淺析我國高職院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系“診改”理念與ISO9000質(zhì)量管理理念的關(guān)系

鄒俊平 胡小和

[摘 要] 通過比較ISO9000質(zhì)量管理體系和高職院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系，回顧了我國高等教育質(zhì)量保證體系的歷史演變，分析了高職院?！霸\改”概念的形成和基本理念的內(nèi)涵及其與ISO9000質(zhì)量管理理念的關(guān)系。

[關(guān) 鍵 詞] 高職院校；內(nèi)部質(zhì)量保證體系；ISO9000；質(zhì)量管理理念

[中圖分類號] G718 [文獻標志碼] A [文章編號] 2096-0603（2017）25-0005-03

ISO9000質(zhì)量管理體系（以下簡稱ISO質(zhì)管體系）對企業(yè)的質(zhì)量管理有重要作用，其族標準是國際標準化組織為適應國際經(jīng)濟技術(shù)交流和國際貿(mào)易發(fā)展的需要而制定的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準，已有100多個國家采用。特別是新版質(zhì)量標準，其核心內(nèi)容是“使客戶滿意”，具有適用性廣、通用性強的特點，因而備受各類企業(yè)推崇。貫徹ISO9000族標準已被眾多企業(yè)所看重，成為企業(yè)證明自己產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量的一種“護照”。盡管教育組織與企業(yè)組織從目的、對象等在本質(zhì)上有相當大的區(qū)別，教育服務質(zhì)量體系的建立和有效運行是一項復雜的系統(tǒng)工程，它比工業(yè)、農(nóng)業(yè)及其他服務業(yè)的質(zhì)量體系要復雜得多[1]，但是，從管理和質(zhì)量保證體系建設(shè)理念來說，其實質(zhì)又是一樣的。ISO9000是世界高等教育質(zhì)量管理應用最為廣泛的技術(shù)，過程管理和持續(xù)改進是其精髓，而管理職責、測量、分析與改進則是過程管理的“四大支柱”之一[2]。ISO質(zhì)管體系的八項質(zhì)量管理原則，強調(diào)以顧客為關(guān)注焦點，強調(diào)領(lǐng)導作用和全員參與、持續(xù)改進，強調(diào)過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實的決策方法和互利的供方關(guān)系，對高職院校的內(nèi)部質(zhì)量保證體系（以下簡稱內(nèi)保體系）建設(shè)與運行有很好的借鑒意義。

在高職院校推行內(nèi)保體系的建設(shè)與運行是我國政治、經(jīng)濟、科技和教育發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是以《國務院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》精神為指導，以完善質(zhì)量標準和制度、提高利益相關(guān)方對人才培養(yǎng)工作的滿意度為目標，按照“需求導向、自我保證，多元診斷、重在改進”的工作方針，引導高職院校切實履行人才培養(yǎng)工作質(zhì)量保證主體的責任，建立常態(tài)化的內(nèi)保體系和可持續(xù)的診斷與改進工作機制，不斷提高人才培養(yǎng)質(zhì)量。2016年12月，國家領(lǐng)導人在全國高校思想政治工作會議上指出，教育強則國家強。黨中央作出加快建設(shè)世界一流大學和一流學科的戰(zhàn)略決策，就是要提高我國高等教育發(fā)展水平，增強國家核心競爭力。高等教育質(zhì)量保證體系由內(nèi)部和外部質(zhì)量保證體系構(gòu)成，其中內(nèi)保體系是基礎(chǔ)，外部質(zhì)量保證體系是動力[3]。

一、我國高等教育質(zhì)量保證體系的歷史演變

我國歷來一直非常重視教育的質(zhì)量問題，縱觀1949年以來我國高等教育質(zhì)量保證體系的歷史演變，大體可分為三個時期：

第一個時期是1949-1985年，主要特點是教育的中央高度集權(quán)，教育的政治化特點明顯。1950年第一次全國高等教育會通過了多個決定和規(guī)程，中央政府對高等教育的人才培養(yǎng)質(zhì)量的關(guān)注達到了“無微不至”的程度，從制度和體制上明確高等學校人才培養(yǎng)的目標和過程，起到了控制與審核高等教育質(zhì)量的作用[4]。后來經(jīng)歷了高等教育質(zhì)量控制的全線崩潰與恢復、重建的過程。

