高校多媒體管理人員不足的解決策略研究

徐哲

摘要：高校多媒體管理人員作為多媒體教學的技術保障者，數(shù)量的不足直接導致教師遇到問題無法得到及時的服務，耽誤教學的進行，而文獻梳理的結果發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有的研究對策并不能有效地解決管理人員少的問題。本研究以績效導向與成本控制的思想為理論依據(jù)，以研究者提供的高校內(nèi)部其他部門解決類似問題的實踐經(jīng)驗為現(xiàn)實依據(jù)，綜合考慮多媒體管理工作的實際特點，得到N名半個多媒體管理員大于1名多媒體管理員的問題解決思路，提出了招募并培訓學生志愿者通過多種途徑充當半個多媒體管理員，協(xié)助正式的多媒體管理技術人員，快速地響應任課教師并幫助其解決難題的解決策略，并對策略的實施步驟進行了詳細的說明。

關鍵詞：多媒體管理人員；解決策略；學生志愿者

中圖分類號：G647 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2017）25-0101-04

Abstract： As the technical supporters of multimedia teaching， The shortage of multimedia Managers in Colleges and Universities causes directly that the teachers which encounters problems can not get timely service，which delays teaching progress. However，the results of the literature research shows that the existing research strategies can not effectively solve the problems of the shortage of technical personnel for multimedia management.The study takes the theories of performance oriented and cost control as theoretical basis and considers practice experience of similar problems discovered in the literature that other departments within the university solves as reality basis.Then，the paper considers the practical characteristics of multimedia management.And on this basis the paper found that many less skilled multimedia administrators are more effective than a skilled multimedia administrator.Finally，the article puts forward the solving strategy that the department of multimedia teaching equipment management recruits and trains student volunteers to act as informal multimedia administrators through multiple channels. Student volunteers assist formal multimedia management personnel to quickly respond to teachers and help teachers solve difficult problems. The paper also explains detailedly the implementation steps of the strategy.

Key words： multimedia managers； resolution strategy； student volunteers

1 研究背景

隨著高校招生規(guī)模的不斷擴大和多媒體教學的深入普及，各高校的多媒體教室數(shù)量在迅速地增長，然而多媒體教學設備管理人員的數(shù)量并未實現(xiàn)成正比增長[1]，并且由于高校人事制度的約束和出于用工成本的考慮[2]，目前高校的多媒體教學設備管理人員主要為合同制員工，工資低、待遇差，人員流動頻繁，致使本已不足的多媒體教學設備管理人員更加緊缺，僅處于勉強維持的狀態(tài)。隨著高校教學改革的大力推廣，對教學支持服務的要求也在不斷提高，以保證課堂教學改革的順利開展，多媒體教學設備管理作為一項為教師開展多媒體教學提供技術保障的服務工作，技術人員不足的最大弊端就在于當多處課室的多媒體設備同時出現(xiàn)問題時，任課教師無法得到管理人員及時的響應，享受不到應有的、快捷的技術保障服務，進而耽誤其課程的順利進行，因此如何解決好管理人員不足的問題，以保證教學支持服務工作的及時與優(yōu)質(zhì)，實現(xiàn)對教學改革各項工作的助力，也就成為丞待解決的重要問題。

