育治理能力現(xiàn)代化的重要舉措。

關(guān)鍵詞 教育新基建 在線教育 在線教育平臺 生態(tài)系統(tǒng)

作者簡介：王娟，博士，江蘇師范大學(xué)智慧教育學(xué)院教授;王書瑤，江蘇師范大學(xué)智慧教育學(xué)院碩士研究生;高振，江蘇師范大學(xué)智慧教育學(xué)院碩士研究生。

基金項(xiàng)目：教育部政策法規(guī)司委托課題“在線教育治理研究”（JYBZFS2020107）;江蘇高校哲學(xué)社會科學(xué)研究重大項(xiàng)目“人工智能視域下在線教育治理機(jī)制與路徑研究”（2021SJZDA161）;江蘇師范大學(xué)研究生科研與實(shí)踐創(chuàng)新計(jì)劃省級項(xiàng)目“面向創(chuàng)新素養(yǎng)的高校STEAM課程教學(xué)模式構(gòu)建與實(shí)踐研究”（KYCX21_2502）

一、引 言

新冠肺炎疫情迅速推動在線教育的普及與應(yīng)用，全國1.8億中小學(xué)生通過國家中小學(xué)網(wǎng)絡(luò)云平臺、中國教育電視臺及其他各級網(wǎng)絡(luò)教育資源平臺開展大規(guī)模在線教育。在線教育大規(guī)模應(yīng)用同時也對其發(fā)展提出了更高的要求。2021年，教育部等六部門在《關(guān)于推進(jìn)教育新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)構(gòu)建高質(zhì)量教育支撐體系的指導(dǎo)意見》中強(qiáng)調(diào)教育平臺的融合發(fā)展、協(xié)同服務(wù);同年，教育部發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步減輕義務(wù)教育階段學(xué)生作業(yè)負(fù)擔(dān)和校外培訓(xùn)負(fù)擔(dān)的意見》并要求嚴(yán)格規(guī)范線上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。此外，《關(guān)于大力加強(qiáng)中小學(xué)線上教育教學(xué)資源建設(shè)與應(yīng)用的意見》《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)預(yù)防中小學(xué)生沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲管理工作的通知》等政策文件均進(jìn)一步規(guī)范了在線教育平臺的體系建設(shè)與環(huán)境治理等標(biāo)準(zhǔn)。國家對在線教育的發(fā)展愈加重視，保障在線教育平臺規(guī)范與高質(zhì)量發(fā)展是未來教育信息化建設(shè)的工作重心。

目前，在線教育行業(yè)迅速擴(kuò)張，在線教育平臺迅猛發(fā)展，同時也產(chǎn)生了行業(yè)監(jiān)管體系不完善、退費(fèi)難、教師資格造假、虛假宣傳等問題，嚴(yán)重阻礙在線教育的發(fā)展。為此，解決在線教育平臺的弊端，促進(jìn)在線教育健康、良性發(fā)展，已成為當(dāng)下迫切需要解決的難點(diǎn)問題。國內(nèi)已有大量研究者從教師、學(xué)生、兒童等視角展開在線教育的相關(guān)調(diào)查研究，但家長視角的研究偏少。本研究旨在調(diào)研中小學(xué)在線教育平臺存在的現(xiàn)實(shí)問題，提出治理策略，為在線教育平臺治理與教育基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)提供可行方案，提高在線教育服務(wù)質(zhì)量。

二、調(diào)查概述

（一）研究對象

隨著移動設(shè)備的日益普及，為規(guī)避中小學(xué)生使用手機(jī)對學(xué)校管理和學(xué)生自身發(fā)展的不利影響，教育部發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)中小學(xué)生手機(jī)管理工作的通知》，禁止學(xué)生將手機(jī)帶入課堂。受設(shè)備使用能力及認(rèn)知水平的限制，多數(shù)中小學(xué)生有關(guān)在線教育平臺使用、在線課程選擇、平臺收退費(fèi)等事務(wù)都由家長代為操作。因此，研究調(diào)查對象為全國多個學(xué)段學(xué)生的家長，涉及江蘇、上海、山東、廣東、安徽、貴州等地區(qū)，樣本覆蓋我國東部、中部和西部。

調(diào)查通過“問卷星”在線實(shí)施，共回收問卷5173份，有效問卷4956份，有效率為95.8%。其中1—3年級學(xué)生家長的有效調(diào)查樣本2999份（占60.5%），4—6年級學(xué)生家長的有效調(diào)查樣本1200份（占24.2%），初中學(xué)生家長的有效調(diào)查樣本604份（占12.2%），高中學(xué)生家長的有效調(diào)查樣本153份（占3.1%）。

