梅彩虹

摘 要：我國志愿者有著較為長遠的發(fā)展歷史，但是社區(qū)志愿者在社區(qū)治理中還缺乏相關(guān)經(jīng)驗，尤其是“五社聯(lián)動”還處于探索推廣階段，因此社區(qū)志愿者作為主體參與到社區(qū)治理中還面對著多重困境。這些困境是什么？如何擺脫這些困境，使社區(qū)志愿者更好地參與到社區(qū)治理中？這既是社區(qū)治理領(lǐng)域的一個重要議題，也是推動“五社聯(lián)動”模式發(fā)展的內(nèi)在要求。本文以廣州市D社工站為例，以當(dāng)前“社工和志愿者”雙工聯(lián)動中面臨的問題和困境為切入口，闡釋督導(dǎo)如何通過對社工及志愿者的支持和督導(dǎo)來助推雙工聯(lián)動的發(fā)展，從而實現(xiàn)協(xié)助社工用五社聯(lián)動的方式開展社區(qū)工作、協(xié)助志愿者更好地參與到基層社區(qū)治理的目的。

關(guān)鍵詞：五社聯(lián)動；三社聯(lián)動；雙工聯(lián)動；志愿服務(wù)；社會工作督導(dǎo)

一、雙工聯(lián)動的現(xiàn)狀

“五社聯(lián)動”是在“三社聯(lián)動”這一機制基礎(chǔ)上發(fā)展而來，從“三社” 到“五社”，主體增加了兩個方面內(nèi)容：一是志愿者，二是社會慈善資源，這一變化實際上就是希望動員更多的社會力量和市場力量參與到社會治理中，要建立共建、共治、共享的社會治理共同體。王忠平認(rèn)為，“五社聯(lián)動”的提出對志愿服務(wù)的發(fā)展是一個很大的利好消息。社工將志愿者組織起來，有目標(biāo)、有導(dǎo)向性地開展活動，通過“五社聯(lián)動”方式深入?yún)⑴c社會治理，可以發(fā)揮更大的價值，社會效果也會更好。從“三社聯(lián)動”到“五社聯(lián)動”，既反映了社會工作者作為專業(yè)力量在逐漸壯大且蓬勃發(fā)展，又對社會工作該如何引領(lǐng)和管理好志愿者提出了更高的能力要求。

從政策層面來說，五社聯(lián)動已經(jīng)成為我國基層社區(qū)治理的主要模式，“五社聯(lián)動”模式的創(chuàng)新發(fā)展也實現(xiàn)了不同主體和不同角色在社區(qū)治理中的互補，能夠充分發(fā)揮不同專業(yè)和角色的作用和功能，進一步提升社區(qū)治理的成效。從近幾年我國各級政府陸續(xù)出臺的相關(guān)政策來看，社會工作與志愿服務(wù)的聯(lián)動在我國已經(jīng)成為未來的發(fā)展趨勢和發(fā)展方向。

從實務(wù)層面來說，對志愿者的招募、培訓(xùn)和激勵已經(jīng)成為很多一線社工的日常工作內(nèi)容之一。在西方社會，社工與志愿者的關(guān)系發(fā)展大致經(jīng)歷了三個階段，即初期的平等合作—分離發(fā)展—回歸合作的路徑。在中國社會轉(zhuǎn)型過程中，具有時代特色的“社工+志愿者”雙工聯(lián)動服務(wù)實踐凸顯出了專業(yè)內(nèi)部和專業(yè)外部兩大困境，出現(xiàn)了“聯(lián)而不動”的現(xiàn)象。就中國社工發(fā)展滯后的地區(qū)而言，社志聯(lián)動仍處于受眾角色階段。志愿服務(wù)方式也較為傳統(tǒng)，目的性不強，多為一次性服務(wù)，現(xiàn)實效果較差，志愿者容易因為出現(xiàn)職業(yè)倦怠和各種負(fù)面情緒而流失較快，諸多問題都在制約著社工和志愿者之間的聯(lián)動發(fā)展。

二、雙工聯(lián)動中的督導(dǎo)案例—以廣州市D社工站為例

2022年上半年筆者曾在廣州市D社工站進行專業(yè)實習(xí)，筆者的日常工作內(nèi)容就是協(xié)助家庭組的社工做好社區(qū)內(nèi)親子志愿者隊伍的招募、培訓(xùn)和管理。以下兩個案例均發(fā)生在筆者實習(xí)期間：

案例一：針對職業(yè)倦怠期的志愿者的督導(dǎo)