2 研究現(xiàn)狀分析

多媒體教學設備管理人員不足雖然在各高校已成為普遍存在的問題，也是多媒體管理研究者文章中經(jīng)常提到的問題，但是筆者在中國知網(wǎng)以“多媒體教室”和“多媒體課室”為關鍵詞進行文獻檢索，發(fā)現(xiàn)國內(nèi)眾多的多媒體教室管理的文章中幾乎沒有直接涉及該問題的研究，為此，筆者又嘗試從如何解決多媒體管理人員少導致的問題著手，對多媒體課室管理的文章進行梳理和分析，希望找到一些解決的方案，為本研究解決策略的提出提供參考，結果發(fā)現(xiàn)，已有的研究成果中主要是四個方面的研究對策與建議與本研究的問題具有相關性，一是降低多媒體設備發(fā)生問題的概率，減少維護次數(shù)，如研究者提出加強教師對多媒體設備的操作培訓，可以減少人為故障，減少設備的故障率[3][4]；二是實行信息化管理，及時發(fā)現(xiàn)問題，盡早處理，如研究者提出引入Android推送技術，將多媒體教室管理平臺搜集的設備故障信息實時推送到管理員的手機端，以方便其及時去排除故障[5]，三是采用新技術，提高設備維護的效率，如研究者提出利用Teamview軟件搭建分布式故障響應平臺，解決線上故障處理所面臨的時效性和體驗問題[6]，采用桌面虛擬化技術簡化對多媒體教室計算機終端的管理與維護[7]；四是提升管理人員的技術，提高排障速度，如研究者提出要提升管理人員的專業(yè)技能，使其可迅速排除故障[8]。endprint

分析上述研究成果，我們可以發(fā)現(xiàn)，四種研究對策各有特色，也確實可以解決很多問題，但是對于解決多處課室出現(xiàn)的多媒體設備并發(fā)問題，尤其是需要線下解決的并發(fā)問題，都不是特別的有效，而多媒體管理技術人員少引起的主要問題就是在上課前后5～10分鐘問題出現(xiàn)的高發(fā)時間段內(nèi)，出現(xiàn)較多并發(fā)問題時無法進行及時解決，容易導致教師的不滿，因此現(xiàn)有的研究對策并不能較好地解決多媒體管理技術人員少的問題。

3 解決高校多媒體管理人員不足的依據(jù)

3.1 理論依據(jù)

1） 績效導向

績效技術關注人類績效，也被稱為人類績效技術，被認為是一種改進績效的較為系統(tǒng)、完整的問題解決方案或方法。雖然各學者對績效的概念說法不一，但基本都認為績效是有一種價值的成就或業(yè)績，是過程和結果兩個方面的綜合反映[9]，對于績效導向，上海外國語大學的張祖祈教授認為，它是一種具有較強實用性和目的性的目標導向[10]，即以獲得既定的成就或目標為導向，并同時注重考慮實現(xiàn)目標過程中的投入與產(chǎn)出比，是一種追求利益最大化的過程。

2） 成本控制

成本控制產(chǎn)生于19世紀，隨著第一次工業(yè)技術革命的興起，開始在企業(yè)管理中確立了其舉足輕重的地位[11]，對于成本控制的理解，可以從成本和控制兩方面進行理解，關于成本的概念，普遍的觀點是生產(chǎn)、銷售以及運營過程中所產(chǎn)生的各種費用，因此成本的其中一種分類法就是將成本分為生產(chǎn)成本和期間成本，生產(chǎn)成本指的是生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的費用，包括材料、人工和制造等費用，期間成本指的是銷售及運營過程中產(chǎn)生的費用，包括銷售、管理和財務等費用，關于控制的內(nèi)涵，陳元燮認為較為科學的定義是控制是按照一定的條件和目標，對一個過程和一系列事件施加影響，使其達到預定目標的一種有組織的行為[12]，因此成本控制即是指對產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售以及管理過程等各環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的費用按照預定的目標進行控制與調(diào)節(jié)，使控制其在合理的范圍內(nèi)，以實現(xiàn)效益和價值的最大化。

分析上述兩種理論，本研究從中得到兩點啟發(fā)，一是在解決問題的過程中，提出的解決方案既要能夠解決現(xiàn)存的問題，又要能夠做到產(chǎn)出和投入的比值高，以實現(xiàn)最大化的收益，二是解決問題的過程中必然要消耗成本，但是需要對成本費用進行控制，以實現(xiàn)合理化，能做到以較低的成本解決問題最為理想。

3.2 現(xiàn)實依據(jù)

