胡俊

摘? 要：所謂讀者服務(wù)是指圖書館結(jié)合圖書館資源向讀者直接提供信息以及文獻(xiàn)的活動(dòng)，也被稱作讀者工作。伴隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的發(fā)展，現(xiàn)代化、信息化程度的日益提升，高校師生對(duì)圖書館能提供的文獻(xiàn)信息和實(shí)際服務(wù)的要求也逐漸提升，所以圖書館服務(wù)工作的水平也需要進(jìn)一步提高。本文著力探究眾多影響圖書館服務(wù)水平的問題，并依據(jù)實(shí)際剖析了相關(guān)原因，然后提出了相應(yīng)實(shí)驗(yàn)性措施，希望通過本文可以給其他院校圖書館做參考。

關(guān)鍵詞：高校圖書館;讀者服務(wù)工作;問題分析

引言：讀者服務(wù)是指圖書館結(jié)合圖書館資源向讀者直接提供信息以及文獻(xiàn)的活動(dòng)，也被稱作讀者工作（圖書館服務(wù)）。讀者服務(wù)的根本任務(wù)是有效的、最大化利用館藏資源，最大限度的滿足讀者的需求。

高校圖書館是高等院校的主要文獻(xiàn)信息中心。隨著如今網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的進(jìn)展，高校圖書館的讀者服務(wù)在服務(wù)方式、服務(wù)資源以及服務(wù)理念等方面均呈現(xiàn)出一定的變化，高校圖書館的服務(wù)模式漸漸要從傳統(tǒng)書籍借閱需求變成滿足讀者的多種文獻(xiàn)信息訴求。相應(yīng)的需要高校圖書館不斷調(diào)整自己的服務(wù)宗旨和服務(wù)方法，使自己的服務(wù)質(zhì)量得以更有效的提升，讓高校圖書館的服務(wù)水平更適應(yīng)目前社會(huì)發(fā)展和師生需求。

一、高校圖書館提升讀者服務(wù)的重要意義

1.可以推動(dòng)大學(xué)圖書館資源自身的成長(zhǎng)。

通過服務(wù)質(zhì)量升級(jí)工程不但可以改變圖書館館員的服務(wù)觀念，培養(yǎng)館員的服務(wù)意識(shí)與專業(yè)能力，改變館員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)工作方法，同時(shí)可以讓該館在高等教育公共服務(wù)中的位置更為明顯，功能更為凸顯，進(jìn)而可以促進(jìn)該館自身的成長(zhǎng)[1]。

2.有助于促進(jìn)中國高等教育的雙一流建設(shè)。

中國高等教育的蓬勃發(fā)展迎來了雙一流建設(shè)的難得機(jī)會(huì)。雙一流工程建設(shè)和考核的關(guān)鍵指標(biāo)之一，是高校整體研發(fā)能力和先進(jìn)性、創(chuàng)新型科研項(xiàng)目的數(shù)量。而高校整體研發(fā)能力離不開圖書館服務(wù)水平的提升，包括了藏書信息資源、基礎(chǔ)建設(shè)、數(shù)字資源、特色數(shù)據(jù)庫等，其中信息資源基礎(chǔ)建設(shè)對(duì)于提升高等學(xué)校的研發(fā)能力、質(zhì)量具有重要影響，所以高等學(xué)校圖書館借助服務(wù)質(zhì)量提升工程建設(shè)能夠更有力促進(jìn)高等教育的內(nèi)涵式發(fā)展。

3.可以進(jìn)一步釋放大學(xué)的研究潛力。

大學(xué)人才培養(yǎng)質(zhì)量與教育科研水平密不可分，它不但可以提高教學(xué)質(zhì)量，豐富和拓展高校教師的專業(yè)知識(shí)與科研視野，為全社會(huì)各行各業(yè)培育優(yōu)秀的教育專業(yè)人才，同時(shí)有助于增強(qiáng)高等院校的辦學(xué)能力。而大學(xué)圖書館服務(wù)質(zhì)量提高也能夠加強(qiáng)高校教師科研的主動(dòng)積極性，進(jìn)而充分調(diào)動(dòng)高校教師的研發(fā)潛力，從而為人才培養(yǎng)質(zhì)量營造濃郁的教學(xué)科研氣氛，為高等教育打造成雙一流大學(xué)提供了人力資源和成果保障。

