沈一展

（南京市婦幼保健院，江蘇 南京 210004）

0 引言

新型冠狀病毒肺炎疫情的暴發(fā)，給全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)帶來了巨大的沖擊，按照江蘇省衛(wèi)生健康委部署，自2020年3月12日起，南京二級及以上醫(yī)院取消普通門診、專家門診現(xiàn)場掛號，實(shí)行非急診全面預(yù)約診療服務(wù)，分時(shí)段掛號、按預(yù)約時(shí)間就診，促進(jìn)有序就醫(yī)，盡量減少患者在院等待時(shí)間，最大限度減少交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)。

為進(jìn)一步落實(shí)國家衛(wèi)生健康委員會及省、市改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃“推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者”要求，我院以減少患者等候時(shí)間為目標(biāo)，充分調(diào)研患者習(xí)慣和門診實(shí)際，針對其中的痛點(diǎn)、難點(diǎn)，利用信息技術(shù)，推行全面預(yù)約模式，擴(kuò)大預(yù)約就診比例，落實(shí)預(yù)約優(yōu)先政策，縮短預(yù)約患者候診時(shí)間，形成了完整的以科學(xué)預(yù)約為核心的門診就診模式，在提升就醫(yī)體驗(yàn)、合理配置專家資源、輔助雙向轉(zhuǎn)診流程等工作中起到了積極有效的作用。

1 全面預(yù)約診療服務(wù)舉措

（1）統(tǒng)一號源管理、夯實(shí)基礎(chǔ)平臺。門診部、信息科、病員服務(wù)中心協(xié)同合作，建立統(tǒng)一的預(yù)約平臺，號源池同醫(yī)院HIS系統(tǒng)對接，實(shí)行門診號源100%開放，預(yù)約周期為7d，根據(jù)病種特點(diǎn)，產(chǎn)科特需號源最長達(dá)28d，要求患者實(shí)名制預(yù)約認(rèn)證，以身份證號碼為唯一識別，通過身份證信息將多次就診記錄進(jìn)行串聯(lián)，生成唯一電子病歷，建議患者使用真實(shí)的手機(jī)號碼，即時(shí)收發(fā)與就醫(yī)相關(guān)的信息。綁定銀行卡/醫(yī)?？?，掛號交費(fèi)均在線完成，優(yōu)化就醫(yī)流程。每名患者最多一次預(yù)約兩個(gè)不同科室的號源，避免多途徑重復(fù)掛號，杜絕“黃?！必溙柆F(xiàn)象[1]。

（2）針對患者病情、年齡、來源、習(xí)慣等特征，開通手機(jī)APP、微信、網(wǎng)絡(luò)、電話、轉(zhuǎn)診、現(xiàn)場、診間、病區(qū)等8種預(yù)約途徑，最大限度地提供便利的預(yù)約模式，滿足患者不同的預(yù)約需求。

（3）積極對各預(yù)約平臺的預(yù)約診療服務(wù)進(jìn)行宣傳，通過醫(yī)院網(wǎng)站、微信公眾號、手機(jī)APP、門診LED屏、宣傳展板、宣傳折頁、門診導(dǎo)醫(yī)臺等多渠道進(jìn)行廣泛宣傳，把更多的就醫(yī)理念及預(yù)約觀念普及給大眾，增強(qiáng)患者預(yù)約掛號的信任度和積極性，提高醫(yī)院的公信力，加強(qiáng)醫(yī)患互動(dòng)交流。

（4）設(shè)計(jì)開發(fā)精準(zhǔn)化分時(shí)段預(yù)約的號源管理系統(tǒng)。對門診各類號源進(jìn)行精細(xì)化設(shè)置，統(tǒng)計(jì)各科室診療效率與滿意度，據(jù)此設(shè)計(jì)單個(gè)號源時(shí)段長度，同時(shí)根據(jù)科室實(shí)際開診醫(yī)生數(shù)量自動(dòng)調(diào)節(jié)各個(gè)時(shí)間段內(nèi)開放號源的數(shù)量，預(yù)約時(shí)間精確到分鐘，方便患者自主選擇就診時(shí)間和問診專家，既最大化滿足患者的就診需求又避免了醫(yī)院號源浪費(fèi)。例如，疫情期間方便門診停診，考慮到部分患者單純的開藥需求，設(shè)置普通婦科門診最短1min一個(gè)時(shí)段，最長的超聲科門診則設(shè)置為15min一個(gè)時(shí)段，個(gè)性化、精細(xì)化地設(shè)置不同的門診時(shí)間段，盡可能擴(kuò)大可預(yù)約總量，縮短患者等候時(shí)間[2]。

