李華中　段亞敏　杜鵑

摘要：全面質(zhì)量管理（TQM）在商業(yè)活動中取得了巨大的成功，但是在高等教育的實施卻鮮有成功的案例。在TQM內(nèi)涵闡述和TQM高等教育應(yīng)用研究分析的基礎(chǔ)上，對研究生教育應(yīng)用TQM的優(yōu)勢進行了分析，探討了研究生教育TQM體系的構(gòu)建。指出研究生教育構(gòu)建TQM體系必須注意研究生顧客與產(chǎn)品的雙重屬性，明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，實施全員參與，系統(tǒng)管理和持續(xù)改進。

關(guān)鍵詞：研究生;全面質(zhì)量管理;顧客辨析;持續(xù)改進

一、TQM的內(nèi)涵

全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，TQM）是20世紀(jì)60年代美國通用電器公司的菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士提出的以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，以滿足用戶需求為根本目標(biāo)的管理理論。TQM強調(diào)以事實為依據(jù)，以顧客為中心，以發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參與為基礎(chǔ)，以持續(xù)改進為核心思想，以顧客滿意和組織所有成員以及社會受益為目標(biāo)，通過系統(tǒng)而全面的管理將TQM的相關(guān)活動通過PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）進行持續(xù)的質(zhì)量改進。全面的質(zhì)量管理、全員參與的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理是TQM的核心特征;質(zhì)量第一、為顧客服務(wù)、持續(xù)改進是TQM的核心。

二、TQM在高等教育的應(yīng)用

根據(jù)Owlia（1997）Nasim（2019）等人的研究，TQM在20世紀(jì)80年代末和90年代初開始在美國和英國的一些高等教育機構(gòu)中實施，這些TQM實施項目主要來自政府的資助。Choudhury（2019）認為高等教育部門的快速增長以及隨之而來畢業(yè)生就業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的降低等問題的突顯，為高等教育部門實施TQM創(chuàng)造了條件。Brookes（2007）的研究證實將制造行業(yè)TQM 模型直接應(yīng)用于高等教育是無效的。

我國自20世紀(jì)80年代開始在工業(yè)企業(yè)中引入并推行TQM，但是由于我國對TQM理論研究的深度不夠，TQM移植于我國企業(yè)的模式并不徹底，在很多企業(yè)中的應(yīng)用都流于形式。20世紀(jì)90年代開始，我國將TQM引入高等教育領(lǐng)域，如陳麗薇（1996）蘇秦（1996）趙中建（1998）等學(xué)者，開始將西方高校實行的 TQM 理論和實踐介紹到我國。進入 21 世紀(jì)以后，學(xué)者探討TQM理論在高校管理中的運用問題的維度也非常廣泛，如胡景乾（2021）高校教學(xué)質(zhì)量，倪庚（2019）教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控，韓葉秀（2018）教學(xué)質(zhì)量保障體系，鄭玉巧（2020）課程思政與TQM的關(guān)系探討等，而從實踐維度來看，我國在高等教育中應(yīng)用TQM更多的是在后勤管理、宿舍管理、學(xué)籍管理等方面，至于教學(xué)等核心領(lǐng)域的實踐并不多見（張會敏，2010）。

總體來看，TQM在商業(yè)活動中取得了巨大的成功，但是在高等教育的實施卻鮮有成功的案例，因此，探討TQM在高等教育的實施是成功應(yīng)用這一先進理論的基礎(chǔ)，而在研究生教育中探討TQM的實施具有其獨特的優(yōu)勢。

三、研究生教育實施TQM的優(yōu)勢

1.方向性更強

相較于普通本?？粕?，研究生的心智更加成熟，對自身的需求也更加明確。目前理論界就學(xué)生是高等教育顧客的身份基本達成了一致，而明確的需求是高等教育為顧客提供服務(wù)的前提基礎(chǔ)。因而，研究生教育實施TQM可以使TQM更具有方向性。

