物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展常見增值服務(wù)模式探析

陳耀從

[摘要]在服務(wù)行業(yè)快速發(fā)展的今天，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也逐漸步入到“微利”時代。為了進(jìn)一步增加物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，就必須要開辟除了常規(guī)的業(yè)務(wù)之外的增值服務(wù)這個“第二戰(zhàn)場”。文章以物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為研究對象，重點(diǎn)就其如何開展常見的增值服務(wù)進(jìn)行了探究，以期進(jìn)一步促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]物業(yè)服務(wù)企業(yè)；增值服務(wù)；開展策略

近年來隨著社會的快速發(fā)展，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展面臨著嚴(yán)峻的形勢，尤其是“薄利”已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的時代主題，所以如何才能有效地增加物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益是當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的首要任務(wù)。如果將基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)比作物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“生命之水”，那么增值服務(wù)就猶如“水中魚”，只有在充分做好基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，才能更好地增加增值服務(wù)之“水中魚”的數(shù)量，從而全面提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展效率。

1.增值服務(wù)概述

1.1增值服務(wù)的含義

顧名思義，增值服務(wù)就是指除了物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)之外的服務(wù)業(yè)務(wù)。而其在物業(yè)服務(wù)企業(yè)中的具體表現(xiàn)就是為業(yè)主提供常規(guī)“水、電、暖”等基礎(chǔ)服務(wù)之外的額外增值服務(wù)業(yè)務(wù)，具體涵蓋了中介服務(wù)、家政服務(wù)和維修服務(wù)等服務(wù)類型。此外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)范疇內(nèi)的增值服務(wù)具有很強(qiáng)的擴(kuò)展性，除了一般意義上的增值服務(wù)之外，也包括個性化的服務(wù)體驗等深層次的延伸服務(wù)項目。

1.2增值服務(wù)對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的重要性

通常物業(yè)管理服務(wù)與管理過程體現(xiàn)在物業(yè)小區(qū)的公共區(qū)域，對于個體業(yè)主直觀服務(wù)的感覺比較弱。而增值服務(wù)屬于個性化服務(wù)，業(yè)主能直觀地體會到物業(yè)的服務(wù)。因此，通過開展增值服務(wù)更能拉動與業(yè)主間的距離。

通過在物業(yè)服務(wù)企業(yè)中開展增值服務(wù)，可以顯著提升業(yè)主的滿意度，同時也可以為企業(yè)塑造良好的形象，增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利潤。首先，針對增值服務(wù)在提升業(yè)主滿意度而言，增值業(yè)務(wù)可以進(jìn)一步滿足業(yè)主的需求，有利于提升業(yè)主對于企業(yè)本身所提供服務(wù)的滿意度，有利于拉近物業(yè)服務(wù)企業(yè)同業(yè)主之間的距離。其次，針對增值服務(wù)在企業(yè)塑造良好形象方面而言，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以借助別具特色的增值服務(wù)來為業(yè)主和社會提供高品質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品，同時也可以借此將企業(yè)本身所具有的創(chuàng)新精神傳遞給業(yè)主和社會，從而有利于提升企業(yè)自身的品牌價值，為企業(yè)塑造了良好的形象。最后，針對增值服務(wù)在增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益方面而言，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在為業(yè)主或社會提供別具特色的增值服務(wù)的同時，業(yè)主和社會也會以相對較高的價格來購買這些服務(wù)和產(chǎn)品，有利于增加企業(yè)的經(jīng)營利潤。

2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)中的常見增值服務(wù)模式

不斷延伸物業(yè)管理內(nèi)涵，開展物業(yè)增值服務(wù)是物業(yè)企業(yè)發(fā)展的必然要求，多樣性的個性化增值服務(wù)會讓業(yè)主體會到方便、快捷、實惠與溫馨。常見的增值服務(wù)模式主要有以下幾種。

2.1中介服務(wù)模式

物業(yè)中介服務(wù)是房地產(chǎn)的伴生業(yè)務(wù)，對于搞好房地產(chǎn)市場有著積極的作用。但近些年來，由于中介代理機(jī)構(gòu)快速發(fā)展，魚龍混雜，搞亂了中介市場。有關(guān)房地產(chǎn)方面中介機(jī)構(gòu)的服務(wù)存在著眾多的差評，由于不法中介坑害業(yè)主，搞得“民聲載怨”，尤其是不誠信等問題尤為嚴(yán)重，中介機(jī)構(gòu)的相關(guān)人員動不動就要收費(fèi)，以至于許多買賣雙方都無法達(dá)成一致。而如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以自主承擔(dān)中介機(jī)構(gòu)的工作，則可以直接為業(yè)主提供更加方便的工作，加之物業(yè)對于建筑的實際情況非常熟悉，所以物業(yè)服務(wù)企業(yè)在開展中介服務(wù)的時候具有天然的優(yōu)勢。為了有效地拓展物業(yè)中介服務(wù)，可以在各個物業(yè)小區(qū)中建立專門的租售中心來承擔(dān)“中介”的職責(zé)，在價格透明的前提下，為業(yè)主或者租戶提供更好的物業(yè)服務(wù)，從而增加業(yè)主對于企業(yè)自身的信賴和支持。為了配合租售中心這一“中介機(jī)構(gòu)”的正常運(yùn)行，可以充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)和計算機(jī)技術(shù)，將房源及客戶錄入到特定的系統(tǒng)，包括各期工程房源都會放到系統(tǒng)上，方便查詢。除了房源錄入系統(tǒng)外，物業(yè)公司還可以在亦莊生活網(wǎng)、趕集網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)上發(fā)布房源信息，為了使價格更加透明，租售中心每次都會與業(yè)主和客戶進(jìn)行三方約談，絕不會收取額外費(fèi)用。