對于高校多媒體管理技術人員少的問題，雖然在文獻中暫未找到比較合理的解決方法，但是筆者在文獻閱讀的過程中，也發(fā)現(xiàn)對于高校內(nèi)部其他部門遇到類似問題時所采取的一些方法，比如張?zhí)锛J為高校圖書館引入志愿者服務可緩解人員短缺的壓力[13]，吳芳等也認為高校圖書館引入學生志愿者，可以有效緩解圖書館人力資源的不足，并介紹了其圖書館利用學生志愿者開展服務的實踐經(jīng)驗[14]，鄧敏等分享了采用工作團隊方式對圖書館志愿者進行管理的經(jīng)驗[15]，王宏昆分享了其所在高校普洱學院組建學生公寓志愿者隊伍對學生公寓進行管理的優(yōu)點與實踐經(jīng)驗[16]。

通過研讀上述作者提供的研究成果，本研究得到如下啟示，既然學生志愿者可以在高校內(nèi)部的其他部門發(fā)揮作用，將其引入到多媒體教學設備管理部門中通過采取一定的激勵措施、進行合理的工作技能培訓，應該也可以發(fā)揮同樣的作用，以解決管理技術人員不足的問題。

4 解決高校多媒體管理人員不足的策略

4.1 解決策略的構建原則

根據(jù)從績效導向與成本控制理論的分析中得到的啟示，本研究認為高校多媒體教學設備管理技術人員不足的解決策略在構建時需要遵從如下三個原則。

一是運行成本合理的原則，指的是提出的解決策略在運行的過程中成本不能太高，應做到合理，能實現(xiàn)低廉最好；二是性價比高的原則，指的是解決策略既能較好的解決管理技術人員不足的問題，又可以做到運行成本的低廉，達到兩者之間比值的最大化，以獲得較高的投入和產(chǎn)出比，實現(xiàn)解決策略的最優(yōu)化；三是便于推行的原則，指的是解決策略可以很方便地推行應用，不需經(jīng)過多個部門的協(xié)調(diào)配合就可以輕松的實施，以實現(xiàn)運營與管理的便捷與高效。

4.2 解決策略的提出

本研究在上述構建原則的基礎上，綜合考慮多媒體教學設備管理工作的特點，并從已有研究者分享的實踐經(jīng)驗中得到的啟示進行思考，得到了N名半個多媒體管理員大于1名多媒體管理員的解決思路，提出了招募并培訓學生志愿者通過多種途徑充當半個多媒體管理員，協(xié)助正式的多媒體管理人員，快速地響應任課教師并幫助其解決難題的解決策略，既可以解決目前管理人員不足引發(fā)的問題，又無需消耗太多經(jīng)濟成本，實現(xiàn)了近乎零投入。該策略強調(diào)通過開展多種方式的培訓使學生掌握計算機通用技能、多媒體技術的知識與能力，并以這些知識與能力、素拓積分、志愿服務積分以及實習證明的獲得等作為福利，以此激發(fā)學生參與的動力和積極性，而以學生參與熱情的持續(xù)保持作為策略實現(xiàn)持續(xù)運行的生命力，策略的實施分為五個步驟，如圖1所示，每個步驟的操作程序具體如下。

