文彤　溫禮堂　謝祥項(xiàng)

［摘? ? 要］隨著旅游需求的進(jìn)一步多元細(xì)化，旅游志愿者的主動服務(wù)行為面臨著更高的要求與挑戰(zhàn)，而受志愿服務(wù)的組織屬性和角色特征約束，一般的組織管理和激勵策略往往無法適用于旅游志愿者。文章以情緒傳染理論與個人和環(huán)境匹配理論為研究視角，基于468份旅游志愿者的調(diào)查問卷數(shù)據(jù)，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型從旅游志愿者團(tuán)隊(duì)成員互動共情、個人與團(tuán)隊(duì)匹配的角度揭示成員伙伴對旅游志愿者主動服務(wù)行為的激勵作用機(jī)制。結(jié)果表明：（1）旅游志愿者認(rèn)知共情對主動服務(wù)行為具有顯著正向影響，而情緒共情對主動服務(wù)行為無顯著影響；（2）旅游志愿者個人與團(tuán)隊(duì)匹配在認(rèn)知共情和主動服務(wù)行為中起部分中介作用，在情緒共情和主動服務(wù)行為中起完全中介作用。由此提出旅游志愿者主動服務(wù)行為的形成激勵機(jī)制，拓展了旅游志愿者主動服務(wù)行為和個人與團(tuán)隊(duì)匹配的前因研究，并對旅游志愿者管理提供了理論依據(jù)和啟示。

［關(guān)鍵詞］旅游志愿者；主動服務(wù)行為；共情；個人與團(tuán)隊(duì)匹配

［中圖分類號］F59

［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A

［文章編號］1002-5006（2023）08-0148-13

DOI： 10.19765/j.cnki.1002-5006.2023.08.015

引言

隨著大眾旅游的發(fā)展，市場規(guī)模的日益擴(kuò)大直接引發(fā)了旅游公共服務(wù)的供給短缺，旅游志愿服務(wù)成為彌補(bǔ)這一短板的有效方式[1]。大量的志愿者活躍在景區(qū)、博物館、節(jié)事活動等旅游服務(wù)一線，不但有效緩解了旅游服務(wù)供需矛盾[2-3]，而且有力保障了游客的旅游體驗(yàn)質(zhì)量[4]，志愿者已經(jīng)成為旅游公共服務(wù)的重要組成力量。但是，在現(xiàn)今社會旅游需求進(jìn)一步多元細(xì)化的趨勢下，旅游志愿服務(wù)面臨著新的要求與挑戰(zhàn)，志愿者的參與程度和服務(wù)質(zhì)量被認(rèn)為仍有待提升[5-6]，這對旅游志愿者的服務(wù)提出了更高要求。如何有效激發(fā)旅游志愿者的主動服務(wù)行為，成為旅游志愿服務(wù)提質(zhì)增效的關(guān)鍵，也是旅游志愿者組織管理優(yōu)化的新問題。

主動服務(wù)行為是員工在與顧客互動過程中所表現(xiàn)出的一種自發(fā)的、長遠(yuǎn)取向的、持久的服務(wù)行為[7]，需要員工時刻關(guān)注顧客需求，思考顧客在消費(fèi)中可能遇到的問題，在此過程中“急之所急，想之所想”，為顧客提供服務(wù)。員工的主動服務(wù)行為往往超出顧客預(yù)期，有可能給顧客帶來難忘和個性化的服務(wù)體驗(yàn)，從而顯著影響客戶滿意度[8]，是組織管理工作的重點(diǎn)內(nèi)容。學(xué)者們認(rèn)為，主動服務(wù)行為往往會加劇員工個體資源的損耗，當(dāng)資源得不到有效補(bǔ)充時，員工就可能傾向于減少主動服務(wù)行為，以此來實(shí)現(xiàn)對自身資源的保護(hù)[9]。作為重要的資源補(bǔ)充方式，薪酬對企業(yè)員工的行為、知覺和信念具有積極作用，被認(rèn)為是企業(yè)激勵員工主動服務(wù)行為的主要手段[10]。企業(yè)可以通過建構(gòu)由績效和利潤導(dǎo)向相結(jié)合的績效型薪酬來提高員工和組織利益目標(biāo)的一致性程度，從而促進(jìn)員工的主動行為[11]；甚至員工從服務(wù)失敗的情境中恢復(fù)過來并再次為顧客提供主動服務(wù)時，更需要企業(yè)對員工進(jìn)行物質(zhì)獎勵來實(shí)現(xiàn)心理恢復(fù)[12]。但由于志愿服務(wù)的公益性，志愿者通常不收取任何報(bào)酬或僅獲得少量的補(bǔ)償或報(bào)酬[13]，這意味著薪酬、獎金、績效等經(jīng)濟(jì)激勵措施幾乎不能用來解釋志愿者行為[14]，因此需要從其他非經(jīng)濟(jì)因素的視角來探討志愿者主動服務(wù)行為的激勵機(jī)制。