第二個時期是1985-2015年，政府放權(quán)，推動高等教育評估的建立及高等教育質(zhì)量保證體系的發(fā)展。1985～1986年，國家先后頒布了《中共中央關(guān)于教育體制改革的決定》《高等教育管理職責暫行規(guī)定》，1999年開始實施《中華人民共和國高等教育法》，第四十四條規(guī)定：“高等學校的辦學水平、教育質(zhì)量，接受教育行政部門的監(jiān)督和由其組織的評估”，從而在法律上明確了教育行政部門對高等教育質(zhì)量的評估和監(jiān)督職能。20世紀90年代中后期，部分高校引入ISO質(zhì)管體系認證，試圖借用現(xiàn)代企業(yè)成熟的質(zhì)量管理體系認證建設(shè)教育質(zhì)量保證體系，這些有益的嘗試，為內(nèi)保體系建設(shè)積累了豐富的經(jīng)驗。

第三個時期是2015至今，政府進一步放權(quán)，推動高職院校內(nèi)保體系的建設(shè)與復核。根據(jù)2014年6月的《國務院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》精神，教育部于2015年先后發(fā)布了《教育部辦公廳關(guān)于建立職業(yè)院校教學工作診斷與改進制度的通知》和《關(guān)于印發(fā)<高等職業(yè)院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系診斷與改進指導方案（試行）>啟動相關(guān)工作的通知》，要求院校提升自我保證質(zhì)量意識，建立體系來保證人才培養(yǎng)質(zhì)量，這是一種內(nèi)部自我調(diào)適、優(yōu)化結(jié)構(gòu)、達到自我最佳狀態(tài)進行教育教學活動的體系建設(shè)，其理念源于ISO質(zhì)管體系。

二、內(nèi)保體系建設(shè)“診改”概念的形成

（一）追求職業(yè)教育“零失敗”，其理論借鑒于ISO質(zhì)管體系的零缺陷制造理論（Zero Defect Management，簡稱ZDM ）

零缺陷制造理論（ZDM）源于被譽為“全球質(zhì)量管理大師”“零缺陷之父”和“偉大的管理思想家”的菲利浦·克勞士比（Philip B.Crosby）在20世紀60年代初提出的“零缺陷”思想。后來，零缺陷的思想傳至日本，繼而進一步擴大到工商業(yè)所有領(lǐng)域。零缺陷理論核心是：“第一次就把事情做對”，指的是在產(chǎn)品制造、企業(yè)管理中“一開始就做正確的事情，一次就把事情做正確”。在教育領(lǐng)域，尤其是高職教育，根據(jù)加德納的多元智能理論，首先應該進行頂層設(shè)計，讓所有學生從入學到畢業(yè)（輸入到輸出）都得到合適的教育。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，以大數(shù)據(jù)、云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，在教育教學中“努力讓每個人都有人生出彩的機會”“一切為了學生，為了學生的一切，為了一切學生”；為了更好地服務“中國制造2025”，創(chuàng)造更大人才紅利，不能輸出有缺陷的學生。

（二）落實“三全”質(zhì)量保證，其理論借鑒于ISO質(zhì)管體系的全面質(zhì)量管理理論（Total Quality Management，簡稱TQM）

TQM是20世紀60年代初由美國的著名專家費根堡姆提出。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上隨著科技的發(fā)展和經(jīng)營管理上的需要發(fā)展起來的現(xiàn)代化質(zhì)量管理。在我國，黨的十五屆四中全會決定提出，要“搞好全員全過程的質(zhì)量管理”，就指的是全面質(zhì)量管理。教育領(lǐng)域的全面質(zhì)量管理就是“三全育人”，即“全員、全過程、全方位”育人，2004年《中共中央國務院關(guān)于進一步加強和改進大學生思想政治教育的意見》（即中央16號文件）頒布，通過“服務育人，管理育人”促進大學生全面發(fā)展。這是我國在新時期以黨中央、國務院的名義下發(fā)布的加強和改進大學生思想政治教育的文件。2005年1月，全國加強和改進大學生思想政治教育工作會議明確指出了“加強和改進大學生思想政治教育是一項涉及方方面面的系統(tǒng)工程”“各高校要努力形成黨委統(tǒng)一領(lǐng)導，黨政群團齊抓共管，全體教職員工全員育人、全方位育人、全過程育人的工作機制”。這是黨中央第一次在會議上明確提出“三全育人”的口號，盡管這種理念早就達成了共識。2016年12月，全國高校思想政治工作會議再提“三全育人”。

（三）內(nèi)部質(zhì)量保證計劃從目標開始，其理論借鑒于ISO質(zhì)管體系的目標設(shè)置和管理理論

內(nèi)保體系建設(shè)首先應該設(shè)置目標鏈，目標并且是可達的、可測量的，其質(zhì)量保證按照“質(zhì)量計劃—質(zhì)量控制—質(zhì)量提升 ”三部曲進行?！澳繕艘诲e，一錯百錯”，沒有目標就會漫無目的，走到哪兒算哪兒，要擺脫“自在”和“盲從”，自主設(shè)置操作性強的目標。