志愿者張姐是D社工站所負(fù)責(zé)的社區(qū)內(nèi)的一位40歲左右的全職媽媽，也是該社工站的親子志愿服務(wù)隊的隊長。2022年5月初，張姐多次在參加志愿服務(wù)時候遲到，并且好幾次志愿服務(wù)的進度都嚴(yán)重滯后了。社工將該情況反饋給督導(dǎo)后，督導(dǎo)抽時間請張姐到公園邊散步邊聊天，了解到張姐的家里最近發(fā)生了一些變動，張姐的公婆從廣州回老家了，因此照顧2個孩子的任務(wù)落在了張姐一個人身上，并且最近張姐的孩子生病了，所以她已經(jīng)連續(xù)很多天沒有休息好了。與此同時，張姐也表示自己加入D社工站的志愿服務(wù)隊已經(jīng)兩年多了，但是做的志愿服務(wù)內(nèi)容多數(shù)都是為社工們做活動現(xiàn)場協(xié)助和例如垃圾分類這種政策宣傳，自己現(xiàn)在越來越感覺這些服務(wù)內(nèi)容重復(fù)、枯燥且毫無價值。

在了解到志愿者張姐的問題和需求后，督導(dǎo)問張姐：“我可以幫你什么忙呢？”經(jīng)過討論，二者達成一致，志愿者張姐暫時離開志愿者崗位半個月，好去照顧孩子和她自己，等張姐回來后再重新為其協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)崗到其他志愿服務(wù)崗位。此外，督導(dǎo)還為張姐提供了一些自我照顧的建議，比如放松的技巧，還鼓勵張姐在有需要時隨時給她打電話。張姐承諾半個月后會給督導(dǎo)打電話，告知其是否可以回來繼續(xù)工作，或者還需要更多的休息。經(jīng)過這番交談，志愿者張姐表示督導(dǎo)為其消除了一些職業(yè)倦怠感。督導(dǎo)也感謝張姐的坦誠，并告訴她有壓力和職業(yè)倦怠是正常的，并鼓勵張姐繼續(xù)保持這種溝通方式。

案例分析

在雙工聯(lián)動中，如果處于職業(yè)倦怠期的志愿者們沒有得到及時的督導(dǎo)，就會導(dǎo)致志愿者的流失。志愿者督導(dǎo)是督導(dǎo)對于志愿者在服務(wù)進度、效率和效果方面的了解和指導(dǎo)，是督導(dǎo)為志愿者提供的專業(yè)支持和輔導(dǎo)。通過定期或不定期的督導(dǎo)，志愿者和督導(dǎo)一起回顧在服務(wù)中取得的成績和面臨的問題，并考慮之后的服務(wù)方式和內(nèi)容是否需要調(diào)整。志愿者和社工一樣，都會出現(xiàn)職業(yè)倦怠，通過督導(dǎo)的專業(yè)介入，一方面可以幫助志愿者早日消除職業(yè)倦怠，積極調(diào)整狀態(tài)，繼續(xù)以飽滿的精神狀態(tài)投入下一個階段的服務(wù)中；另一方面可以幫助進行志愿者管理的社工人員及時發(fā)現(xiàn)其在分工或其他管理上的問題，促使其做出相應(yīng)的調(diào)整，協(xié)助社工做好志愿者的管理工作，降低招募來的志愿者的流失率。

案例二：志愿者的負(fù)面情緒管理

志愿者小王是D社工站親子志愿服務(wù)隊的一員，加入該志愿服務(wù)隊已經(jīng)有半年的時間。2022年2月份小王曾多次在D社工站組織的新志愿者培訓(xùn)活動現(xiàn)場擔(dān)任志愿者，負(fù)責(zé)活動現(xiàn)場的簽到指引、秩序維護和現(xiàn)場攝影。在一次活動結(jié)束的時候，社工站的一位工作人員對小王拍攝的照片提出了強烈質(zhì)疑，認(rèn)為照片的風(fēng)格不符合需求。小王認(rèn)為自己沒有得到應(yīng)有的認(rèn)可和尊重，十分生氣。她決定離開D社工站的志愿服務(wù)隊，并且表示自己以后再也不參與D社工站發(fā)布的任何志愿活動，還準(zhǔn)備告訴家長群里的家長們也不要再去D社工站做志愿服務(wù)、浪費自己的時間。得知志愿者小王的事情后，督導(dǎo)和她做了一次促膝長談。督導(dǎo)首先感謝了小王D社工站的支持，肯定了她以往的付出，也代表組織檢討了溝通方面的不及時；其次，她表示對小王的心情的充分理解，重申了社工站的理念和小王做志愿服務(wù)的初衷的共同之處，建議如果小王認(rèn)為離開是最好的方式的話，至少可以把過去的不愉快逐漸放下，向前看，保持積極的心態(tài)；最后，督導(dǎo)還表示組織愿意為小王提供必要的支持，歡迎她隨時回來坐坐，并提前感謝她能繼續(xù)支持社工站的工作。小王為督導(dǎo)的真誠所打動，意識到是自己反應(yīng)過于激烈了，隨后她表示會繼續(xù)支持社工站的工作。

