宋衛(wèi)

摘 要 以網(wǎng)店客服課程為例，運用翻轉(zhuǎn)課堂和微課程理論，結(jié)合當(dāng)前學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)日趨個性化要求，構(gòu)建一個基于翻轉(zhuǎn)課堂中的微課程自主學(xué)習(xí)平臺，以激發(fā)學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)興趣，增強自主學(xué)習(xí)能力。

關(guān)鍵詞 翻轉(zhuǎn)課堂；微課程；自主學(xué)習(xí)平臺；網(wǎng)店客服課程

中圖分類號：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B

文章編號：1671-489X（2017）08-0043-03

1 前言

隨著中國電子商務(wù)的飛速發(fā)展，電商企業(yè)如雨后春筍般在全國各地開花，全國對電子商務(wù)人才的需求與日俱增，對電商人才的電子商務(wù)能力也相應(yīng)提出更高的要求。網(wǎng)店客服課程是電子商務(wù)專業(yè)的必修課程，本課程涉及消費心理、客戶關(guān)系管理等方面的知識，為后續(xù)學(xué)習(xí)這些課程奠定了基礎(chǔ)。當(dāng)前的網(wǎng)店客服課程教學(xué)中存在教學(xué)方法滯后、學(xué)生積極性不高、教學(xué)效果不理想等問題，針對這種情況，將微課程與翻轉(zhuǎn)課堂引入網(wǎng)店客服教學(xué)中，構(gòu)建一個基于翻轉(zhuǎn)課堂的微課程自主學(xué)習(xí)平臺，以提高課堂教學(xué)的質(zhì)量和效益。

2 基于翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式的微課程自主學(xué)習(xí)平臺設(shè)計的必要性分析

必要性分析 網(wǎng)店客服是一門新興起的課程，它起源于電子商務(wù)的迅猛發(fā)展。目前，關(guān)于網(wǎng)店客服課程面授輔導(dǎo)與網(wǎng)上學(xué)習(xí)模式的實踐探索與理論研究尚不豐富，教師在面授教學(xué)實踐中過于重視課程重點、難點與考點知識的講解，而其網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)也以在學(xué)習(xí)平臺提供講稿、布置作業(yè)以及進(jìn)行簡單的測評為側(cè)重點，有時可能會對“課堂遷移”的放任自學(xué)型課程形態(tài)予以采用。

電子商務(wù)的網(wǎng)店客服崗位群通常包括售前、售中與售后崗位，雖然這些崗位在企業(yè)架構(gòu)中處于最低層，卻是中職畢業(yè)生的第一對口就業(yè)崗位。通過該崗位的工作，能夠直接與快速地熟悉企業(yè)的文化與定位，對企業(yè)產(chǎn)品價格、特色及賣點加以掌握，因而屬于所有電商的首要崗位，重要性不言而喻。然而，當(dāng)前網(wǎng)店客服采用的簡單“混合”式課程形態(tài)只是將網(wǎng)上學(xué)習(xí)視作面授課程的一種輔助與課堂延伸形式，對課程教學(xué)中人這一主體存在的認(rèn)知差異性與能動性特征有所忽視，課程資源與教學(xué)活動的一體化設(shè)計還很欠缺，學(xué)生面授課程出勤率低，網(wǎng)上學(xué)習(xí)的積極性也不高，而資源的利用率亦十分低。這種淺層次的“混合”形態(tài)已經(jīng)對網(wǎng)店課程的開放式教學(xué)以及學(xué)生的深層次自主學(xué)習(xí)產(chǎn)生抑制作用。

在網(wǎng)店客服翻轉(zhuǎn)課堂中，對以視頻為核心建構(gòu)的微課教學(xué)模式加以應(yīng)用，可以更大范圍地對學(xué)生把握“見習(xí)客服”“初級客服”“客服專員”“資深客服”“客服經(jīng)理”的職業(yè)成長路徑及按需選擇學(xué)習(xí)的要求予以滿足，真正地使學(xué)生做到在查漏補缺的同時強化已有知識，因而可以成為以往混合式網(wǎng)店客服課堂學(xué)習(xí)的一項重要的拓展資源。