（二）研究方法

結(jié)合在線教育相關(guān)政策文件與已有研究，研究初步設(shè)計(jì)了《中小學(xué)在線教育平臺應(yīng)用現(xiàn)狀調(diào)查問卷》，并在徐州地區(qū)進(jìn)行小規(guī)模的預(yù)調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果多次修訂，以保證問卷的信度、效度。正式施測后，采用SPSS 25.0與微詞云對有效問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，應(yīng)用了交叉分析、卡方檢驗(yàn)、單因素方差分析、詞頻分析等方法。

（三）研究內(nèi)容

問卷主要包括兩部分，第一部分為基本信息，涉及學(xué)生性別、年級、家庭所在地等;第二部分為問卷主體，主要涉及在線教育認(rèn)知情況、存在問題、改進(jìn)建議三個模塊，其中在線教育存在問題模塊包含四個維度，分別為內(nèi)容問題、收費(fèi)問題、師資問題、規(guī)范問題。問卷包含單選題、多選題與開放式問題，旨在了解中小學(xué)在線教育平臺應(yīng)用現(xiàn)狀與改進(jìn)方向。

三、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析

（一）中小學(xué)生家長對在線教育平臺的認(rèn)知情況

調(diào)研獲知，從性別看，女性家長（64.9%）高于男性家長（35.1%）;從學(xué)段看，1—3年級學(xué)生家長占60.5%，4—6年級學(xué)生家長占24.2%，初中學(xué)生家長占12.2%，高中學(xué)生家長占3.1%，低年級學(xué)生家長遠(yuǎn)多于高年級學(xué)生家長;從所在地看，大部分家庭生活在城市（59.3%）。

1.獲知在線教育的渠道

為了解家長對在線教育平臺的認(rèn)知情況，研究調(diào)查了家長獲知在線教育的渠道。結(jié)果顯示，主要渠道為學(xué)?；蚪處熗ㄖ?、朋友或其他家長推薦、在線媒體（網(wǎng)絡(luò)新聞或論壇等），分別占49.7%、23.7%、14.2%。結(jié)合學(xué)段與渠道兩個因素的交叉分析，如圖1所示。選擇推薦類渠道的1—3年級學(xué)生家長占60%以上，低年級學(xué)生家長遠(yuǎn)多于高年級學(xué)生家長;從學(xué)段角度分析，13.7%的1—3年級學(xué)生家長會專門搜索在線教育相關(guān)內(nèi)容，且比例隨著學(xué)段增加而上升，分別為13.5%、13.9%、19.6%，在高中階段有明顯的增長?？梢?，學(xué)段越低，家長受到學(xué)校、教師、朋友、媒體等因素的影響越大;隨著學(xué)生年級增高，學(xué)習(xí)內(nèi)容逐漸復(fù)雜化，學(xué)習(xí)困難度逐漸增高，家長會主動尋求有針對性的在線教育平臺。

2.在線教育平臺的作用

為了解在線教育平臺對學(xué)生成績的影響，研究調(diào)查了家長對“在線教育能否促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)成績提高”的看法。結(jié)果顯示，4.1%的家長認(rèn)為沒幫助，16.7%認(rèn)為幫助較小，57.9%認(rèn)為一般，17.7%認(rèn)為幫助較大，僅有3.6%認(rèn)為幫助非常大。經(jīng)描述統(tǒng)計(jì)分析獲知平均值為3.0，表明家長對“在線教育能提高學(xué)生學(xué)習(xí)成績”持中立態(tài)度。為進(jìn)一步檢驗(yàn)樣本是否受學(xué)段、地區(qū)等因素影響從而導(dǎo)致態(tài)度出現(xiàn)傾向性，研究進(jìn)行單因素方差分析，結(jié)果見表1。

由表1可知，僅考慮學(xué)段因素與僅考慮地區(qū)因素，對應(yīng)的p值依次為0.110、0.085，均大于顯著水平0.05，所以學(xué)段因素與地區(qū)因素均未對在線教育平臺的作用產(chǎn)生顯著影響。如果僅從單因素角度考慮，學(xué)段對在線教育平臺作用的影響比地區(qū)大。因此，家長對“在線教育能提高學(xué)生學(xué)習(xí)成績”這一觀點(diǎn)持中立態(tài)度，且不同學(xué)段學(xué)生的家長就此觀點(diǎn)呈現(xiàn)的態(tài)度差異比不同地區(qū)的家長更大。