而除了經(jīng)濟(jì)激勵之外，學(xué)者們也圍繞各種相關(guān)的非經(jīng)濟(jì)因素對員工主動服務(wù)行為的作用展開了分析，例如Ye等指出，領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)心會激發(fā)其工作熱情和投入，緩解其工作壓力，進(jìn)而提高員工的主動服務(wù)行為意愿[15]；Jiang等也認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)者的積極情緒表達(dá)有利于員工做出主動的服務(wù)行為[16]；Zhang等發(fā)現(xiàn)，顧客的支持行為能夠有效激發(fā)員工的自我效能感和工作意義感，并借此提高員工的主動服務(wù)行為動機(jī)[17]。Do Nascimento等發(fā)現(xiàn)，變革型領(lǐng)導(dǎo)可以通過激發(fā)志愿者的自我效能感和積極情緒讓志愿者產(chǎn)生更多的主動服務(wù)行為[18]。然而，目前關(guān)于員工主動服務(wù)行為的研究較少考慮員工與同事之間的影響作用，缺乏從組織成員伙伴關(guān)系角度考慮員工主動服務(wù)行為前因的研究[9，19]?，F(xiàn)實(shí)中，員工并不是獨(dú)立于組織或團(tuán)隊(duì)之外的存在，組織內(nèi)其他成員是員工在日常工作甚至生活中重要的互動對象[20]，其態(tài)度和行為必然會受到同處于一個組織的成員伙伴的影響[19]。組織中同事的行為會讓員工重塑自身與組織之間關(guān)系的認(rèn)知，也會影響員工在工作中的表現(xiàn)[20]。當(dāng)員工觀察到組織內(nèi)同事的主動行為時，會受到該同事的激勵和鼓舞，產(chǎn)生強(qiáng)烈的自主動機(jī)和實(shí)現(xiàn)自我價值及工作目標(biāo)的期望，進(jìn)而提升工作績效[19]；而當(dāng)員工遭受來自同事的無禮行為時，往往會造成組織內(nèi)部成員關(guān)系的破裂，使其產(chǎn)生工作退縮行為[20]。因此，成員伙伴作為員工與組織聯(lián)系的重要環(huán)節(jié)，對員工的態(tài)度和行為具有重要影響，尤其是志愿服務(wù)組織具有與傳統(tǒng)的政治、經(jīng)濟(jì)組織不同的運(yùn)行管理邏輯，組織成員間的關(guān)系互動及其所產(chǎn)生的作用可能更為明顯和重要[21]。

Barsade[22]、Visser等[23]發(fā)現(xiàn)，組織成員間的情緒互動對于群體情緒具有建構(gòu)性，當(dāng)積極的情緒在組織中進(jìn)行傳遞時往往對個體具有積極的影響。情緒傳染理論進(jìn)一步指出，個體或群體能夠通過情緒狀態(tài)和行為態(tài)度的誘導(dǎo)對其他個體或群體產(chǎn)生影響[24]，而個體之間、個體和群體之間的情緒傳遞和共享能夠有效地促進(jìn)人際間的相互交流，基于這種人際交流所形成的個體對他人情感狀態(tài)的理解，并表現(xiàn)出與他人相似的情緒體驗(yàn)和情感反應(yīng)也被界定為共情[25]。當(dāng)個體共情被激活時，會促使其認(rèn)識到別人為自己或他人所做的貢獻(xiàn)，從而引發(fā)更多的積極情緒[26]，對于促進(jìn)個體做出親社會和利他行為具有正面影響。Caldwell和Andereck發(fā)現(xiàn)，志愿者參與志愿服務(wù)往往是為了集體目標(biāo)而不是物質(zhì)利益，如群體認(rèn)同、社交網(wǎng)絡(luò)、友誼和認(rèn)可，這些均由志愿者之間的社交互動所產(chǎn)生[27]；Fairley等發(fā)現(xiàn)，志愿者成員之間積極的社會互動體驗(yàn)增強(qiáng)了他們持續(xù)進(jìn)行志愿服務(wù)的意愿[28]；Doherty則指出，志愿組織內(nèi)成員互動質(zhì)量、激勵和組織氛圍會對其服務(wù)行為產(chǎn)生積極的影響[29]。個人和環(huán)境匹配理論指出，組織成員的行為往往取決于個體的內(nèi)在特質(zhì)和其所處的社會環(huán)境的匹配程度[30]，所以，個體的情緒感知和行為決策與其所處的團(tuán)隊(duì)密不可分。個體在面對多變和復(fù)雜工作任務(wù)時往往需要團(tuán)隊(duì)成員間的人際互動才能完成[31]。而共情體驗(yàn)的產(chǎn)生通常較為依賴所發(fā)生的具體情境[32]，研究者發(fā)現(xiàn)，個體的情緒水平會受到群體情緒的影響，并且當(dāng)群體一致性屬性較高時，這種影響會得到強(qiáng)化[33]。也就是說，個體與團(tuán)隊(duì)內(nèi)成員伙伴的契合程度即個體與團(tuán)隊(duì)的匹配越深[34]，個體與成員伙伴的互動越會產(chǎn)生良好、可靠和值得信任的人際關(guān)系[35]，人際間無意識的和有意識的情緒誘導(dǎo)會同步強(qiáng)化組織內(nèi)的共情效果，促成個體產(chǎn)生情感共鳴，從而更加積極主動地做出符合組織價值觀的共同行為表達(dá)。

綜上所述，志愿服務(wù)組織成員之間的伙伴關(guān)系可以成為激發(fā)志愿者主動服務(wù)行為的重要前因。因此，本文在情緒傳染理論與個人和環(huán)境匹配理論基礎(chǔ)上，以旅游志愿者群體作為研究對象，通過發(fā)放調(diào)查問卷收集數(shù)據(jù)，借助共情、個人與團(tuán)隊(duì)匹配兩個變量研究探討組織成員伙伴對志愿者主動服務(wù)行為的影響作用機(jī)制，旨在實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：其一，從成員互動共情、個體與團(tuán)隊(duì)匹配的角度揭示旅游志愿組織成員伙伴間的激勵作用機(jī)制，補(bǔ)充拓展員工主動服務(wù)行為的理論研究；其二，在實(shí)踐上形成對旅游志愿組織內(nèi)部管理的啟示，推動和促進(jìn)對志愿者培養(yǎng)、激勵的有效管理。

1 研究假設(shè)