案例分析

在雙工聯(lián)動中，志愿者團隊內(nèi)部的沖突或志愿者與社工之間的沖突都是不可避免的。督導(dǎo)及時發(fā)現(xiàn)了志愿者小王的負(fù)面情緒，并通過幫助其進行負(fù)面情緒的疏導(dǎo)，成功地為社工站化解了一場潛在的聲譽危機。督導(dǎo)用自己的真誠取得了志愿者的理解，消除了志愿者小王的負(fù)面情緒，使得志愿者無需帶著不愉快的心情離開自己曾經(jīng)付出熱情的志愿者崗位和社工站，而社工站也多了一位正面的形象大使，這是一個雙贏的結(jié)果。

三、社會工作督導(dǎo)介入雙工聯(lián)動的必要性

一方面，從目前雙工聯(lián)動的現(xiàn)狀來看，對于社工機構(gòu)而言，普遍存在志愿者招募困難、且招募到的志愿者留存率低、提供的服務(wù)質(zhì)量不高等問題。通過有效地動員和管理志愿者是緩解人力資源現(xiàn)狀不足的重要手段，因此需要對志愿者進行科學(xué)管理。社工對志愿者的管理并不僅僅是監(jiān)督志愿者定時定量完成任務(wù)那么簡單，它還包含協(xié)調(diào)、督導(dǎo)、支持、培訓(xùn)、激勵、風(fēng)險管理和評估等一系列管理任務(wù)，這一過程需要有社會工作督導(dǎo)的介入。

另一方面，志愿者作為較為特殊的人力資源，并不能直接簡單套用企業(yè)的人力資源管理。相較于企業(yè)對員工的管理，社工對志愿者的管理更多的是一種合作和引領(lǐng)，更加強調(diào)對志愿者的支持和人文關(guān)懷。對志愿者的管理不善不僅使得社工機構(gòu)難以吸引高素質(zhì)的志愿者，而且也會導(dǎo)致對社會資源的浪費。社會工作督導(dǎo)的介入，可以協(xié)助社工對志愿者進行科學(xué)管理，從而促進雙工聯(lián)動的發(fā)展，實現(xiàn)協(xié)助社工用五社聯(lián)動的方式開展社區(qū)工作的目的。

四、社會工作督導(dǎo)在雙工聯(lián)動中的作用

譚建光認(rèn)為，志愿服務(wù)督導(dǎo)評估機制的逐步建立是我國志愿服務(wù)發(fā)展十大趨勢之一。要促進志愿服務(wù)專業(yè)化、提高志愿服務(wù)社會效益，志愿服務(wù)的專業(yè)督導(dǎo)與專業(yè)評估，是重要途徑。社會工作督導(dǎo)具有三種類型的功能，分別是行政性功能、教育性功能和支持性功能。從微觀、中觀、宏觀不同維度來看，社會工作督導(dǎo)發(fā)揮的功能隨著扮演的角色而變化。

從微觀層面來看，督導(dǎo)在雙工聯(lián)動中的作用主要體現(xiàn)在對一線社工和對志愿者兩個維度。對于社工而言，一線社工多數(shù)不具備管理知識，督導(dǎo)可以為其進行管理知識和技能的培訓(xùn)。對于志愿者而言，在雙工聯(lián)動的前期，督導(dǎo)可以對其進行入職輔導(dǎo)，在雙工聯(lián)動的中期，對于出現(xiàn)職業(yè)倦怠的志愿者，提供個別化督導(dǎo)，重新激活志愿者的服務(wù)意愿。督導(dǎo)可以根據(jù)不同志愿者倦怠的原因，為其提供針對性的督導(dǎo)和支持服務(wù)，幫助志愿者們重新審視志愿服務(wù)工作、回歸初心、重新燃起對志愿服務(wù)的熱情，從而重新激活志愿者的服務(wù)意愿。在雙工聯(lián)動的后期，針對離職時帶有負(fù)面情緒的志愿者，督導(dǎo)可以對其進行負(fù)面情緒的疏導(dǎo)。

