國兆亮

【摘要】非學(xué)歷教育是開放大學(xué)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要抓手和突破點。隨著非學(xué)歷教育規(guī)模的擴(kuò)大，質(zhì)量問題逐漸凸顯。分析了開放大學(xué)非學(xué)歷教育質(zhì)量現(xiàn)狀和質(zhì)量風(fēng)險，借鑒《ISO10015 國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)指南》《歐洲職業(yè)教育和培訓(xùn)質(zhì)量保障參照框架》以及我國《成人教育培訓(xùn)服務(wù)通則》等系列國家標(biāo)準(zhǔn)，以提高學(xué)員職業(yè)能力和素養(yǎng)為目標(biāo)，以項目培訓(xùn)的基本流程為線索，初步構(gòu)建了目標(biāo)—機(jī)構(gòu)—標(biāo)準(zhǔn)—條件—監(jiān)控一體化的非學(xué)歷教育質(zhì)量保障體系框架，并對質(zhì)量保障的核心內(nèi)容做了具體的闡述，以期能夠促進(jìn)開放大學(xué)非學(xué)歷教育質(zhì)量的提升。

【關(guān)鍵詞】開放大學(xué);非學(xué)歷教育;質(zhì)量保障體系

【中圖分類號】G728.8【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】1001-8794（2018）12-0018-08

一、引言

《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010—2020年）》提出，要“大力發(fā)展非學(xué)歷繼續(xù)教育”“辦好開放大學(xué)”。教育部明確規(guī)定，大力發(fā)展非學(xué)歷繼續(xù)教育，既是黨和國家賦予開放大學(xué)的重大歷史使命，又為開放大學(xué)帶來了重大的發(fā)展機(jī)遇。[1]

開放大學(xué)承辦的非學(xué)歷教育是以在職成人為教育對象，通過短期培訓(xùn)，進(jìn)一步完善知識結(jié)構(gòu)，提高職業(yè)技能和素養(yǎng)的一種追加教育。通過開展非學(xué)歷教育，一方面可以拓展開放大學(xué)的教育事業(yè)，緩解學(xué)歷生源下降帶來的辦學(xué)危機(jī);另一方面能夠促進(jìn)社會人力資源素質(zhì)的整體提高，服務(wù)終身學(xué)習(xí)和學(xué)習(xí)型城市建設(shè)。

我國開放大學(xué)都已經(jīng)認(rèn)識到發(fā)展非學(xué)歷教育的重要性，通過承接政府委辦局培訓(xùn)項目、與社會培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作開展培訓(xùn)，以及自主面向市場開拓培訓(xùn)等方式積極拓展非學(xué)歷教育業(yè)務(wù)，取得了可喜的成績。以北京開放大學(xué)為例，僅2017年一年，學(xué)校與20家單位合作開展了30多個培訓(xùn)項目，培訓(xùn)了28 060人次。全年實現(xiàn)培訓(xùn)經(jīng)營收入1 477萬元，利潤1 066萬元，緩解了學(xué)校轉(zhuǎn)型發(fā)展中的經(jīng)濟(jì)壓力，有效促進(jìn)了學(xué)校的內(nèi)涵建設(shè)與發(fā)展。

隨著非學(xué)歷教育規(guī)模的擴(kuò)大，質(zhì)量風(fēng)險和質(zhì)量問題逐漸凸顯。本研究試圖對開放大學(xué)非學(xué)歷教育的質(zhì)量問題進(jìn)行全面的審視，依據(jù)國內(nèi)外非學(xué)歷教育的質(zhì)量保障標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建開放大學(xué)非學(xué)歷教育的質(zhì)量保障體系，以促進(jìn)開放大學(xué)非學(xué)歷教育的發(fā)展，使開放大學(xué)更好地服務(wù)于學(xué)習(xí)型城市的建設(shè)。