與專門的中介公司相比，物業(yè)的租售中心更注重對業(yè)主和客戶的服務(wù)，以租戶為例，從住進(jìn)房子的那天起，就會有專職的管家對接租戶，進(jìn)行一對一服務(wù)，詳細(xì)地告訴業(yè)主們門禁卡在哪辦、水電在哪買等一些租賃事項，即便是維修，也是由管家全權(quán)負(fù)責(zé)。而就物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的中介服務(wù)的具體內(nèi)容而言，其包括物業(yè)估價、信息提供、政策咨詢和代理放盤等幾個主要的組成部分，下面就這幾個部分的具體內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)的闡述：

①物業(yè)估價。其實際上就是針對當(dāng)前市場的實際行情來評估那些流入市場的新建或者舊有的物業(yè)。②信息提供。同其他信息一樣，房地產(chǎn)信息也是一種重要的資源，具體主要包括開發(fā)商企業(yè)的資信情況、各類房源的數(shù)量、分布、環(huán)境、配套和價格等情況、舊城改造區(qū)的實際面積和方位、基礎(chǔ)設(shè)施條件、出讓土地的實際規(guī)模等，同時需要借助現(xiàn)代化手段和信息化手段來定期將相關(guān)信息提供給用戶。③政策咨詢。實際上就是幫助購房者或者出租者提供必要的手續(xù)和稅費(fèi)繳納等方面的情況，同時也包括解決房地產(chǎn)糾紛問題過程中所涉及各項政策，從而確保房地產(chǎn)交易的合法性和規(guī)范性。④代理放盤。實際上就是物業(yè)中的相關(guān)人可以代替產(chǎn)權(quán)所有者來向社會推銷物業(yè)，同時可以更好地協(xié)調(diào)買賣雙方，以促進(jìn)雙方協(xié)議的盡快達(dá)成。

2.2家政服務(wù)模式

家政服務(wù)其實是物業(yè)管理保潔服務(wù)的延伸，是保潔的個性化服務(wù)。

長久以來，物業(yè)管理與家政服務(wù)以前基本是各管一攤，物業(yè)管理主要提供小區(qū)保安、維護(hù)、清潔等服務(wù)，而家政主要為住戶提供保姆、清潔等服務(wù)，兩者井水不犯河水。但是隨著市場規(guī)模的增大，家政機(jī)構(gòu)無法勝任社會中與日俱增的家政服務(wù)，物業(yè)服務(wù)試水家政服務(wù)具有其必然性。而就物業(yè)服務(wù)企業(yè)實施家政服務(wù)的優(yōu)勢而言，其主要表現(xiàn)在兩個方面：一方面，物業(yè)人員隨叫隨到，這比家政還需要預(yù)約來得好，這也正是物業(yè)服務(wù)公司做家政服務(wù)最大的底氣所在。從事家政服務(wù)的都是物業(yè)服務(wù)公司的員工，他們原來就是干保潔的，所以管理上比較方便，不像大街上那些干家政服務(wù)的，萬一出了問題，沒有保障。比如擦玻璃，物業(yè)管理企業(yè)一般都會給員工上了保險，如果是業(yè)主隨便叫來的家政服務(wù)員，要是擦玻璃摔傷的話，就需要業(yè)主自己承擔(dān)風(fēng)險；另一方面，市場上巨大的缺口也為物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展家政服務(wù)提供了一個良好的機(jī)遇。有關(guān)數(shù)據(jù)表明，每當(dāng)春節(jié)等節(jié)假日時候，各地的家政服務(wù)缺口都在數(shù)萬人。此外，家政行業(yè)現(xiàn)階段正面臨洗牌，針對巨大的市場“蛋糕”，大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)都會想要分一杯羹。

家政服務(wù)是一個可持續(xù)的業(yè)務(wù)，不用投入太多的成本，有的是物業(yè)管理單位現(xiàn)成資源、人員的整合。通過在物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部籌備成立家政服務(wù)部門，利用保潔人員干完活的時間創(chuàng)收，不僅可以滿足業(yè)主的家政需求，同時也可以提高保潔人員的收入，一舉兩得?？傮w而言，物業(yè)服務(wù)企業(yè)“殺人”家政服務(wù)市場，只是加快了這個進(jìn)程。但是對享受服務(wù)的業(yè)主來說，在家政服務(wù)越來越貴，服務(wù)人員越來越難找的時候，這條“鯰魚”來得正好。物業(yè)介入家政的底氣主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

