就診流量監(jiān)測在門診管理中的應(yīng)用

張丹 王艷萍 劉晶
735000甘肅省酒泉市人民醫(yī)院

目的：通過對門診流量監(jiān)測系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為門診人力資源合理調(diào)動(dòng)分配提供依據(jù)，提高門診醫(yī)療服務(wù)水平。方法：分析2009-2013年門診流量變化、每天不同時(shí)間段的流量變化，尋找普通門診季節(jié)變化的特點(diǎn)及規(guī)律。結(jié)果：5年門診量以每年10％以上的速度增長，每年就診量最多的前3個(gè)科室依次均為婦產(chǎn)科、兒科、骨傷科。1 d中9∶00-10∶00門診量最大，呈就診高峰，17∶00-18∶00門診量最小。結(jié)論：門診就診量、就診時(shí)間等存在一定的規(guī)律。醫(yī)院管理部門應(yīng)根據(jù)其特點(diǎn)，合理利用有效人力、物力資源，以提高醫(yī)院門診服務(wù)水平。

流量監(jiān)測；門診管理；門診量

門診患者就醫(yī)難、就醫(yī)繁是目前大型綜合性醫(yī)院的一大通病。醫(yī)院要把“以患者為中心”落到實(shí)處，就是要隨著患者醫(yī)療保健需求規(guī)律的變化，挖掘醫(yī)院自身潛力，主動(dòng)提高滿足患者需求的能力[1]。本文門診信息化數(shù)據(jù)分析，將應(yīng)用于門診管理，為醫(yī)院門診管理和決策提供更科學(xué)的依據(jù)。診患者流量的變化規(guī)律。

門診流量時(shí)段分布：就診流量按每天8 h計(jì)算，上午8：00-11：00是門診掛號流量高峰，特別是9：00-10：00，其分布指數(shù)1.887；而下午17：00-18：00是門診掛號流量最低谷，其分布指數(shù)僅0.193。見表3。

資料與方法

通過調(diào)閱我院門診醫(yī)院信息管理系統(tǒng)，對2009-2013年門診患者就診流量、疾病分類、就診時(shí)間采用季節(jié)比率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

季節(jié)比率是進(jìn)行季節(jié)變動(dòng)分析的重要指標(biāo)，用來說明季節(jié)變動(dòng)的程度。季節(jié)比率的計(jì)算方法：首先計(jì)算出各年同期發(fā)展水平的序時(shí)平均數(shù)，然后將各年同期平均數(shù)與全時(shí)期總平均數(shù)對比即得到季節(jié)比率[季節(jié)指數(shù)（S）=同月（或季）平均數(shù)/總月（或季）平均數(shù)×100[2]]。每小時(shí)分布指數(shù)是指24 h的分布指數(shù)，反映1 d門

結(jié)果

門診就診量呈持續(xù)增長趨勢：我院2009-2013年每年門診就診人次增長率＞10％，2011年較2010年門診就診人次增長率近20％。按季度增長率看，除每年第4季度和2011年第3季度就診人次較前1季度下降外，其余季度均有增長。見表1。

診療流量與季節(jié)的分布：我院2009-2013年5年門診就診人次前3個(gè)科室均依次為婦產(chǎn)科、兒科、骨傷科。從季節(jié)比率看，第2、3季度季節(jié)比率＞1，1、4季度季節(jié)比率則＜1。見表2。

討論

表1 2009-2013年普通門診分季度診療人次及季度增長率[例（％）]

隨著我國醫(yī)療制度不斷改革，城鄉(xiāng)人民生活水平逐步提高，人們的自我保健意識逐漸增強(qiáng)。我院為本地區(qū)唯一一家三級甲等醫(yī)院，近5年門診量以年＞10％的速度遞增，而門診醫(yī)務(wù)人員的增加不足3％，這對醫(yī)院門診各環(huán)節(jié)的管理提出了更高的要求。如何更合理、更科學(xué)地安排人力、物力，隨著對門診流量及季節(jié)分布的監(jiān)測等，可有依據(jù)地安排門診人力資源。如每天就診高峰時(shí)段增設(shè)掛號、收款窗口，增加醫(yī)護(hù)人員，醫(yī)護(hù)排班可根據(jù)流量適當(dāng)增減，使用彈性排班。在就診高峰季節(jié)，調(diào)整或減少醫(yī)護(hù)人員的休假、外出等。增設(shè)就診患者較多的?？崎T診，有針對性地開設(shè)節(jié)假日、雙休日專科門診及專家門診，以此來滿足患者的就醫(yī)需求。