（5）預(yù)約成功后，系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生預(yù)約單，并將就診時(shí)間、就診樓層及診室、注意事項(xiàng)等關(guān)鍵信息通過短信方式推送，完成智能導(dǎo)診，讓患者提前了解就診流程，縮短非就診等待時(shí)間。

（6）空余時(shí)段號源及時(shí)回收至統(tǒng)一的號源池，現(xiàn)場預(yù)約模式下，掛號處工作人員可按順序?qū)⒖沼嗵栐捶峙浣o窗口患者，以方便不會使用預(yù)約診療系統(tǒng)的老年人、無計(jì)劃孕檢患者的診療需求，保證流程暢通便捷[3]。

（7）患者按時(shí)到診后自助簽到，候診區(qū)電子屏按序自動(dòng)叫號。利用智能算法，強(qiáng)化患者按序按時(shí)就診理念，建立良好的就診秩序，同時(shí)規(guī)范醫(yī)師接診行為，只能按照叫號序列接診，有效避免了插隊(duì)現(xiàn)象，維護(hù)良好的就診秩序。

（8）醫(yī)院門診大廳醒目位置設(shè)置一站式服務(wù)中心、預(yù)約掛號服務(wù)站，增配多功能自助機(jī)，優(yōu)化自助功能，通過專職工作人員、導(dǎo)醫(yī)人員、志愿者、安保人員等引導(dǎo)患者進(jìn)行手機(jī)現(xiàn)場預(yù)約、自助機(jī)預(yù)約掛號、繳費(fèi)等自助操作，確保簡單實(shí)用，解除患者學(xué)習(xí)壓力，提高患者的接受度。

（9）加強(qiáng)預(yù)約掛號管理，專家門診排班提前，出診醫(yī)師必須嚴(yán)格按照出診時(shí)間出診，無特殊情況不得隨意停換診、遲到、早退。確因特殊情況不能出診者，應(yīng)提前按照相關(guān)規(guī)定申報(bào)門診部，醫(yī)院提前在醫(yī)院網(wǎng)站、微信公眾號、手機(jī)APP、門診LED屏發(fā)布公告，第一時(shí)間通過電話或短信提醒已預(yù)約患者，告知其門診變動(dòng)情況，引導(dǎo)其改約或退約，完善預(yù)約患者線上退費(fèi)。每月做專家停換診總結(jié)，對臨時(shí)停換診次數(shù)較多的專家進(jìn)行原因分析及提醒，不斷改進(jìn)預(yù)約掛號服務(wù)。

（10）引導(dǎo)預(yù)約患者按時(shí)就診，因故不能按時(shí)就診的患者，可通過預(yù)約途徑操作退號。未退號、且未按預(yù)約時(shí)間到院取號就診的患者視為爽約，爽約患者掛號費(fèi)不退，需重新預(yù)約就診。退號及爽約患者的號源將重新進(jìn)入統(tǒng)一的號源池供其他患者預(yù)約。累計(jì)爽約三次列入醫(yī)院黑名單，需持本人身份證、就診卡到醫(yī)院預(yù)約掛號站申請解鎖后方可繼續(xù)預(yù)約掛號。通過規(guī)范預(yù)約診療流程，提高醫(yī)院整體服務(wù)效率，提高預(yù)約率，盡可能減少發(fā)生爽約導(dǎo)致的醫(yī)療資源浪費(fèi)，讓患者切實(shí)體會到預(yù)約帶來的便利。

2 服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)

