數(shù)字技術(shù)賦能政務(wù)流程再造的邏輯與路徑

周曉麗 章文馨

摘 要：政務(wù)流程再造是政府建設(shè)與改革的重要內(nèi)容，是建設(shè)服務(wù)型政府的突破口與著力點(diǎn)。數(shù)字技術(shù)的發(fā)展帶來了科技與社會領(lǐng)域的深刻變革，其在政府建設(shè)中的應(yīng)用逐漸成為大勢所趨。無縫隙政府理論為分析我國政務(wù)流程再造的實(shí)踐提供了一定的理論幫助。基于無縫隙政府理論的視角，政務(wù)流程再造包括顧客導(dǎo)向的觀念再造、競爭導(dǎo)向的職能再造、結(jié)果導(dǎo)向的流程再造、效率導(dǎo)向的組織再造。數(shù)字技術(shù)賦能政務(wù)流程再造遵循數(shù)字交互性彌合思想觀念縫隙、數(shù)字整合性彌合供需匹配縫隙、數(shù)字便捷性彌合業(yè)務(wù)辦理縫隙、數(shù)字共享性彌合協(xié)同聯(lián)動縫隙四方面邏輯?；诖耍蓮睦砟铗?qū)動、職能重塑、流程優(yōu)化、平臺耦合四方面提出實(shí)踐路徑。

關(guān)鍵詞：數(shù)字技術(shù)；政務(wù)服務(wù)；流程再造；無縫隙政府

中圖分類號：D63 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009 - 5381（2023）06 - 0093 - 08

收稿日期：2023 - 09 - 28

作者簡介：周曉麗，女，河南漯河人，行政管理博士，中央民族大學(xué)管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師，美國佛羅里達(dá)州立大學(xué)和中國人民大學(xué)訪問學(xué)者。研究方向：社會治理與政府改革。

章文馨，女，江蘇沭陽人，中央民族大學(xué)管理學(xué)院行政管理專業(yè)2021級研究生。研究方向：政府治理。

一、問題的提出與文獻(xiàn)綜述

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展與廣泛應(yīng)用，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、區(qū)塊鏈等新興數(shù)字技術(shù)因其所特有的移動化、智能化等屬性迅速崛起，成為社會發(fā)展與變革的重要推手，也為政府治理轉(zhuǎn)型升級與政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)化的持續(xù)開展提供了技術(shù)保障和數(shù)據(jù)支撐。黨的十八大以來，黨中央高度重視數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，就數(shù)字技術(shù)在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的融合與應(yīng)用進(jìn)行了多次戰(zhàn)略規(guī)劃與部署，數(shù)字技術(shù)在政府建設(shè)中的應(yīng)用逐漸成為大勢所趨。隨著“放管服”改革的持續(xù)推進(jìn)，數(shù)字技術(shù)賦能政務(wù)流程再造成為提高政府適應(yīng)性與行政效率、提升人民滿足感與獲得感、建設(shè)服務(wù)型政府的應(yīng)有之義。2020年，黨的十九屆五中全會明確提出，要加強(qiáng)數(shù)字社會、數(shù)字政府建設(shè)，提升公共服務(wù)、社會治理等數(shù)字化智能水平。2021年，《中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》明確提出要推動生產(chǎn)、生活與治理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型與變革，促進(jìn)數(shù)字技術(shù)在公共數(shù)據(jù)、政務(wù)信息開放共享中的應(yīng)用，提升數(shù)字政務(wù)服務(wù)效能。2022年6月，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)數(shù)字政府建設(shè)的指導(dǎo)意見》，提出在2035年之前建設(shè)完成與國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化相適應(yīng)的數(shù)字政府體系框架，推動政府?dāng)?shù)字化、智能化運(yùn)行，為推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化提供有力支撐。

