李丹

摘 要：酒店為了更好地為顧客提供服務(wù)，需要更多的專業(yè)人才，因此，酒店需積極與中職院校開展合作，探討并推進(jìn)新型學(xué)徒制。本文以中職客房服務(wù)與管理課程為例，探究如何在新型學(xué)徒制背景下提升中職旅游專業(yè)課程教學(xué)有效性。

關(guān)鍵詞：新型學(xué)徒制 中職旅游 客房服務(wù)與管理

一、新型學(xué)徒制的內(nèi)涵及重要性

（一）新型學(xué)徒制的內(nèi)涵

新型學(xué)徒制是按照政府扶持引導(dǎo)、企業(yè)為主、院校參與的原則，采取“企校雙制、工學(xué)一體”的模式，即由企業(yè)與技工院校、職業(yè)院校、職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、企業(yè)培訓(xùn)中心等教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)采取企校雙師帶徒、工學(xué)交替培養(yǎng)等模式共同培養(yǎng)學(xué)徒的一種新型技能人才培養(yǎng)制度模式，其培養(yǎng)主體職責(zé)主要由企業(yè)承擔(dān)，企業(yè)與學(xué)徒簽訂培養(yǎng)協(xié)議，明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容與期限、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。這種模式解決了現(xiàn)代職業(yè)教育發(fā)展過程中存在的諸多問題，如學(xué)校內(nèi)的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)條件不足，專業(yè)課教師的技能水平不高，課堂的教學(xué)內(nèi)容與不斷更新發(fā)展的行業(yè)、企業(yè)需求脫節(jié)等問題。

新型學(xué)徒制的核心是對(duì)工學(xué)結(jié)合培養(yǎng)模式的改革，具體有以下兩個(gè)特點(diǎn)：一是深化工學(xué)結(jié)合，強(qiáng)調(diào)工學(xué)交替培養(yǎng)，凸顯招生與招工一體化;二是企校雙師帶徒，以脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)培訓(xùn)等方式共同培養(yǎng)新型學(xué)徒，突出對(duì)職業(yè)技能的培訓(xùn)，從學(xué)生到員工，校企實(shí)現(xiàn)真正的無縫對(duì)接。

新型學(xué)徒制能更好地適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展及行業(yè)、企業(yè)的需求變化。在充分順應(yīng)行業(yè)變化的基礎(chǔ)上，結(jié)合職業(yè)教育發(fā)展，是通過反思、創(chuàng)新、改革傳統(tǒng)的學(xué)徒制而誕生的新型模式。新型學(xué)徒制不僅能為學(xué)生提供無差異的頂崗實(shí)習(xí)及就業(yè)機(jī)會(huì)，而且有利于幫助學(xué)生盡早適應(yīng)工作崗位的需求，與企業(yè)、與社會(huì)接軌，成為一種拓寬學(xué)生視野的重要手段。

（二）中職旅游專業(yè)實(shí)施新型學(xué)徒制的重要性

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)對(duì)人才素質(zhì)方面的要求主要體現(xiàn)在以下方面：具有扎實(shí)的專業(yè)技能和寬廣的知識(shí)面，具有較好的知識(shí)遷移能力和創(chuàng)新能力，具有人文精神以及對(duì)工作和社會(huì)的責(zé)任感。

中職服務(wù)類專業(yè)是為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)培養(yǎng)人才的重要場所，其目標(biāo)是為導(dǎo)游服務(wù)和酒店服務(wù)兩個(gè)領(lǐng)域培養(yǎng)基層的工作人員，培養(yǎng)出來的學(xué)生應(yīng)具備一定的專業(yè)理論知識(shí)和扎實(shí)的專業(yè)技能，是能較好地完成一線服務(wù)工作的技能人才，對(duì)未來的旅游、酒店服務(wù)質(zhì)量有重要的影響。本文側(cè)重對(duì)高星級(jí)酒店運(yùn)營與服務(wù)專業(yè)（以下簡稱酒店服務(wù)專業(yè)）如何開展有效教學(xué)進(jìn)行探討。