1.1 共情與主動服務(wù)行為

共情是影響親社會行為產(chǎn)生的重要因素[36]，這是因?yàn)楣睬槟軌蛴行дT發(fā)個體對他人行為的理解和判斷，并在此基礎(chǔ)上經(jīng)歷與他人一致的情緒體驗(yàn)。個體在工作當(dāng)中通常需要了解他人的心理狀態(tài)，體驗(yàn)與共享他人的情感狀態(tài)[37]，這即是團(tuán)隊(duì)成員伙伴間相互共情的過程，這種共情實(shí)際上也是團(tuán)隊(duì)氛圍建構(gòu)的過程，成員個體間的情緒傳染最終塑造了群體情緒，F(xiàn)ulmer和Barry強(qiáng)調(diào)，組織內(nèi)部的情緒傳染呈現(xiàn)出對個體成員行為與思想的影響[38]。旅游志愿者的主動服務(wù)行為被視為利他和親社會行為的重要組成部分，成員間的相互激勵打氣、行為模仿等共情有助于志愿組織內(nèi)部積極工作氛圍的實(shí)現(xiàn)，個體在這一互動中感知領(lǐng)悟到成員關(guān)系與情感支持，由此形成的共情體驗(yàn)?zāi)軌蛴行Т俪芍鲃臃?wù)的工作表現(xiàn)與反應(yīng)。

共情包括認(rèn)知共情和情緒共情兩種成分，認(rèn)知共情偏重于對他人情緒狀態(tài)的理解和判斷，而情緒共情則是對他人情緒狀態(tài)的感受和體驗(yàn)[39]。認(rèn)知共情呈現(xiàn)出一種自上而下的感知過程，往往需要更多的認(rèn)知努力，以對所獲得情感信息進(jìn)行判斷處理并做出合適的行為反應(yīng)[40]，這往往要求個體在共情過程中去理解他人的感受，并進(jìn)一步思考他人產(chǎn)生某種想法的原因，進(jìn)而更好地預(yù)測他人行為[41]。由此，團(tuán)隊(duì)內(nèi)每一位成員能夠在共情的過程中換位思考，更多地為其他成員考慮，對他人的情緒狀態(tài)進(jìn)行加工理解，并在此基礎(chǔ)上給予團(tuán)隊(duì)伙伴激勵和幫助，這意味著團(tuán)隊(duì)成員間的認(rèn)知共情互動能夠帶來更多的伙伴支持[26]，從而能夠刺激相應(yīng)個體成員產(chǎn)生更加積極主動的服務(wù)行為。

而作為一種自下而上的情感體驗(yàn)，情緒共情往往發(fā)生在無意識的情緒感染階段，是個體感知到他人的特定情緒狀態(tài)時激發(fā)自身的情緒反應(yīng)[40]，是一種被他人情緒所喚起的自身情緒狀態(tài)[41]。在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的人際交往中，情緒共情能讓個體成員更加關(guān)注其他成員伙伴的感受，從而達(dá)到感同身受的效果，這種感同身受的團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)則有助于消除組織成員彼此之間的隔閡[21]，有效激發(fā)更多的團(tuán)隊(duì)積極情緒[26]。積極的群體情緒在個體成員間的傳遞會加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，引發(fā)團(tuán)隊(duì)成員形成情緒聯(lián)系與匯聚，這種積極向上的氛圍能夠更好地激發(fā)志愿者的積極性[42-43]。當(dāng)旅游志愿者具有較高的積極性時，旅游志愿者會努力做好自身的本職工作，并在一定程度上表現(xiàn)出更多的主動服務(wù)行為，以此來實(shí)現(xiàn)自身的社會價值[18]?；诖耍疚奶岢鲆韵录僭O(shè)：

H1：旅游志愿者認(rèn)知共情對旅游志愿者主動服務(wù)行為具有正向影響

H2：旅游志愿者情緒共情對旅游志愿者主動服務(wù)行為具有正向影響

1.2 個人與團(tuán)隊(duì)匹配的中介作用

個人與團(tuán)隊(duì)匹配強(qiáng)調(diào)組織內(nèi)部成員之間的相互交流[44]，成員互動中能表現(xiàn)或上升為情緒傳染和認(rèn)知層面的共情部分有助于強(qiáng)化個體對組織成員交互關(guān)系、團(tuán)隊(duì)狀態(tài)的認(rèn)識，表現(xiàn)為認(rèn)可自己與整個團(tuán)隊(duì)在一致性和互補(bǔ)性方面的匹配，這意味著共情具有促進(jìn)成員關(guān)系的重要作用[45]。個人與成員伙伴接觸越頻繁、聯(lián)系越密切，其對所在團(tuán)隊(duì)的價值觀、文化氛圍、制度規(guī)范的體驗(yàn)和接受就會越深刻，Spoor和Kelly研究指出，群體內(nèi)部情緒直接影響組織的團(tuán)結(jié)和協(xié)作[46]。因此，共情能夠通過改善人際關(guān)系，幫助個體理解和預(yù)測他人的情緒和行為，有效提高個人和團(tuán)隊(duì)之間的相互理解[47]。

團(tuán)隊(duì)成員間的認(rèn)知共情強(qiáng)調(diào)個人的認(rèn)知能動性，個體結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)對所獲得的他人情感信息進(jìn)行主動加工，進(jìn)而了解成員伙伴的心理狀態(tài)并采取合理的情緒反應(yīng)方式[48]，Yu因而認(rèn)為匹配并不是個人的被動體驗(yàn)，而是由個人通過管理自身情感體驗(yàn)來實(shí)現(xiàn)的。團(tuán)隊(duì)成員間的正向情感可以通過認(rèn)知調(diào)節(jié)，有效降低情感要素和認(rèn)知要素之間的不兼容性，進(jìn)而提高個人與團(tuán)隊(duì)的匹配程度[49]，所以，個體往往能夠通過認(rèn)知共情主動調(diào)整和管理自身的情緒以適應(yīng)團(tuán)隊(duì)風(fēng)格，加深對其他成員伙伴的理解，并選擇恰當(dāng)方式融入團(tuán)隊(duì)，以提高自身與團(tuán)隊(duì)的兼容程度。