從中觀層面來看，督導(dǎo)在雙工聯(lián)動中的作用主要體現(xiàn)在對社工機構(gòu)和社區(qū)兩個維度。對于社工機構(gòu)而言，通過對志愿者和社工的督導(dǎo)，可以幫助社工機構(gòu)充分利用好這兩類不同的人力資源。對于社區(qū)而言，社會工作督導(dǎo)通過促進雙工聯(lián)動使得社區(qū)內(nèi)部的資源得到充分開發(fā)和利用，促進了“五社聯(lián)動”在社區(qū)內(nèi)的落地和執(zhí)行。同時督導(dǎo)通過對志愿者的培訓(xùn)，使得社區(qū)內(nèi)居民獲得了更高質(zhì)量的志愿服務(wù)、得到了更好的服務(wù)體驗。

從宏觀層面來看，對于社會工作和志愿服務(wù)行業(yè)而言，社會工作督導(dǎo)協(xié)助二者的聯(lián)動，既符合了當(dāng)下“五社聯(lián)動”的要求，又促進了二者的本土化和專業(yè)化的發(fā)展。社會工作督導(dǎo)通過助推雙工聯(lián)動的發(fā)展，從而實現(xiàn)協(xié)助社工用五社聯(lián)動的方式開展社區(qū)工作的目的，促進社會工作機構(gòu)發(fā)展、社會工作行政本土化和充分發(fā)揮志愿者作用、彰顯志愿服務(wù)精神的良性循環(huán)。

五、雙工聯(lián)動中的督導(dǎo)流程

（一）發(fā)現(xiàn)督導(dǎo)需求

在雙工聯(lián)動的過程中，督導(dǎo)支持應(yīng)貫穿于志愿者和社工聯(lián)動的全過程。督導(dǎo)需要在不影響二者工作的前提下，時刻觀察其工作狀態(tài)，主動發(fā)現(xiàn)二者的督導(dǎo)需求。以志愿者為例，一般出現(xiàn)以下情況就有必要考慮該對其提供督導(dǎo)服務(wù)了：一、志愿者無故遲到或缺席；二、志愿者與社工、服務(wù)對象或其他志愿者的沖突變多；三、志愿者在服務(wù)中的出錯率增加；四、志愿者行為異常，例如平時積極提建議的志愿者突然變得沉默寡言。

（二）制定督導(dǎo)方案

首先要根據(jù)社工機構(gòu)的人員、資金配置，確定能夠為志愿者和社工提供的支持和督導(dǎo)的范圍、方式和負(fù)責(zé)人。其次，要明確為二者提供支持和督導(dǎo)的主體，需要制定一個督導(dǎo)或者資深社工擔(dān)任督導(dǎo)角色，在社工和志愿者遇到困難時可以向其求助。最后，要結(jié)合志愿服務(wù)活動持續(xù)的時間和志愿者或社工的督導(dǎo)需求，來提前制定針對性的督導(dǎo)方案，內(nèi)容應(yīng)涵蓋行政類支持、心理疏導(dǎo)類支持、個人成長和職業(yè)發(fā)展類支持等多個方面。

（三）明確督導(dǎo)形式

督導(dǎo)和支持并不一定全都是正式的和定期的，它也可以是非正式的和臨時的。在愉悅且輕松的狀態(tài)下進行的督導(dǎo)可能起到最好的效果，因此督導(dǎo)可以嘗試從家常性的閑聊開場，幫助社工和志愿者消除正式的督導(dǎo)程序可能帶來的緊張和防范情緒。彭華民認(rèn)為在志愿服務(wù)實施過程中，服務(wù)的情景復(fù)雜多樣，服務(wù)的對象是多元化的，同樣，志愿者來自不同的部門、文化和階層。社會工作者和專業(yè)督導(dǎo)在實際開展志愿服務(wù)督導(dǎo)活動時，特別是在遇到緊急問題時，不能過分強調(diào)某個督導(dǎo)方式，而應(yīng)靈活使用督導(dǎo)的形式。常見的督導(dǎo)形式主要有個人面談、小組督導(dǎo)、集體討論、現(xiàn)場督導(dǎo)等四種，督導(dǎo)可以結(jié)合實際情況靈活運用。