2.1 基層患者特色通道

基層患者大都存在居住地偏遠(yuǎn)、交通不便、對醫(yī)院認(rèn)知度低、就診依從性差等共性問題，為深化基層轉(zhuǎn)診工作、加強(qiáng)基層扶持，我院開辟專門針對基層的預(yù)約服務(wù)，將不少于30%的專家號源，向提供首診和簽約服務(wù)的城鄉(xiāng)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)優(yōu)先開放，并建立專門的服務(wù)通道，配備專職人員、專用電話，建立患者健康檔案進(jìn)行預(yù)約、提醒和協(xié)助，給予基層患者最大的便利和幫助。

基層患者預(yù)約診療流程：基層單位將患者轉(zhuǎn)診單發(fā)送至我院轉(zhuǎn)診服務(wù)接待點(diǎn)，工作人員根據(jù)轉(zhuǎn)診單信息為患者建立健康管理檔案，并啟動(dòng)基層預(yù)約通道服務(wù)，為患者進(jìn)行就診預(yù)約，預(yù)約成功后將信息反饋至患者本人。轉(zhuǎn)診患者憑預(yù)約信息在就診當(dāng)日前往我院預(yù)約掛號站確認(rèn)后，憑轉(zhuǎn)診單至轉(zhuǎn)診服務(wù)接待點(diǎn)領(lǐng)取通道標(biāo)識，進(jìn)入就診或住院流程。在此過程中，通道服務(wù)人員為其提供咨詢、導(dǎo)診、協(xié)調(diào)等一系列服務(wù)；患者就診后檢驗(yàn)檢查報(bào)告單由通道服務(wù)人員在院內(nèi)科室間流轉(zhuǎn)，并反饋至基層轉(zhuǎn)診單位，縮減患者等待時(shí)間。

2.2 靈活調(diào)整產(chǎn)科預(yù)約模式

產(chǎn)科一直是我院工作的重中之重。為應(yīng)對二胎開放后的生育高峰，2016年，我院完善產(chǎn)科預(yù)約轉(zhuǎn)卡流程，全面實(shí)施網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，即所有建卡號全部置于網(wǎng)絡(luò)預(yù)約。在通知孕婦預(yù)約轉(zhuǎn)卡成功的郵件中，告知產(chǎn)檢流程、診室號、責(zé)任護(hù)士等，讓孕婦提前了解首次產(chǎn)檢的流程及責(zé)任醫(yī)護(hù)，減輕孕婦焦慮感；網(wǎng)絡(luò)預(yù)約轉(zhuǎn)卡登記從原先的孕20周提前到19周起，比衛(wèi)健委規(guī)定的轉(zhuǎn)卡時(shí)間提前一周，方便孕婦對分娩醫(yī)院的選擇；預(yù)約轉(zhuǎn)卡咨詢QQ簽名設(shè)置為當(dāng)日預(yù)約孕周的起始時(shí)間，并在預(yù)約下載圖示中新增孕婦高危評分等項(xiàng)目，以加強(qiáng)對高危孕婦的管理，保障醫(yī)療安全。

至2020年8月，疫情下南京二級及以上醫(yī)院已取消普通門診、專家門診現(xiàn)場掛號，實(shí)行非急診全面預(yù)約診療服務(wù)，為方便孕媽媽操作，我院將原來提交《江蘇省母子健康手冊》相關(guān)內(nèi)容頁進(jìn)行預(yù)約轉(zhuǎn)卡的流程進(jìn)行了簡化，改為通過微信、手機(jī)APP、郵件、電話、現(xiàn)場五種轉(zhuǎn)卡方式，孕媽媽僅需簡單填寫末次月經(jīng)及有無傳染病情況即可通過系統(tǒng)初篩，自主選擇轉(zhuǎn)卡時(shí)間及產(chǎn)檢醫(yī)生，預(yù)約成功后，系統(tǒng)同步發(fā)送溫馨提醒短信進(jìn)行產(chǎn)檢到診。簡化后的流程受到孕媽媽的歡迎，日均轉(zhuǎn)卡量提升40.54%。