而個體的情緒共情可以在有意識或無意識中被團(tuán)隊(duì)其他成員的情緒狀態(tài)所喚醒，感受到與他人相似的情感體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)成員間共享彼此情緒體驗(yàn)的狀態(tài)[40-41]，因此，可以促進(jìn)成員在價值觀和行為準(zhǔn)則方面的一致性感知。情緒共情往往可以產(chǎn)生更多的積極情緒[26]，當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員共享積極情感時，成員之間的互動有助于實(shí)現(xiàn)相互的支持和肯定，從而提升個人和團(tuán)隊(duì)之間的匹配[34]。Seong和Choi也進(jìn)一步研究證實(shí)了團(tuán)隊(duì)成員間的正向情感對個人與團(tuán)隊(duì)匹配具有顯著且直接的預(yù)測作用[50]。因此，團(tuán)隊(duì)內(nèi)的情緒傳染可以促使個體成員感知到他人分享的情緒體驗(yàn)，并且能夠增加親密感，促進(jìn)人際交流，進(jìn)而提高成員間的理解和匹配[51]?；诖?，本文提出以下假設(shè)：

H3：旅游志愿者認(rèn)知共情對旅游志愿者個人與團(tuán)隊(duì)匹配具有正向影響

H4：旅游志愿者情緒共情對旅游志愿者個人與團(tuán)隊(duì)匹配具有正向影響

個體行為是個體與環(huán)境共同作用的結(jié)果，當(dāng)個體在與自身技能、興趣、價值觀和其他特征相互匹配的組織環(huán)境中工作時，其往往會更加活躍、更具有積極性[52]。這是因?yàn)楫?dāng)個體可以在團(tuán)隊(duì)中尋找到與自身特點(diǎn)相似的其他個體時會獲得一種歸屬感，其求同需求就可得到滿足；當(dāng)個體發(fā)現(xiàn)自身擁有與團(tuán)隊(duì)成員伙伴不同的個性特征或者能力，可以凸顯其獨(dú)特價值進(jìn)而滿足求異需求，當(dāng)求同和求異需求都能在團(tuán)隊(duì)內(nèi)得到滿足時，個體就會做出符合團(tuán)隊(duì)價值觀的行為[30]。錢寶祥等指出，個人與團(tuán)隊(duì)匹配可以有效提升員工對團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同感，使個體更有動機(jī)做出有益團(tuán)隊(duì)的行為，進(jìn)而提高團(tuán)隊(duì)的整體績效[53]；蔡地等研究發(fā)現(xiàn)，個人與團(tuán)隊(duì)匹配可以同時滿足員工的自主感、勝任感以及歸屬感3種心理需要，此時員工工作的內(nèi)在動力得到增強(qiáng)，從而表現(xiàn)出更多的主動行為[54]。

因此，個人與團(tuán)隊(duì)匹配對志愿者的服務(wù)行為具有積極的促進(jìn)作用，一方面?zhèn)€人與團(tuán)隊(duì)匹配能夠提高志愿者對團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同感；另一方面志愿者還可以得到團(tuán)隊(duì)成員伙伴的肯定和支持，進(jìn)而提高團(tuán)隊(duì)的合作和協(xié)同。在此背景下，志愿者會更多地考慮志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體利益，端正工作態(tài)度，提高工作績效。在旅游志愿者的語境中，志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員的認(rèn)可和肯定可以激發(fā)志愿者的工作積極性，因與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)具有高度一致性，志愿者會更加積極主動地幫助團(tuán)隊(duì)內(nèi)的其他成員和更加積極主動地服務(wù)游客?；诖?，本文提出以下假設(shè)：

H5：旅游志愿者個人與團(tuán)隊(duì)匹配對旅游志愿者主動服務(wù)行為具有正向影響

個人與團(tuán)隊(duì)匹配強(qiáng)調(diào)的是組織成員間的交互關(guān)系[55]，而共情是連接人們情感的紐帶，在人際交往中扮演著非常重要的角色[56]，因此，在促進(jìn)同事之間積極互動方面發(fā)揮著重要作用[37]。Daniels等發(fā)現(xiàn)，當(dāng)員工認(rèn)為他人理解自身的感受和觀點(diǎn)時即被他人所共情時，該員工與同事之間的關(guān)系質(zhì)量更好，并且擁有更高水平的積極情緒和更低水平的消極情緒，進(jìn)而使得個人和團(tuán)隊(duì)成員伙伴之間的關(guān)系更加和諧[57]。邵瑾和樊富珉也認(rèn)為，團(tuán)體成員共情作為特有的一種情感支持方式，能夠促進(jìn)成員間的認(rèn)知領(lǐng)悟，為彼此提供支持，并且可以創(chuàng)建良好的團(tuán)隊(duì)氛圍以穩(wěn)定成員間的人際關(guān)系[45]。由此可知，共情可以通過個體間的情緒共享促進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員的深度互動，增加彼此之間的了解，從而強(qiáng)化個人與團(tuán)隊(duì)的匹配程度[23，30]。

而個人與團(tuán)隊(duì)匹配既能有效激發(fā)員工的團(tuán)隊(duì)認(rèn)同，還可以借助成員伙伴之間的交互關(guān)系來提升團(tuán)隊(duì)狀態(tài)和協(xié)同質(zhì)量，進(jìn)而對個人表現(xiàn)產(chǎn)生影響[46，52]。王國鋒等指出，高質(zhì)量的團(tuán)隊(duì)互動有利于提高成員間的信任程度，增強(qiáng)員工對成員伙伴的認(rèn)同，進(jìn)而產(chǎn)生有益于組織的行為和結(jié)果[58]；余傳鵬等也發(fā)現(xiàn)，團(tuán)隊(duì)成員之間的深度交換關(guān)系可以提高個人的團(tuán)隊(duì)歸屬感，增進(jìn)個人與成員伙伴的默契和信任，并可以顯著地預(yù)測員工角色內(nèi)和角色外服務(wù)績效[59]。因此，同伴間互相信任與幫助的團(tuán)隊(duì)合作環(huán)境對于提高持續(xù)服務(wù)意愿與行為具有重要意義[60]。個人與團(tuán)隊(duì)匹配程度越高，員工就會越認(rèn)可和歸屬于團(tuán)隊(duì)，同時也更容易感知到同事之間的支持和信任，個人與團(tuán)隊(duì)匹配由此也為員工產(chǎn)生主動服務(wù)行為提供了堅(jiān)實(shí)的認(rèn)知和情感基礎(chǔ)[58]。