2.便于開展試點

根據(jù)國家統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)，2020年研究生在校生約313.96萬人，而普通本?？粕谛Ｉs有3285.29萬人，研究生在校生數(shù)約為普通本專科生的9.56%，因而，研究生教育實施TQM作為高等教育實施TQM的試點會更加容易，也便于實踐經(jīng)驗的系統(tǒng)總結(jié)。

3.便于完整體系設(shè)計

研究生教育質(zhì)量涉及到思想政治、道德品質(zhì)、學(xué)業(yè)成績、學(xué)術(shù)成就、實踐能力、身體素質(zhì)、綜合表現(xiàn)、持續(xù)進步等多個方面，其包含內(nèi)容要比本?？聘鼜V，因而，將TQM引入研究生教育，可以為構(gòu)建完整、系統(tǒng)的高等教育TQM體系奠定堅實基礎(chǔ)。

4.便于全員參與

研究生就讀過程中會與導(dǎo)師、導(dǎo)師團隊、輔導(dǎo)員、授課教師、行政人員等教職員工產(chǎn)生更廣泛的聯(lián)系，即其涉及的人員較普通本專科更多，因而，以研究生教育為試點實施TQM可以更好地進行利益相關(guān)人員的動員，為實現(xiàn)全員參與的質(zhì)量管理奠定條件。

5.便于實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)層的參與

研究生的導(dǎo)師往往是學(xué)校、學(xué)院內(nèi)具有一定權(quán)威或較多話語權(quán)的人群，研究生教育實施TQM時必然會將研究生導(dǎo)師納入其中，而在學(xué)校、學(xué)院內(nèi)具有權(quán)威和話語權(quán)的導(dǎo)師人群的加入，為TQM實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)層的參與奠定了基礎(chǔ)。

四、研究生TQM體系的構(gòu)建

1.確定顧客

研究生是研究生教育的消費者。作為非義務(wù)教育階段的研究生教育，是由研究生繳納一定費用而得到的教育服務(wù)。研究生是接受研究生教育的主體，也是研究生教育消費的主體。研究生教育實施TQM的過程中，將研究生認定為顧客、以顧客為中心，可以發(fā)揮顧客導(dǎo)向的作用，轉(zhuǎn)變研究生教育的傳統(tǒng)教育理念，提升研究生教育的服務(wù)意識，可以對研究生的差異化形成更加深刻的認知，提供個性化、差異化的服務(wù)，并且重視服務(wù)的質(zhì)量、動態(tài)與引導(dǎo)。但是，將研究生認定為顧客也存在著諸如顧客與消費者是否等同的爭議，同時研究生需要付出努力與艱辛且退出的成本等均與商業(yè)活動不同，這使得研究生與顧客的地位難以等同。此外，將研究生認定為顧客容易導(dǎo)致研究生教育為了提高學(xué)生、家長、社會的滿意程度，成為取悅學(xué)生的教育，使其失去靈魂、根本價值和宗旨。

研究生教育實施TQM過程中，應(yīng)當(dāng)注意研究生顧客與產(chǎn)品的雙重角色，以產(chǎn)品角色把握為基礎(chǔ)，以顧客角色把握為核心。顧客維度，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)研究生教育對研究生興趣、知識、能力、個性化等需求的滿足，其所制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)能體現(xiàn)研究生的個性特征，其質(zhì)量評價應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)研究生的成長性;產(chǎn)品維度，是將研究生視為產(chǎn)品，而國家、社會為顧客。研究生教育機構(gòu)應(yīng)當(dāng)以國家、社會、時代需求為基準(zhǔn)，對研究生的思想政治、道德品質(zhì)、學(xué)業(yè)成績、學(xué)術(shù)成績、實踐能力、綜合素質(zhì)、身體素質(zhì)等構(gòu)建質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，通過質(zhì)量問題預(yù)防促使研究生質(zhì)量的持續(xù)提升。因此，研究生教育實施TQM過程中必須堅持顧客的雙重認知。

