鄭斌斌

[摘 要]課程思政效果與課程教學(xué)模式高度相關(guān)。作為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代典型的教學(xué)創(chuàng)新，線上線下混合式教學(xué)模式拓展了課程思政融入專業(yè)知識(shí)的物理時(shí)空界限。省級(jí)精品課程客戶關(guān)系管理立足專業(yè)核心知識(shí)點(diǎn)，提煉出客戶關(guān)系管理與科技強(qiáng)國、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)創(chuàng)造、職業(yè)倫理及家國情懷四個(gè)關(guān)系維度，從課前、課堂、課后三個(gè)階段探索線上線下混合式教學(xué)模式中思政內(nèi)容的實(shí)踐路徑，以期實(shí)現(xiàn)知識(shí)學(xué)習(xí)與思政引導(dǎo)合二為一、同頻共振，踐行立德樹人教育目標(biāo)。

[關(guān)鍵詞]課程思政;線上線下混合式教學(xué);客戶關(guān)系管理

[中圖分類號(hào)] G642.0 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 2095-3437（2022）05-0032-03

課程思政是實(shí)現(xiàn)立德樹人教育根本任務(wù)的關(guān)鍵途徑[1]。在現(xiàn)代教育信息技術(shù)驅(qū)動(dòng)下，課程教學(xué)模式不斷創(chuàng)新，其中線上線下混合式教學(xué)突破了傳統(tǒng)課堂的物理時(shí)空約束，將教與學(xué)的交互關(guān)系從現(xiàn)實(shí)時(shí)空延伸到虛擬時(shí)空。在這種新型教學(xué)模式中如何有機(jī)融入思政元素，才能避免思政隨意化、碎片化、主觀化，實(shí)現(xiàn)與專業(yè)知識(shí)教育合二為一，發(fā)揮“潤物細(xì)無聲”的價(jià)值引導(dǎo)作用，成為專業(yè)課融合課程思政建設(shè)的新挑戰(zhàn)[3]。

客戶關(guān)系管理是近年來伴隨信息技術(shù)發(fā)展而誕生的一門新興課程，其依托先進(jìn)的數(shù)字技術(shù)手段和“以客戶為中心”的管理理念，探討企業(yè)如何與客戶建立關(guān)系、維護(hù)關(guān)系和迭代關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程與策略，是高校市場營銷、電子商務(wù)等工商管理專業(yè)的核心課程。對(duì)客戶關(guān)系管理課程思政的探索與實(shí)踐，不僅是本課程建設(shè)的內(nèi)在要求，而且對(duì)工商管理專業(yè)其他課程具有典型的示范作用。

一、課程知識(shí)點(diǎn)與思政元素的交融點(diǎn)挖掘

客戶是企業(yè)樹立品牌、拓展市場的事業(yè)基石，客戶關(guān)系管理的好壞與企業(yè)競爭力息息相關(guān)。本課程以“工作情景”為基礎(chǔ)，在客戶關(guān)系管理緒論基礎(chǔ)上建立三大模塊知識(shí)點(diǎn)，即建立客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系和迭代客戶關(guān)系，從三大模塊知識(shí)點(diǎn)中提煉思政元素，建立課程知識(shí)與思政教育的有機(jī)聯(lián)系，課程思政內(nèi)容可總結(jié)為以下四個(gè)維度。

（一）客戶關(guān)系管理與科技強(qiáng)國的關(guān)系

現(xiàn)代信息技術(shù)特別是數(shù)字化技術(shù)的進(jìn)步推動(dòng)了客戶關(guān)系管理的蓬勃發(fā)展，智能計(jì)算、云服務(wù)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)等新技術(shù)極大提高了企業(yè)收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶精準(zhǔn)管理。在線實(shí)時(shí)通信、呼叫中心、APP、電子郵件、網(wǎng)站等多種交流渠道，提高了企業(yè)客戶服務(wù)能力。