二、開放大學(xué)非學(xué)歷教育質(zhì)量審視

眾所周知，“教育質(zhì)量”是一個非常復(fù)雜和難以界定的概念，目前在學(xué)術(shù)界也沒有完全達(dá)成共識。由于教育質(zhì)量本身的復(fù)雜性和難以定義，導(dǎo)致對教育質(zhì)量的判斷和評價莫衷一是?！督逃筠o典》對教育質(zhì)量的解釋值得我們借鑒和參考：“教育質(zhì)量是對教育水平高低和效果優(yōu)劣的評價。最終體現(xiàn)在培養(yǎng)對象的質(zhì)量?！盵2]對于非學(xué)歷教育來說，我們認(rèn)為教育質(zhì)量是指學(xué)習(xí)者通過短期培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，在專業(yè)知識、職業(yè)技能和人格素養(yǎng)等方面的提升程度，是學(xué)習(xí)者獲得知識和技能產(chǎn)生變化的結(jié)果與培養(yǎng)目標(biāo)的相近度、與社會需求的相關(guān)度及社會公眾的滿意程度，是“目標(biāo)實現(xiàn)”與“需求滿足”的統(tǒng)一程度。[3]

通常，我們對教育質(zhì)量的評價和保障，除了直接對學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)效果直接考量，還包括對影響質(zhì)量形成的核心要素，比如教學(xué)條件、師資隊伍、質(zhì)量監(jiān)控以及質(zhì)量意識和質(zhì)量文化等方面進(jìn)行全面的審視和保障。基于這樣的理解和界定，通過對開放大學(xué)非學(xué)歷教育實際考察和分析，我們發(fā)現(xiàn)非學(xué)歷教育存在以下較為普遍的質(zhì)量問題：

（一）培訓(xùn)質(zhì)量意識淡薄，質(zhì)量風(fēng)險逐漸凸顯

1.忙于擴(kuò)大培訓(xùn)規(guī)模，無暇顧及教育質(zhì)量

開放大學(xué)轉(zhuǎn)型之前主要從事學(xué)歷教育。2012年轉(zhuǎn)型之后，非學(xué)歷教育才開始得到重視和發(fā)展。由于開放大學(xué)從事非學(xué)歷教育的時間較短，經(jīng)驗較少，目前仍然處于業(yè)務(wù)開拓和發(fā)展階段，主要目標(biāo)還是在擴(kuò)大培訓(xùn)的規(guī)模，力爭能夠獲得經(jīng)濟(jì)回報，以擺脫由于學(xué)歷生源下降而帶來的辦學(xué)困境，所以，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)以及相關(guān)培訓(xùn)人員忙于拓展培訓(xùn)項目，擴(kuò)大培訓(xùn)規(guī)模，獲取培訓(xùn)收益，對于非學(xué)歷培訓(xùn)的質(zhì)量還沒有給予足夠的重視。

2.對于政府委托的培訓(xùn)項目，提升質(zhì)量動力不足

從目前開放大學(xué)承辦的非學(xué)歷教育類型來看，主要是地方政府，特別是各委辦局委托的財政專項培訓(xùn)項目。這類培訓(xùn)項目屬于非盈利性政府委托項目，培訓(xùn)預(yù)算、內(nèi)容以及形式主要由委托方指定，開放大學(xué)只要按照要求，完成培訓(xùn)任務(wù)，不出什么問題基本就可以順利通過驗收。有些培訓(xùn)項目由于時間緊、培訓(xùn)量大、經(jīng)費少等原因，培訓(xùn)的質(zhì)量往往不能盡如人意。由于此類教育培訓(xùn)大多屬于非盈利性項目，學(xué)校對于項目的需求調(diào)研、設(shè)計、培訓(xùn)內(nèi)容以及師資的安排等方面往往投入較少?？傮w來說，開放大學(xué)對此類培訓(xùn)項目的質(zhì)量提升動力不足。

3.對于合作機(jī)構(gòu)共同開發(fā)的培訓(xùn)項目，質(zhì)量把控不夠

開放大學(xué)與社會培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，共同開發(fā)非學(xué)歷培訓(xùn)項目。一般是由開放大學(xué)提供場地、基礎(chǔ)設(shè)施和部分師資，社會培訓(xùn)機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)項目的設(shè)計和運行，包括招生、宣傳、管理和經(jīng)費等，他們具有較大的培訓(xùn)自主權(quán)。在實踐中，特別是在合作初期，由于合作機(jī)構(gòu)的資質(zhì)和水平良莠不齊，質(zhì)量意識及規(guī)范也不完全統(tǒng)一，導(dǎo)致培訓(xùn)的質(zhì)量也參差不齊。開放大學(xué)在這方面缺乏有力的質(zhì)量監(jiān)控手段和機(jī)制，較難把控整個培訓(xùn)的過程和規(guī)范性，特別是在宣傳、管理、師資以及安全方面存在不小的隱患和風(fēng)險。一旦出現(xiàn)問題，將對開放大學(xué)的聲譽和信譽造成重大的損害。