對于政務(wù)流程再造的內(nèi)涵，學(xué)者們從不同的視角做出了闡釋。有學(xué)者從公共服務(wù)視角，認(rèn)為政務(wù)流程再造包括按服務(wù)對象細(xì)分服務(wù)的主題、以增進(jìn)服務(wù)滿意度為標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)政務(wù)流程、面向客戶的部門內(nèi)部業(yè)務(wù)流程規(guī)范化、以數(shù)據(jù)響應(yīng)為核心的跨部門政務(wù)協(xié)同。[1]有學(xué)者從統(tǒng)籌“廉政”與“勤政”關(guān)系的視角，認(rèn)為政務(wù)流程再造包括形成有針對性的監(jiān)察壓力、通過制度建設(shè)進(jìn)行剛性約束、通過激勵(lì)保障強(qiáng)化正向激勵(lì)等內(nèi)容。[2]有學(xué)者從建設(shè)整體性政府視角，認(rèn)為以權(quán)力清單為基礎(chǔ)推進(jìn)政務(wù)流程再造應(yīng)當(dāng)包括行政權(quán)力行使主體的適度集中、梳理和編制流程圖、構(gòu)建網(wǎng)上電子政務(wù)大廳、從頂層設(shè)計(jì)上推進(jìn)行政權(quán)力運(yùn)行流程的標(biāo)準(zhǔn)化四個(gè)方面。[3]對于數(shù)字技術(shù)賦能政務(wù)流程再造的路徑，有學(xué)者從跨部門政務(wù)協(xié)同視角，認(rèn)為數(shù)字技術(shù)推動政務(wù)流程再造包括放松規(guī)制優(yōu)化單一業(yè)務(wù)流程、依法行政實(shí)現(xiàn)單一業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、面向?qū)ο箝_展跨部門業(yè)務(wù)流程再造、打破壁壘建立流程型組織、確立標(biāo)桿持續(xù)優(yōu)化跨部門業(yè)務(wù)流程。[4]有學(xué)者從人工智能特性的視角，認(rèn)為人工智能對政務(wù)服務(wù)有解放、分解、取代和增強(qiáng)等功能， 其嵌入政務(wù)服務(wù)流程就是利用認(rèn)知自動化、認(rèn)知預(yù)見和認(rèn)知參與的技術(shù)重塑申請、受理、審批和監(jiān)督等流程，實(shí)現(xiàn)智能營銷、智能受理、智能審批和智能監(jiān)督。[5]有學(xué)者從政府改革模式視角，認(rèn)為數(shù)字技術(shù)可通過治理方式的標(biāo)準(zhǔn)化、治理內(nèi)容的場景化、治理機(jī)制的協(xié)同化、治理工具的數(shù)智化推動政務(wù)流程再造，應(yīng)注重配套法規(guī)制度建設(shè)、以數(shù)據(jù)流重塑職能線、厘清部門間職責(zé)權(quán)限豐富跨部門應(yīng)用場景、培育干部整體協(xié)作思維及增強(qiáng)跨界領(lǐng)導(dǎo)與數(shù)字治理本領(lǐng)四個(gè)方面促進(jìn)政務(wù)流程再造的實(shí)現(xiàn)。[6]有學(xué)者從行政審批改革視角，認(rèn)為數(shù)字技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)原有社會秩序和組織方式的解構(gòu)和重構(gòu)，通過四個(gè)方面實(shí)現(xiàn)政務(wù)流程再造：技術(shù)革新推動制度變革、以善治和信任優(yōu)先為價(jià)值理念、以整體性治理為基本思路、構(gòu)建政務(wù)數(shù)據(jù)資源工作體系。[7]綜上所述，目前學(xué)界對政務(wù)流程再造中數(shù)字技術(shù)的運(yùn)用已經(jīng)有了一定的研究基礎(chǔ)，但還有一些值得拓展之處：現(xiàn)有研究較少結(jié)合數(shù)字技術(shù)的特性分析數(shù)字技術(shù)賦能政務(wù)流程再造的邏輯與路徑，有待進(jìn)一步完善。

數(shù)字技術(shù)的廣泛運(yùn)用為政務(wù)流程再造提供了前所未有的機(jī)遇。無縫隙政府理論作為適應(yīng)公民社會、信息社會要求的公共部門再造理論之一，為分析我國政務(wù)流程再造的實(shí)踐、展開相應(yīng)的邏輯框架提供了一定的理論支撐?；诖耍山Y(jié)合無縫隙政府理論分析政務(wù)流程再造的內(nèi)涵，探究數(shù)字技術(shù)賦能政務(wù)流程再造的邏輯，進(jìn)而提出實(shí)現(xiàn)路徑。