二、高校圖書館讀者服務(wù)工作問題及成因分析

問題一，圖書館管理員的服務(wù)思想、主體意識(shí)較淡薄。

伴隨我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，學(xué)校圖書館各項(xiàng)事業(yè)水平也獲得了很大的提高，如圖書館管理、業(yè)務(wù)人員吸納與培訓(xùn)、書籍購置管理等，可是圖書館管理員對(duì)于讀者服務(wù)的思想和意識(shí)卻仍然非常淡薄。這主要與各院校對(duì)圖書館各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展和管理工作不夠重視相關(guān)，與管理者對(duì)圖書館各項(xiàng)事業(yè)的定位認(rèn)知并沒有清晰而準(zhǔn)確，及學(xué)校圖書館本身未能明確部門職能與宗旨意識(shí)等方面有關(guān)。

將圖書館管理員淡漠的服務(wù)意識(shí)外化在行為上，主要體現(xiàn)在管理態(tài)度淡漠、服務(wù)過程枯燥、業(yè)務(wù)形式單一等方面。而圖書館管理員未能真正地從普通讀者的視角去思索業(yè)務(wù)工作的應(yīng)有之意，這極不利于學(xué)校圖書館自身的發(fā)展壯大和對(duì)高等教育事業(yè)發(fā)展的推動(dòng)[2]。

問題二，目前圖書館的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)尚不健全。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并不是一個(gè)獨(dú)立的、單純的內(nèi)容，是由很多方面所組成的，如技術(shù)、設(shè)施、資料、服務(wù)環(huán)境、館員和讀者等內(nèi)容。它是一個(gè)綜合評(píng)估圖書館服務(wù)工作成績(jī)的衡量指標(biāo)體系，能夠較為確切反映出圖書館本身發(fā)展所面臨的問題，為高校進(jìn)一步改善圖書館的服務(wù)問題，提供了決策依據(jù)。

目前，中國大部分學(xué)校圖書館在服務(wù)水平上均已有所提高，服務(wù)的內(nèi)容、形態(tài)、手法等也變得越來越豐富多彩。不過許多圖書館對(duì)于已有的服務(wù)資料、技術(shù)并不能加以有效整合，而只是在形式上做一個(gè)單純的展示與宣傳工具，使得每一項(xiàng)關(guān)于服務(wù)的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)也并不能做出細(xì)化和可操作流程。

在實(shí)際工作中，這種情況也導(dǎo)致圖書館管理員雖然有加強(qiáng)服務(wù)的想法和行動(dòng)，卻因沒有可參照的標(biāo)準(zhǔn)致使大量的工作成為無用功。高校圖書館本身未能協(xié)調(diào)部門間合作，以及未能統(tǒng)一不同部門間的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也是造成高校圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量難以提升的原因之一。

問題三，圖書館館員和讀者之間的互動(dòng)能力很差。

許多高校圖書館館員并沒有形成以讀者為本的服務(wù)宗旨，往往以圖書館硬性規(guī)定為中心，而不是圍繞著讀者利益去規(guī)范服務(wù)態(tài)度，制定服務(wù)政策和制度，也未能明確自己在學(xué)校發(fā)展和讀者借閱過程中的服務(wù)功能。

以前的高校圖書館館員大多持“按時(shí)開館，看好圖書，不功不過”思想，服務(wù)意識(shí)淡薄，讀者提出的問題不能做到“問而必答”，服務(wù)缺乏主動(dòng)性，這無形中也導(dǎo)致了很多讀者的流失。也因此造成了高校圖書館館員高高在上、自命清高的形象，既不愿積極地與讀者溝通和推廣高校圖書館的業(yè)務(wù)，也不能根據(jù)讀者的行為反應(yīng)，來反思和調(diào)整自己業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的問題。久而久之，與一般讀者對(duì)業(yè)務(wù)內(nèi)容的理解產(chǎn)生了不同的認(rèn)識(shí)，對(duì)高校圖書館管理制度和服務(wù)體制改革產(chǎn)生了約束，也不利于進(jìn)一步發(fā)揮高校圖書館在學(xué)校發(fā)展中的服務(wù)功能[3]。