綜上所述，團(tuán)隊(duì)成員間的共情體驗(yàn)可以強(qiáng)化個人與團(tuán)隊(duì)的匹配程度，而個人與團(tuán)隊(duì)的匹配能夠有效激發(fā)志愿者的主動服務(wù)行為?；诖?，本文提出以下假設(shè)：

H6：旅游志愿者個人與團(tuán)隊(duì)匹配在共情影響其主動服務(wù)行為的過程中起著中介作用

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 問卷設(shè)計(jì)

本研究采用問卷調(diào)查法獲取研究所需數(shù)據(jù)，問卷中除旅游志愿者的性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、志愿服務(wù)時長等基本信息之外，主要包括認(rèn)知共情、情緒共情、個人與團(tuán)隊(duì)匹配、主動服務(wù)行為4個核心變量。變量的測量均采用國外成熟量表：認(rèn)知共情和情緒共情參考Vossen等的共情量表[61]，分別有4個題項(xiàng)；個人與團(tuán)隊(duì)匹配參考Cooman等的個人與團(tuán)隊(duì)匹配量表[30]，有6個題項(xiàng)；主動服務(wù)行為參考Rank等的員工主動服務(wù)行為量表[7]，有7個題項(xiàng)；問卷題項(xiàng)采用Likert7點(diǎn)量表進(jìn)行測量，1～7分依次表示“非常不同意”到“非常同意”。

在借鑒國外成熟量表的基礎(chǔ)上，研究團(tuán)隊(duì)對國外量表進(jìn)行了雙盲翻譯以提高翻譯的準(zhǔn)確性，并結(jié)合實(shí)際情況對題項(xiàng)進(jìn)行優(yōu)化，盡可能提高問卷與旅游志愿服務(wù)情境的適配程度。同時，研究團(tuán)隊(duì)還通過志愿者咨詢訪談的方式對部分題項(xiàng)的表述進(jìn)行了調(diào)整，最終形成正式問卷。

2.2 數(shù)據(jù)收集

研究團(tuán)隊(duì)根據(jù)Holmes等提出的東道主旅游志愿者（host tourism volunteer）概念范疇對象[4]，將在博物館、旅游景點(diǎn)和節(jié)事活動中進(jìn)行志愿服務(wù)的志愿者界定為研究對象——旅游志愿者，于2022年1—4月期間分別通過廣東省旅游行業(yè)協(xié)會、廣東省博物館、西安博物院、2021陜西全運(yùn)會、2022北京冬奧會以及2022博鰲亞洲論壇相關(guān)志愿服務(wù)組織進(jìn)行線上問卷發(fā)放，邀請旅游志愿者填寫調(diào)查問卷。為保證樣本的準(zhǔn)確性，調(diào)查問卷在說明研究內(nèi)容的同時，明確要求填寫人必須擁有旅游志愿服務(wù)活動經(jīng)歷且有歸屬的旅游志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

研究團(tuán)隊(duì)最終發(fā)放問卷547份，剔除問卷題項(xiàng)選擇具有明顯的一致性和規(guī)律性、問卷回答時長過短等不符合要求的問卷后，得到有效問卷468份，有效問卷率達(dá)85.56%。有效樣本群體中，男性占27.8%，女性占72.2%；25歲及以下占76.3%，26～44占?xì)q15.6%，45～64歲占7.7%，65歲及以上占0.4%；初中及以下占1.5%，高中或中專及以下占8.3%，本科或大專占81.0%，碩士及以上占9.2%；職業(yè)方面，主要以學(xué)生和事業(yè)單位人員為主占74.3%；志愿服務(wù)時長方面，3個月以下占45.9%，3～6個月占16.5%，6個月～1年占14.3%，1年以上占23.3%。本次被試對象多為學(xué)生，符合目前志愿服務(wù)組織中的志愿者以大專院校在校學(xué)生為主體的現(xiàn)實(shí)情況[6]，說明了本次問卷調(diào)研具有一定的客觀性。

3 研究結(jié)果與分析

3.1 共同方法偏差檢驗(yàn)及多重共線性診斷

由于本研究采用單一來源數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為檢驗(yàn)數(shù)據(jù)是否對測量結(jié)果產(chǎn)生嚴(yán)重的偏誤，運(yùn)用Harman單因素檢驗(yàn)法對數(shù)據(jù)的共同方法偏差（common method variance，CMV）進(jìn)行檢驗(yàn)。結(jié)果顯示，未旋轉(zhuǎn)前第一個因子方差解釋率為41.554%，小于50%的標(biāo)準(zhǔn)[62]。同時為檢驗(yàn)變量間是否存在嚴(yán)重的多重共線性問題，運(yùn)用方差膨脹因子（variance inflation factor，VIF）進(jìn)行檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)各變量間的VIF均在1.324～1.755內(nèi)，均小于5。因此，本研究不存在嚴(yán)重的共同方法偏差和多重共線性問題。

3.2 量表的信效度分析

由表1可知，本研究中認(rèn)知共情驗(yàn)證性因子分析標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷范圍為0.763～0.839，Cronbachs α系數(shù)為0.874，組合信度（composite reliability，CR）為0.876；情緒共情驗(yàn)證性因子分析標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷范圍為0.768～0.849、Cronbachs α系數(shù)為0.876，組合信度（CR）為0.896；個人與團(tuán)隊(duì)匹配驗(yàn)證性因子分析標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷范圍為0.585～0.780，Cronbachs α系數(shù)為0.856，組合信度（CR）為0.861；主動服務(wù)行為驗(yàn)證性因子分析標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷范圍為0.781～0.870，Cronbachs α系數(shù)為0.936，組合信度（CR）為0.938。各項(xiàng)指標(biāo)均符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，表明量表信度良好。