2.明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

TQM實施過程中，對質(zhì)量要素進行標(biāo)準(zhǔn)化是首要解決的問題。標(biāo)準(zhǔn)化的原理決定著標(biāo)準(zhǔn)化工作的實施，研究生教育實施TQM過程中標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)注重如下幾個基本原理：第一，最佳協(xié)調(diào)原理。最佳協(xié)調(diào)原理指的是在實施TQM過程中必須協(xié)調(diào)和平衡教育與研究生、社會、國家的關(guān)系，使得所設(shè)計的質(zhì)量能夠符合研究生、社會、國家的需求;第二，分解合成原理。在質(zhì)量管理過程中將整體質(zhì)量分解成獨立的質(zhì)量要素，選擇質(zhì)量要素進行調(diào)查和分析，當(dāng)每個獨立質(zhì)量要素問題都解決后，再將其合成，從而將完美的服務(wù)提供給顧客;第三，優(yōu)選再現(xiàn)原理。在進行PDCA循環(huán)時，一旦某一質(zhì)量問題被成功解決，則對所采取的措施進行標(biāo)準(zhǔn)化，即進行措施優(yōu)選以使質(zhì)量控制方法可以得到不斷提高和修訂;第四，穩(wěn)定過渡原理。在對原有質(zhì)量控制方法不斷提高和修訂的過程中，要學(xué)習(xí)和吸收前一版質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、要求、管理辦法等的優(yōu)點，并在此基礎(chǔ)上進行改進。明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括對技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)等的明晰。

3.實施全員參與

全員參與即實施TQM過程中從上層領(lǐng)導(dǎo)到基層員工的全體參與，形成質(zhì)量人人有責(zé)、人人關(guān)心的局面，每個人都做好本職工作，全體參加質(zhì)量管理，為顧客滿意做出努力。全員參與要求教職員工承擔(dān)起解決問題的責(zé)任，主動尋求改進質(zhì)量的機會，主動尋求提升自己知識、技能、服務(wù)等的機會，通過團隊協(xié)作不斷創(chuàng)新組織目標(biāo)，為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，從工作中得到滿足，并產(chǎn)生成為組織全員的自豪感和成就感。

研究生教育實施TQM過程中的全員參與應(yīng)當(dāng)遵循如下的模式：第一，自上而下。TQM推行應(yīng)當(dāng)采取自上而下的方式，從領(lǐng)導(dǎo)層開始逐步向下實施，沒有領(lǐng)導(dǎo)層的支持，TQM難以長期推行;第二，充分調(diào)動全員積極性。只有以人為本，充分調(diào)動所有教職員工的積極性，調(diào)動全體教職員工充分參與，TQM才能有效實施，而要調(diào)動教職員工積極性則必須設(shè)立激勵目標(biāo)、制定激勵措施、執(zhí)行獎懲政策;第三，打造組織文化。以時代發(fā)展為基石，了解時代對高層次人才的質(zhì)量、素質(zhì)需求，提升教育工作者的歷史使命感和時代使命感，并站在研究生的角度思考，構(gòu)建質(zhì)量文化，以文化影響人;第四，團隊合作。TQM以富有成效的團隊合作為基礎(chǔ)，團隊合作是TQM的支柱之一，是TQM的引擎，所有的TQM工作均由團隊完成;第五，持續(xù)提升員工能力。員工能力的不斷提升能夠提升員工的滿足感和成就感，提升員工的參與熱情，同時為服務(wù)質(zhì)量的提升奠定基礎(chǔ)。提升教職員工能力可以通過技術(shù)業(yè)務(wù)教育和培訓(xùn)的方式進行文化、業(yè)務(wù)、技術(shù)等的教育與培訓(xùn)。

4.系統(tǒng)管理

系統(tǒng)管理是TQM的根本要求。質(zhì)量是組織所有部門共同參與的結(jié)果，因而在進行質(zhì)量改進活動的時候，必須應(yīng)用系統(tǒng)的理論與方法對相互關(guān)聯(lián)的過程進行管理。系統(tǒng)管理在時間維度上堅持系統(tǒng)的整體觀和聯(lián)系觀，把系統(tǒng)看成是時間的函數(shù)，不僅注重當(dāng)前管理，而且還注重對管理對象過去行為特征的分析和為發(fā)展趨勢的預(yù)測;從空間維度上看，系統(tǒng)管理從整體、聯(lián)系和開放的觀點出發(fā)，關(guān)注具體對象控制的同時，還考慮該對象與其他事物的關(guān)聯(lián)性以及對象與環(huán)境的相互作用。