問題四，圖書館缺乏順暢的讀者交流和問題反饋途徑。

很多學(xué)校圖書館的管理服務(wù)體制之所以固步自封，其關(guān)鍵原因在于圖書館管理人員和閱讀群眾之間缺乏順暢的交流途徑。甚至于有些學(xué)校圖書館管理人員和基層工作人員也對(duì)自己的管理工作與服務(wù)水平并不是很滿意，可是在廣大管理人員和閱讀群眾中卻聽不到反對(duì)的呼聲和建設(shè)性的指導(dǎo)建議。

現(xiàn)實(shí)中有的圖書館完全就不能設(shè)立專供讀者和館內(nèi)管理人員交流的途徑;有的盡管設(shè)立了但也只是形同虛設(shè)而沒有相應(yīng)的效果;有的盡管圖書館讀者已經(jīng)向圖書館方反饋過服務(wù)流程中的存在問題，可是部分管理人員就是對(duì)圖書館讀者的提問缺乏相應(yīng)的耐性，要么草草地回答，要么答非所問，要么將對(duì)圖書館讀者的提問視之不見，遲遲不予以答復(fù)，更有甚者還對(duì)圖書館讀者的提問做出了反駁。久而久之使得館內(nèi)管理方聽不到圖書館讀者真正的心里話，了解不到讀者真正的服務(wù)需求，極不利于圖書館自身的進(jìn)步發(fā)展。

三、高校圖書館解決讀者服務(wù)問題的對(duì)策

圖書館的工作理念應(yīng)誠秉“讀者至上、服務(wù)第一”，可以說它所有的工作都是圍繞讀者服務(wù)來展開的，我們只有充分認(rèn)識(shí)到讀者服務(wù)的重要性，才能不斷完善讀者服務(wù)工作。

通過前面對(duì)于圖書館讀者服務(wù)眾多問題的原因剖析，給出了以下具體的處理措施：

1.圖書館館員要正確確立以圖書館讀者為本的服務(wù)工作基本意識(shí)。

圖書館館員要永遠(yuǎn)堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量是高校圖書館的存在理念。不管本館過去、現(xiàn)在以及未來怎樣發(fā)展壯大，都應(yīng)該永遠(yuǎn)服務(wù)于廣大讀者，永遠(yuǎn)服務(wù)于大學(xué)發(fā)展，決不能離開廣大讀者和大學(xué)的發(fā)展就一味地要求革新。

圖書館及其員工要圍繞廣大讀者進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量升級(jí)建設(shè)，要盡快建立以圖書館讀者為核心的本館服務(wù)質(zhì)量績(jī)效考核系統(tǒng)，要積極吸納與本館服務(wù)質(zhì)量有關(guān)學(xué)科的技術(shù)技能人才。要加大對(duì)圖書館館員的價(jià)值觀、服務(wù)流程、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量等相關(guān)方面的教育訓(xùn)練，要主動(dòng)建立以圖書館讀者利益為本的職務(wù)晉級(jí)與評(píng)聘激勵(lì)機(jī)制等，同時(shí)應(yīng)定期組織館員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)考核，促使他們能更全面、更專業(yè)的擔(dān)任并履行好崗位職責(zé)。

2.要全面明確圖書館管理體系在各個(gè)方面提供讀者服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。

高校圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)建始于讀者需求調(diào)查分析，終于讀者服務(wù)滿意度。其中讀者需求是導(dǎo)向，圍繞讀者需求制定服務(wù)方針是核心;館藏資源是基礎(chǔ)，圍繞讀者的文獻(xiàn)信息要求分別構(gòu)建針對(duì)性的資源庫是前提;圖書館員是主體，發(fā)揮圖書館員在讀者服務(wù)中的能動(dòng)性是關(guān)鍵。

要推進(jìn)圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立工作，要有力整合服務(wù)升級(jí)工程中可能牽涉到的方方面面。從建筑使用標(biāo)準(zhǔn)到文獻(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)，從館員標(biāo)準(zhǔn)到服務(wù)效能標(biāo)準(zhǔn)，從服務(wù)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)到服務(wù)宣傳標(biāo)準(zhǔn)，在圖書館的整體體系上做好標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)有了標(biāo)準(zhǔn)才能讓廣大圖書館員有了行動(dòng)的準(zhǔn)則，在日常工作中才有了明確的努力方向，不至于出現(xiàn)有力無處使、做越多錯(cuò)越多的情況。