二、無縫隙政府理論與政務(wù)流程再造的契合性分析

（一）無縫隙政府理論與政務(wù)流程再造的契合性

無縫隙政府理論是由拉塞爾·M·林登提出的。20世紀(jì)90年代以來，美國政府和其他公共組織經(jīng)歷的一場公共管理革命，使林登意識到傳統(tǒng)科層制組織結(jié)構(gòu)已經(jīng)難以滿足現(xiàn)實(shí)需求，很容易導(dǎo)致政府管理的割裂化與碎片化，由此，無縫隙政府理論應(yīng)運(yùn)而生。林登認(rèn)為，理想的政府應(yīng)當(dāng)是一個(gè)無縫隙組織，政府的主要職能不是管理而是服務(wù)，應(yīng)該以一個(gè)整體的方式將所有部門、人員和其他資源整合起來，打破傳統(tǒng)的部門壁壘和功能分割的現(xiàn)狀，建立靈活運(yùn)行、層級聯(lián)動的政府組織結(jié)構(gòu)，以確保其服務(wù)職能有效發(fā)揮。無縫隙政府理論以四大價(jià)值導(dǎo)向?yàn)榛A(chǔ)：一是顧客導(dǎo)向，即政府要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，以群眾需求為導(dǎo)向，以提升群眾滿意度為目標(biāo)，無縫隙地滿足不同顧客的多元化、個(gè)性化的服務(wù)需求，使服務(wù)更加便捷、快速、高效，實(shí)現(xiàn)公共價(jià)值最大化；二是競爭導(dǎo)向，即引入市場競爭機(jī)制參與到公共產(chǎn)品生產(chǎn)或服務(wù)的提供中來[8]，改變傳統(tǒng)意義上政府壟斷等根深蒂固的觀念，鼓勵(lì)市場與社會力量參與公共產(chǎn)品與政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域；三是結(jié)果導(dǎo)向，即強(qiáng)調(diào)政府機(jī)構(gòu)的運(yùn)作要以取得實(shí)際成果與產(chǎn)出最大化為最終目標(biāo)，圍繞過程而不是職能展開工作；四是效率導(dǎo)向，即強(qiáng)調(diào)政府組織再造應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注政府行政服務(wù)效率低下問題，以高效率為原則簡化組織結(jié)構(gòu)，盡力滿足公眾對公共產(chǎn)品與服務(wù)的個(gè)性化需求。

政務(wù)服務(wù)流程再造與無縫隙政府理論所強(qiáng)調(diào)的原則導(dǎo)向存在極大的契合性。第一，兩者在主體上存在契合性。無縫隙政府理論是針對政府這一主體的高效管理與運(yùn)轉(zhuǎn)而提出的理論，政務(wù)流程再造也同樣是針對政府這一主體而進(jìn)行的變革方式。第二，兩者在戰(zhàn)略目標(biāo)上存在契合性。政務(wù)流程再造是建立服務(wù)型政府的重要組成部分與必要途徑，而無縫隙政府理論與建立服務(wù)型政府的要求相契合，為全面深化改革、推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化提供了一定的理論基礎(chǔ)。第三，政務(wù)流程再造所具有的觀念再造、職能再造、流程再造、組織再造四方面內(nèi)涵與無縫隙政府理論所強(qiáng)調(diào)的顧客導(dǎo)向、競爭導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向、效率導(dǎo)向存在著對應(yīng)關(guān)系。無縫隙政府理論與政務(wù)流程再造的關(guān)系如圖1所示：

（二）無縫隙政府理論視角下政務(wù)流程再造的內(nèi)涵

政務(wù)流程再造是企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的理念與原理在政府管理與建設(shè)中的拓展與延伸?；跇I(yè)務(wù)流程再造為企業(yè)管理帶來的顯著成效以及管理在不同領(lǐng)域存在的共同規(guī)律，政府管理的低效率使政府管理者逐漸意識到流程再造引入公共管理領(lǐng)域的可能性、必要性與科學(xué)性。政務(wù)流程再造不僅是業(yè)務(wù)流程這一環(huán)節(jié)的再造，而且是包括觀念再造、職能再造、流程再造與組織再造的全過程再造，是對政府的觀念、職能、流程、組織機(jī)構(gòu)等方面進(jìn)行重塑與創(chuàng)新，以提高政府的行政效率，最大程度保障公眾的生活需求與合法權(quán)益，建設(shè)服務(wù)型政府。結(jié)合無縫隙政府理論的原則導(dǎo)向，政務(wù)流程再造的內(nèi)涵應(yīng)包括以下四個(gè)方面：

一是顧客導(dǎo)向的觀念再造。觀念再造是政務(wù)流程再造的基礎(chǔ)。顧客導(dǎo)向即人民導(dǎo)向，顧客導(dǎo)向的觀念再造強(qiáng)調(diào)政府管理與服務(wù)應(yīng)時(shí)刻以“為人民服務(wù)”為價(jià)值導(dǎo)向，打破政府官員“官本位”的思想壁壘，秉持“民本位”的服務(wù)意識，摒棄個(gè)人利益至上、阿諛奉承、推卸責(zé)任、失職瀆職、怠政懶政等私心雜念，做到“時(shí)時(shí)想民之所想，事事急民之所急”。

二是競爭導(dǎo)向的職能再造。職能再造是政務(wù)流程再造的前提。競爭導(dǎo)向的職能再造強(qiáng)調(diào)在市場經(jīng)濟(jì)條件下，厘清政府與市場的邊界，借助市場、民間力量，精簡政府職能，減輕政府壓力，降低政府成本，優(yōu)化資源配置，從根本上扭轉(zhuǎn)政府越位、錯(cuò)位、缺位問題，聚焦民生保障與需求，重塑需求錨向的政府職能設(shè)定，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效。

三是結(jié)果導(dǎo)向的流程再造。流程再造是政務(wù)流程再造的核心。結(jié)果導(dǎo)向的流程再造以業(yè)務(wù)辦理流程為再造對象，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能和社會效益最大化為最終目標(biāo)，通過合并重復(fù)流程、縮減冗雜流程、改善低效流程、取消無效流程等方式，形成合法、合理、高效、公平、優(yōu)質(zhì)、便利的政務(wù)服務(wù)流程。