在手機等移動數(shù)碼產(chǎn)品以及無線網(wǎng)絡(luò)日益普及的背景下，以微課為基礎(chǔ)的移動式在線學(xué)習(xí)將會得到更多師生的關(guān)注，其勢必會發(fā)展為一種新型且極為重要的教學(xué)模式。通過微課，學(xué)生可以以自身的實際情況為依據(jù)，結(jié)合學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)的具體課程安排，根據(jù)從簡單到復(fù)雜、由基層至高層的學(xué)習(xí)路徑，針對“見習(xí)客服”“初級客服”“客服專員”“資深客服”“客服經(jīng)理”各崗位的具體工作內(nèi)容與要求看，制訂針對性的學(xué)習(xí)計劃，明確自己到底需要何種學(xué)習(xí)資源，并根據(jù)自身的興趣與學(xué)習(xí)特點所在，進(jìn)行專題化與模塊化的學(xué)習(xí)，強化訓(xùn)練自己學(xué)習(xí)過程中存在的薄弱環(huán)節(jié)。

針對教師來說，充分發(fā)揮微課程和翻轉(zhuǎn)課堂的優(yōu)勢進(jìn)行教學(xué)變革，可以使教師將以往的“混合”式網(wǎng)店客服課程形態(tài)轉(zhuǎn)化為微課程教學(xué)，為其電商認(rèn)知、網(wǎng)店軟件管理、網(wǎng)店客戶服務(wù)、網(wǎng)店美工、視覺設(shè)計、網(wǎng)店推廣、多平臺經(jīng)營、網(wǎng)店實戰(zhàn)等多樣化教學(xué)資源的高效組織與呈現(xiàn)提供優(yōu)質(zhì)的幫助，同時對學(xué)生的學(xué)習(xí)過程進(jìn)行動態(tài)化的記錄，使教師不受時間與空間限制地掌握學(xué)生對網(wǎng)店客服課程各子模塊的具體學(xué)習(xí)情況，在學(xué)生遇到難題之時及時對其進(jìn)行針對性的輔導(dǎo)。

此外，微課程與翻轉(zhuǎn)課堂還能夠?qū)熒谡n堂上的互動拓展至網(wǎng)絡(luò)空間中，這樣一來，師生的交互時間增多，效果勢必會得到大幅度增強，使輔導(dǎo)教師擺脫沉重的重復(fù)性工作，有了更多的時間去鉆研教學(xué)方法。而且針對任意一個專題化的重難點，都可以尋求經(jīng)驗最為豐富的教師來進(jìn)行一對一的解答，并通過視頻這一直觀的形式呈獻(xiàn)給學(xué)生觀看。例如：針對網(wǎng)店美工模塊，可以指定教師進(jìn)行拍攝器材使用、圖片基本處理、景物拍攝以及寶貝內(nèi)頁制作等的教學(xué)；針對網(wǎng)店客戶服務(wù)模塊，可以指定教師進(jìn)行客戶銷售、售后問題處理以及客戶關(guān)系管理等的教學(xué)。這樣可以實現(xiàn)對教師資源的集中，每一個學(xué)生都可以利用這些資源進(jìn)行學(xué)習(xí)，最終在整體上提升學(xué)習(xí)能力與實踐成績。

3 基于翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式的微課程自主學(xué)習(xí)平臺設(shè)計

隨著社會經(jīng)濟(jì)與電子商務(wù)的發(fā)展，電商市場對客戶服務(wù)提出更高層次的要求。學(xué)校以往的混合式課堂形態(tài)對學(xué)生傳授的網(wǎng)店客服理論與實踐及其相關(guān)知識是有限的，無法滿足學(xué)生未來的發(fā)展。這就要求學(xué)校不斷改進(jìn)教學(xué)方法，以培養(yǎng)學(xué)生持續(xù)發(fā)展的能力，推動學(xué)生畢業(yè)后以客服職位的快速晉升為目標(biāo)，不斷提升自主學(xué)習(xí)能力，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣。唯有如此，才能培養(yǎng)出與電商發(fā)展及客戶服務(wù)要求相適應(yīng)的優(yōu)秀人才。