全面推行預(yù)約掛號，是對醫(yī)院傳統(tǒng)工作模式的一次深刻改革，由“方便自己”轉(zhuǎn)換到“方便患者”，體現(xiàn)的不僅僅是資源利用與服務(wù)提速，更重要的是服務(wù)理念的根本變革，也是對患者知情權(quán)、選擇權(quán)的尊重。以患者為中心，不僅要考慮患者的就醫(yī)現(xiàn)狀與習(xí)慣，更要引導(dǎo)個(gè)體患者形成更加文明科學(xué)的就診新風(fēng)，從而讓所有患者就診更加便捷、有序、順暢、滿意。

3 應(yīng)用效果

（1）預(yù)約診療比例大幅增長。我院實(shí)行預(yù)約掛號初期，僅通過12320網(wǎng)絡(luò)開放50%號源，經(jīng)不斷探索、改進(jìn)、推廣，2016～2018年，門診患者預(yù)約率逐年提高，分別為25.66%、50.25%、60.38%。截至2019年11月，我院已開通現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)APP、微信、診間、出院、轉(zhuǎn)診共計(jì)8種預(yù)約通道，開放號源80%，當(dāng)月門診133710人次，預(yù)約就診77432人次，預(yù)約就診率57.91%，爽約率12.62%，預(yù)約后平均等待時(shí)間5.79min。自2020年3月份開始實(shí)施全面預(yù)約，門診號源通過8種預(yù)約途徑100%放開，截至2020年9月底，門診826651人次，預(yù)約就診率100%，爽約率4.86%，預(yù)約后平均等待時(shí)間8.82min。據(jù)測算，全面預(yù)約、精準(zhǔn)預(yù)約實(shí)施前，約40%的非預(yù)約患者門診等待時(shí)間在1h左右，患者群體整體等待時(shí)間較長，全面預(yù)約后門診患者預(yù)約比例提高到90%以上，雖平均等待時(shí)間略有延長，但整體等待時(shí)間明顯縮短。

（2）基層服務(wù)能力提升。轉(zhuǎn)診通道的建立不僅為患者提供了轉(zhuǎn)診預(yù)約、導(dǎo)診咨詢、就診協(xié)助等服務(wù)，同時(shí)密切了與基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，提供了技術(shù)交流和指導(dǎo)的平臺，提高基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的綜合服務(wù)能力，輔助和完善雙向轉(zhuǎn)診流程，促進(jìn)醫(yī)聯(lián)體分級診療有效實(shí)施。通過多樣化的服務(wù)形式，深度整合婦幼保健醫(yī)療資源。截至目前，我院與我市67家基層?jì)D保機(jī)構(gòu)、社區(qū)服務(wù)中心、集團(tuán)醫(yī)院、管理協(xié)作單位建立轉(zhuǎn)診合作關(guān)系，為7萬多名來自南京地區(qū)、郊縣及周邊省市轉(zhuǎn)診患者提供了通道式預(yù)約制服務(wù)，取得了良好的社會效應(yīng)。

（3）患者滿意度明顯提高。根據(jù)第三方滿意度測評通報(bào)，2016年我院平均滿意度得分為91.3，平均滿意度為95.21%，之后逐年攀升，至2020年8月，我院平均滿意度得分達(dá)96.22，平均滿意度為98.21%。疫情前后尤為明顯，2020年1月我院患者總體滿意度97.55%，在全市15家市屬醫(yī)院排名第10；2月份總體滿意度97.29%，排名第12；3月份實(shí)施全面精準(zhǔn)預(yù)約診療后，總體滿意度98.36%，排名第5；4月份總體滿意度98.78%，排名第4；5月份總體滿意度98.61%，排名第2。

（4）采用全面、精準(zhǔn)的預(yù)約模式，運(yùn)用科學(xué)的計(jì)算方法，合理分配每時(shí)段就診人數(shù)進(jìn)行有效分流、均衡服務(wù)，避免高峰候診擁擠，減少了高峰時(shí)期接診壓力，優(yōu)化了現(xiàn)有醫(yī)療資源配置，縮短了患者等待時(shí)間。同時(shí)，通過智能的簽到、分診系統(tǒng)程序控制，強(qiáng)化患者分時(shí)就診理念，提高了患者預(yù)約的準(zhǔn)確性，形成按序按時(shí)就診的良好門診秩序，實(shí)現(xiàn)了門診有序、高效、安全運(yùn)行，提升了患者就醫(yī)感受和滿意度。