家政市場人少粥多；物業(yè)人員信任度高；員工有保險，便于管理；有較強(qiáng)的成本優(yōu)勢等。由此可知，物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展家政服務(wù)具有其必然性。而就當(dāng)前物業(yè)服務(wù)企業(yè)所涵蓋的家政服務(wù)項目而言，主要包括清潔服務(wù)和搬家服務(wù)等，其中的清潔服務(wù)主要包括日常清潔、石材翻新、地板打蠟、樓宇、玻璃、電器和高空外墻清潔等內(nèi)容；而搬家服務(wù)則主要包括家具的拆裝和運(yùn)輸?shù)葍?nèi)容。此外，雖然物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)價錢標(biāo)準(zhǔn)可能比平時找家政稍貴一點(diǎn)，但是物業(yè)方面做的可靠性更高。

2.3維修服務(wù)模式

對物業(yè)小區(qū)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行有效維護(hù)、保養(yǎng)是物業(yè)管理的重要工作之一，作為常態(tài)物業(yè)工作，大部分都是對設(shè)備設(shè)施的維修與保養(yǎng)。但物業(yè)小區(qū)里有幾百甚至幾千的業(yè)主與住戶，需要個性化的水、電、通信、電器等服務(wù)，因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以專門成立物業(yè)維修服務(wù)中心，本著快速響應(yīng)業(yè)主的各項服務(wù)需求，提升小區(qū)品質(zhì)，為業(yè)主提供保值增值的專有服務(wù)，包括無償服務(wù)和有償服務(wù)項目。同時維修服務(wù)中心現(xiàn)要配備專門的人員，具體需要涵蓋土建、機(jī)電、智能等多個工種。尤其是要從民生出發(fā)，站在業(yè)主的角度，全面接管樓盤的室內(nèi)、室外遺留工程的處理，負(fù)責(zé)各樓盤公共部位的土、木、設(shè)施修繕和整改；指導(dǎo)各小區(qū)日常管理公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的服務(wù)工作。在夏天時期，為了方便廣大業(yè)主，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要提供專業(yè)的分體式空調(diào)、中央空調(diào)及家用電器的日常維修、保養(yǎng)、清洗服務(wù)。物業(yè)服務(wù)可以做到全年365天、每天24小時受理居民報修。

其實物業(yè)小區(qū)里維修的增值服務(wù)資源有著豐富的市場，具體內(nèi)容而言，主要包括：電器類、門窗類和水暖類等方面的服務(wù)項目。其中的電器類主要涉及專業(yè)空調(diào)及家電維修上門服務(wù)，具體包括中央空調(diào)/家用空調(diào)室內(nèi)、室外機(jī)的安裝、檢測、維修、保養(yǎng)、清洗服務(wù)；家電維修：如冰箱、洗衣機(jī)、熱水器、電腦、電風(fēng)扇等家用電器的檢測、維修；水電安裝、線路檢測、基礎(chǔ)設(shè)施改動等系列維修服務(wù)等；門窗類的維修服務(wù)主要包括門窗的窗紗和玻璃更換、防盜網(wǎng)安裝等；水暖類的維修服務(wù)項目主要包括疏通下水、疏通馬桶、更換水龍頭、輸水和排水等管道的敷設(shè)和安裝等服務(wù)項目。此外，隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展和智能手機(jī)、平板電腦等智能終端設(shè)備的快速推廣和普及，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的維修服務(wù)可以接軌互聯(lián)網(wǎng)，業(yè)主只需要“用手一點(diǎn)”即可完成相關(guān)維修業(yè)務(wù)的訂購。例如，萬科物業(yè)的“住這兒”APP軟件不僅能讓業(yè)主第一時間報修，還可以完成查快遞、繳納物業(yè)費(fèi)、業(yè)主交流等一系列服務(wù)，還有房屋、良商樂、關(guān)系等模塊。其中的良商樂項目旨在為業(yè)主提供商品購買服務(wù)。業(yè)主只需要在APP上下單，就會有商戶將產(chǎn)品送上門，同時客戶的投訴到達(dá)物業(yè)平臺后，就要接單處理投訴。如果是一些簡單的維修，就會直接聯(lián)系維修師傅上門服務(wù)。

3.結(jié)論

總之，隨著物業(yè)管理市場的快速發(fā)展，留給有作為的物業(yè)服務(wù)企業(yè)很大的發(fā)展空間。傳統(tǒng)的中介服務(wù)、家政服務(wù)和維修服務(wù)的供與求之間存在著巨大的缺口，加之部分專門的服務(wù)企業(yè)還存在不誠信等問題，這為物業(yè)服務(wù)企業(yè)實施多樣化的增值服務(wù)提供了良好的條件。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要結(jié)合市場和消費(fèi)者的實際需求來合理開展增值服務(wù)，從而促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。