研究生教育實施TQM過程中要采用系統(tǒng)管理的方法：首先，應(yīng)當(dāng)對目標(biāo)進行分析，制定、識別并最終確定目標(biāo);其次，對過程質(zhì)量進行管理、監(jiān)督與控制，明確要改進的過程，分析、評估過程;最后，進行質(zhì)量改進，包括明確采取的改進行動、執(zhí)行改進行動、調(diào)整工作程序并形成書面文件。

5.持續(xù)改進

持續(xù)改進是TQM的核心思想，也是TQM的支柱之一。質(zhì)量改進的過程是組織逐步、持續(xù)、系統(tǒng)地實現(xiàn)全面質(zhì)量改進的一種方法。質(zhì)量改進也可以看作一種特殊的過程，經(jīng)常進行的、分層次進行的質(zhì)量策劃在其中具有重要的意義，可以促使組織充滿生機和活力。

研究生教育TQM的改進過程可以劃分為五個步驟：第一，過程選擇。質(zhì)量改進的第一步是明確產(chǎn)品和服務(wù)的情況，明確顧客及顧客的需求，找出需要改進的關(guān)鍵過程;第二，過程評估。明確需要改進的過程并對其特性進行描述，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)評估員工是否清楚該改進過程，以及是否能夠滿足顧客需求;第三，過程標(biāo)準(zhǔn)化。過程標(biāo)準(zhǔn)化是一種明確過程的方法，確保每個人了解過程的實施方法并能持續(xù)使用該方法，標(biāo)準(zhǔn)化過程為持續(xù)改進過程奠定了基礎(chǔ)，所記錄的工作方法可以防止員工被舊習(xí)所困;第四，過程改進。在標(biāo)準(zhǔn)化過程確立之后，應(yīng)對過程的穩(wěn)定性與有效性時行有效監(jiān)控，通過SDCA（標(biāo)準(zhǔn)化維持）循環(huán)和PDCA循環(huán)將過程持續(xù)改進，滿足顧客需求;第五，確認最終的改進過程，確定需要改進的新過程，然后進行質(zhì)量的持續(xù)改進和循環(huán)。

五、結(jié)論

TQM在商業(yè)活動中得到了成功的應(yīng)用，其在教育活動中也應(yīng)當(dāng)是可以應(yīng)用的。以研究生教育作為TQM在高等教育應(yīng)用的試點，可以為TQM在高等教育的普及實施奠定基礎(chǔ)。研究生教育實施TQM時首先應(yīng)當(dāng)對顧客進行界定，確定以研究生為唯一的顧客，還是以研究生為產(chǎn)品滿足社會、國家這一“顧客”，顧客內(nèi)涵的界定是TQM實施的前提和基礎(chǔ)，我們認為應(yīng)當(dāng)兼顧研究生的“顧客”與“產(chǎn)品”雙重角色，使TQM實施時既考慮到國家、社會對人才的需求，又考慮到研究生的自身訴求，即堅持顧客的雙重認知;其次，研究生教育實施TQM，必須明確其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確標(biāo)準(zhǔn)化原理的內(nèi)涵和標(biāo)準(zhǔn)化工作實施;再次，研究生教育實施TQM，必須自上而下、調(diào)動全員積極性、體現(xiàn)團隊合作、重視文化培育、員工能力持續(xù)提升的全員參與;再次，研究生教育實施TQM，必須對全過程進行系統(tǒng)的管理;最后，研究生教育實施TQM，必須以實施過程選擇、過程評估、過程標(biāo)準(zhǔn)化、過程改進、確定需要改進的新過程的循環(huán)，保持質(zhì)量的持續(xù)改進和提升。

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基金項目：河北省高等學(xué)校人文社會科學(xué)研究項目： TQM（全面質(zhì)量管理）視角下研究生教育質(zhì)量評價指標(biāo)體系研究（SQ2021053）