西安培華學(xué)院，陜西　西安　710125

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新的高考改革形勢下招生回訪工作對策*

西安培華學(xué)院，陜西西安710125

摘要：2014年9月國務(wù)院出臺《關(guān)于深化考試招生制度改革的實施意見》，加大學(xué)生擇校的自主權(quán)，面對高考改革新形勢，加之網(wǎng)絡(luò)化、信息化發(fā)展，傳統(tǒng)招生模式已經(jīng)受到?jīng)_擊，高校必須思考新的招生工作方式。本文結(jié)合自身工作，以進(jìn)一步完善加強(qiáng)招生回訪工作，擴(kuò)大品牌影響力為切入點，主要圍繞主動出擊跟蹤回訪，樹立服務(wù)意識、提升服務(wù)質(zhì)量的重要性以及如何做好回訪工作展開論述。

關(guān)鍵詞：高考改革；招生回訪；提升服務(wù)；品牌影響

一、完善加強(qiáng)招生回訪工作的必要性

(一)提升報考率與報到率

近年全國高考報名人數(shù)總體下降的趨勢，各高校之間的生源大戰(zhàn)愈演愈烈，各高校特別是公辦高職高專類院校越來越重視招生宣傳，面對眾多變化，做好招生回訪工作，是提升報考率與報到率關(guān)鍵因素，以西安培華學(xué)院為例，為爭取更多優(yōu)質(zhì)生源，不斷轉(zhuǎn)變觀念、樹立服務(wù)意識、提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)招生期間回訪工作，特別是對有意向報考、已錄取新生和未報到新生回訪工作，抓住現(xiàn)有生源，促進(jìn)提高報到率。

(二)提升學(xué)校影響力

陜西高考從6月初高考結(jié)束到八月初三本、高職高專報考志愿，間隔近2個月，在這期間學(xué)生因各種原因不能及時了解掌握招考動態(tài)，甚至錯過報考志愿時間，還有一部分學(xué)生對報考學(xué)校、報考專業(yè)不了解盲目報考，最后又后悔自己的選擇。這段時間高校如果能及時將各類招考動態(tài)通過回訪告知學(xué)生，提示學(xué)生不要錯過報考機(jī)會，通過回訪溝通，給他們一些意見建議，幫助他們了解學(xué)校、專業(yè)，避免他們盲目選擇與報考，既能增強(qiáng)學(xué)生多高校了解，而且能樹立高校對外良好公眾形象。

(三)穩(wěn)定固有生源

網(wǎng)絡(luò)的普及打破地域限制，各類信息流動快，咨詢途徑多，會動搖左右學(xué)生的選擇意向，在每年的招生過程中，招生人員都會發(fā)現(xiàn)，很多有意向穩(wěn)定型生源，因長期不聯(lián)系最后流失，分析其主要原因就是高校長期不回訪，沒有及時掌握考生心理變化，而導(dǎo)致潛在生源流失，定期回訪能及時了解掌握考生動態(tài)，穩(wěn)定固有生源，避免穩(wěn)定有意向生源流失。

(四)回訪是服務(wù)考生的最好途徑

近幾年招生市場不斷趨于成熟，高校在辦學(xué)層次、師資、規(guī)模、環(huán)境等方面都取得顯著成績，在未來招生市場中高校之間的競爭不在是辦學(xué)硬軟件設(shè)施，而是服務(wù)，誰工作做得細(xì)，誰能夠真正把學(xué)生擺在主體地位，真正做到服務(wù)育人，誰在未來的招生市場中才能立于不敗之地。

二、如何做好招生回訪工作

(一)淡化回訪目的性，增強(qiáng)考生認(rèn)同感

在以往的回訪過程中，高?；卦L的目的很明確，就是要通過回訪引導(dǎo)說服學(xué)生報考。面對新的高考改革和形勢，在未來高校要改變觀念，淡化回訪的目的性，站到考生的角度去，切實通過回訪幫助考生解決問題，增強(qiáng)考生認(rèn)同感，變被動引導(dǎo)說服考生報考為自覺報考，并且影響他身邊同學(xué)、朋友報考，所以只有改變觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識，高校的招生工作才能形成一種良性循環(huán)，才能樹立更加良好的口碑，才能在未來招生市場中處于不敗之地。