四是效率導(dǎo)向的組織再造。組織再造是政務(wù)流程再造的保障。效率導(dǎo)向的組織再造強(qiáng)調(diào)以高效率為原則，破除傳統(tǒng)政府體制下的“條塊分割”障礙，簡化政府組織層級，建立扁平化、機(jī)構(gòu)精簡、權(quán)責(zé)分明的組織結(jié)構(gòu)，避免出現(xiàn)各部門相互推諉扯皮、組織龐大、效率低下等問題，使各部門協(xié)同合作、信息傳遞暢通無阻。

三、數(shù)字技術(shù)賦能政務(wù)流程再造的邏輯

基于無縫隙政府理論，數(shù)字技術(shù)賦能政務(wù)服務(wù)流程再造主要遵循四方面邏輯（具體見圖2）。

（一）數(shù)字交互性彌合思想觀念縫隙

數(shù)字交互性是指數(shù)字信息能在不同主體間實(shí)現(xiàn)流動，且不同主體之間可以直接進(jìn)行互動參與和交流，打破傳統(tǒng)政務(wù)治理模式中信息傳播的單向性特征。[9]在傳統(tǒng)科層制的政府體制中，政府與人民之間仿佛存在著一層天然的屏障，兩者無法實(shí)現(xiàn)直接有效的雙向互動與溝通，公眾往往只能作為政務(wù)服務(wù)的接受者存在，無法自主參與到政務(wù)服務(wù)的選擇與反饋中，這歸根到底是由于在科層制的政府體制下，政府以“官本位”而非“人本位”為價(jià)值取向。因此，觀念再造一直是我國政府改革的重點(diǎn)內(nèi)容，但政府官員長期以來受到傳統(tǒng)“官本位”思想潛移默化的影響，只會以上級領(lǐng)導(dǎo)命令為先，為了迎合領(lǐng)導(dǎo)而阿諛奉承、丟失原則。這樣一來，必然會導(dǎo)致官員利益高于人民利益、領(lǐng)導(dǎo)意志高于人民意志，以致政府官員為人民服務(wù)的公仆意識較弱。

提高公民參與的整體水平、落實(shí)以民為本的服務(wù)理念是保證政府管理與服務(wù)先進(jìn)性的必要保障。互聯(lián)網(wǎng)是數(shù)字技術(shù)發(fā)展的基礎(chǔ)，“用戶至上”同樣是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展自始至終遵循的原則。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及與信息手段的廣泛應(yīng)用，數(shù)字技術(shù)的交互性能夠?qū)崿F(xiàn)人與人之間的實(shí)時(shí)交流與互動，能夠跨越時(shí)間、距離的障礙，為人民提供便捷、開放、自由的表達(dá)渠道與平臺，實(shí)現(xiàn)政府與人民之間便捷高效的互動與溝通，破解人民需求表達(dá)與政府信息獲取的閉鎖癥結(jié)，同時(shí)也為公眾積極發(fā)揮監(jiān)督作用、對政務(wù)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度與效率做出客觀評價(jià)提供有效途徑，倒逼政府官員塑造“以人民為中心”的價(jià)值理念。

（二）數(shù)字整合性彌合供需匹配縫隙

數(shù)字整合性是指數(shù)字技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)資源要素的跨域聚集和整合。數(shù)字技術(shù)能夠跨越邊界、連接萬物、聯(lián)動主體創(chuàng)造價(jià)值，即通過聚集和整合不同領(lǐng)域的資源要素，與各方主體的異質(zhì)性需求進(jìn)行對接，實(shí)現(xiàn)公共價(jià)值的創(chuàng)造。[10]隨著社會的發(fā)展，公眾多元化需求的擴(kuò)大導(dǎo)致了政府負(fù)擔(dān)加重，政府支出攀升。在市場經(jīng)濟(jì)體制下，市場成為資源有效配置的重要主體，政府壟斷一切的做法已經(jīng)不再適用，只有厘清政府與市場的邊界，借助市場機(jī)制實(shí)現(xiàn)政府職能減負(fù)，多渠道多主體滿足公眾需求，進(jìn)而破解政府缺位、越位、錯(cuò)位等問題，才能實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)供需匹配的精準(zhǔn)高效。