本課程將結(jié)合現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展歷程，闡述客戶關(guān)系管理、信息技術(shù)與科技強(qiáng)國的內(nèi)在關(guān)系，并以我國區(qū)塊鏈、5G、人工智能、大數(shù)據(jù)等新科技的發(fā)展為思政元素，讓學(xué)生認(rèn)識(shí)到我國新科技取得的非凡成就，深刻理解科技強(qiáng)國的重要性。同時(shí)，橫向比較世界主要大國新科技的發(fā)展現(xiàn)狀，讓學(xué)生認(rèn)識(shí)到我國在數(shù)字化技術(shù)領(lǐng)域的領(lǐng)先地位，樹立民族自豪感;讓學(xué)生深刻認(rèn)識(shí)到以新科技為代表的新經(jīng)濟(jì)能帶來持續(xù)、穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的經(jīng)濟(jì)增長，能不斷滿足人民群眾日益增長的美好生活需求，引導(dǎo)學(xué)生樹立遠(yuǎn)大理想，為中華民族的偉大復(fù)興而不斷努力。

（二）客戶關(guān)系管理與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)創(chuàng)造的關(guān)系

建立客戶關(guān)系的知識(shí)模塊包含客戶選擇、客戶價(jià)值和客戶開發(fā)三個(gè)核心知識(shí)點(diǎn)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值是開發(fā)客戶、建立客戶關(guān)系的基礎(chǔ)，客戶價(jià)值創(chuàng)造源于產(chǎn)品、服務(wù)的創(chuàng)新。在激烈的市場競爭中，企業(yè)要獲得客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可，需持之以恒地進(jìn)行創(chuàng)新，創(chuàng)造比競爭對(duì)手更大、更獨(dú)特的客戶價(jià)值，所以客戶關(guān)系管理與創(chuàng)新意識(shí)密不可分，創(chuàng)新是客戶關(guān)系管理的內(nèi)在動(dòng)力。

本課程選取近年來國內(nèi)涌現(xiàn)出來的創(chuàng)新企業(yè)，如華為、小米、阿里巴巴、海爾家電、尚品宅配等，分析這些企業(yè)如何為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值，學(xué)習(xí)其創(chuàng)新精神，探討這些企業(yè)為社會(huì)帶來的改變及對(duì)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的推動(dòng)作用，認(rèn)識(shí)到其為國家競爭力的提升做出的積極貢獻(xiàn)、為世界人民的美好生活做出的貢獻(xiàn)，從而培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新意識(shí)。

（三）客戶關(guān)系管理與社會(huì)責(zé)任、職業(yè)倫理的關(guān)系

維護(hù)客戶關(guān)系的知識(shí)模塊包含了客戶畫像、客戶分級(jí)與客戶溝通的核心知識(shí)點(diǎn)，企業(yè)在多維度收集客戶信息的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶行為軌跡和偏好數(shù)據(jù)，描繪客戶畫像，為客戶分級(jí)管理和分級(jí)溝通提供依據(jù)?？蛻粜畔⑹呛诵纳虡I(yè)價(jià)值，企業(yè)利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)客戶、產(chǎn)品等大量數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、挖掘、匯總、分析，形成龐大的數(shù)據(jù)庫。在客戶數(shù)據(jù)的交互使用過程中，客戶的家庭公司地址、手機(jī)號(hào)、銀行卡號(hào)等各種隱私數(shù)據(jù)信息留存于網(wǎng)絡(luò)空間，存在著各種安全隱患，給不法分子提供了可乘之機(jī)。同時(shí)，企業(yè)管理人員、營銷人員、財(cái)務(wù)管理人員等各職能部門的訪問主體的復(fù)雜性，容易造成客戶數(shù)據(jù)信息泄露及被竊取、不法篡改等風(fēng)險(xiǎn)。

本模塊知識(shí)點(diǎn)結(jié)合信息泄露、刷單、對(duì)差評(píng)用戶進(jìn)行威脅等負(fù)面案例，幫助學(xué)生了解信息泄露的嚴(yán)重影響，列舉被泄密客戶遭受詐騙等典型事件，闡述信息泄露的嚴(yán)重性，從泄露用戶信息的負(fù)面案例中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，強(qiáng)化學(xué)生的職業(yè)道德、職業(yè)精神教育，讓學(xué)生了解在管理客戶資料的過程中所肩負(fù)的社會(huì)責(zé)任、職業(yè)倫理等思政內(nèi)容，培養(yǎng)學(xué)生嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、合規(guī)、守法意識(shí)。

（四）客戶忠誠與家國情懷的培養(yǎng)