1.目標設(shè)置理論（Goal Setting Theory ，簡稱GST）

美國馬里蘭大學管理學兼心理學教授洛克（E.A.Locke）于1967年最先提出“目標設(shè)定理論”，認為目標本身就具有激勵作用，目標能把人的需要轉(zhuǎn)變?yōu)閯訖C，使人們的行為朝著一定的方向努力，并將自己的行為結(jié)果與既定的目標相對照，及時進行調(diào)整和修正，從而達到目標。班杜拉指出：“相當容易的目標不足以引起很大的興趣和努力；適當困難程度的目標可以維持高的努力和通過該目標成就產(chǎn)生滿足感，而超過個人所達到的目標會通過產(chǎn)生失望和非效能感而降低動機?！庇纱丝梢姡鞔_而可達成的目標是工作激勵的主要源泉。

2.目標管理理論（Management By Objectives，簡稱MBO ）

目標管理理論是由現(xiàn)代管理大師彼得·德魯克根據(jù)目標設(shè)置理論提出的目標激勵方案，其基礎(chǔ)是目標理論中的目標設(shè)置理論。目標管理強調(diào)組織群體共同參與制定具體的、可行的、能夠客觀衡量的目標。它是在泰勒的科學管理和行為科學管理理論的基礎(chǔ)上，形成的一套管理制度。在內(nèi)保體系建設(shè)中，高職院校應該將組織的整體目標轉(zhuǎn)化為各層級單位和個人的具體目標，強調(diào)在目標設(shè)置過程中各層級管理人員的共同參與。

（四）內(nèi)部質(zhì)量控制提升由過程保證，其理論借鑒于ISO質(zhì)管體系的過程方法和持續(xù)改進

無論建立多么系統(tǒng)嚴密的制度、文件和工作標準，只要是在紙上的而不在實際操作過程中嚴格執(zhí)行，都是毫無意義的。ISO質(zhì)管體系的八大原則明確要求在建立、實施質(zhì)量管理體系以及改進其有效性時采用過程方法。過程方法的優(yōu)點是對過程系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的結(jié)合和相互作用進行連續(xù)的控制。

1.戴明質(zhì)量管理思想（PDCA）

美國戴明（William Edwards Deming）博士最早提出了PDCA循環(huán)的概念，所以又稱其為“戴明環(huán)”。PDCA循環(huán)是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在質(zhì)量管理中得到了廣泛的應用。高職院校的內(nèi)保體系建設(shè)與運行也是如此。P（Plan）即計劃，包括確定方針、目標，制定實施計劃；D（Do）即執(zhí)行，具體運行、實現(xiàn)計劃；C（Check）即診斷，檢查實際結(jié)果和計劃目標的吻合程度；A（Action）即改進，肯定成功經(jīng)驗并加以標準化，總結(jié)失敗教訓避免重蹈覆轍，聚焦未了問題付之下一循環(huán)解決。

2.引入統(tǒng)計理論

一切用數(shù)據(jù)說話，有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上，須確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠，并且讓信息需要者能得到數(shù)據(jù)和信息，使用正確的方法分析數(shù)據(jù)，再基于事實分析，權(quán)衡經(jīng)驗與直覺，做出決策并采取措施，因此，信息平臺是決策的重要依據(jù)。

3.知識管理理論（Knowledge Management ，簡稱KM ）

瑞典裔管理大師斯威比（Sveiby）博士從20世紀70年代開始探索知識型企業(yè)的管理，于1986年在世界上首次提出了知識型企業(yè)和知識管理的概念（他因此被稱為知識管理之父）。斯威比指出知識資本是企業(yè)一種以相對無限的知識為基礎(chǔ)的無形資產(chǎn)，是企業(yè)核心競爭能力的源泉；知識管理將使組織和個人具有更強的競爭實力，并能夠做出更好的決策。2000年在里斯本歐洲理事會上，知識管理更是被提升到戰(zhàn)略層次：“歐洲將用更好的工作和社會凝聚力推動經(jīng)濟發(fā)展，使其成為全球最具競爭力和最具活力的知識經(jīng)濟實體?！备呗氃盒Ｕ峭ㄟ^人才培養(yǎng)形成自己的無形資產(chǎn)。

“診改”概念的形成是我國高等教育質(zhì)量保證體系發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是在聯(lián)系我國職教實際，通過問題導向、博采眾長、融會創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，初步形成了以8字型“質(zhì)量改進螺旋”為基本單元的“診斷與改進”概念、內(nèi)保體系框架構(gòu)想。

三、“診改”的基本理念

學校、專業(yè)、課程、教師、學生等五個橫向?qū)用娴馁|(zhì)量至關(guān)重要，必須牢固樹立質(zhì)量即生命的意識。高職院校的人才培養(yǎng)質(zhì)量關(guān)乎人的全面發(fā)展需求，關(guān)乎院校本身的生存發(fā)展需求，關(guān)乎是否能夠滿足經(jīng)濟社會發(fā)展的需求，因此，高職院校的所有活動應該圍繞人才培養(yǎng)質(zhì)量這一核心展開。