（二）在線教育平臺存在問題分析

1.在線教育內(nèi)容不完善，課程時間過長

第一，內(nèi)容設(shè)計(jì)有欠缺，學(xué)生注意力分散。調(diào)研獲知，89.3%的家長反映，學(xué)生使用在線教育平臺學(xué)習(xí)時出現(xiàn)過注意力不集中的現(xiàn)象，因此結(jié)合注意力分散頻率與分散原因進(jìn)行交叉分析。數(shù)據(jù)顯示，家長認(rèn)為導(dǎo)致學(xué)生注意力分散的主要原因?yàn)閷W(xué)習(xí)興趣低下、設(shè)備娛樂功能吸引、課程缺少互動和課程內(nèi)容缺乏吸引力。隨著學(xué)生注意力分散頻率的增加，課程內(nèi)容缺乏吸引力的占比從25.4%增加到29.8%，學(xué)習(xí)興趣低下的占比從38.3%增長到52.0%。學(xué)習(xí)興趣與課程內(nèi)容本就具有密切的相關(guān)性，在線課程內(nèi)容會影響學(xué)習(xí)者注意力分散的頻率，若課程內(nèi)容的設(shè)計(jì)存在欠缺甚至?xí)黾訉W(xué)習(xí)者注意力分散的次數(shù)。

第二，在線教育不良狀況頻發(fā)，課程時間超標(biāo)。為了解在線教育平臺提供的課程內(nèi)容具體存在哪些問題，研究基于常見的不良狀況展開調(diào)查。數(shù)據(jù)表明，56.6%的家長遇到過網(wǎng)絡(luò)卡頓，27.0%的家長經(jīng)歷過廣告彈窗，家長就課程包含不良信息、內(nèi)容超綱、資源難以獲取、畫面模糊不清、賬號故障以及客服無反饋等問題均有不同程度的反映。

在線課程時間的管控也是在線教育內(nèi)容存在的一大問題。目前，我國多個地區(qū)已就在線課程時間提出管控規(guī)定。如海南省教育廳提出，小學(xué)生在線學(xué)習(xí)每課時不超過15分鐘，中學(xué)生在線學(xué)習(xí)每課時不超過20分鐘;上海市教育部門依據(jù)小學(xué)生自主注意力集中時間，將小學(xué)生線上教學(xué)每節(jié)課的時長設(shè)定為20分鐘;教育部《關(guān)于規(guī)范校外線上培訓(xùn)的實(shí)施意見》明確規(guī)定，線上教學(xué)每節(jié)課時長不超過40分鐘。研究基于不同學(xué)段對在線課程時長各維度占比進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，如圖2所示。

由圖2所示，根據(jù)各學(xué)段學(xué)生家長反映，在線課程每節(jié)課時長超過30分鐘的比例仍然很高。說明在線課程時長的管控工作仍需要進(jìn)一步落實(shí)。

2.在線教育平臺收退費(fèi)不規(guī)范，課程定價混亂

調(diào)查顯示，21.9%的家長反映，曾遇到過平臺額外收費(fèi)的情況;22.1%的家長認(rèn)為定價不合理，不合理的原因主要有價格偏高、沒有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、價格波動幅度大、收費(fèi)與課程質(zhì)量不符等。部分家長表示，課程定價對于普通家庭和多子女家庭而言難以負(fù)擔(dān);有些課程的價格經(jīng)常性地上下波動，易引起心理落差;有些大規(guī)模在線課程的價格甚至與一對一課程的價格相差無幾。

在有退費(fèi)經(jīng)歷的家長中，39.1%的家長表示無法合理退費(fèi)，32.1%的家長認(rèn)為退費(fèi)流程煩瑣，僅28.8%的家長認(rèn)為退費(fèi)流程簡單。進(jìn)一步了解退費(fèi)原因，92.4%的家長表示會因課程效果不好、內(nèi)容不符、停課等原因選擇退費(fèi)，66.7%的家長表示會因時間沖突、資費(fèi)問題、拍錯課程等原因選擇退費(fèi)?？梢?，因在線課程相關(guān)原因選擇退費(fèi)的家長多于因個人主觀原因選擇退費(fèi)的家長。

3.在線教育師生互動匱乏，教師資質(zhì)審核有待加強(qiáng)

研究將在線授課教師分為高校知名教授、中小學(xué)在編教師、機(jī)構(gòu)簽約教師、網(wǎng)絡(luò)自由教師、其他等五種類型，并結(jié)合在線教育中教師常見的不良情況進(jìn)行交叉分析。數(shù)據(jù)顯示，在家長反映的教師不良情況中，頻率最高的三種情況為課上缺乏互動、課后答疑過少、授課時間過長。從教師類型角度分析發(fā)現(xiàn)，高校教授與學(xué)生缺乏互動的情況占比最高（33.2%），其他類型的教師也是如此。因此，師生互動亟須改善，授課時長、課后答疑、講授方法等也是在線教育過程中教師應(yīng)當(dāng)重視并盡快解決的問題。