由表1可知，認(rèn)知共情、情緒共情、個人與團(tuán)隊(duì)匹配、主動服務(wù)行為的平均方差抽取量（arerage variance extralted，AVE）依次為0.639、0.640、0.510、0.683，均大于0.5的標(biāo)準(zhǔn)，說明各潛變量聚斂效度良好。本文進(jìn)一步建立測量模型，對測量模型進(jìn)行比較，由表2可知，四因子模型的樣本數(shù)據(jù)的擬合度? （χ2/df=2.547，RMSEA=0.058，SRMR=0.054，CFI=0.954，IFI=0.955，TLI=0.948）明顯優(yōu)于其他模型，所以該量表區(qū)分效度良好。同時，由表3可知，各潛變量AVE的平方根分別為0.799、0.800、0.826、0.714，均大于該變量和其他變量的相關(guān)系數(shù)，表明各潛變量之間區(qū)分效度良好。

3.3 相關(guān)性統(tǒng)計(jì)分析

由表3可知，認(rèn)知共情與情緒共情（r=0.447，p＜0.01），認(rèn)知共情和個人與團(tuán)隊(duì)匹配（r=0.635，p＜0.01），認(rèn)知共情與主動服務(wù)行為（r=0.504，p＜0.01），情緒共情和個人與團(tuán)隊(duì)匹配（r=0.447，p＜0.01），情緒共情與主動服務(wù)行為（r=0.267，p＜0.01），個人與團(tuán)隊(duì)匹配和主動服務(wù)行為（r=0.599，p＜0.01）均在0.01的顯著性水平下呈現(xiàn)正相關(guān)，為本文后續(xù)的假設(shè)檢驗(yàn)和中介檢驗(yàn)提供了依據(jù)。

3.4 假設(shè)檢驗(yàn)及中介效應(yīng)檢驗(yàn)

運(yùn)用AMOS 24.0軟件對本研究結(jié)構(gòu)模型進(jìn)行擬合優(yōu)度檢驗(yàn)，結(jié)果顯示，本研究的結(jié)構(gòu)模型所測量各項(xiàng)指標(biāo)參數(shù)均在標(biāo)準(zhǔn)范圍之內(nèi)（χ2/df=2.547，SRMR=0.054，RMSEA=0.058，CFI=0.954，TLI=0.948，IFI=0.955），表明該模型整體擬合效果較佳。

由表4和圖2可知，認(rèn)知共情對主動服務(wù)行為具有顯著的正向影響（r = 0.203**），情緒共情對主動服務(wù)行為具有負(fù)向影響但不顯著（r = -0.081），認(rèn)知共情對個人與團(tuán)隊(duì)匹配具有顯著的正向影響（r =0.648***），情緒共情對個人與團(tuán)隊(duì)匹配具有顯著的正向影響（r = 0.192***），個人與團(tuán)隊(duì)匹配對主動服務(wù)行為具有顯著的正向影響（r = 0.527***）。由此可知H1、H3、H4、H5、H6成立，H2不成立。

為進(jìn)一步確認(rèn)個人與團(tuán)隊(duì)匹配在共情影響主動服務(wù)行為中的中介作用，本文運(yùn)用Amos 24.0軟件進(jìn)行Bootstrap分析（Bootstrap=5000）。由表5可知，認(rèn)知共情對主動服務(wù)行為的直接效應(yīng)顯著，效應(yīng)量為0.203；情緒共情對主動服務(wù)行為的直接效應(yīng)不顯著，效應(yīng)量為-0.081；認(rèn)知共情通過個人與團(tuán)隊(duì)匹配對主動服務(wù)的中介效應(yīng)顯著，間接效應(yīng)量為0.341；情緒共情通過個人與團(tuán)隊(duì)匹配對主動服務(wù)行為的中介效應(yīng)也顯著，間接效應(yīng)量為0.101。所以個人與團(tuán)隊(duì)匹配在認(rèn)知共情和主動服務(wù)行為中起部分中介作用，在情緒共情和主動服務(wù)行為中起完全中介作用。

3.5 群組差異檢驗(yàn)

本研究旅游志愿者數(shù)據(jù)包括了長期和短期志愿者，然而由于不同類型的旅游志愿者之間存在著一定程度差異，可能導(dǎo)致其團(tuán)隊(duì)關(guān)系存在不穩(wěn)定性，從而影響本文的研究模型和結(jié)論的可靠性。因此，本文將旅游志愿者分為博物館旅游志愿者（長期）和節(jié)事旅游志愿者（短期），以此來檢驗(yàn)本文研究模型和結(jié)論的穩(wěn)定性。在進(jìn)行群組差異檢驗(yàn)之前，先把問卷樣本分為博物館旅游志愿者（長期）和節(jié)事活動旅游志愿者（短期），兩組樣本數(shù)量分別為328人和140人。接下來，為了檢驗(yàn)?zāi)Ｐ褪欠窨梢詰?yīng)用于不同群體中，對結(jié)構(gòu)方程模型的恒等性假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)分析。在進(jìn)行多群組檢驗(yàn)的適配程度分析的同時，對結(jié)構(gòu)模型的不同參數(shù)分別進(jìn)行限制形成嵌套模型，將基準(zhǔn)模型和各嵌套模型進(jìn)行比較，對它們之間差異量進(jìn)行檢驗(yàn)。結(jié)果如表6和表7所示，各嵌套模型的模型擬合度較優(yōu)，同時各嵌套模型和基準(zhǔn)模型間的變化差異量均小于0.05，符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)[63]，所以本研究的結(jié)構(gòu)模型適用于各類型的旅游志愿者，結(jié)果具有穩(wěn)定性。