迭代客戶關(guān)系的知識(shí)點(diǎn)模塊主要講授客戶滿意、客戶忠誠與客戶挽回三個(gè)核心內(nèi)容。企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、良好的服務(wù)，使客戶滿意?？蛻魸M意是客戶忠誠的前提，而客戶忠誠度的培養(yǎng)能有效阻隔客戶流失，是企業(yè)獲得長足發(fā)展的基礎(chǔ)。本模塊從企業(yè)如何滿足客戶需求以提升客戶忠誠度的視角來分析實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的有效途徑，從理論上解說培養(yǎng)客戶忠誠度的重要性。

家國情懷是主體對(duì)共同體的一種認(rèn)同并促使其發(fā)展的思想和理念，契合客戶滿意、客戶忠誠的邏輯機(jī)理。本知識(shí)點(diǎn)模塊以改革開放以來我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展取得的舉世矚目的成就為例，剖析改革40多年來我國經(jīng)濟(jì)是如何實(shí)現(xiàn)高速增長、黨如何引領(lǐng)人民過上了美好幸福的生活及如何創(chuàng)造人類歷史上偉大的發(fā)展奇跡的原因，講好中國發(fā)展故事，使學(xué)生在體驗(yàn)改革開放的偉大歷史成就的同時(shí)，樹立對(duì)中國特色社會(huì)主義道路自信、理論自信、制度自信、文化自信，培養(yǎng)學(xué)生忠于國家、忠于家庭、忠于自我的家國情懷和責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

二、線上線下混合式教學(xué)模式中思政內(nèi)容的實(shí)踐路徑

本課程響應(yīng)打造“金課”、淘汰“水課”的課程建設(shè)目標(biāo)，于2019年起引入線上線下混合式教學(xué)模式。根據(jù)線上線下混合式教學(xué)模式的多樣化特征[3]，本課程以“知識(shí)傳授—能力提升—價(jià)值引領(lǐng)”為主線，將課程思政元素貫穿于教學(xué)全過程，涵蓋了課前階段、課堂階段和課后階段三個(gè)現(xiàn)實(shí)與虛擬空間，實(shí)現(xiàn)了專業(yè)理論教學(xué)與思政教育的有機(jī)融合。

（一）課前階段

本課程將建立客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系和迭代客戶關(guān)系的三大知識(shí)模塊分割成30個(gè)小知識(shí)點(diǎn)，并以知識(shí)點(diǎn)為單元拍攝教學(xué)視頻，配套自主學(xué)習(xí)任務(wù)單上傳至學(xué)習(xí)平臺(tái)。學(xué)生根據(jù)導(dǎo)學(xué)指示與任務(wù)要求，登錄學(xué)習(xí)平臺(tái)開展自主學(xué)習(xí)，完成教師設(shè)定的任務(wù)，并將自主學(xué)習(xí)過程中遇到的問題疑惑及建議提交至學(xué)習(xí)平臺(tái)，形成課前自主學(xué)習(xí)反饋。教師則利用平臺(tái)提供的討論區(qū)等網(wǎng)絡(luò)交流工具，與學(xué)生進(jìn)行同步/異步的在線交流與反饋，進(jìn)行有針對(duì)性的個(gè)別化指導(dǎo)。將思政內(nèi)容嵌入自主學(xué)習(xí)任務(wù)單，并結(jié)合主題討論提前上傳至學(xué)習(xí)平臺(tái)，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)知識(shí)點(diǎn)，啟發(fā)學(xué)生思考、討論該知識(shí)的內(nèi)涵、由來、對(duì)社會(huì)的影響等思政內(nèi)容，使知識(shí)學(xué)習(xí)與思政教育同步進(jìn)行。

（二）課堂階段

課堂授課建立了“課堂教授+項(xiàng)目訓(xùn)練+場景模擬+學(xué)生報(bào)告+小組探討”的互動(dòng)式教學(xué)模式，將“隱性思政教育”靈活融入課堂教學(xué)過程，發(fā)揮價(jià)值引領(lǐng)效用。

1.案例分析。其能加深學(xué)生對(duì)知識(shí)的理解，激發(fā)學(xué)生對(duì)本土優(yōu)質(zhì)企業(yè)的認(rèn)可，進(jìn)而激發(fā)他們的家國情懷、工匠精神和企業(yè)家社會(huì)責(zé)任。課程結(jié)合現(xiàn)實(shí)發(fā)展，引用抗疫期間企業(yè)的客戶服務(wù)創(chuàng)新舉措，比如企業(yè)創(chuàng)新地用無接觸到家配送業(yè)務(wù)來緩解客戶焦慮情緒，分析企業(yè)的社會(huì)責(zé)任、效能發(fā)揮對(duì)社會(huì)穩(wěn)定的重要性。