3.加強(qiáng)技能培訓(xùn)，提高館員綜合素養(yǎng)，改善館員服務(wù)態(tài)度

高校圖書館館員應(yīng)深刻認(rèn)識(shí)并樹立“讀者至上、服務(wù)第一”的觀念，將有些 “服務(wù)育人”理念落實(shí)到實(shí)際工作之中，對(duì)讀者既主動(dòng)熱情，又耐心周到，端正工作態(tài)度，保持館員應(yīng)有的良好精神面貌，在讀者服務(wù)過程中，保持館內(nèi)衛(wèi)生整潔，為讀者營造文明、潔凈、清新的讀書環(huán)境。此外，業(yè)務(wù)知識(shí)技能的掌握要做到與時(shí)俱進(jìn)，除了傳統(tǒng)的圖書館知識(shí)與技能外，還有新媒體技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等，都應(yīng)納入學(xué)習(xí)的范圍中，跟上時(shí)代步伐，這樣才能更好的服務(wù)更多讀者。

圖書館工作人員是圖書館形象的代言人，館員對(duì)讀者服務(wù)態(tài)度的作用是不可低估的。讀者對(duì)圖書館的服務(wù)是否滿意，主要是通過圖書館員實(shí)際工作中的互動(dòng)來感受的。根據(jù)現(xiàn)實(shí)中的觀察，讀者的不滿情緒有絕大多數(shù)是由于圖書館工作人員態(tài)度冷淡、嚴(yán)厲、不耐煩、愛答不理而使讀者自尊心受到傷害引起的。這就要求在讀者服務(wù)工作中，應(yīng)加強(qiáng)圖書館工作人員的職業(yè)素質(zhì)，理解讀者、尊重讀者，加強(qiáng)與讀者的溝通，培養(yǎng)圖書館工作人員角色換位思考的習(xí)慣。如果你是讀者，你希望得到圖書館工作人員什么樣的服務(wù)態(tài)度？答案是肯定的，那就是熱情、耐心、和藹、負(fù)責(zé)任的接待與幫助。

4.增進(jìn)館員與讀者間的交流和理解，增加讀者提出建議的途徑

高校圖書館的發(fā)展與館員的讀者服務(wù)工作密切相關(guān)，讀者服務(wù)工作的提升是對(duì)館員整體素質(zhì)的提升。圖書館員只有將讀者服務(wù)時(shí)刻放在心中，才能最大的發(fā)揮高校圖書館應(yīng)有的作用。

圖書館為促進(jìn)讀者與館員的交流，可以用活動(dòng)做載體，可定期為讀者舉辦入館教育專題講座，通過趣味活動(dòng)、館內(nèi)知識(shí)搶答賽等活動(dòng)讓大家能更深入了解圖書館館藏布局、館內(nèi)制度、文獻(xiàn)資源內(nèi)容、館內(nèi)信息化系統(tǒng)設(shè)備等常用信息。

也可以在館內(nèi)各閱覽區(qū)設(shè)置讀者留言板，收集如好書推薦、入館感受、服務(wù)意見等。通過廣大師生的留言，對(duì)館員的工作進(jìn)行自查自糾，提高工作效率，提升對(duì)讀者的服務(wù)水平。

還可以定期開展座談會(huì)，交流讀者真實(shí)感受，收集有效建議，并及時(shí)做好對(duì)讀者建議的反饋，為更好的推進(jìn)館內(nèi)服務(wù)工作奠定良好基礎(chǔ)。

四、結(jié)語

綜上所述，對(duì)于影響高校圖書館讀者服務(wù)工作的原因，僅以當(dāng)前高校圖書館的常見狀況為入手點(diǎn)加以分析和研究，同時(shí)提供相對(duì)應(yīng)的處理對(duì)策并制定合理的解決舉措。只有切實(shí)的從圖書館自身出發(fā)，找出問題，解決問題，才能讓高校圖書館得到實(shí)際的提升。

參考文獻(xiàn)：

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