調(diào)查顯示，19.6%的家長為學(xué)生選擇過外教，這些家長中，57.9%表示無法得到清晰、明確的外教個人信息。這不僅違反了國家相關(guān)規(guī)定，也給學(xué)生的學(xué)習(xí)帶來巨大的隱患。

4.在線教育平臺忽視隱私保護(hù)，運(yùn)行管理不規(guī)范

數(shù)據(jù)隱私保護(hù)一直受各部門高度重視。調(diào)查顯示，注冊平臺賬戶時填寫過姓名、聯(lián)系方式、學(xué)生年齡、地址等信息的家長均超半數(shù)。此外，家長還填寫過郵箱、身份證號、家長所在單位、學(xué)生所在學(xué)校、身份信息、銀行卡號等個人信息。因此，一旦信息安全得不到有效保障，犯罪分子憑借隱私信息獲取用戶信任，很可能通過網(wǎng)絡(luò)、電話等渠道進(jìn)行詐騙等違法活動，將給用戶造成不可估量的損失。關(guān)于家長是否收到相關(guān)宣傳電話或信息的調(diào)查顯示，僅有17.1%的家長表示從未收到;關(guān)于平臺與用戶間簽署保密協(xié)議情況的調(diào)查顯示，多達(dá)86.5%的家長表示，填寫個人信息時曾在未簽署保密協(xié)議的情況下持續(xù)操作，可見在線教育平臺的數(shù)據(jù)安全保護(hù)工作亟待加強(qiáng)。

為了解平臺運(yùn)行規(guī)范，研究調(diào)查了在線教育平臺是否會提供規(guī)范的操作手冊、是否公示課堂行為規(guī)范。據(jù)反饋，家長中僅有20.7%收到過內(nèi)容詳細(xì)的平臺操作手冊，19.0%表示平臺會告知詳細(xì)的課堂行為規(guī)范。結(jié)果表明，部分在線教育平臺在使用規(guī)范方面已有一定的成效，但提供的使用手冊與行為規(guī)范仍需要進(jìn)一步充實(shí)內(nèi)容;沒有提供使用手冊與行為規(guī)范的平臺或機(jī)構(gòu)仍需要進(jìn)一步完善。

（三）在線教育平臺治理方向

通過調(diào)研可知，政府出臺相關(guān)政策、監(jiān)管部門加強(qiáng)執(zhí)法、調(diào)整課程收費(fèi)等改進(jìn)方向均有超過半數(shù)的家長表示贊同。此外，詳述教師履歷信息、調(diào)整課程時長、增加反饋互動、美化平臺界面、簡化收退費(fèi)流程、完善平臺系統(tǒng)與客服功能、更新課程內(nèi)容與資源呈現(xiàn)方式等措施都獲得了家長不同程度的支持，還有部分家長提出禁止課程中途改價、培養(yǎng)教師專業(yè)能力、加強(qiáng)對學(xué)生的監(jiān)管等改進(jìn)措施。為保證研究數(shù)據(jù)的完整性與可靠性，研究設(shè)置了開放式問題，以深入調(diào)查家長對中小學(xué)在線教育平臺的不良印象與治理方向，并對結(jié)果進(jìn)行詞頻分析，如圖3所示。

由圖3可知，家長對在線教育平臺的不良印象主要集中在收費(fèi)、廣告、網(wǎng)絡(luò)等方面，家長最希望在線教育平臺能在收費(fèi)、互動、規(guī)范、整合、教學(xué)等方面加強(qiáng)改進(jìn)。因此，在線教育平臺未來應(yīng)根據(jù)用戶意愿和期待，在收費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)、規(guī)范、教學(xué)、整合等方面有所改變。

為進(jìn)一步明確家長對資源整合的態(tài)度傾向，研究先了解了學(xué)生使用的設(shè)備中在線教育軟件（APP）的數(shù)量等基本情況，結(jié)合家長對資源整合的意向進(jìn)行交叉分析，結(jié)果如圖4所示。