4 結(jié)論與討論

主動服務(wù)行為對顧客體驗(yàn)具有直接且重要的影響，因此是員工管理研究與實(shí)踐的關(guān)注焦點(diǎn)之一?，F(xiàn)有研究較多關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、工作特征、個人特質(zhì)等因素對員工主動服務(wù)行為的影響[9]，但從組織成員伙伴個體間互動角度出發(fā)展開研究探討尚未得到廣泛關(guān)注[19]。不同于管理者自上而下的刺激作用，成員伙伴互動表現(xiàn)為個體對其他成員伙伴和團(tuán)隊(duì)狀態(tài)的感知和反應(yīng)，會引發(fā)一致的情緒在團(tuán)隊(duì)成員個體間的傳遞擴(kuò)散，因此，成員伙伴互動對團(tuán)隊(duì)整體氛圍乃至個體的工作表現(xiàn)均有著明顯的影響作用。受組織屬性和角色特征的約束，旅游志愿者與一般的企業(yè)員工存在明顯區(qū)別[13，21]，傳統(tǒng)的員工管理策略可能并不適用于志愿者的激勵，而成員伙伴間的互動情緒影響則是值得探究的研究角度。并且目前我國旅游志愿服務(wù)和旅游志愿者研究仍處于起步階段[3]，旅游志愿者團(tuán)隊(duì)成員間的情緒傳染對志愿者主動服務(wù)行為的具體影響效應(yīng)和內(nèi)部作用機(jī)制仍有待進(jìn)一步探索。因此，本文運(yùn)用情緒傳染理論分析了旅游志愿服務(wù)組織成員間共情對其主動服務(wù)行為的影響效應(yīng)，研究發(fā)現(xiàn)共情與旅游志愿者的主動服務(wù)行為具有顯著的相關(guān)性，拓寬社交網(wǎng)絡(luò)、獲取他人認(rèn)可是志愿者參與服務(wù)的主要動機(jī)之一[27]，同伴的支持是激勵的主要來源，甚至個體會傾向于為了獲得有聲望的同伴的認(rèn)可和期望而努力工作[64]，這一效果根本上是通過成員伙伴情緒傳染有效激發(fā)共情而產(chǎn)生作用。通過進(jìn)一步分析檢驗(yàn)了共情的雙路徑（自上而下的認(rèn)知共情和自下而上的情緒共情）對主動服務(wù)行為的具體影響效應(yīng)，不同于已有研究得出的無論是認(rèn)知共情還是情緒共情都與利他行為呈顯著正相關(guān)的結(jié)論[65]，本文研究結(jié)果中情緒共情對旅游志愿者的主動服務(wù)行為具有負(fù)向影響但不顯著。這也進(jìn)一步證實(shí)了以往研究的發(fā)現(xiàn)，即雖然情緒共情對于個體產(chǎn)生親社會的行為至關(guān)重要[66]，但是當(dāng)涉及某個個體想要成功地分析和理解他人的情緒時，可能仍主要依賴認(rèn)知共情，而團(tuán)隊(duì)成員間的共情激勵往往需要及時觀察思考成員所遇到的問題，也需要個體對他人情緒和需求進(jìn)行判斷并做出合理且恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，而這更依賴認(rèn)知共情的認(rèn)知加工路徑而非情緒共情[67]，因此認(rèn)知共情對主動服務(wù)行為的影響更為顯著。

本文進(jìn)一步結(jié)合個人和環(huán)境匹配理論剖析了旅游志愿者個人與團(tuán)隊(duì)匹配在旅游志愿服務(wù)組織成員間的共情對旅游志愿者主動服務(wù)行為的內(nèi)部作用機(jī)制。研究發(fā)現(xiàn)，個人與團(tuán)隊(duì)匹配在共情對旅游志愿者主動服務(wù)行為的作用中發(fā)揮中介作用，其中，在認(rèn)知共情與主動服務(wù)行為之間起著部分中介作用；在情緒共情與主動服務(wù)行為之間起著完全中介作用，即情緒共情可以通過個人與團(tuán)隊(duì)匹配對旅游志愿者的主動服務(wù)行為產(chǎn)生積極影響。共情被認(rèn)為是個體理解和共享他人感受的重要因素[68]，團(tuán)隊(duì)內(nèi)成員間的感同身受可以減少彼此間的隔閡，加深彼此的相互理解和匹配，促使團(tuán)隊(duì)內(nèi)成員將個體價值觀融入組織價值觀中，進(jìn)而影響個體的主動服務(wù)行為[21，44]。這也進(jìn)一步驗(yàn)證了成員的激勵影響，個體會為了獲得伙伴的認(rèn)可和團(tuán)隊(duì)的融入匹配而努力工作[64]，即古語云“人以群分”進(jìn)而“近朱者赤”。

本文的研究結(jié)論意味著旅游志愿組織的內(nèi)部管理實(shí)踐不僅需要注重制度建設(shè)，更需要關(guān)注志愿者心理層面的社交需求。一方面，積極的群體情緒有助于旅游志愿者的主動服務(wù)行為，而良好的人際關(guān)系是激發(fā)個體共情的有效前提[47]，因此通過小組合作模式、內(nèi)部培訓(xùn)學(xué)習(xí)以及工作崗位輪換等措施增加志愿者交流合作的機(jī)會，從而營造出共情的可能空間和互動情景，激發(fā)志愿者主動服務(wù)的積極性，是旅游志愿組織管理的關(guān)鍵工作。而另一方面，旅游志愿者與所在團(tuán)隊(duì)的一致性也是產(chǎn)生共情的關(guān)鍵因素。由于志愿者的“志愿參與”動機(jī)，所以個人和團(tuán)隊(duì)的匹配往往被認(rèn)為是理所當(dāng)然而受到忽視，但現(xiàn)實(shí)當(dāng)中這種一致性反映著志愿者和團(tuán)隊(duì)在價值觀和行為準(zhǔn)則上的相符程度，因此，應(yīng)該成為志愿組織文化建設(shè)的核心內(nèi)容，借助組織層面的文化內(nèi)化和成員伙伴激勵來加強(qiáng)每一位志愿者對組織文化和團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的理解，從而有效調(diào)動志愿服務(wù)工作的積極性[20]。