（二）辦學(xué)條件薄弱，培訓(xùn)效果難以保障

1.培訓(xùn)硬件設(shè)施薄弱

開放大學(xué)的前身是廣播電視大學(xué)，廣播電視大學(xué)主要是以函授和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)為主，學(xué)生基本不住校，所以開放大學(xué)的占地面積、教室、現(xiàn)場教學(xué)設(shè)備普遍比較薄弱，特別是大型教室更是偏少。而目前開放大學(xué)從事的非學(xué)歷培訓(xùn)基本都是面授課程，學(xué)生需要到學(xué)校面授學(xué)習(xí)，甚至有的培訓(xùn)項目，學(xué)員需要配餐和住宿。隨著培訓(xùn)人數(shù)和班次的增多，開放大學(xué)校內(nèi)的基礎(chǔ)教學(xué)設(shè)施無法滿足培訓(xùn)的需求，有時一個培訓(xùn)項目不得不分批次進(jìn)行，或者擁擠到一個小的教室進(jìn)行，甚至需要租賃其他機(jī)構(gòu)的教室和場地，這樣就會增加培訓(xùn)成本，不利于保證培訓(xùn)的質(zhì)量。

2.培訓(xùn)師資隊伍不穩(wěn)定

開放大學(xué)從事非學(xué)歷培訓(xùn)的師資，主要依靠市場化的外聘，校內(nèi)教師較少。一方面是因為開放大學(xué)校內(nèi)的專職教師專業(yè)學(xué)科背景與非學(xué)歷教育培訓(xùn)的要求有一定的差距，不經(jīng)過培訓(xùn)很難直接勝任非學(xué)歷教育培訓(xùn);另一方面是由于不少開放大學(xué)未能將非學(xué)歷教育培訓(xùn)算作教學(xué)工作量，特別是在教師職稱評聘時，不被列入考核范圍，教師缺乏參與的積極性。只靠市場化聘任教師，囿于課酬、時間以及學(xué)院知名度等因素影響，培訓(xùn)所需的師資的穩(wěn)定性存在嚴(yán)重問題。不少教師經(jīng)常出現(xiàn)臨時有事，不能按時參加，只能臨時再請其他的教師，有時實在請不到合適的教師，只能臨時更換課程，嚴(yán)重影響了培訓(xùn)目標(biāo)的實現(xiàn)。

3.培訓(xùn)管理服務(wù)人員不足

開放大學(xué)從事非學(xué)歷培訓(xùn)的專職管理和服務(wù)人員普遍偏少。目前，每一個項目負(fù)責(zé)人幾乎同時負(fù)責(zé)3—4個培訓(xùn)項目。隨著項目執(zhí)行過程越來越規(guī)范，項目越來越多以至于應(yīng)接不暇，委托方及學(xué)院的要求越來越高，項目負(fù)責(zé)人需要與委托方、酒店、教師、財務(wù)等多方溝通協(xié)調(diào)，工作量日益加大。班主任和項目負(fù)責(zé)人多數(shù)時間都用于應(yīng)付各個培訓(xùn)班和項目的事務(wù)性工作，很難做到深入細(xì)致和認(rèn)真思考，更不用說提升管理素養(yǎng)和能力了。另外，由于管理和服務(wù)人員大多是從社會聘來的，很多是臨時的兼職人員，對于他們也缺乏必要和嚴(yán)格的管理，有時臨時辭職，會造成培訓(xùn)的被動，影響項目的順利執(zhí)行。

（三）質(zhì)量監(jiān)控機(jī)構(gòu)不健全，管理制度不完善

1.缺乏獨立設(shè)置的質(zhì)量監(jiān)控機(jī)構(gòu)