教學(xué)目標(biāo)分析 網(wǎng)店客服課程的教學(xué)目標(biāo)包括知識目標(biāo)、技能目標(biāo)和情感目標(biāo)三部分。其中，知識目標(biāo)的內(nèi)容為了解網(wǎng)店客服的基本概念和主要類型，能夠知曉網(wǎng)店客服在網(wǎng)店發(fā)展過程中的重要性；了解網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)；能夠掌握網(wǎng)店客服的相關(guān)知識并將其運用到實際當(dāng)中。技能目標(biāo)為能夠有效地處理訂單，能夠較好地管理客戶，能夠運用網(wǎng)店客服知識處理交易糾紛。情感目標(biāo)為能夠樹立起良好的行為規(guī)范與職業(yè)道德，有正確的網(wǎng)絡(luò)價值觀，形成主動為客戶服務(wù)的習(xí)慣。

教學(xué)資源設(shè)計 網(wǎng)店客服的教學(xué)資源包括預(yù)設(shè)性教學(xué)資源、形成性教學(xué)資源、關(guān)聯(lián)性教學(xué)資源以及泛化性教學(xué)資源。其中，預(yù)設(shè)性教學(xué)資源指教師按照學(xué)生的學(xué)習(xí)需求以及學(xué)習(xí)活動的開展要求，事先制作或設(shè)定好的，要求學(xué)生必須使用的資源；形成性資源指教學(xué)環(huán)節(jié)由學(xué)生的困惑、感受以及見解等動態(tài)生成的資源；關(guān)聯(lián)性教學(xué)資源指針對教學(xué)目標(biāo)，具有明確搜索范圍的資源；泛化性教學(xué)資源則是指在網(wǎng)絡(luò)平臺中廣泛存在的各類資源。預(yù)設(shè)性教學(xué)資源是經(jīng)過優(yōu)選組合而形成的，因而是教學(xué)中的核心資源。

在進(jìn)行網(wǎng)店客服課程預(yù)設(shè)性教學(xué)資源的設(shè)計時，需要制定科學(xué)、系統(tǒng)且個性化的課程教學(xué)大綱，構(gòu)建課程內(nèi)容體系，對教學(xué)內(nèi)容的范圍與深度予以明確，提出對溝通客戶能力、應(yīng)急問題應(yīng)對能力、客服人員綜合素質(zhì)等方面不同層次的教學(xué)要求。此外還要進(jìn)行一體化教學(xué)方案的編寫，設(shè)計具有一體化特征的教學(xué)資源。教學(xué)資源設(shè)計完成之后，便需將其應(yīng)用于PPT式微課形式、視頻微課程、電子學(xué)案微課程以及導(dǎo)圖式微課程中，或者放置到云平臺、QQ平臺和Moodel平臺等課前學(xué)習(xí)平臺上，實現(xiàn)對學(xué)生學(xué)習(xí)興趣、學(xué)習(xí)針對性以及相互之間學(xué)習(xí)與交流積極性等的提高。

教學(xué)過程設(shè)計 網(wǎng)店客服課程的翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)一般分為知識點總結(jié)、布置任務(wù)、課上指導(dǎo)和課堂總結(jié)這四個環(huán)節(jié)。以如何排除買家購物疑問這一問題的教學(xué)為例，教師要引導(dǎo)學(xué)生回顧之前的網(wǎng)店客服工作的溝通技巧及網(wǎng)購客戶購物心理需求分析等知識，以便加深學(xué)生對知識點的掌握和理解。網(wǎng)店客服是一門實踐性很強的學(xué)科，不僅要求學(xué)生具有扎實的理論知識，還要求學(xué)生能夠?qū)⑦@些理論知識嫻熟地運用到實踐中，考驗的是學(xué)生解決問題的能力。

為此，在教學(xué)過程中可采用任務(wù)教學(xué)法，將常見的案例引入教學(xué)中，開展小組合作教學(xué)，讓學(xué)生按照自由結(jié)合的形式進(jìn)行分組，將任務(wù)細(xì)化到每個成員身上，讓學(xué)生進(jìn)行上機操作練習(xí)，提高學(xué)生的實踐能力，增強學(xué)生的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神；在小組合作學(xué)習(xí)中，小組內(nèi)部進(jìn)行討論互動，教師適時進(jìn)行指導(dǎo)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)學(xué)生出現(xiàn)疑難問題時要及時給予幫助；在課堂總結(jié)環(huán)節(jié)中，教師可讓學(xué)生就討論結(jié)果進(jìn)行匯報，通過組與組進(jìn)行交流，使學(xué)生認(rèn)識到自身的不足，促進(jìn)學(xué)生共同進(jìn)步。