中職在酒店服務(wù)專業(yè)教學(xué)過程中，往往優(yōu)先考慮的是本專業(yè)學(xué)生的就業(yè)前景和就業(yè)率。由于酒店的崗位流動(dòng)性大，薪資待遇雖不高，但對(duì)服務(wù)員素質(zhì)要求高，而中職生學(xué)歷不高，動(dòng)手操作能力不強(qiáng)，缺乏明顯優(yōu)勢，因此學(xué)生入職后很快被淘汰。因此，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)需求的提高，現(xiàn)代酒店服務(wù)業(yè)對(duì)高技能人才的需求與中職酒店服務(wù)專業(yè)的學(xué)生能力之間的矛盾逐漸凸顯出來，亟待解決。

二、客房服務(wù)與管理課程教學(xué)中存在的問題

（一）重理論傳授，輕技能培養(yǎng)

中職客房服務(wù)與管理課程是酒店服務(wù)專業(yè)的一門專業(yè)技能方向的核心課程。課程內(nèi)容兼顧專業(yè)理論知識(shí)及技能的操作規(guī)范，同時(shí)對(duì)員工的職業(yè)素養(yǎng)要求及崗位職責(zé)服務(wù)內(nèi)容等也有較高要求。目前，中職客房服務(wù)與管理課程教材由十個(gè)單元構(gòu)成，只有第三和第四單元與客房實(shí)操技能操作密切相關(guān)，其余的八個(gè)單元側(cè)重理論知識(shí)的教學(xué)。教材結(jié)構(gòu)明顯側(cè)重于理論傳授，忽視對(duì)學(xué)生的實(shí)踐操作和崗位所需的工作技能的教授。日常的課堂教學(xué)受各種因素的制約，教學(xué)往往以教師講授為主，通過網(wǎng)絡(luò)視頻進(jìn)行情境模擬，缺乏針對(duì)性的實(shí)踐指導(dǎo)和培訓(xùn)，尤其是教材中涉及案例的部分，因內(nèi)容過于陳舊而不能適應(yīng)酒店行業(yè)的發(fā)展需求，無法與行業(yè)接軌。隨著初級(jí)客房服務(wù)員資格證的取消和對(duì)學(xué)生學(xué)測成績的重視，客房服務(wù)與管理課程的教學(xué)明顯表現(xiàn)出重理論、輕技能的特點(diǎn)。因?yàn)槠綍r(shí)對(duì)課程學(xué)習(xí)不重視，缺乏有效的課程教學(xué)，學(xué)生在考前對(duì)理論知識(shí)只能死記硬背。

例如，本教材內(nèi)與酒店實(shí)操緊密聯(lián)系的第三單元，無法讓學(xué)生有實(shí)際操作練習(xí)的機(jī)會(huì)，而這一部分內(nèi)容是學(xué)生進(jìn)入酒店客房部實(shí)習(xí)必備的技能。這造成了很多學(xué)生到酒店實(shí)習(xí)時(shí)只具有簡單的基礎(chǔ)理論知識(shí)，實(shí)操技能水平為零，讓學(xué)生很難快速融入酒店工作。

（二）缺少適用性教材，教學(xué)內(nèi)容與行業(yè)要求存在明顯差距

目前，中職酒店服務(wù)專業(yè)使用的客房服務(wù)與管理教材是2015年第三版，內(nèi)容比較滯后，部分內(nèi)容與現(xiàn)代酒店的發(fā)展脫節(jié)，理論知識(shí)與酒店實(shí)際情況存在差異，無法滿足師生的需求。這影響了教師的課程教學(xué)，導(dǎo)致教學(xué)出現(xiàn)誤區(qū)或盲區(qū)。

