縮短新入院患者檢查治療等待時間的實踐與效果

黃鳳丹 黃春燕

（重慶市武警總隊醫(yī)院神經(jīng)中心B區(qū) 重慶 400061）

對于現(xiàn)代化醫(yī)院來說，在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下，競爭成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)。因此，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量已成為醫(yī)院經(jīng)營策略的核心和關(guān)鍵，且應(yīng)以“持續(xù)的顧客滿意”作為標(biāo)準(zhǔn)［1］。而新入院患者檢查治療等待時間長也是一個嚴(yán)重影響患者滿意度、干擾護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的突出問題，且存在著延誤診治，增加了醫(yī)患、護(hù)患矛盾，從而引發(fā)護(hù)理工作上的可預(yù)見性風(fēng)險。如何縮短神內(nèi)科新入院患者檢查治療等待時間，提高患者的滿意度，是本院神內(nèi)科始終關(guān)注的問題。通過對神內(nèi)科新入院患者常規(guī)檢查項目進(jìn)行調(diào)查、分析，對患者檢查等待時間長且抱怨最多的流程作為改進(jìn)關(guān)鍵點，并與改進(jìn)前進(jìn)行比較，取得了一定的效果?，F(xiàn)報告如下。

1 方法

1．1 確定解決項目：科會上，工作人員普遍反映，新入院患者檢查治療等待時間長，嚴(yán)重干擾醫(yī)院正常工作秩序，延誤患者的診治，影響患者及家屬的時間安排，造成患者普遍不滿意，甚至投訴。我科將縮短新入院患者檢查治療時間作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)。

1．2 成立項目組：由本科室護(hù)士長擔(dān)任組長，成員包括科主任、主治醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士，以及影像室、B超室等部門成員。

1．3 分析原因：將新入院患者檢查治療等待時間（Y）分解為Y1－Y5部分，Y1為通知醫(yī)生診查病人到開好檢查單時間，Y2為醫(yī)生把檢查單交給辦公護(hù)士時間，Y3為責(zé)任護(hù)士執(zhí)檢查單交給病人時間，Y4為病人到各檢查室檢查時間，Y5為病人檢查完畢回病房治療時間。設(shè)計專門的數(shù)據(jù)收集表，由護(hù)理人員分工采集病房至各檢查室的各環(huán)節(jié)時間點。2012年3－4月份共收集新入院患者207例，將數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總統(tǒng)計，利用Minitab進(jìn)行統(tǒng)計分析。結(jié)果顯示：新入院患者檢查治療等待時間平均為242min，中位數(shù)為264 min，新入院患者檢查治療總時間與是否及時通知醫(yī)生診查、及時開具檢查單為Y1的顯著因子；辦公護(hù)士是否及時通知責(zé)任護(hù)士為Y2的顯著因子；責(zé)任護(hù)士是否分類好各檢查項目、交待病人檢查的準(zhǔn)確時間、地點及注意事項為Y3的顯著因子；病人是否準(zhǔn)確找到各檢查室，各檢查室是否及時為病人檢查為Y4的顯著因子，病人回病房后責(zé)任護(hù)士是否及時發(fā)現(xiàn)并給予治療為Y5的顯著因子。

1．4 建立項目目標(biāo)：以神內(nèi)科新入院患者的常規(guī)檢查治療平均等待時間控制在患者可承受范圍之內(nèi)并有利于及時治療新入院患者為原則。由責(zé)任護(hù)士發(fā)放患者調(diào)查表，得到從患者入住科室到接受檢查治療時間不超過180min為可承受范圍達(dá)82%，有一定的改進(jìn)空間。

2 改進(jìn)措施

2．1 規(guī)范各班護(hù)士工作職責(zé)：辦公護(hù)士應(yīng)以熱情的態(tài)度迎接新患者并指定的病室床位，并妥善安置患者。責(zé)任護(hù)士要求工作靈活機(jī)動，接到新入院病人后，及時通知主治醫(yī)生診查患者，并為患者測量生命體征、體重。填寫有關(guān)護(hù)理表格，向患者及家屬介紹病區(qū)環(huán)境、有關(guān)規(guī)章制度、床單位及相關(guān)設(shè)備的使用方法，指導(dǎo)常規(guī)標(biāo)本的留取方法、時間及注意事項。做好入院評估。強(qiáng)調(diào)檢查完成后及時回病房并報告醫(yī)護(hù)人員。主治醫(yī)生開具好檢查單后辦公護(hù)士及時通知責(zé)任護(hù)士，責(zé)任護(hù)士拿至醫(yī)生開具的各項檢查單后，按照檢查的先后順序告之患者，并在檢查單的右上角標(biāo)明檢查的樓層，留下需要預(yù)約的檢查單，由護(hù)工統(tǒng)一預(yù)約。對病情較輕，能獨立完檢查的患者由患者自己完成檢查，對于病情較重，行動不便的患者由助理護(hù)士協(xié)助完成各項檢查。