第一步，在全校范圍內(nèi)招募學生志愿者。成功地招募到志愿者是整個策略得以順利實施的基礎與保證，因此在開展招募之前需要進行精心地策劃，首先，組織成立學生志愿者招募小組，小組由2～3人組成，指定一人為組長，其余的為組員，協(xié)助組長實施招募的各項事宜，然后，撰寫招募公告，利用QQ群、微信公眾號、本部門的網(wǎng)站等途徑進行發(fā)布，并且招募公告中除了寫明志愿者工作的內(nèi)容、報名的方式以及面試的時間等基本信息之外，一定要寫明志愿者可以獲得的福利：一是可以獲得的知識與技能，并且需要列舉幾項，如可獲得計算操作系統(tǒng)的重裝技能、計算機網(wǎng)絡同傳的維護技巧、常見故障的排除技能、光盤的映像制作與刻錄技能等，二是可以獲得學校要求的志愿服務分或者素質(zhì)拓展活動分，此項福利以各校的實際情況而定，三是對于表現(xiàn)良好，可以連續(xù)服務兩個學期的，可以出具多媒體教學設備管理中心的實習證明，以此通過三種方式吸引學生參與志愿者招募。最后，招募小組對報名的學生進行簡單的面試，考慮到多媒體教學設備管理是一項技術性的工作，所以在對志愿者進行面試時應注重詢問其專業(yè)背景、特長與興趣、對計算機相關技能獲取的興趣等內(nèi)容，以此可以篩選出有興趣的或者有一定基礎的學生，然后重點考慮招募這些學生，以方便以后的技能培訓和持續(xù)性的進行志愿服務工作。endprint

第二步，將招募的志愿者組建成一支團隊。Robbins在1996年就提出，在企業(yè)中采用團隊形式可以提高組織的績效[17]，對于如何建設團隊，甘愛民認為應該從制定目標、明確任務、確定成員角色、明確崗位職責和權限四個方面進行實施[18]。因此，組建志愿者團隊的過程同樣需要精心組織，首先，志愿者招募小組制定團隊章程，章程中包含團隊的名稱、團隊的工作目標、團隊人員的福利、團隊的人員分工、不同分工下的隊員的工作內(nèi)容、隊員完成工作內(nèi)容所需掌握的知識與技能；然后，召開團隊成立大會，大會至少需要包括兩個內(nèi)容，一是公布團隊章程使隊員明白團隊的名稱、整個團隊的重要性以及參與的意義，激發(fā)其參與的信心和自豪感，二是根據(jù)團隊章程中設立的崗位，組織公開競選，選舉出隊長、副隊長、秘書長等職位的人選；最后，志愿者招募小組對選舉出各崗位負責人進行談話，再次向他們強調(diào)自身的職責，使其明白他們的重要性，促使他們努力做好團隊工作的上傳下達、后續(xù)工作技能培訓的組織以及隊員意見的溝通與反饋等各項事務，確保整個團隊可以高效率地運作。

第三步，開展隊員的工作技能培訓。嫻熟的工作技能是提供高質(zhì)量服務的基礎與保證，多媒體教學設備管理作為一項為教師開展多媒體教學提供技術支持的服務工作，良好的工作技能自然就成為要求隊員必須具備的素養(yǎng)，工作技能的培訓也就成為后續(xù)服務工作順利開展的保證，為此，整個培訓階段需要做好兩方面的工作，一是志愿者招募小組制定培訓的內(nèi)容，需要包括多媒體教學設備使用方法、多媒體教學設備的基本維護方法以及計算機通用技能三個方面，每個方面需要培訓的具體內(nèi)容請見表1，二是由志愿者招募小組中選出1～2人作為志愿服務團隊的指導老師，對隊員開展技能培訓，培訓的方式需采用線上線下相結合的方式，以使志愿者有時間參與培訓，另外需要做好培訓后的答疑與解惑，答疑的方式采用同步與異步答疑相結合的形式，以保證志愿者可以充分理解所學知識，從而可以順利掌握培訓的技能。