表2 2009-2013年普通門診就診流量季度分布

表3 普通門診流量時(shí)段總?cè)藬?shù)及分布指數(shù)

門診患者病種復(fù)雜，就診環(huán)節(jié)多，極易發(fā)生各種糾紛和意外事件[3]。門診醫(yī)護(hù)人員常年處于超時(shí)超負(fù)荷工作，工作中可能因?yàn)槎喾矫嬖蛎χ谐鲥e(cuò)，尤其在就診高峰期，無法及時(shí)評估患者存在的安全隱患，易發(fā)生醫(yī)療糾紛甚至醫(yī)療事故。門診患者的安全管理是門診管理的重中之重，應(yīng)通過開展對門診患者安全隱患的分析研究，制定細(xì)致的相關(guān)規(guī)章制度及防范措施。如門診患者的正確識別、患者候診時(shí)的管理、急危重患者的優(yōu)先處置等。醫(yī)院應(yīng)密切關(guān)注并充分利用報(bào)告信息，及時(shí)向全院及重點(diǎn)部門通報(bào)、反饋患者安全隱患的解決情況。通過各種改進(jìn)措施，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正患者的安全問題[4]。

實(shí)時(shí)監(jiān)測門診流量，必要時(shí)采取應(yīng)對措施。醫(yī)院建立門診流量預(yù)警機(jī)制和多部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制[5]。門診信息化建設(shè)的不斷發(fā)展，可在門診的各個(gè)環(huán)節(jié)極大地方便患者和醫(yī)務(wù)人員。通過門診流量監(jiān)測，醫(yī)務(wù)人員可以及時(shí)了解門診各個(gè)部門的流量，有效地預(yù)防和應(yīng)對突發(fā)情況。同時(shí)，管理部門應(yīng)根據(jù)醫(yī)院門診可能發(fā)生的各種問題，制定應(yīng)急預(yù)案和防范措施，通過對門診醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)、演練等，使門診醫(yī)務(wù)人員在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，能夠及時(shí)處理，保證門診患者的安全。

[1] 葛亮，苾軼群.基于就診流量監(jiān)測的門診資源合理分配研究[J].中國醫(yī)院管理，2014，34（9）：33-35.

[2]全國統(tǒng)計(jì)專業(yè)技術(shù)資格考試用書編寫委員會.統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)知識[M].北京：中國統(tǒng)計(jì)出版社，2013：323-324.

[3]林英.時(shí)間位點(diǎn)管理在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2011，8（1）：85-86.

[4]姚崢，安鳳梅，漢業(yè)旭，等.大型綜合醫(yī)院門診患者安全管理實(shí)踐[J].中國醫(yī)院，2014，18（1）：73-76.

[5]姚崢，王香平，張育，等.大型醫(yī)院門診候診環(huán)節(jié)管理實(shí)踐探討[J].中國醫(yī)院，2012，16（6）：53-55.

Application of treatment flow monitoring in the outpatient management

Zhang Dan，Wang Yanping，Liu Jing
The People's Hospital of Jiuquan City，Gansu Province 735000

Objective：To analyze the monitoring system data of outpatient amount to provide the basis for the reasonable transfer allocation of human resources in outpatient service and raise the level of outpatient medical service.Methods：The outpatient service flow changes and the flow changes in different time every day from 2009 to 2013 were analyzed in order to find the characteristics and law of seasonal variation in outpatient service.Results：The outpatient amount grew as an annual rate of more than 10％in 5 years and the three top of medical consultations annually were the obstetrics and gynecology department，pediatrics department，orthopedics department in turn.The outpatient amount was largest from 9：00 to 10：00 in a day and was the peak in clinic，the outpatient amount was minimal from 17：00 to 18：00.Conclusion：Certain regularity existed in the outpatient amount，treatment time and so on.According to the characteristics，the hospital management department used effective manpower and material resources reasonablely in order to improve the level of outpatient medical service.

Flow monitoring；Outpatient management；Outpatient amount

10.3969/j.issn.1007-614x.2015.17.97