從全國來說，開放大學(xué)仍然以學(xué)歷教育為主，機(jī)構(gòu)設(shè)置、師資配備等方面占據(jù)了學(xué)校絕大部分的資源，學(xué)歷教育的質(zhì)量管理和督導(dǎo)部門基本都掛靠在教務(wù)處，有的學(xué)校單獨成立了質(zhì)量保障中心或辦公室，但是也主要是對學(xué)歷教育的質(zhì)量管理和監(jiān)控。對于非學(xué)歷教育，目前大多沒有設(shè)立專門的質(zhì)量監(jiān)控機(jī)構(gòu)和人員，對項目的質(zhì)量管理和監(jiān)控相對比較弱，很多項目的正常運行只能靠項目負(fù)責(zé)人和教師的責(zé)任心、職業(yè)道德。

2.質(zhì)量管理制度不夠健全

對于非學(xué)歷培訓(xùn)項目，開放大學(xué)大多都梳理了培訓(xùn)流程，制定了相應(yīng)的管理辦法，但是相關(guān)制度還不完善，特別是在制度的落實和檢查方面存在嚴(yán)重的不足。在我們的調(diào)研和訪談中發(fā)現(xiàn)，有的培訓(xùn)中心雖然有項目資料存檔制度，要求存檔通知、學(xué)員手冊、工作總結(jié)等，但在做縱向梳理及研究時發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在要求的存檔資料中可能會缺乏重要信息，如師資情況、學(xué)員構(gòu)成、效果反饋等。很多項目資料僅保存在相關(guān)項目負(fù)責(zé)人那里，由于項目負(fù)責(zé)人離職、調(diào)離等原因，會使很多項目的相關(guān)資料丟失。另外，培訓(xùn)雖然有針對學(xué)員的問卷反饋形式，但是基本還是流于形式，沒形成相對完善的質(zhì)量監(jiān)控體系，特別是培訓(xùn)項目的督導(dǎo)、監(jiān)控、反饋、投訴處理等方面還有待完善。

（四）培訓(xùn)質(zhì)量參差不齊，部分學(xué)員滿意度較低

1.培訓(xùn)質(zhì)量參差不齊

由于非學(xué)歷培訓(xùn)項目的培訓(xùn)主體、培訓(xùn)要求、培訓(xùn)經(jīng)費、培訓(xùn)模式以及培訓(xùn)項目負(fù)責(zé)人存在較大的差異，培訓(xùn)的質(zhì)量也參差不齊。從我們的調(diào)查來看，開放大學(xué)自主面向市場開發(fā)的非學(xué)歷培訓(xùn)項目，由于需要在激烈的市場競爭中脫穎而出才能招到學(xué)生，才能取得效益，所以在項目的設(shè)計、經(jīng)費投入、招生宣傳以及師資配備等方面都格外精心，培訓(xùn)的效果和口碑相對較好。與企業(yè)合作共同開發(fā)的培訓(xùn)，由于培訓(xùn)公司不同，質(zhì)量效果也有顯著的差異。由于市場經(jīng)濟(jì)行為，個別合作單位比較短視，在項目執(zhí)行和經(jīng)費預(yù)算中，為了節(jié)約成本，往往會減少投入，培訓(xùn)質(zhì)量不容樂觀。

2.學(xué)員滿意度較低

從對學(xué)員的訪談和問卷來看，部分學(xué)員對培訓(xùn)質(zhì)量的滿意度較低。一方面是培訓(xùn)課程內(nèi)容，缺乏針對性和有效性，對學(xué)員的工作提升幫助不大。特別是，有些項目在設(shè)計時，由于缺乏細(xì)致的需求調(diào)研，不能深入了解學(xué)員自身的基礎(chǔ)條件、存在的問題以及對培訓(xùn)課程內(nèi)容的需求，課程內(nèi)容未經(jīng)過專家的論證和規(guī)劃，主要依靠能夠獲得的教師資源來確定，倉促開課;另一方面，學(xué)校對培訓(xùn)的管理和學(xué)習(xí)的支持服務(wù)比較欠缺，特別是學(xué)習(xí)支持服務(wù)缺乏精細(xì)化管理，對學(xué)員的一些需求不能滿足。

三、建立非學(xué)歷教育質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)和參照

隨著終身教育理念的普及，非學(xué)歷教育在世界范圍內(nèi)越來越得到重視，培訓(xùn)工作從單一關(guān)注培訓(xùn)內(nèi)容方法到越來越關(guān)注培訓(xùn)的質(zhì)量，與之相適應(yīng)，許多國家和國際組織都提出了適應(yīng)范圍比較廣、操作性較強的培訓(xùn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，作為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提高培訓(xùn)質(zhì)量的參考，這也為開放大學(xué)建立規(guī)范、系統(tǒng)的非學(xué)歷培訓(xùn)質(zhì)量保障體系提供了重要的參考和依據(jù)。