2.項(xiàng)目應(yīng)用訓(xùn)練。結(jié)合之前提煉的課程思政元素和教學(xué)素材，課內(nèi)設(shè)置小組項(xiàng)目訓(xùn)練，強(qiáng)化學(xué)生應(yīng)用能力。本課程結(jié)合本地優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)，每組學(xué)生的項(xiàng)目任務(wù)都有對(duì)應(yīng)的合作依托企業(yè)，學(xué)生在實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目過程中與各自合作企業(yè)進(jìn)行訪談、參觀、方案策劃等，期間產(chǎn)生的問題，匯總后發(fā)給企業(yè)，由企業(yè)給出解決建議，幫助學(xué)生提高實(shí)踐能力。與企業(yè)的互動(dòng)讓學(xué)生切身體會(huì)到企業(yè)的服務(wù)理念和對(duì)社會(huì)的價(jià)值創(chuàng)造，激發(fā)學(xué)生的社會(huì)奉獻(xiàn)精神，幫助學(xué)生樹立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀。

3.場景模擬。客戶關(guān)系管理課程對(duì)學(xué)生的專業(yè)理論知識(shí)和實(shí)際應(yīng)用能力都提出了較高要求[4]，在課堂教學(xué)過程中，需要設(shè)置“場景模擬”環(huán)節(jié)來加深學(xué)生對(duì)理論知識(shí)的掌握程度。例如，圍繞“客戶投訴”主題，各個(gè)小組學(xué)生通過對(duì)企業(yè)管理層、現(xiàn)場服務(wù)人員與消費(fèi)者等不同角色的扮演，加深對(duì)理論知識(shí)的掌握，同時(shí)嵌入客戶服務(wù)的相關(guān)思政元素，讓學(xué)生在處理類似客戶投訴場景中分享心得體會(huì)，并結(jié)合思政元素進(jìn)行討論，培養(yǎng)學(xué)生為客戶服務(wù)、為社會(huì)服務(wù)的理想信念和價(jià)值觀。

（三）課后階段

課堂師生互動(dòng)交流結(jié)束后，學(xué)生根據(jù)教師和其他同學(xué)的意見、建議，修改、完善、提煉自己的學(xué)習(xí)成果和反思總結(jié)，并提交至學(xué)習(xí)平臺(tái)，以利于學(xué)生之間的交流和傳播，構(gòu)建知識(shí)分享的觀念?？蛻絷P(guān)系管理的內(nèi)涵隨著時(shí)代的變化不斷創(chuàng)新，形成了豐富的理論方法、參考教材、論文等資料。為了讓學(xué)生更好地構(gòu)建知識(shí)體系，本課程精選了與客戶關(guān)系管理相關(guān)的期刊論文、新聞報(bào)道、評(píng)論、公眾號(hào)的推送文章等閱讀資料，并將其上傳到學(xué)習(xí)平臺(tái)，通過學(xué)習(xí)支持服務(wù)活動(dòng)來引導(dǎo)學(xué)生有序閱讀相關(guān)資料，幫助學(xué)生了解本課程的前沿領(lǐng)域和發(fā)展動(dòng)態(tài)，學(xué)會(huì)分析和辨別本課程的思政元素，幫助學(xué)生正確看待身邊事物的發(fā)展變化，更好地認(rèn)識(shí)自身，在實(shí)踐中尋找解決思想困惑的方法。

（四）改革課程考核方式

本著全方位育人、全過程考核的理念，課程成績由多個(gè)部分構(gòu)成，涵蓋線上線下教學(xué)全過程，包括課堂表現(xiàn)、作業(yè)、項(xiàng)目訓(xùn)練、場景模擬和課程報(bào)告等，通過科學(xué)設(shè)題和有機(jī)融合，同步考核學(xué)生對(duì)專業(yè)知識(shí)的掌握程度與思政教育效果。以課程報(bào)告為例，除考核學(xué)生知識(shí)體系形成程度、學(xué)習(xí)效果外，還可通過嵌入思政問題，考查學(xué)生思想政治觀念的提升效果。本課程創(chuàng)新了“教師評(píng)價(jià)+課堂表現(xiàn)評(píng)價(jià)+自主學(xué)習(xí)留痕評(píng)價(jià)+生生互評(píng)”等課程學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)體系，培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力和批判性思維，全面考核學(xué)生的專業(yè)知識(shí)與思想政治水平，增強(qiáng)學(xué)生將專業(yè)知識(shí)與思政素質(zhì)融為一體的現(xiàn)代學(xué)習(xí)意識(shí)。