例如，教材第七單元有關(guān)洗衣房中設(shè)施設(shè)備的知識(shí)，其中有很多設(shè)施設(shè)備早已被酒店行業(yè)淘汰，但是教材中仍進(jìn)行了大篇幅的介紹，并在學(xué)測試題中有考查;第六單元公共區(qū)域的少部分設(shè)施設(shè)備是教師從沒有接觸過的，教師只能將書本或網(wǎng)絡(luò)資源上的內(nèi)容轉(zhuǎn)述給學(xué)生。

（三）單一的評(píng)價(jià)方式讓學(xué)生無法適應(yīng)角色轉(zhuǎn)變

客房服務(wù)與管理課程教學(xué)的日常評(píng)價(jià)方式是書面考試，學(xué)生是努力的“背誦者”。

近兩年來，旅游專業(yè)中職學(xué)業(yè)水平測試針對(duì)客房服務(wù)與管理課程增加了一項(xiàng)技能測試，考前學(xué)生在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行中式鋪床的技能練習(xí)。教師的示范操作以技能比賽為基準(zhǔn)且操作水平有限，同時(shí)與酒店的鋪床規(guī)范存在一定差距，更多是為了讓學(xué)生的學(xué)測技能考試能夠過關(guān)達(dá)標(biāo)，而不是真正掌握技能，學(xué)生無法完全融入“客房服務(wù)員”的角色。

三、提升客房服務(wù)與管理課程教學(xué)有效性的對(duì)策

有效的課程教學(xué)關(guān)鍵在于選擇有效的教學(xué)方法。教學(xué)有法，教無定法。在課程教學(xué)中，應(yīng)該結(jié)合課程知識(shí)結(jié)構(gòu)、學(xué)情分析和專業(yè)、行業(yè)特點(diǎn)及變化來選擇和確定適當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法。教師在課堂教學(xué)過程中應(yīng)結(jié)合理論知識(shí)要點(diǎn)，適當(dāng)引導(dǎo)學(xué)生采取實(shí)踐探索式、交流合作式、檢索信息式等學(xué)習(xí)方法，激發(fā)學(xué)生有效參與課堂，在調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)主動(dòng)性和積極性的基礎(chǔ)上應(yīng)將分層次教學(xué)思想貫穿于課程教學(xué)始終。

對(duì)酒店服務(wù)專業(yè)的學(xué)生，學(xué)校實(shí)行螺旋遞進(jìn)式育人機(jī)制。第一階段是確定基礎(chǔ)任務(wù)：在開展校內(nèi)課堂教學(xué)過程中，教師往往通過發(fā)布崗位工作任務(wù)，采用多種形式的教學(xué)手段，如案例分析、情境模擬、合作探究等來調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，鼓勵(lì)學(xué)生發(fā)揮學(xué)習(xí)的主動(dòng)性。第二階段是布置中級(jí)任務(wù)：在校內(nèi)的實(shí)訓(xùn)中心及酒店客房部的實(shí)操崗位進(jìn)行技能鍛煉，并通過與酒店定期的工學(xué)交替，縮短學(xué)生成為客房部員工的周期。第三階段是發(fā)布高級(jí)任務(wù)：即學(xué)生畢業(yè)前的就業(yè)性崗位實(shí)習(xí)，學(xué)生根據(jù)“1+X”證書要求，必須首先取得服務(wù)行業(yè)的相關(guān)資格證書，得到部門認(rèn)可后在酒店客房部進(jìn)行較長時(shí)間的崗位實(shí)踐，提升職業(yè)綜合能力。

（一）注重教學(xué)情境的創(chuàng)設(shè)，讓課堂引人入勝

針對(duì)第一階段，客房服務(wù)與管理課程課堂教學(xué)要做到“三種貼近”，即貼近日常、貼近課堂、貼近專業(yè)。課程單元由若干個(gè)學(xué)習(xí)任務(wù)構(gòu)成，各任務(wù)間存在知識(shí)、能力遞進(jìn)的關(guān)系，目的是將學(xué)生培養(yǎng)成能完成一線部門實(shí)操工作的優(yōu)秀服務(wù)員、具有初步管理理念的基層管理者。