（一）以需求為導向

ISO質(zhì)管體系的核心原則就是以顧客為關(guān)注焦點，組織依賴顧客而生存，所以應該了解顧客現(xiàn)在和將來的要求，滿足顧客的要求并爭取超越顧客的期望。在方針、目標的制定，組織結(jié)構(gòu)的設(shè)定，管理職責的劃分，工作流程的設(shè)計等過程，都應體現(xiàn)出組織是如何滿足顧客需求的。對學校來說，直接顧客是學生，最終顧客是學生的接受單位，因此必須充分了解學生和用人單位的需求，沒有需求就沒有活動，必須以需求為導向；必須建立以質(zhì)量為核心和紐帶的職業(yè)教育與經(jīng)濟社會發(fā)展合作共贏的協(xié)同聯(lián)動制度體系。

（二）自我保證質(zhì)量

ISO質(zhì)管體系強調(diào)全員參與，人人都有質(zhì)量意識，才能真正保證質(zhì)量。質(zhì)量歸根到底靠自身保障，高職院校要從決策指揮、質(zhì)量生成、資源建設(shè)、支持服務和監(jiān)督控制五個縱向?qū)用娼?nèi)保體系，保障人才培養(yǎng)質(zhì)量。教育管理部門不再組織評估，而是轉(zhuǎn)變職能，加強事中、事后監(jiān)管，辦學方也不再組織評估，舉辦方和院校是教育教學質(zhì)量保證的第一責任方。外部質(zhì)量保證體系是由不包括管理方、辦學方在內(nèi)的其他利益相關(guān)方或第三方組織的教育教學評估。變以外部保障為主為以內(nèi)部保證為主，學校構(gòu)建校內(nèi)“三全（全員、全程、全方位）”質(zhì)量保證制度體系，開展多層面、多維度的診斷與改進工作，實現(xiàn)主動適應經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)、服務“中國制造2025”。

（三）強調(diào)過程管理

ISO質(zhì)管體系強調(diào)過程方法，將相關(guān)的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。人才培養(yǎng)質(zhì)量是在需求調(diào)研、目標設(shè)置、標準制定、規(guī)劃設(shè)計、組織實施、過程監(jiān)控、診斷改進等全過程中形成的。任何工作都是一個過程，都要以服務對象需求為中心、以問題為導向、以事實和數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，并以由一定的體制機制編織而成的網(wǎng)絡化體系保證質(zhì)量。

（四）持續(xù)改進才是不斷發(fā)展的原動力

ISO質(zhì)管體系強調(diào)持續(xù)改進是組織的一個永恒目標。“永不停歇地改進”也應當成為高職院校的恒久目標，變回顧總結(jié)為實時監(jiān)控，變運動式檢查為常態(tài)化改進，由此激發(fā)師生員工的學習動力與創(chuàng)新活力，使“診改”成為工作新常態(tài)。

通過內(nèi)保體系建設(shè)，圍繞人才培育質(zhì)量這一核心，努力“讓學生和用人單位滿意”，不斷滿足其需求與期望，贏得信任，提高其滿意度，可提升高職院校的社會形象和競爭力，從而消除社會對高職院校的偏見；也可增強全體教職員工的質(zhì)量意識與管理意識，明確各項管理的職責和工作的程序，促使管理工作由“人治”轉(zhuǎn)向“法治”，真正做到凡事有人負責、凡事有章可循、凡事有據(jù)可查、凡事有人監(jiān)督，實現(xiàn)“以預防為主”；通過定期組織質(zhì)量檢查、質(zhì)量審核活動，能夠及時發(fā)現(xiàn)和找出管理活動、質(zhì)量保證方面存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，并進行有效糾正，提高院校整體管理水平和質(zhì)量監(jiān)控能力，為實施全面的科學管理奠定基礎(chǔ)；貫徹“以人為本”的原則，還可全面提高教職員工的業(yè)務技能和綜合素質(zhì)，為院校可持續(xù)發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。

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[4]吳文俊.1949年以來我國高等教育質(zhì)量保證體系的歷史分析[J]遼寧教育研究2003（11）.

Abstract：Through the comparison of the ISO9000 quality management system and higher vocational colleges internal quality assurance system， the article reviews the historical evolution of Chinese higher education quality assurance system， which also analyzes the concept formation and the basic connotation of diagnosis and improvement in higher vocational colleges， and the relationship with ISO9000 quality management ideas.

Keywords：Higher vocational colleges；Internal quality assurance system；ISO9000；Quality management ideas