教學(xué)評價設(shè)計 教學(xué)評價是課堂教學(xué)的重要環(huán)節(jié)，對反饋學(xué)生網(wǎng)店客服課程的學(xué)習(xí)效果，促進(jìn)學(xué)生更加深入地學(xué)習(xí)起著至關(guān)重要的作用。與應(yīng)試教育下結(jié)果性評價方式不同，采用翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式，網(wǎng)店客服課程教學(xué)實現(xiàn)對診斷性評價和過程性評價相結(jié)合的評價方式的采用，它注重學(xué)生的學(xué)習(xí)過程，以培養(yǎng)學(xué)生的自信心，挖掘?qū)W生的學(xué)習(xí)潛力，以便讓學(xué)生對自己學(xué)習(xí)過程中的行為進(jìn)行反省，從而不斷提高自己。

4 微課程自主學(xué)習(xí)平臺的優(yōu)勢

激發(fā)學(xué)生自主探究的欲望 在翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式中，知識的傳授發(fā)生在教室外，課前通過運用視頻、圖片等學(xué)生樂于接受的方式，梳理知識重難點，讓學(xué)生帶著問題去學(xué)習(xí)，使學(xué)生的學(xué)習(xí)目標(biāo)更加明確。在課堂中運用探究式教學(xué)模式，給學(xué)生展示和鍛煉各種能力，感受團(tuán)隊合作力量的平臺，調(diào)動學(xué)生的注意力，使學(xué)生在快樂、輕松、自然、親切的氛圍中學(xué)習(xí)，引領(lǐng)學(xué)生將知識層層深化，培養(yǎng)學(xué)生的能力和智力。通過課堂內(nèi)容方式的顛倒改變，使師生角色關(guān)系轉(zhuǎn)變，有利于學(xué)生個性化發(fā)展，不受學(xué)習(xí)時間和空間的限制，更好地解決自己學(xué)習(xí)過程中的疑難點，有利于知識的消化。

滿足學(xué)生個性化的學(xué)習(xí)需要 由于每位學(xué)生的學(xué)習(xí)能力是不同的，這就導(dǎo)致學(xué)生對于知識的接受能力也有著差異性。傳統(tǒng)的教學(xué)采用的是統(tǒng)一的課堂授課模式，教師掌控著課堂的節(jié)奏，學(xué)生在課堂中處于從屬地位，只能被動地接受知識，教師在授課過程中往往過分關(guān)注那些接受能力強的學(xué)生，而忽略了接受知識能力弱的學(xué)生。這就導(dǎo)致接受能力較弱的學(xué)生無法在短暫的時間內(nèi)掌握教師所傳授的知識，造成他們學(xué)習(xí)上的困難，從而導(dǎo)致他們對學(xué)好這門課程的信心不足，不愿意在課后主動進(jìn)行學(xué)習(xí)。而自主學(xué)習(xí)平臺的構(gòu)建則有效地解決了這一問題，學(xué)生可以根據(jù)自己的學(xué)習(xí)情況選擇學(xué)習(xí)內(nèi)容和教學(xué)視頻，對于在學(xué)習(xí)中出現(xiàn)的困惑，可以在學(xué)習(xí)平臺上與優(yōu)秀學(xué)生或者教師進(jìn)行交流，實現(xiàn)個性化的學(xué)習(xí)。

5 結(jié)語

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算等技術(shù)的飛速發(fā)展，教育信息化已經(jīng)成為我國教育改革的必然趨勢。翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式改變了當(dāng)前的教育教學(xué)模式形態(tài)，基于翻轉(zhuǎn)課堂模式的微課程突破傳統(tǒng)學(xué)習(xí)條件的限制，使隨時隨地學(xué)習(xí)成為可能，成為新一輪開放教育教學(xué)改革的重點。因此，在網(wǎng)店客服教學(xué)中構(gòu)建基于翻轉(zhuǎn)課堂的微課程自主學(xué)習(xí)平臺，從而提高課堂教學(xué)的質(zhì)量和效益

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