隨著數(shù)字技術(shù)的廣泛應(yīng)用與迭代升級，大數(shù)據(jù)成為處理好有為政府與有效市場之間關(guān)系的重要手段。利用數(shù)字整合性，能夠在政府、市場和社會之間建立起互聯(lián)互通的橋梁，使數(shù)據(jù)、人員、信息、資金等要素得以整合連接，為建立以資源配置和數(shù)據(jù)整合為基礎(chǔ)的政府與市場新格局奠定重要基礎(chǔ)。數(shù)字整合性可與政務(wù)服務(wù)相結(jié)合，通過聚集政府性、市場性和社會性各類資源，成為政府與市場有效分工合作的推動力，將政府有限的資源與精力集中在民生保障最為關(guān)鍵緊迫的領(lǐng)域，為政府職能轉(zhuǎn)變提供資源保障，推動政府、市場和社會力量開展一站式協(xié)同行動，為人民提供更具匹配性和對接性的政務(wù)服務(wù)內(nèi)容，從而彌合實(shí)際政務(wù)服務(wù)與人民現(xiàn)實(shí)需求之間的差距。

（三）數(shù)字便捷性彌合業(yè)務(wù)辦理縫隙

數(shù)字便捷性是指數(shù)字技術(shù)能夠快速即時(shí)地對信息進(jìn)行獲取、傳遞和接收。數(shù)字信息從發(fā)起端到接收端，中間經(jīng)歷的傳遞時(shí)間極為短暫，具有“發(fā)出即接收”的快速、靈敏、即時(shí)等特點(diǎn)，且數(shù)字信息的傳遞過程無須經(jīng)歷中介主體的中轉(zhuǎn)，就能夠直接實(shí)現(xiàn)主體之間的互動和往返。[11]流程再造以業(yè)務(wù)流程為改造對象，以群眾需求和滿意度為最終目標(biāo)，是政府流程再造中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，然而傳統(tǒng)狀況下的政務(wù)流程主要根據(jù)政府職能設(shè)置，較少顧及公共服務(wù)的效率和公眾的需求，仍然存在職能劃分并不明確、職能界限不清晰、事權(quán)范圍交叉重疊等問題，這嚴(yán)重影響了政務(wù)服務(wù)辦理的效率與質(zhì)量，降低了人民滿意度與獲得感。

數(shù)字技術(shù)的便捷性能夠有效降低信息獲取、傳遞、接收過程的時(shí)間，從而使業(yè)務(wù)受理、辦理更加快速。借助數(shù)字化手段，通過搭建在線平臺，多項(xiàng)政務(wù)服務(wù)已實(shí)現(xiàn)全流程線上辦理，為人民提供了方便、快捷、全方位的信息化辦事服務(wù)和溝通渠道，實(shí)現(xiàn)各政府部門的行政審批事項(xiàng)整合，提供統(tǒng)一的申辦入口，簡化個(gè)人、企業(yè)及相關(guān)組織機(jī)構(gòu)的辦事流程，并通過與各部門行政審批系統(tǒng)進(jìn)行無縫對接，形成了申請、受理、審批、結(jié)案的全流程在線處理方案，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)服務(wù)流程的精簡高效。

（四）數(shù)字共享性彌合協(xié)同聯(lián)動縫隙

數(shù)字共享性是指數(shù)字信息可在一定時(shí)空范圍內(nèi)被多個(gè)主體同時(shí)接收、分享和利用。數(shù)字作為一種虛擬、有形的“符號”，可以不受時(shí)間和空間的限制，同時(shí)被不同主體占有利用和復(fù)制傳播。[12]組織部門協(xié)同聯(lián)動是提高政務(wù)服務(wù)效率與質(zhì)量的重要保障。一直以來，部門各自為政、業(yè)務(wù)辦理效率低下、組織職能重疊等問題始終是政府改革面臨的頑疾，這主要體現(xiàn)在受傳統(tǒng)政府體制影響下產(chǎn)生的“條塊分割”障礙上。一方面，橫向部門協(xié)同與資源共享仍然存在一定的限制；另一方面，縱向?qū)蛹墝哟嬖诒趬荆绮块T行政許可權(quán)、許可事項(xiàng)下放不到位仍然存在，且在上級主管部門分設(shè)的情況下，容易產(chǎn)生多頭領(lǐng)導(dǎo)等問題。歸根結(jié)底，各部門之間難以實(shí)現(xiàn)信息互通互享是最大的障礙。

數(shù)字共享性加快推動了數(shù)據(jù)資源匯聚共享、互聯(lián)互通。以“一窗通辦”為例，在線政務(wù)平臺打破了傳統(tǒng)各自為政、消息閉塞的政府組織形式，推進(jìn)跨層級、跨部門政務(wù)服務(wù)的對接與融合，各部門充分利用技術(shù)資源與平臺，強(qiáng)化技術(shù)手段應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)部門系統(tǒng)與政務(wù)服務(wù)平臺的信息數(shù)據(jù)對接與資料共享，促進(jìn)了同一窗口下不同部門的業(yè)務(wù)整合的實(shí)現(xiàn)。