(二)做好來訪記錄，是回訪的前提

做好來訪記錄是開展回訪工作的前提，每一位通過網(wǎng)絡(luò)、電話或者現(xiàn)場咨詢的考生都是高校的潛在生源，都是服務(wù)對象，但是在咨詢過程中有考生害怕信息泄露不愿意留下自己信息，工作人員要耐心向考生解釋，解除他們的困擾，建立信任，要讓他們相信信息不會被泄露，留下信息目的便于聯(lián)系和及時將各類招考信息告知考生。

(三)認(rèn)真分析來訪記錄，將來訪者整理分類

在有了這些信息以后，就要將采集信息逐一分析歸類，本文認(rèn)為按照考生的分?jǐn)?shù)和意向分類比較好，首先可參照往年各地區(qū)錄取分?jǐn)?shù)線，將考生分為三部分，第一高出往年錄取最高分，第二介于往年錄取最高分與最低分之間，第三低于往年錄取分?jǐn)?shù)線最低分。其次，再按照考生意向?qū)⒖忌譃橛幸庀蚍€(wěn)定型考生、搖擺不定有待開發(fā)型考生、錄取不上服務(wù)型考生三類。針對以上第一類和第二來考生我們采取的策略主要是穩(wěn)定爭取引導(dǎo)報考，避免不必要流失，并通過努力抓住高分學(xué)生，不斷提升生源質(zhì)量；對于第三類學(xué)生主要采取服務(wù)引導(dǎo)報考志愿，指導(dǎo)考生選擇適合院校和專業(yè)。

(四)制定合理回訪計劃

對來訪者進(jìn)行分類整理后，就要制定合理回訪計劃，主要從以下幾方面入手：

1.確定回訪方式?？蛻艋卦L有電話回訪、電子郵件回訪以及邀約面談回訪等形式。要結(jié)合登記的回訪信息，針對不同考生采取不同回訪方式，但是建議最好還是能邀約面談或者致電溝通。

2.確定回訪時間和回訪周期。這是回訪成功關(guān)鍵，所以這就要求在考生初次來訪時對考生或家長空閑時間做一個簡單了解，同時按照整個招生進(jìn)度，制定合理的回訪周期，要不斷鞏固回訪成果。

3.規(guī)范回訪語言，注意禮貌用語。這是服務(wù)人員在為服務(wù)對象提供服務(wù)過程中所應(yīng)達(dá)到的要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，因此要專門擬定一系列規(guī)范話術(shù)，說明來電理由，詢問現(xiàn)在是否合適等，在回訪結(jié)束時可提前預(yù)約下次回訪時間并送上祝福等。

4.設(shè)計合理的回訪問題、把握回訪主動權(quán)。設(shè)計合理的回訪問題，做好應(yīng)對考生有可能提出問題的準(zhǔn)備，是回訪能否成功關(guān)鍵，本文介紹一種最為常用方法——巧妙提問法，通過提問盡快找到考生想要答案，了解考生真正需求和想法?；卦L人員不斷提升自身的綜合能力、不斷提升服務(wù)意識、做到細(xì)心、耐心、誠心，肯定能取得意想不到效果，肯定能把回訪工作做更好。

(五)認(rèn)真總結(jié)，分析回訪結(jié)果

凡事都要做到有始有終，做好回訪后的總結(jié)和數(shù)據(jù)分析，能及時掌握在回訪工作中的得與失，促進(jìn)不斷改進(jìn)工作方法，不斷完善回訪工作機(jī)制，更好指導(dǎo)下一輪招生回訪工作。

總之，面對新高考改革，做好回訪是招生咨詢過程中的一個重要環(huán)節(jié)，重視考生回訪，服務(wù)考生，滿足考生需求，是新形勢下對高校招生工作提出的新要求。

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[1]毅冰.外貿(mào)高手客戶成交技巧[M].中國海關(guān)出版，2012.1.

[2]張匯通.一本書讀懂顧客心理學(xué)[M].中國商業(yè)出版社，2013.10.

中圖分類號：G647.3

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1006-0049-(2016)06-0049-01

作者簡介：姚文靜*姚文靜(1982-)，女，漢族，西安培華學(xué)院副校長，研究方向：高校招生宣傳與教育管理。

*2015年西安培華學(xué)院科研項目階段性成果，課題名稱：招生考試制度改革給民辦院校招生工作帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)(課題編號：PHKT20150719)。