當(dāng)然，本研究也存在一定的局限：其一，問卷數(shù)據(jù)為一次性收集的截面數(shù)據(jù)，雖然信度、效度均滿足標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，但仍存在一定的偏差干擾，未來可采用多時點(diǎn)、多來源的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，降低樣本的選擇性偏差和共同方法偏差；其二，本研究更加強(qiáng)調(diào)的是共情的積極情緒影響，但負(fù)面情緒的共情體驗(yàn)也客觀存在，其帶來的也有可能是負(fù)面影響[69]，未來研究可以探討志愿者之間共情的負(fù)面影響作用，以更好明確旅游志愿者主動服務(wù)行為的邊界條件；其三，志愿者年齡和文化背景的差異也可能會對共情產(chǎn)生影響[39]，由于旅游志愿者隊(duì)伍的實(shí)際構(gòu)成相對集中，本文沒有進(jìn)行細(xì)分類型的分析，后續(xù)可以就此展開深入研究以明晰志愿者之間的內(nèi)部差異。另外，共情對主動服務(wù)行為的影響作用，還有可能通過一種情緒資源補(bǔ)充的重要途徑來實(shí)現(xiàn)，后續(xù)研究也可以關(guān)注情緒耗竭的相關(guān)探討。

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The Effects of Team Members on Tourism Volunteers Proactive Service

Behavior from the Perspective of Empathy

WEN Tong1， WEN Litang1， XIE Xiangxiang2

（1. School of Management， Jinan University， Guangzhou 510632， China;

2. School of Tourism， Hainan University， Haikou 570228， China）

Abstract： The proactive service behavior of tourism volunteers has a direct and important impact on the tourist experience. With the further refinement of tourism demand， the proactive service behavior of tourism volunteers faces higher requirements and challenges. However， tourism volunteers are constrained by the attributes of volunteer service organizations and the characteristics of individual volunteers. As a result， general organizational management strategies and incentive strategies are often unsuitable for tourism volunteer management. Furthermore， while existing research focuses on the impact of leadership style， work characteristics， personal traits， and other factors on proactive service behavior， few studies explore the factors influencing proactive service behavior from the perspective of interactions among individual members within the organization. In addition， research on tourism volunteer service and tourism volunteers in China is still in its initial stages， and there is a need for further exploration of the specific effects and internal mechanisms of interaction between members of tourism volunteer organizations on proactive service behavior.

This study is based on the emotional contagion theory and person-environment fit theory. Drawing on questionnaire data from 468 tourism volunteers， a structural equation modeling method is employed to investigate the incentive mechanism among team members of tourism volunteer organizations， focusing on the dimensions of empathy and person-team fit. The research results indicate that cognitive empathy of tourism volunteers has a significant positive impact on proactive service behavior， while affective empathy has no significant effect. Person-team fit among tourism volunteers plays a partial mediating role in the relationship between cognitive empathy and proactive service behavior and a full mediating role in the relationship between affective empathy and proactive service behavior. This paper proposes an incentive mechanism for the development of proactive service behavior among tourism volunteers， which contributes to the enrichment and deepening of research on tourism volunteer service and tourism volunteers in China. It also expands the investigation into the antecedents of proactive service behavior and person-team fit， providing a theoretical basis and inspiration for the management of tourism volunteers.

In conclusion， tourism volunteer service organizations should not only focus on system construction but also consider the psychological and social needs of volunteers. Creating an empathetic environment and enhancing volunteers recognition of the social value of volunteer service can stimulate empathy among members of tourism volunteers. Additionally， managers of volunteer service organizations should guide members to respect and recognize each other， fostering a volunteer service team that seeks common ground while respecting differences. This approach can contribute to providing high-quality and efficient volunteer services for tourists.

Keywords： tourism volunteers; proactive service behavior; empathy; person-team fit

[責(zé)任編輯：劉? ? 魯；責(zé)任校對：鄭? ? 果]

［基金項(xiàng)目］本研究受廣東省2022—2023年度公共文化和旅游公共服務(wù)體系制度設(shè)計(jì)研究課題“文化和旅游志愿者培養(yǎng)、扶持和激勵機(jī)制研究”、暨南大學(xué)管理學(xué)院重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)育題基金項(xiàng)目（GY21017）和廣州品牌創(chuàng)新發(fā)展研究基地共同資助。[This study was supported by grants from the Guangdong 2022—2023 Cultural and Tourism Public Service Research Program （to WEN Tong）， the Jinan University Management School Funding Program （to WEN Tong） （No.GY21017） and the Research Institute on Brand Innovation and Development of Guangzhou （to WEN Tong）.]

［收稿日期］2022-08-20； ［修訂日期］2022-10-26

［作者簡介］文彤（1975—），男，四川成都人，博士，教授，研究方向?yàn)槠髽I(yè)戰(zhàn)略管理、中小旅游企業(yè)管理、旅游開發(fā)與規(guī)劃，? ? ? ?E-mail： wentong@jnu.edu.cn；溫禮堂（1999—），男，安徽明光人，碩士研究生；謝祥項(xiàng)（1976—），男，湖北大悟人，博士，副教授，研究方向?yàn)槁糜文康牡毓芾?、旅游服?wù)系統(tǒng)、旅游企業(yè)管理，? ? ? ?E-mail： xiexiangxiang@hainanu.edu.cn，通訊作者。

引用格式：文彤， 溫禮堂， 謝祥項(xiàng). 共情視角下成員伙伴對旅游志愿者主動服務(wù)行為的影響[J]. 旅游學(xué)刊， 2023， 38（8）： 148-160. [WEN Tong， WEN Litang， XIE Xiangxiang. The effects of team members on tourism volunteers proactive service behavior from the perspective of empathy[J]. Tourism Tribune， 2023， 38（8）： 148-160.]