圖4顯示，擁有1-2個軟件的家長有62.7%傾向于整合在線教育資源，擁有3-5個軟件的家長中傾向于整合資源的人數(shù)占比為73.6%，擁有5-8個軟件的家長中傾向于整合資源的人數(shù)占比為71.7%，擁有8個以上軟件的家長中傾向于整合資源的人數(shù)占比為77.9%。數(shù)據(jù)整體呈上升趨勢，說明擁有和使用的在線教育軟件越多，家長對在線教育資源整合的意愿越強(qiáng)烈。

為進(jìn)一步明確在線教育軟件數(shù)量與整合意向的相關(guān)性，在數(shù)據(jù)分析前對交叉表進(jìn)行卡方檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果見表2。

此次檢驗(yàn)采用交叉列聯(lián)表下的卡方檢驗(yàn)，上標(biāo)a表明，該分析中期望頻數(shù)小于5的單元格數(shù)為1，僅占總單元格數(shù)的4.2%，小于20%，因此可以進(jìn)行卡方檢驗(yàn)。由表2可知，p值小于顯著性水平0.01，因此行列變量具有線性相關(guān)性，設(shè)備中含有不同在線教育軟件數(shù)量的家長對在線教育資源整合的意向是不一致的。

四、研究結(jié)論與建議

（一）研究結(jié)論

1.在線教育平臺網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境惡化，行業(yè)生態(tài)系統(tǒng)不成熟

在線教育平臺網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境包括平臺提供的課程內(nèi)容、系統(tǒng)運(yùn)行、網(wǎng)絡(luò)狀況等方面。調(diào)查可知，一方面，平臺網(wǎng)絡(luò)卡頓、賬號故障等硬件設(shè)施問題頻發(fā)，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)仍需完善。另一方面，廣告彈窗過多、內(nèi)容設(shè)計(jì)不當(dāng)、課程時長超標(biāo)等問題嚴(yán)重。因此，監(jiān)管部門加大執(zhí)法力度得到超半數(shù)家長的支持，是未來的改進(jìn)方向之一。同時，在線教育平臺在隱私保護(hù)、保密協(xié)議、使用手冊等方面仍有不足，這些缺陷導(dǎo)致75.7%的家長贊同政府出臺相關(guān)政策?？梢?，政策法規(guī)的缺失也是導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境惡化的重要原因。總之，目前在線教育行業(yè)生態(tài)系統(tǒng)仍未成熟，教育新基建的落實(shí)與發(fā)展要求各行業(yè)主體都不能置身事外，在線教育平臺、企業(yè)、政府相關(guān)部門等都要根據(jù)其生態(tài)位發(fā)揮各自的作用，促進(jìn)行業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的健康發(fā)展。

2.在線教育平臺師資質(zhì)量缺乏保障，教師水平差異懸殊

據(jù)調(diào)查，在線教育教師存在的最突出問題是缺乏師生交互，授課時長、課后答疑、講授方法也是需要教師重視的問題?？梢?，在線教育平臺的師資水平尚未達(dá)到用戶的心理預(yù)期，教師需要不斷培養(yǎng)專業(yè)能力，進(jìn)一步加強(qiáng)師生關(guān)系。此外，高達(dá)57.9%的家長無法得到清晰明確的外教個人信息，34.9%的家長希望平臺詳述教師真實(shí)履歷并告知學(xué)習(xí)者。教師資質(zhì)不達(dá)標(biāo)是在線教育存在的突出問題。師資水平不僅表現(xiàn)為教師的資質(zhì)和專業(yè)能力，也涉及情感傳達(dá)、社會交互等綜合素養(yǎng)。目前，在線教育平臺的教師水平參差不齊，為順利推進(jìn)在線教育優(yōu)質(zhì)課程建設(shè)，打造高水平教師隊(duì)伍，加強(qiáng)教師培訓(xùn)與資質(zhì)審核勢在必行。

