樊志勇　張希

摘要：近年來，隨著旅游業(yè)在電子商務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用和推廣，旅游電子商務(wù)所具有的廣闊的發(fā)展前景和市場潛力，將帶來傳統(tǒng)的旅游商業(yè)革命。依據(jù)現(xiàn)行電子商務(wù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用闡述了其在開發(fā)過程中存在的問題，如：旅游服務(wù)效率偏低，網(wǎng)絡(luò)安全缺乏保障，專業(yè)人才匱乏等，并提出了相應(yīng)的優(yōu)化策略，如：建立關(guān)聯(lián)系統(tǒng)提高效率，實現(xiàn)電子支付，個性化發(fā)展，校企合作培養(yǎng)人才等。從而使旅游業(yè)能夠迎接信息時代下的機遇和挑戰(zhàn)，提高行業(yè)競爭力，促進旅游業(yè)的飛速發(fā)展。

關(guān)鍵詞：旅游管理；電子商務(wù)；問題；解決策略

一、我國旅游電子商務(wù)發(fā)展中存在的問題

（一）電子商務(wù)提供旅游服務(wù)的效率偏低

以我國旅游酒店業(yè)為例，計算機技術(shù)的應(yīng)用比較成熟，絕大多數(shù)酒店使用了管理信息系統(tǒng)，它可以管理酒店在臺前和臺后的業(yè)務(wù)并及時了解財務(wù)狀況，效果顯著，但在電子商務(wù)技術(shù)的應(yīng)用領(lǐng)域，酒店的應(yīng)用較其他行業(yè)的緩慢，并沒有顯示出電子商務(wù)的優(yōu)勢，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用效率較低。目前，許多酒店在電子商務(wù)的應(yīng)用方面是十分積極的，極力推廣在線預(yù)訂服務(wù)，但大多數(shù)只是一個簡單的查詢，不結(jié)算業(yè)務(wù)。搜索和預(yù)訂旅游線路功能是少數(shù)旅游酒店網(wǎng)站擁有的，但比較簡單，只反映客人旅游意向，實用性不強。同時，酒店需要花更多的錢去維護系統(tǒng)，電子商務(wù)的功能不能得到充分的發(fā)揮，導(dǎo)致成本高，利用率低的情況。

（二）旅游電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)安全缺乏保障

目前，網(wǎng)絡(luò)安全問題是網(wǎng)上交易的阻力。計算機病毒和黑客盜竊等構(gòu)成了對電子商務(wù)系統(tǒng)的一大威脅。對網(wǎng)絡(luò)安全的擔(dān)憂，使得許多用戶不想在網(wǎng)上支付，擔(dān)心自己的身份證、銀行卡、信用卡信息通過網(wǎng)絡(luò)被竊取造成人身和財產(chǎn)損失。更甚者，目前，手機已成為人人不可缺少的通信工具，手機一大功能就是隨身隨時隨地上網(wǎng)，并且綁定了多個銀行卡、信用卡、支付寶等賬號，一旦手機丟失，這些賬號極有可能全部泄露，給個人造成極大損失。

（三）電子商務(wù)網(wǎng)站信息匱乏且缺乏個性

目前大部分的旅游企業(yè)都建設(shè)了網(wǎng)站，但它們中的大部分都只是景點，路線，旅游常識等的敘述，沒有意識到應(yīng)該通過電子商務(wù)來加強企業(yè)與顧客之間的聯(lián)系，其網(wǎng)站功能過于簡單，包括：內(nèi)容更新速度慢，檢索功能差，網(wǎng)上廣告缺乏創(chuàng)意，虛擬社區(qū)作用沒有充分發(fā)揮；網(wǎng)站不能及時回復(fù)客戶的留言等。例如：攜程、藝龍、去哪兒網(wǎng)等客服人員缺少，不能及時回復(fù)客戶的詢問信息，也不能提供及時的、豐富多彩的“一站式”旅游服務(wù)。不僅如此，國內(nèi)旅游網(wǎng)站沒有明顯的景點標(biāo)志，內(nèi)容老舊，介紹單調(diào)，圖片和景點介紹上缺乏動態(tài)演示。

（四）旅游電子商務(wù)的專業(yè)人才匱乏

目前，成熟的軟件和硬件系統(tǒng)使得旅游信息網(wǎng)站的建設(shè)更加完善，但旅游網(wǎng)站的經(jīng)營管理涉及到的知識范圍很大，從業(yè)者需要有較高的互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)知識和旅游、營銷策略和管理知識。同時，人才的培養(yǎng)需要大量的人力成本，而這么大的資金量并不是大多數(shù)的旅游電子商務(wù)平臺擁有的，因此，在一定程度上阻礙了電子商務(wù)的復(fù)合型人才的培養(yǎng)，從而導(dǎo)致了旅游業(yè)電子商務(wù)的落后。

二、我國旅游電子商務(wù)發(fā)展的優(yōu)化策略

（一）建立關(guān)聯(lián)系統(tǒng)以提高使用的效率

以旅游酒店業(yè)為例，單純地建立網(wǎng)站并不是應(yīng)用電子商務(wù)的體現(xiàn)，而應(yīng)該是將酒店內(nèi)部的各個部門整合為一個有機的整體，以期更好地發(fā)揮酒店的效用。旅游酒店發(fā)展電子商務(wù)，必須與酒店自身特點相一致，建立酒店內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，酒店自身的企業(yè)外部網(wǎng)絡(luò)等，組織、整合酒店的業(yè)務(wù)流程。因此，各部門系統(tǒng)可以獨立運行，也可以統(tǒng)一操作，從而最大程度的節(jié)約成本，提高酒店的效率。這是旅游酒店電子商務(wù)化的重中之重，如果不建立關(guān)聯(lián)體系，電子商務(wù)的功能就不能充分得到發(fā)揮。