（五）專業(yè)教師思政教育的素質(zhì)和能力

教師作為專業(yè)知識(shí)傳授者、教學(xué)過程組織者，要全面推動(dòng)課程思政，必須提高自身的課程思政教育積極性，增強(qiáng)立德樹人意識(shí)，提高立德樹人能力，切實(shí)發(fā)揮對(duì)學(xué)生價(jià)值觀引領(lǐng)和靈魂塑造的引導(dǎo)作用。教師的教學(xué)行為對(duì)學(xué)生的知識(shí)拓展、觀念塑造、習(xí)慣養(yǎng)成具有直接影響，因此，專任教師要積極參加課程思政講座、培訓(xùn)等，努力提升自身的思政教育素質(zhì)，在教學(xué)過程中嚴(yán)于律己、以身作則、言傳身教。教師要根據(jù)課程內(nèi)容和特點(diǎn)設(shè)計(jì)課程的思政教學(xué)內(nèi)容，充分利用現(xiàn)代教育信息技術(shù)，勇于改革，不斷創(chuàng)新教學(xué)方法，靈活生動(dòng)地將思政教育融入專業(yè)課程的教學(xué)過程;同時(shí)根據(jù)教學(xué)反饋，借鑒其他課程開展課程思政教學(xué)的成功經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步完善本課程思政教育的內(nèi)容素材，改進(jìn)教學(xué)方法，實(shí)現(xiàn)知識(shí)傳授與思政教育的同頻共振、顯性教育和隱性教育的同向同行，形成教書育人的完美閉環(huán)。本課程以客戶關(guān)系管理為例，探討線上線下混合式教學(xué)模式中課程思政的實(shí)踐路徑，以形成專業(yè)知識(shí)教育與思政教育融為一體的現(xiàn)代教育理念，其路徑總結(jié)如圖1所示。

三、結(jié)語

新時(shí)代大學(xué)生眼界開闊、思維活躍、想象豐富，在知識(shí)體系、思維方式和價(jià)值觀念形成過程中極易受到各種現(xiàn)象、觀點(diǎn)、言論等的影響，呈現(xiàn)出復(fù)雜多變的特點(diǎn)[5]。面對(duì)思想和價(jià)值觀的多元化與多樣化，學(xué)生急需正確的思想引領(lǐng)和價(jià)值觀引導(dǎo)。本課程立足客戶關(guān)系管理的核心知識(shí)，有針對(duì)性地、恰當(dāng)?shù)厝谌胨颊逃?，并根?jù)線上線下混合式教學(xué)跨時(shí)空特征，巧妙地將思政內(nèi)容融入專業(yè)知識(shí)教學(xué)全過程，將理論情境轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)情境、將理論文本話語體系轉(zhuǎn)化為實(shí)踐工作話語體系[5]，探索專業(yè)知識(shí)與思政教育有機(jī)結(jié)合的可行途徑，更好地踐行立德樹人的教育目標(biāo)。

[ 參 考 文 獻(xiàn) ]

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[2] 羅仲尤，段麗，陳輝.高校專業(yè)課教師推進(jìn)課程思政的實(shí)踐邏輯[J].思想理論教育導(dǎo)刊，2019（11）：138-143.

[3] 祁神軍，詹朝曦，肖爭鳴，等.混合式教學(xué)環(huán)境下師生互動(dòng)對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)能力的影響：以工程經(jīng)濟(jì)學(xué)課程教學(xué)為實(shí)證[J].大學(xué)教育，2020（5）：46-49.

[4] 宋潔.基于Seminar教學(xué)模式的“客戶關(guān)系管理”教改探索[J].勞動(dòng)保障世界，2020（8）：80-81.

[5] 陸道坤.課程思政推行中若干核心問題及解決思路：基于專業(yè)課程思政的探討[J].思想理論教育，2018（3）：64-69.