3.在線教育平臺用戶體驗(yàn)有待改進(jìn)，存在運(yùn)維不足、設(shè)計(jì)落后等問題

用戶體驗(yàn)涉及收退費(fèi)、平臺應(yīng)用、平臺規(guī)范等方面，額外收費(fèi)、價格大幅波動、退費(fèi)難、資源分散、平臺設(shè)計(jì)不合理等問題都在不同程度上影響在線教育平臺用戶的體驗(yàn)和感受。一方面，調(diào)查表明，21.9%的家長遭遇過額外收費(fèi)，71.2%的家長無法便捷合理退費(fèi)，46.9%的家長希望平臺制定合理的價格清單以便合理收費(fèi)。平臺對用戶造成不良印象的最突出因素為亂收費(fèi)，因此制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與退費(fèi)流程是改善用戶體驗(yàn)的必要措施。另一方面，62.7%的被調(diào)查家長希望整合在線教育資源，且整合意愿隨著設(shè)備內(nèi)加載的在線教育軟件越多而越強(qiáng)烈，可見資源整合是未來在線教育平臺發(fā)展的趨勢所向。此外，平臺運(yùn)行維護(hù)往往受到自身系統(tǒng)性能與界面設(shè)計(jì)的限制，增加學(xué)習(xí)反饋、美化課程界面、增強(qiáng)平臺系統(tǒng)穩(wěn)定性與易用性、完善平臺客服功能是獲得多數(shù)家長支持的改進(jìn)措施。隨著需求的增加，用戶對在線教育平臺的設(shè)計(jì)與建構(gòu)也提出了新要求，平臺優(yōu)化是順應(yīng)未來在線教育發(fā)展、改進(jìn)用戶體驗(yàn)的必由之路。

（二）治理建議

在線教育是主體、環(huán)境、信息等要素相互作用彼此聯(lián)系構(gòu)成的生態(tài)系統(tǒng)。目前，有學(xué)者提出在線教育生態(tài)系統(tǒng)包括四大種群，即以互聯(lián)網(wǎng)平臺、監(jiān)管服務(wù)、教育內(nèi)容等為主的核心種群，以受教育者和教育提供者為主的關(guān)鍵種群，以組織機(jī)構(gòu)為主的支持種群，以服務(wù)供應(yīng)商為主的寄生種群。研究基于生態(tài)系統(tǒng)觀，結(jié)合祝智庭等提出的“教法-技術(shù)-文化”智慧學(xué)習(xí)生態(tài)系統(tǒng)，認(rèn)為在線教育生態(tài)系統(tǒng)包括在線教育環(huán)境（平臺設(shè)施、監(jiān)管服務(wù)、教育內(nèi)容等），教育與受教育者，服務(wù)供應(yīng)組織（支付服務(wù)、營銷服務(wù)、運(yùn)營服務(wù)等）三大要素，嘗試從環(huán)境凈化、師資管理、用戶體驗(yàn)三個層面探究在線教育平臺治理的策略，如圖5所示。

1.凈化在線教育環(huán)境，規(guī)范平臺管理與運(yùn)行

首先，實(shí)施“包容審慎”監(jiān)管模式，治理違規(guī)在線課程內(nèi)容。在線教育平臺課程內(nèi)容不規(guī)范、課程時長隨意、退費(fèi)難等問題頻發(fā)，主要因?yàn)楸O(jiān)管執(zhí)法不到位。然而課程監(jiān)管既不能“一刀切”，也不能粗暴治理引發(fā)平臺及用戶的反感。這種情況下，“包容審慎”監(jiān)管模式更適合在線教育平臺未來的發(fā)展?！鞍輰徤鳌北O(jiān)管不僅對未知大于已知的新業(yè)態(tài)采取包容態(tài)度，還給予一段“觀察期”，之后再嚴(yán)厲打擊新業(yè)態(tài)出現(xiàn)的違法行為?！鞍輰徤鳌北O(jiān)管原則為在線教育的規(guī)范發(fā)展提供了新的方向，以事中事后監(jiān)管推動行業(yè)各主體的協(xié)同參與，促使監(jiān)管部門更好地掌控在線教育平臺的發(fā)展?fàn)顩r，減少不良情況發(fā)生。監(jiān)管部門還應(yīng)吸取如網(wǎng)約車、互聯(lián)網(wǎng)金融、微信等其他領(lǐng)域的監(jiān)管經(jīng)驗(yàn)，在行業(yè)生態(tài)中發(fā)揮應(yīng)有的作用，從行政角度保障在線教育行業(yè)生態(tài)系統(tǒng)健康發(fā)展，推動在線教育平臺規(guī)范運(yùn)行。

其次，完善在線教育政策法規(guī)，規(guī)范在線教育有序發(fā)展。政府是維持在線教育生態(tài)健康發(fā)展的重要主體，平臺在隱私保護(hù)、規(guī)章制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、課程時長等方面都離不開政策法規(guī)的支持和約束。在線教育環(huán)境治理對促進(jìn)在線教育有序發(fā)展至關(guān)重要。目前，相關(guān)部門陸續(xù)出臺系列文件，進(jìn)一步規(guī)范在線教育平臺的資源、環(huán)境、資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。然而，目前在線教育領(lǐng)域暴露出來的問題涉及教育、網(wǎng)絡(luò)、市場、民事等多方面，相關(guān)法律包括《民法總則》《教育法》《網(wǎng)絡(luò)安全法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等，現(xiàn)有在線教育法律法規(guī)難以同時覆蓋多個方面。因此，政府有關(guān)部門應(yīng)綜合考慮多領(lǐng)域的法律規(guī)定，結(jié)合在線教育平臺實(shí)際需求，在已有政策基礎(chǔ)上持續(xù)更新完善，保障在線教育的服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)安全、市場穩(wěn)定，維護(hù)消費(fèi)者與經(jīng)營者的合法權(quán)益。