四、數(shù)字技術(shù)賦能政務(wù)流程再造的路徑

結(jié)合無縫隙政府理論，具體來說，數(shù)字技術(shù)可從以下幾方面賦能政務(wù)流程再造的實(shí)現(xiàn)。

（一）理念驅(qū)動：政民互動落實(shí)以人為本的服務(wù)理念

價(jià)值共識是目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)與關(guān)鍵，數(shù)字技術(shù)賦能政務(wù)服務(wù)能否順利推進(jìn)并取得理想成效，關(guān)鍵在于政府工作人員能否達(dá)成價(jià)值共識。雖然政府工作人員從“官本位”思想到“人本位”思想的徹底改變并非一朝一夕就能完成，但仍可借助數(shù)字技術(shù)的力量加快這一轉(zhuǎn)變進(jìn)程：

一是塑造政務(wù)工作者“人本位”價(jià)值共識。政府部門應(yīng)將“人本位”思想全面納入政府人員入職前后的考核、培訓(xùn)、測評中，借助數(shù)字手段，通過微信、微博等官方網(wǎng)站和權(quán)威媒體構(gòu)建多渠道的政民互動交流平臺、政務(wù)人員教育培訓(xùn)平臺，動態(tài)了解和掌握人民群眾的切身訴求，加強(qiáng)政務(wù)人員思想意識培訓(xùn)，并輔以完善的獎(jiǎng)懲機(jī)制，樹立正面典型，對損害人民利益者加以嚴(yán)厲懲處與問責(zé)。

二是完善互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)督評價(jià)機(jī)制。通過數(shù)字手段，建立線上政務(wù)服務(wù)“好差評”反饋評價(jià)制度，主動接受社會各界的監(jiān)督評價(jià)，實(shí)行差評快速核實(shí)、整改、檢查機(jī)制，聽取人民相關(guān)意見和評價(jià)結(jié)果，了解群眾滿意度與獲得感。此外，利用互聯(lián)網(wǎng)手段進(jìn)一步完善并創(chuàng)新投訴舉報(bào)等監(jiān)督制度，整合投訴舉報(bào)熱線、網(wǎng)上投訴等舉報(bào)信息，以方便群眾監(jiān)督權(quán)的實(shí)現(xiàn)，改進(jìn)政務(wù)服務(wù)過程中的不足，不斷提升政民互動效率。

（二）職能重塑：資源整合推動需求錨向的職能轉(zhuǎn)變

政府與市場的關(guān)系歷來是深化中國行政體制改革的核心問題之一。借助數(shù)字技術(shù)的整合性，厘清政府與市場的職能邊界，激發(fā)市場主體釋放創(chuàng)新活力，推動需求錨向的政府職能轉(zhuǎn)變尤為重要。

一是創(chuàng)新政府與市場合作模式。隨著數(shù)字技術(shù)的發(fā)展與公眾多樣化需求的不斷擴(kuò)大，政府在政務(wù)服務(wù)中的壟斷地位已經(jīng)難以維系，可建立面向政府與市場雙向互動的數(shù)據(jù)開放共享機(jī)制，通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站公布信息，使政府與市場之間加強(qiáng)溝通交流，建立合作伙伴關(guān)系，借助市場力量引進(jìn)競爭主體，利用大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)識別市場主體的差異化需求，以服務(wù)外包的方式將企業(yè)、社會組織有所需求、能夠勝任的項(xiàng)目通過數(shù)字化平臺進(jìn)行公開競拍，利用市場力量分散政府負(fù)重，以促進(jìn)多方團(tuán)結(jié)協(xié)作、合作共贏，提高政府工作績效，激發(fā)社會活力。

二是明確政府與市場職能邊界。政府要正確處理合作過程中的政商關(guān)系，努力建立與維護(hù)親清政商關(guān)系，明確協(xié)同合作過程中政府的管理責(zé)任與企業(yè)的技術(shù)責(zé)任，避免權(quán)責(zé)不清，尋求政務(wù)服務(wù)過程中公共利益與商業(yè)價(jià)值的有效統(tǒng)一。[13]在厘清政府與市場的權(quán)利義務(wù)和職能邊界的基礎(chǔ)上，根據(jù)項(xiàng)目類別分類梳理并明確政府面向市場的權(quán)力清單與責(zé)任清單，靈活選擇政府委托運(yùn)營、政府企業(yè)聯(lián)合投資等模式，促進(jìn)政府與市場協(xié)同合作有序有效推進(jìn)。

三是健全完善網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管機(jī)制。一方面，建立網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管交易平臺，提高線上市場風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測和預(yù)警能力。數(shù)字技術(shù)賦能政府與市場協(xié)同合作以互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等為發(fā)展基礎(chǔ)，因此，監(jiān)管主體也應(yīng)充分利用數(shù)字平臺，強(qiáng)化智慧監(jiān)管信息化工程建設(shè)，加快推進(jìn)智慧監(jiān)管，創(chuàng)新監(jiān)管方式與途徑，以平臺監(jiān)管平臺，提高線上風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測和預(yù)警能力。另一方面，完善線上市場監(jiān)管部門協(xié)作機(jī)制。線上市場監(jiān)管涉及多個(gè)部門，可建立市場監(jiān)管與服務(wù)信息資源目錄和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系，推動綜合監(jiān)管部門和行業(yè)管理部門信息共享，實(shí)現(xiàn)部門有效協(xié)作。