例如，在第二單元清潔工具和清潔劑的教學(xué)中，對(duì)清潔工具和清潔劑的知識(shí)講解可以充分利用學(xué)生的日常生活經(jīng)驗(yàn)來創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境。首先可以讓學(xué)生使用日常的清潔劑對(duì)相關(guān)物品、設(shè)備進(jìn)行清潔擦拭。完成后由學(xué)生進(jìn)行分享介紹，再讓學(xué)生回答使用過程中出現(xiàn)的問題，這時(shí)會(huì)得到很多不同的答案，因?yàn)椴煌瑢W(xué)生使用的清潔劑種類和方法會(huì)不盡相同，并且學(xué)生對(duì)清潔劑性質(zhì)也存在認(rèn)識(shí)上的差異。當(dāng)討論到一定程度時(shí)，日常清潔劑的使用和酒店客房內(nèi)清潔劑的使用的異同就成了學(xué)生迫切想了解的問題。這時(shí)，教師再通過課件或?qū)嵅僖曨l的方式向?qū)W生展示正確的使用方法，并加以講解，學(xué)生從中得到答案，從而有效地促進(jìn)學(xué)生對(duì)清潔工具和清潔劑等專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)。

（二）編制校本教材，課程教學(xué)凸顯理實(shí)一體化

基于現(xiàn)有教材內(nèi)容和現(xiàn)代酒店實(shí)際發(fā)展之間的差異，針對(duì)第二階段，教材編制應(yīng)堅(jiān)持實(shí)用為主、適應(yīng)行業(yè)變化的原則，以客房服務(wù)員崗位的核心技能訓(xùn)練為重點(diǎn)，將課堂教學(xué)和技能實(shí)操有機(jī)結(jié)合。專業(yè)課教師既要有能力基于校企合作及現(xiàn)代酒店客房發(fā)展變化開發(fā)校本教材，促進(jìn)課堂有效教學(xué);又要主動(dòng)與酒店管理人員溝通，主動(dòng)參與設(shè)計(jì)基于客房部不同崗位的教學(xué)環(huán)節(jié)，運(yùn)用客房部最新的案例使理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)互融。

（三）改革評(píng)價(jià)模式，強(qiáng)化過程考核

中職客房服務(wù)與管理課程實(shí)踐性強(qiáng)，注重過程技能訓(xùn)練。因此，針對(duì)第三階段，對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)不能僅做期末的總結(jié)性考核或者只重視學(xué)測結(jié)果，更應(yīng)該注重過程考核及綜合職業(yè)能力。

例如，第四單元對(duì)客服務(wù)工作，學(xué)生在酒店客房部的就業(yè)性崗位實(shí)習(xí)時(shí)，實(shí)際在崗工作促使學(xué)生對(duì)各崗位的工作程序及要求有更直觀的感受和認(rèn)知。尤其是在參與對(duì)客服務(wù)的工作過程中，學(xué)生要對(duì)客房內(nèi)客人物品丟失、為客人送洗衣物、參與會(huì)議準(zhǔn)備或者其他特殊情況作出處理等，而這些具體的對(duì)客服務(wù)操作以及應(yīng)急情況處理，教師并不能做到及時(shí)的考核，需要酒店的崗位師傅給予及時(shí)的過程評(píng)價(jià)并反饋給教師，雙方形成對(duì)學(xué)生的共同評(píng)價(jià)。

總之，新型學(xué)徒制是社會(huì)發(fā)展變化、行業(yè)需求變化以及中職教學(xué)改革的必然要求。中職學(xué)校應(yīng)充分發(fā)揮現(xiàn)代信息技術(shù)的優(yōu)勢，通過微信、QQ、微博、微信公眾號(hào)等方式進(jìn)行推廣，建立“專業(yè)交流群”，給學(xué)生更多的交流機(jī)會(huì)和空間，推進(jìn)為企業(yè)培養(yǎng)技能人才的新型學(xué)徒制的實(shí)施。

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（作者單位：南京六合中等專業(yè)學(xué)校）