最后，加強(qiáng)教育信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，穩(wěn)步推進(jìn)在線教育。基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)是凈化在線教育平臺網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境的前提，網(wǎng)絡(luò)卡頓、賬號故障等突出問題必須依靠高質(zhì)量的硬件設(shè)施才能解決。一方面，受地區(qū)、設(shè)備、網(wǎng)速等限制，一些偏遠(yuǎn)地區(qū)或貧困家庭的學(xué)生實(shí)現(xiàn)線上聽課多有困難，對這些學(xué)生群體而言，可支撐線上授課的智能手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)信號也不易得。另一方面，自各大中小學(xué)實(shí)行線上授課后，眾多線上平臺均出現(xiàn)過不同程度的卡頓，甚至系統(tǒng)崩潰。各平臺應(yīng)當(dāng)抓住5G商用與互聯(lián)網(wǎng)教育發(fā)展的契機(jī)，借助信息技術(shù)建設(shè)新一代的綠色安全的教育網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，構(gòu)建教育現(xiàn)代化2035智能技術(shù)環(huán)境，提升在線教育的整體水平。

2.完善師資管理體系，保障在線教育高質(zhì)高效

第一，加強(qiáng)教師培訓(xùn)，提高師資準(zhǔn)入門檻。目前，在線教育平臺師資隊(duì)伍水平差異懸殊，如何提高師資門檻、打造高水平師資隊(duì)伍是在線教育平臺亟須思考的問題。其一，建議教師加強(qiáng)專業(yè)能力培訓(xùn)，掌握更適合在線教育的教學(xué)模式，例如已有研究提出的在線教學(xué)三維學(xué)習(xí)支持模式、5G時代直播教學(xué)系統(tǒng)等。平臺應(yīng)幫助教師更好地把握教學(xué)時長、精煉教學(xué)內(nèi)容、豐富在線交互方式，從根源避免教師教學(xué)不良情況。其二，為避免教師行為不當(dāng)引發(fā)教學(xué)事故，建議教師加強(qiáng)綜合素養(yǎng)培訓(xùn)，注重經(jīng)營與學(xué)生的關(guān)系，例如精心設(shè)計(jì)和組織教學(xué)、促進(jìn)學(xué)生討論、優(yōu)先選擇微信和網(wǎng)絡(luò)視頻會議等實(shí)時交互工具、保證師生交互頻次和時長等，增進(jìn)師生友好交互。其三，教師是中小學(xué)生家長獲知在線教育平臺的重要渠道，因此建議加強(qiáng)教師道德觀與價值觀的培養(yǎng)，使教師結(jié)合自身實(shí)際經(jīng)驗(yàn)、平臺口碑、課程質(zhì)量等因素，無偏向性、經(jīng)慎重考察后向家長推薦平臺或課程，禁止強(qiáng)制干預(yù)課程選擇，亦不可盲目推薦。

第二，嚴(yán)格審查教師資質(zhì)，避免無效授課。不符合國家資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的教師不僅會導(dǎo)致無效教學(xué)，更會給用戶對平臺的信任造成不可逆的傷害，因此必須督促平臺加強(qiáng)教師資質(zhì)審查。一方面，建議在線教育平臺完善人員管理體系，組建由專家、優(yōu)秀教研員與專業(yè)技術(shù)人員構(gòu)成的專業(yè)團(tuán)隊(duì);另一方面，對聘用資質(zhì)不達(dá)標(biāo)的教師或故意隱瞞信息的在線教育平臺，應(yīng)采取一定的管控措施，以儆效尤。

3.優(yōu)化在線教育平臺應(yīng)用，提升用戶體驗(yàn)