而對于旅行社行業(yè)，迎接挑戰(zhàn)，改變模式，選擇信息化發(fā)展道路是電子商務(wù)大潮下必走之路。旅行社企業(yè)信息化是指在運營管理、旅游決策等各等級、各環(huán)節(jié)，運用現(xiàn)代信息技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，充分開發(fā)旅行社內(nèi)部和外部信息資源，隨著現(xiàn)代企業(yè)制度的形成，建成國際化的旅行社的過程。旅行社管理可以通過這樣一個平臺實現(xiàn)客戶管理、項目管理、信息管理等，既經(jīng)濟實用又有效。不僅如此，這種管理方式還改變了旅行社管理思想和管理理念，使它可以更專注于他們的主要業(yè)務(wù)，分析并不斷挖掘客戶的潛在需求，以便更好的服務(wù)于客戶。

（二）建立支付的平臺來實現(xiàn)電子支付

互聯(lián)網(wǎng)和信用卡的普及促進了國外電子商務(wù)的飛速發(fā)展。在國外，網(wǎng)上交易是必須通過信用卡或銀行賬戶來完成的，并且未來的發(fā)展方向是只使用信用卡交易。在中國，如果信用卡不能得到普及，電子支付手段難以得到社會的認(rèn)可，這將極大地阻礙電子商務(wù)的發(fā)展。因此，銀行應(yīng)抓住機遇，發(fā)展電子商務(wù)。企業(yè)也應(yīng)積極參與合作，向發(fā)達(dá)國家學(xué)習(xí)，借鑒成功經(jīng)驗，使電子支付更安全，更有效。

（三）加強網(wǎng)站建設(shè)和在線信用管理

網(wǎng)站就像是一個虛擬的“窗口”，網(wǎng)站的內(nèi)容是“窗口”里的貨品。因此，為了吸引客戶，網(wǎng)站信息必須是豐富多彩、及時更新的。其次，網(wǎng)頁設(shè)計要具有特色，并及時添加最新內(nèi)容。除了網(wǎng)站的信息更新要及時，旅游網(wǎng)站還應(yīng)建立線上用戶咨詢系統(tǒng)和信息綜合體系，安排專業(yè)人員根據(jù)客戶的時間安排、出游意向和支付水平等要求，生成供客戶選擇的不同的解決方案，同時為客戶及時解答問題，充分體現(xiàn)服務(wù)的人性化和個性化。在網(wǎng)絡(luò)安全問題上，各大網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)加強網(wǎng)上信用管理，完善信用管理系統(tǒng)，將客戶資料統(tǒng)一整理，及時反饋客戶信息，從而更好地管理電子商務(wù)平臺和客戶信用評級系統(tǒng)，防止黑客盜竊案件，個人信息泄露，個人財產(chǎn)損失等現(xiàn)象的發(fā)生。

（四）加強旅游電子商務(wù)人才的培養(yǎng)

二十一世紀(jì)最是人才缺乏的時代，在旅游電子商務(wù)領(lǐng)域，最缺乏的是精通電子商務(wù)，又熟悉旅游業(yè)務(wù)的復(fù)合型人才。電子商務(wù)平臺屬于勞動密集型工作，市場的培育和發(fā)展需要大量的人力支持，但是現(xiàn)如今卻缺乏掌握核心業(yè)務(wù)的復(fù)合型人才。因此，企業(yè)需要做的是發(fā)展電子商務(wù)的復(fù)合型人才，來帶動整個旅游企業(yè)在旅游電子商務(wù)這個浪潮中發(fā)展壯大。大學(xué)生對于擁有一個發(fā)揮自己能力的實踐平臺十分渴望，而旅行社正是缺乏這種人才。所以我們可以使企業(yè)與各大院校進行合作，在旅行社電子商務(wù)部門人員的指導(dǎo)下，使電子商務(wù)或者旅游專業(yè)的學(xué)生能在電子商務(wù)部門負(fù)責(zé)網(wǎng)頁設(shè)計和內(nèi)容更新等工作。在這些學(xué)生畢業(yè)時，旅行社還可以擇優(yōu)將學(xué)生留到本公司進行長期工作。它不僅解決了企業(yè)缺乏專業(yè)人才的問題，而且有助于學(xué)生獲得大學(xué)期間的實踐經(jīng)驗。結(jié)語

今后旅游電子商務(wù)的發(fā)展趨勢將從“以交易為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙苑?wù)為中心”。同時，旅游電子商務(wù)挑戰(zhàn)了傳統(tǒng)旅游經(jīng)濟學(xué)及有關(guān)的法律法規(guī)，因此，未來旅游電子商務(wù)研究的主要方向是旅游經(jīng)濟學(xué)、旅游電子商務(wù)和旅游法學(xué)等。

旅游是極其適合電子商務(wù)應(yīng)用的行業(yè)之一，它可以從多方面提升行業(yè)對顧客的服務(wù)水平。在中國加入WTO，經(jīng)濟環(huán)境快速發(fā)展的前提下，旅游.業(yè)必須抓住機遇，迎接挑戰(zhàn)，在信息時代，適應(yīng)改革，利用電子制造商為客戶提供更滿意的旅游服務(wù)，實現(xiàn)旅游管理創(chuàng)新和市場創(chuàng)新，通過對旅游電子商務(wù)的實施，提高企業(yè)的競爭力，從而保證旅游消費者和電子商務(wù)管理方雙方的利益，促進旅游業(yè)的一個新的飛躍。