第四步，課上課下多方式開展服務。志愿者在接受指導教師的技能培訓之后便開始工作，他們通過兩種方式開展服務，第一種是課上，即在多媒體課室管理中心，他們的工作時間是由志愿服務團隊的隊長、副隊長等負責人在征求他們的業(yè)余時間之后而確定，每個志愿者每周至少安排一次此種形式的服務，每次兩到三人為一組，工作的內(nèi)容是協(xié)助管理老師處理多媒體教學設備出現(xiàn)的問題，具體的形式分為兩種，一種是管理老師在辦公室的情況，志愿者負責接聽電話、記錄多媒體設備故障地點與故障現(xiàn)象，接到故障反饋之后立即報告，并同管理老師一起去課室?guī)椭握n教師解決問題，積累故障處理實戰(zhàn)經(jīng)驗，但需有人員留守辦公室，另外一種是管理老師在課室處理問題不在辦公室的情況，志愿者負責接聽電話與處理多媒體故障報修，對于接到的多媒體故障反饋，判定可以自行解決的，積極地走到課室為任課教師解決難題，無法自行解決的，態(tài)度和藹地告知任課教師管理老師不在，需要等待一會兒才可解決，并且仍需告知其若不愿等待，可以幫忙調(diào)換課室，教師同意后，積極幫助其調(diào)換課室，事情處理完成后，認真記錄發(fā)生故障的地點與故障現(xiàn)象，立即通過電話、QQ群等形式告知管理老師，使其可以盡快感趕到故障現(xiàn)場以解決問題，以保證不耽誤后續(xù)課程的使用。第二種是課下，即志愿者在平時的上課教室，當他們看到教師在使用多媒體設備遇到難題時，積極的走上講臺幫助解決，無法解決的，立即通過QQ、微信等形式反饋給管理老師，他們接到反饋后立即來解決問題。通過上述兩種形式的學生志愿服務，以保證教師無論何時都可享受到溫馨的服務，已解決以往因為管理人員少，教師遇到問題時反饋得不到響應或者響應不及時的弊端。

第五步，服務工作總結。在每個月的月末，指導教師召集所有的志愿者開展當月的工作總結，根據(jù)管理老師的記錄結果，對工作先進的志愿者進行表揚，并對志愿者在工作中遇到的問題進行答疑與解惑，對于集中反饋的欠缺的工作技能再次開展培訓；在學期末，指導教師主持開展茶話會暨總結表彰大會，以感謝所有志愿者的無私奉獻，另外對于工作先進的志愿者提出表揚并贈送小禮物，對于服務期限達到一年且表現(xiàn)良好的志愿者，頒發(fā)多媒體教學設備管理實習證明。通過上述內(nèi)容的開展，使志愿者感受到他們的服務是被認可的、有價值的，以此增強他們對工作的自豪感，從而使他們可以繼續(xù)保持較高的工作熱情，積極地投入到下一輪的服務工作中，最終使得整個策略可以良性的運行下去，獲得持久的生命力。

5 結束語

多媒體教學設備管理作為一項為教師開展多媒體教學提供技術支持的服務工作，技術人員數(shù)量的不足會直接影響處理問題的及時性，致使授課教師遇到問題時得不到及時的服務，進而影響授課進程。本研究在通過文獻分析發(fā)現(xiàn)目前現(xiàn)有研究對策并不能有效解決該問題的基礎之上，以績效導向與成本控制的思想為理論依據(jù)，以研究者提供的高校內(nèi)部其他部門解決類似問題的實踐經(jīng)驗為現(xiàn)實依據(jù)，綜合考慮多媒體管理工作的實際特點，最終找到了N名半個管理員大于1名多媒體管理員的解決思路，提出了招募并培訓學生志愿者，使其多途徑充當半個多媒體管理員，以此協(xié)助正式的多媒體管理技術人員，幫助任課教師及時解決難題的策略，已近乎零成本的投入有效地解決了高校多媒體管理人員不足的問題，實現(xiàn)了性價比高、運行成本低且便于實施的目標。

在后續(xù)的研究中，作者將在多媒體教學設備的管理過程中對該策略進行多次的實施，并在實施的過程中積極觀察學生志愿者的參與熱情，根據(jù)需要適當?shù)卣{(diào)整激勵方法，以總結出更加完善的激勵機制，使志愿者在參與的過程中始終可以保持著較高的積極性，確保策略可以更加便于實施。

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