首先，制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁額外收費(fèi)。亂收費(fèi)、額外收費(fèi)等問題影響平臺用戶體驗(yàn)，消耗用戶對平臺的信任與好感。學(xué)習(xí)一門或多門在線課程對許多家庭而言是不小的負(fù)擔(dān)，建議各平臺制定合理、有依據(jù)的價格標(biāo)準(zhǔn)，從規(guī)模、內(nèi)容、師資、設(shè)施等維度，結(jié)合教師專業(yè)能力、課程規(guī)模、平臺硬件設(shè)施、人工維護(hù)成本等因素合理定價。平臺結(jié)合自身情況有規(guī)律、有計(jì)劃地酌情調(diào)整營銷策略是符合市場規(guī)律的行為，但是嚴(yán)禁課程定價大幅度波動，擾亂在線教育市場。此外，應(yīng)嚴(yán)令禁止各平臺以“霸王條款”或誘導(dǎo)消費(fèi)牟利，用戶成為平臺會員或購買課程應(yīng)遵循自愿原則，平臺不得捆綁銷售或強(qiáng)制消費(fèi)。

其次，簡化退費(fèi)流程，保障消費(fèi)者權(quán)益。近年來，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)現(xiàn)預(yù)付式消費(fèi)糾紛成為消費(fèi)者投訴的兩大熱點(diǎn)之一，周期長、信息不對稱、經(jīng)營不善等原因?qū)е骂A(yù)付款難以追討，消費(fèi)者無法合法退費(fèi)。中小學(xué)在線教育市場廣闊，家長難免會因課程、資費(fèi)、時間等因素產(chǎn)生退費(fèi)需求。退費(fèi)是消費(fèi)者的合法權(quán)益，建議各平臺制定明確的退費(fèi)規(guī)定，在用戶消費(fèi)前主動、明確告知退費(fèi)條件、退費(fèi)流程、手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。面對用戶的合理需求，在線教育平臺應(yīng)主動幫助用戶合理退費(fèi)，簡化退費(fèi)流程，改善用戶體驗(yàn)。

再次，建立資源轉(zhuǎn)化平臺，整合分散的教育資源。教育部《關(guān)于加強(qiáng)中小學(xué)生手機(jī)管理工作的通知》明確提出，禁止學(xué)生將手機(jī)帶入課堂，中小學(xué)生很少擁有自己的獨(dú)立設(shè)備，多為家長代理操作手續(xù)，分散的教學(xué)資源對家長極為不便。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，中小學(xué)生家長的設(shè)備中普遍存在多個在線教育軟件，而且安裝軟件數(shù)量越多，家長整合在線教育資源的意愿越強(qiáng)烈。因此建議以學(xué)段為單位，建立資源管理與轉(zhuǎn)化平臺，整合分散于不同軟件的教學(xué)資源，簡化中小學(xué)在線教育平臺的操作流程，保障偏遠(yuǎn)地區(qū)學(xué)生的權(quán)益，共享優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源，實(shí)現(xiàn)教育公平。

最后，優(yōu)化在線教育平臺結(jié)構(gòu)與設(shè)計(jì)，完善反饋渠道。面對運(yùn)維不足與設(shè)計(jì)落后的難題，優(yōu)化平臺不僅是解決現(xiàn)實(shí)難題的最優(yōu)策略，也是改善用戶使用體驗(yàn)的有效路徑。一方面優(yōu)化設(shè)計(jì)，改善在線教育平臺的界面設(shè)計(jì)，完善平臺客服、導(dǎo)航等功能，在用戶遇到賬號故障和課程中的突發(fā)情況時能夠盡快處理，在咨詢課程詳情和平臺功能等情境中，用戶能夠得到更滿意的答復(fù)，提高用戶對平臺界面的第一觀感。另一方面應(yīng)用技術(shù)，充分利用5G、人工智能、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)提升平臺運(yùn)行的穩(wěn)定性，滿足用戶實(shí)時信息咨詢、智能推薦、故障處理、意見反饋等需求，促進(jìn)人機(jī)友好互動，技術(shù)賦能用戶體驗(yàn)。

五、結(jié) 語

移動學(xué)習(xí)、泛在學(xué)習(xí)的普及使在線教育平臺應(yīng)用愈加廣泛，完善在線教育體系與基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)是推動教育高質(zhì)量發(fā)展、落實(shí)教育新基建要求的有效途徑。通過對4956位中小學(xué)生家長的問卷調(diào)查，分析了中小學(xué)在線教育平臺在課程內(nèi)容、收費(fèi)、師資、運(yùn)行規(guī)范等方面存在的問題，基于生態(tài)系統(tǒng)觀，從環(huán)境凈化、師資管理、用戶體驗(yàn)三個層面提出針對性的治理策略，旨在提高在線教育質(zhì)量，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)教育資源共建共享。在線教育平臺的有序發(fā)展不僅是促進(jìn)教育均衡的重要舉措，也是推動國家新基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、實(shí)現(xiàn)教育治理能力現(xiàn)代化的重要體現(xiàn)。

〔責(zé)任編輯：沈 丹〕