四是明確政府公共數(shù)據(jù)開放范圍、數(shù)量和質(zhì)量。數(shù)字整合性能夠?qū)崿F(xiàn)政府與市場之間的各種資源要素的互聯(lián)互通。轉(zhuǎn)變政府職能，促進(jìn)政府與市場協(xié)同合作，要盡可能多地把與市場和群眾辦事緊密相關(guān)的數(shù)據(jù)信息納入資源共享范圍，循序漸進(jìn)地推動政府部門與各類市場主體共享政務(wù)數(shù)據(jù)，與公眾多樣化需求無縫對接，提高政務(wù)服務(wù)資源配置效率。但是，政府作為數(shù)據(jù)供給者，并非所有數(shù)據(jù)都能夠面向市場開放。因此，可根據(jù)各領(lǐng)域公共數(shù)據(jù)開放共享和流動的實(shí)際情況，明確框架清晰的數(shù)據(jù)開放范圍，制定數(shù)據(jù)共享清單，并將開放的公共數(shù)據(jù)標(biāo)簽化，既能夠提供明確的使用提示，有利于快速提取出可公開的數(shù)據(jù)，又能進(jìn)一步提升數(shù)據(jù)開放標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化水平。

（三）流程優(yōu)化：破除壁壘實(shí)現(xiàn)精簡高效的流程再造

政務(wù)服務(wù)的最終目標(biāo)是提升人民群眾的獲得感與幸福感，而人民群眾的獲得感與幸福感來源于其利益訴求得到滿足的質(zhì)量與時(shí)限。因此，讓群眾少奔波，讓流程最簡化始終是政府改革的關(guān)鍵舉措。

一是深化政務(wù)流程數(shù)字化改革。圍繞精簡事項(xiàng)，優(yōu)化流程的原則，對各部門政務(wù)事項(xiàng)和具體辦事流程進(jìn)行數(shù)字化改革，健全完善在線政務(wù)辦理平臺，實(shí)現(xiàn)電腦端、移動端應(yīng)用全覆蓋。集中整合需要多部門協(xié)同合作處理的相關(guān)事項(xiàng)，通過在線政務(wù)平臺進(jìn)行全面的流程優(yōu)化重塑，做到流程再造常態(tài)化、長效化，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)辦理一號登錄、一個(gè)界面、一網(wǎng)融合、一表通辦、一鍵流轉(zhuǎn)，努力做到辦事跑一次是底線、跑零次是常態(tài)、跑多次是例外。[14]

二是完善線上監(jiān)測保障機(jī)制。針對精簡優(yōu)化后的線上政務(wù)辦理流程，提高業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)監(jiān)測水平，保證業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)回推，使政務(wù)辦理流程有跡可循，對各部門業(yè)務(wù)辦理時(shí)限、質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測，對外公開業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度、強(qiáng)化公眾監(jiān)督。同時(shí)，建立臨期預(yù)警提醒機(jī)制，第一時(shí)間針對逾期未解決的事項(xiàng)進(jìn)行整改，給出確切的解決期限并納入該部門績效考核，切實(shí)提升線上政務(wù)流程辦理質(zhì)量與效率，提高企業(yè)和群眾的滿意度和獲得感。

三是強(qiáng)化線上政務(wù)辦理數(shù)據(jù)安全支撐。政務(wù)服務(wù)的開展離不開安全、可靠的數(shù)據(jù)保護(hù)機(jī)制，然而在目前的政務(wù)服務(wù)辦理過程中，隱私泄露問題卻時(shí)有發(fā)生，直接影響到公眾對政務(wù)服務(wù)的信任感和依賴度。運(yùn)用數(shù)字化手段強(qiáng)化數(shù)據(jù)安全保護(hù)，一方面，合理界定用戶信息收集與使用范圍，在進(jìn)行線上政務(wù)辦理時(shí)，應(yīng)使用戶知悉信息及使用的范圍與規(guī)則，并提供用戶咨詢和反饋渠道，保證政務(wù)信息收集以實(shí)現(xiàn)特定目的為界限，不得越界。另一方面，利用數(shù)字技術(shù)的快速識別篩選特性，過濾無關(guān)信息，信息收集與使用需征得用戶同意，不得以默認(rèn)、捆綁等方式間接獲得用戶授權(quán)，不得違反法律規(guī)章和信息收集使用規(guī)則。