2．2 導(dǎo)入單病種臨床路徑，規(guī)范醫(yī)療行為：根據(jù)國家衛(wèi)生部的規(guī)定及本醫(yī)療中心臨床路徑管理委員會的要求，對我科的腦出血、癲癇、后循環(huán)缺血推行臨床路徑，讓符合入徑的患者由入院至出院按照制訂的模式來接受治療。醫(yī)生、護(hù)士、患者非常清楚住院期間每一天的工作流程，以及新入院患者常規(guī)所需的各項檢查及治療等，起到互相提醒，相互監(jiān)督作用。

2．3 規(guī)范化培訓(xùn)，熟練掌握各項檢查治療的作用、注意事項：護(hù)士長收集了我科新入院患者常規(guī)所做的各項檢查治療。利用每周二、四下午教學(xué)的時間，組織全科護(hù)理人員進(jìn)行各項檢查治療的培訓(xùn)，重點介紹每一項檢查的作用、適用范圍以及注意事項。要求我們每一位護(hù)理人員熟悉檢查室的準(zhǔn)確位置，需要提前預(yù)約的檢查項目。正確評估患者全身情況，是否能獨立完成檢查等情況，避免了病人不配合檢查或準(zhǔn)備不充分，延長了檢查時間。

2．4 優(yōu)化服務(wù)流程，縮短病人排隊等候檢查的時間：將新入院患者當(dāng)天所需檢查治療的項目以圖表和文字的形式張貼于病區(qū)，供患者瀏覽；醫(yī)院在每一層檢查室入口設(shè)有醒目的標(biāo)示；各檢查室增設(shè)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士，協(xié)助病人登記、拿號、排隊檢查。避免了新入院病人不熟悉檢查室，到處亂跑，節(jié)約了時間。

2．5 合理安排工作時間：我科病房上班高峰期為9：30－12：00，因此護(hù)士長施行彈性排班，增加上午護(hù)理人員，提前半小時上班，協(xié)助病人完成晨間護(hù)理后，就給予住院病人當(dāng)天的治療，責(zé)任護(hù)士就有充分的時間迎接新入院患者，協(xié)助患者完成各項檢查治療。

2．6 實行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)：為保證流程不會回復(fù)到初始狀態(tài)，進(jìn)行過程質(zhì)量控制。在實施改進(jìn)的基礎(chǔ)上，將以上的改進(jìn)措施在科內(nèi)進(jìn)行規(guī)范，形成制度和流程，科室護(hù)士長不定期抽查制度落實和職責(zé)完成情況，并不斷地反饋實行持續(xù)改進(jìn)。

3 效果與評價

3．1 項目結(jié)果：經(jīng)過3個月的改進(jìn)控制，進(jìn)行了第2次數(shù)據(jù)采集，收集數(shù)據(jù)共88例。采用MiniTab軟件計算得出：改進(jìn)后新入院患者檢查治療等待總時間為164min，與改進(jìn)前相比，縮短了78 min，說明改進(jìn)措施有效。

3．2 項目效益：減少新入院患者檢查治療等待時間，縮短病人住院日，提高患者對醫(yī)院服務(wù)滿意度；及時檢查治療，可以明確診治，降低的了患者病情變化的風(fēng)險。

4 小結(jié)

我院每年花大量的物力、財力來提高每位員工的質(zhì)量管理意識，并要求每位中層干部能夠運用質(zhì)量管理工具參與管理，解決日常中的“小問題”“老毛病”，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院各環(huán)節(jié)管理不能單獨由科室管理者或者一線工作人員完成和改善，要有最高領(lǐng)導(dǎo)的重視和引導(dǎo)，引入先進(jìn)的管理理念，發(fā)揮全體員工的智慧，使得流程再造克服一個又一個難關(guān)，最終走向成功。

縮短新入院患者檢查治療等待時間是一個立體的、網(wǎng)狀的、多節(jié)點的服務(wù)，往往要多個部門，如醫(yī)療、設(shè)備、檢查等相互配合才能完成。任何一個環(huán)節(jié)的脫節(jié)都會在某各程度上給患者帶來不便，從而引起患者的不滿。因此，項目需要改善整個服務(wù)流程，而不僅僅是各個功能科室內(nèi)部的流程，要求多個相關(guān)部門的人員參與。這不但能夠使我們真正從患者的角度去定義、觀察和評價流程，而且能夠促進(jìn)各科室工作人員之間深層次的了解和有效溝通，最終建立團(tuán)隊作業(yè)的組織文化，實現(xiàn)組織的共同質(zhì)理目標(biāo)。

［1］ 呂世偉，付連尚，王杰定，等某三甲醫(yī)院出院患者醫(yī)療服務(wù)滿意分析［J］ ．中國醫(yī)院管理，2005，25（2）：53－55