4 經(jīng)驗(yàn)與啟示

（1）全面、精準(zhǔn)的預(yù)約診療模式是后疫情時(shí)代改善醫(yī)療服務(wù)的重要舉措。目前，日漸深入的社會網(wǎng)絡(luò)化正在改變?nèi)藗兊慕】敌畔z索方式和求醫(yī)模式[4]，以互聯(lián)網(wǎng)為主體的信息技術(shù)與傳統(tǒng)醫(yī)療行業(yè)深度融合將成為我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的重要趨勢[5]。全面推廣分時(shí)段預(yù)約診療，賦予了患者更多自主選擇的便利，患者可根據(jù)自身情況預(yù)約，合理安排就診時(shí)間，就醫(yī)行為更具有預(yù)見性和組織性[6]；醫(yī)院可根據(jù)患者流量動(dòng)態(tài)調(diào)整出診醫(yī)師，引導(dǎo)患者分時(shí)段掛號、按預(yù)約時(shí)間就診，盡量減少患者在院等待時(shí)間，以最大限度減少交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)。新冠肺炎疫情對醫(yī)院的管理水平和綜合診治能力提出了嚴(yán)峻的考驗(yàn)，也帶來了發(fā)展和改革的動(dòng)力，全面、精準(zhǔn)的預(yù)約診療模式是應(yīng)對疫情積極、有效的措施，也是后疫情時(shí)代改善醫(yī)療服務(wù)的重要舉措。

（2）科學(xué)的設(shè)計(jì)和管理是全面、精準(zhǔn)預(yù)約診療模式的基礎(chǔ)。設(shè)計(jì)開發(fā)精準(zhǔn)化分時(shí)段預(yù)約的號源管理系統(tǒng)，對各類號源進(jìn)行精細(xì)化設(shè)置，統(tǒng)計(jì)各科室診療效率與滿意度，據(jù)此設(shè)計(jì)單個(gè)號源時(shí)段長度，同時(shí)根據(jù)科室實(shí)際開診醫(yī)生數(shù)量自動(dòng)調(diào)節(jié)各個(gè)時(shí)間段內(nèi)開放號源的數(shù)量，預(yù)約時(shí)間精確到分鐘，方便患者自主選擇就診時(shí)間和問診專家，既最大化滿足患者的就診需求又避免了醫(yī)院號源浪費(fèi)。同時(shí)，建立健全預(yù)約診療管理制度，對停換診現(xiàn)象加強(qiáng)規(guī)范管理，明確獎(jiǎng)懲，合理處理患者爽約現(xiàn)象，做好異常情況分析，不斷改進(jìn)預(yù)約掛號服務(wù)，通過規(guī)范預(yù)約診療流程提高預(yù)約率，提高整體服務(wù)效率，盡可能減少發(fā)生爽約導(dǎo)致的醫(yī)療資源浪費(fèi)，讓患者切實(shí)體會到預(yù)約帶來的便利。

（3）公立醫(yī)院應(yīng)承擔(dān)引導(dǎo)和培養(yǎng)患者良好的就醫(yī)習(xí)慣的社會責(zé)任。全面推行預(yù)約診療，是對醫(yī)院傳統(tǒng)工作模式一次的深刻改革，由“方便自己”轉(zhuǎn)換到“方便患者”，體現(xiàn)的不僅僅是資源利用與服務(wù)提速，更重要的是服務(wù)理念的根本變革，也是對患者知情權(quán)、選擇權(quán)的尊重。以患者為中心，不僅要考慮患者的就醫(yī)現(xiàn)狀與習(xí)慣，更要引導(dǎo)個(gè)體患者形成更加文明科學(xué)的就診新風(fēng)，通過門診有序、高效、安全的運(yùn)行，為患者創(chuàng)造更為舒適、安靜、有序的就診氛圍，讓患者就診更加便捷、有序、順暢、滿意。