（四）執(zhí)行督導(dǎo)計劃

在執(zhí)行督導(dǎo)計劃前，督導(dǎo)需要使督導(dǎo)者本人和被督導(dǎo)的社工或志愿者雙方明確各自的任務(wù)和角色，了解被督導(dǎo)者的需求和期待并提前做好相關(guān)工作安排。在督導(dǎo)過程中，隨時觀察，及時發(fā)現(xiàn)被督導(dǎo)的社工或志愿者存在的問題，適時提供幫助，充當(dāng)二者之間、二者與機構(gòu)之間溝通的橋梁。對于被督導(dǎo)的社工或志愿者做得好的地方給予充分肯定，對其不足之處給予鼓勵，對其遭遇的困難給予關(guān)懷，提供必要的心理咨詢和輔導(dǎo)。

（五）評估督導(dǎo)效果

當(dāng)督導(dǎo)工作結(jié)束后，還需要對督導(dǎo)的過程和結(jié)果進行評估，了解督導(dǎo)工作是否達成了預(yù)期的效果。一般可以結(jié)合以下幾個問題來進行評估：一是社工或志愿者出現(xiàn)的問題是否得到了解決？如果沒有解決，原因是什么？二是被督導(dǎo)的志愿者或社工有哪些收獲和改變，他們對于督導(dǎo)是否滿意以及有何建議。三是本次督導(dǎo)工作對于后續(xù)的督導(dǎo)工作有哪些可以值得借鑒的地方？

六、雙工聯(lián)動中的督導(dǎo)特點

雙工聯(lián)動中志愿者和社工的關(guān)系是一種合作式的伙伴關(guān)系，其提供的志愿服務(wù)是靈活且多樣的，因此對于社工或志愿者提供的支持和督導(dǎo)也需要因時、因地制宜。一般來說，在這個過程中督導(dǎo)需要具備以下特點：

（一）易得性

督導(dǎo)需要讓有需要的社工和志愿者非常容易獲得被督導(dǎo)的機會，優(yōu)化其申請督導(dǎo)的流程和手續(xù)，并努力做到無障礙溝通、投訴和反饋。

（二）靈活性

督導(dǎo)需要針對被督導(dǎo)的社工或志愿者的性格和碰到的具體問題靈活采取相應(yīng)的督導(dǎo)措施。例如，針對大學(xué)生志愿者、親子志愿者和老年志愿者的督導(dǎo)方式可能會完全不同。

（三）信任性

督導(dǎo)需要和被督導(dǎo)的社工及志愿者們建立平等且彼此信任的關(guān)系，共同分擔(dān)責(zé)任。居高臨下的溝通方式會讓被督導(dǎo)的社工及志愿者們產(chǎn)生距離感，不利于雙方的坦誠溝通，且容易引起誤會和沖突。走出辦公室，找一個輕松舒適的溝通環(huán)境，可能更利于讓被督導(dǎo)的社工及志愿者們放下顧慮、開誠布公地說出自己的真實需求和面臨的問題。

（四）自決性

為社工及志愿者們進行督導(dǎo)時，應(yīng)該本著尊重本人意愿的原則，并注意保護被督導(dǎo)者的個人隱私。即使是一些有特殊狀況的志愿者，比如殘疾人，也不能僅靠個人主觀猜測她們會需要什么支持，而應(yīng)該詢問且征求其本人的意見。

（五）鼓勵性

督導(dǎo)需要以鼓勵和尊重代替批評和責(zé)備，傾聽并尊重被督導(dǎo)的社工及志愿者們的意見?？梢詮膬?yōu)勢視角出發(fā)，發(fā)掘被督導(dǎo)的社工及志愿者身上的優(yōu)點和潛能，引導(dǎo)其采用積極的心態(tài)去看待問題。

七、結(jié)語

近幾年，國內(nèi)針對“五社聯(lián)動”“社工和志愿者”雙工聯(lián)動在不同層面面臨的問題與困境都有較為系統(tǒng)、全面、深刻的研究。而這些問題和困境恰恰與社會工作督導(dǎo)的內(nèi)涵與功能相契合，彰顯了進行社會工作督導(dǎo)的必要性。因此可以通過發(fā)揮督導(dǎo)的支持性和教育性等角色功能，從困境和問題切入，嘗試解決當(dāng)前“社工和志愿者”雙工聯(lián)動中面臨的問題和困境。社會工作督導(dǎo)通過對社工及志愿者的支持和督導(dǎo)來助推雙工聯(lián)動的發(fā)展，從而實現(xiàn)協(xié)助社工用五社聯(lián)動的方式開展社區(qū)工作、協(xié)助志愿者更好地參與到基層社區(qū)治理的目的。

參考文獻：

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[3]彭華民.論志愿服務(wù)的社會工作督導(dǎo)模式[J].中國青年研究，2010（04）：31-35.

作者簡介：梅彩虹，華南理工大學(xué)社會工作專業(yè)碩士研究生。