（四）平臺耦合：開放共享強(qiáng)化智能集約的平臺支撐

建立在傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上的政務(wù)服務(wù)受到層級、部門等“條塊分割”的組織結(jié)構(gòu)限制，業(yè)務(wù)實(shí)施過程所需環(huán)節(jié)和復(fù)雜程度大大增加。利用大數(shù)據(jù)信息技術(shù)的共享性，可以有效解決信息孤島問題，使政府政務(wù)服務(wù)供給由被動轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃印?/p>

一是完善各層級各部門之間的數(shù)據(jù)資源共享機(jī)制。構(gòu)建跨層級、跨部門的智能集約政務(wù)云平臺，要不斷深化線上平臺的功能研發(fā)，通過政務(wù)云平臺打破部門壁壘，加強(qiáng)信息化建設(shè)，利用數(shù)字技術(shù)的共享性，暢通各部門間數(shù)據(jù)資源開放共享，加強(qiáng)政務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)籌利用，增強(qiáng)跨層級、跨系統(tǒng)、跨部門的政務(wù)協(xié)同處理能力，打造政府各部間縱橫聯(lián)動、上下協(xié)管的數(shù)字化治理局面，推進(jìn)全域政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”，對接政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)供需，充分發(fā)揮數(shù)據(jù)資源共享成效。

二是明確、細(xì)化各部門職責(zé)，建立數(shù)據(jù)共享責(zé)任清單，明確各級政府及部門負(fù)責(zé)人在政務(wù)協(xié)同處理中的責(zé)任、義務(wù)、范圍，明確各政府層級與部門業(yè)務(wù)協(xié)同合作中政務(wù)信息管理、使用、監(jiān)督的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，杜絕推諉扯皮現(xiàn)象，打破數(shù)字壁壘，為各政府層級與部門協(xié)同合作及互聯(lián)互通提供依據(jù)與制度保障。

三是強(qiáng)化平臺硬件設(shè)施建設(shè)。平臺硬件設(shè)施建設(shè)是構(gòu)建統(tǒng)一的智能集約平臺支撐體系的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，是促進(jìn)數(shù)據(jù)開放共享、推進(jìn)部門業(yè)務(wù)協(xié)同處理的重要前提。對于硬件設(shè)施而言，需提高網(wǎng)絡(luò)平臺覆蓋率，強(qiáng)化平臺內(nèi)容建設(shè)與技術(shù)支撐，使其最大限度實(shí)現(xiàn)協(xié)同部門信息資料查詢與業(yè)務(wù)需求精準(zhǔn)對接。

五、結(jié)語

數(shù)字技術(shù)的廣泛運(yùn)用為政務(wù)流程再造提供了前所未有的機(jī)遇。基于無縫隙政府理論的視角，政務(wù)流程再造不僅是業(yè)務(wù)流程這一環(huán)節(jié)的再造，而且是包括顧客導(dǎo)向的觀念再造、競爭導(dǎo)向的職能再造、結(jié)果導(dǎo)向的流程再造與效率導(dǎo)向的組織再造四方面的全過程再造?；跀?shù)字技術(shù)的交互性、整合性、便捷性和共享性，數(shù)字技術(shù)賦能政務(wù)流程再造需要從彌合思想觀念縫隙、彌合供需匹配縫隙、彌合業(yè)務(wù)辦理縫隙、彌合協(xié)同聯(lián)動縫隙四方面同時(shí)發(fā)力，同時(shí)必須通過政民互動落實(shí)以人為本的服務(wù)理念、資源整合推動需求錨向的職能轉(zhuǎn)變、破除壁壘實(shí)現(xiàn)精簡高效的流程再造、開放共享強(qiáng)化智能集約的平臺支撐等方式加以完善。

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The Logic and Path of Digital Technology Empowering Governments' Process Reengineering

——From the perspective of seamless government theory

Zhou Xiaoli，Zhang Wenxin

（Minzu University of China，Beijing 100081 ，China）

Abstract：Process reengineering of government service is an important content of government construction and reform，as well as the breakthrough and focus of building service-oriented government. The development of digital technology has brought profound changes in the fields of technology and society，and its application in government construction has gradually become a trend. The seamless government theory provides certain theoretical assistance for analyzing process reengineering of government service in China. From the perspective of seamless government theory， government process reengineering includes customer-oriented concept reengineering，competition-oriented function reengineering，result-oriented process reengineering and efficiency-oriented organization reengineering. Digital technology promoting process reengineering of government service follows the logic of four aspects：digital interaction bridging the gap of ideas，digital integration bridging the gap of supply and demand matching， digital convenience bridging the gap of business management， digital sharing bridging the gap of collaborative interaction. Based on this，practical paths can be proposed from four aspects： idea-driven， functional remolding，process optimization and platform coupling.

Key words： digital technology；government service；process reengineering；seamless government

責(zé)任編輯：劉有祥 邱春華