（一）ISO10015國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)指南

《ISO10015質(zhì)量管理—培訓(xùn)指南》是ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中國際普遍認(rèn)同和使用的一個專門針對培訓(xùn)質(zhì)量的專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)?！杜嘤?xùn)指南》總結(jié)了世界各國多年來標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量管理與認(rèn)證管理的諸多理論研究成果和實踐經(jīng)驗，把培訓(xùn)按照流程劃分為四個階段：識別分析培訓(xùn)需求——設(shè)計和策劃培訓(xùn)——提供培訓(xùn)——評價培訓(xùn)結(jié)果，并且培訓(xùn)過程的監(jiān)控和改進(jìn)一直貫穿于整個培訓(xùn)過程。

標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)培訓(xùn)過程的規(guī)范性、有效性和適用性。標(biāo)準(zhǔn)對每一階段中應(yīng)該承擔(dān)的職責(zé)、需要的資源、采用的方法，以及完成的時限都做了具體的規(guī)定，全過程控制是培訓(xùn)質(zhì)量的重要保證。[4]ISO10015培訓(xùn)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)要點質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.確定培訓(xùn)需求確定組織的需求、確定和分析崗位工作對培訓(xùn)者的能力要求、對培訓(xùn)者進(jìn)行能力評估的基礎(chǔ)上確定能力差距、提出解決辦法以彌補能力差距、制定培訓(xùn)需求說明書等。2.設(shè)計和策劃培訓(xùn)確定開展培訓(xùn)的制約條件、選擇培訓(xùn)方式、制定培訓(xùn)計劃、選擇培訓(xùn)提供者等。3.提供培訓(xùn)培訓(xùn)前對受訓(xùn)者提供信息支持、培訓(xùn)中提供培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)后提供后續(xù)指導(dǎo)。4.評價培訓(xùn)結(jié)果收集培訓(xùn)結(jié)果有關(guān)資料并準(zhǔn)備評價報告。5.監(jiān)控和改進(jìn)貫穿于培訓(xùn)的四大階段中，及時發(fā)現(xiàn)偏離培訓(xùn)策劃方案的問題，并予以糾正和持續(xù)改進(jìn)。該標(biāo)準(zhǔn)提出了培訓(xùn)的指導(dǎo)方針和總體的質(zhì)量框架，但是體系文件并沒有作出強制性的規(guī)定和限定，這就為不同的教育組織提供了較大的自主余地，包括自主創(chuàng)新。它提供的更多的是一套方法和工具，能夠幫助培訓(xùn)組織遵循理性和科學(xué)的方法去設(shè)計、執(zhí)行、評價及改進(jìn)項目，而不是只憑主觀經(jīng)驗，甚至盲目地去管理。ISO10015培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)為我們提供了過程控制的質(zhì)量保證思路和從過程環(huán)節(jié)去理解核心能力培養(yǎng)的思路。

（二）歐盟職業(yè)教育和培訓(xùn)質(zhì)量保障參照框架的主要內(nèi)容

歐盟諸國一直非常重視職業(yè)教育與培訓(xùn)的發(fā)展，經(jīng)過多年的研究和實踐，2008年頒布了《歐洲職業(yè)教育和培訓(xùn)質(zhì)量保障參照框架立法建議》，作為一個質(zhì)量管理工具，能夠進(jìn)一步促進(jìn)歐盟職業(yè)教育和培訓(xùn)質(zhì)量的提升。

歐盟質(zhì)量保障參照框架也是將培訓(xùn)劃分為四個階段：政策目標(biāo)制定和規(guī)劃階段——具體實施和操作階段——評估階段——總結(jié)階段。每個階段分別從系統(tǒng)（國家、區(qū)域/地方層面）和機(jī)構(gòu)（學(xué)校/培訓(xùn)機(jī)構(gòu)層面）層面提出了質(zhì)量保障的總體要求和目標(biāo)。歐洲職業(yè)教育和培訓(xùn)質(zhì)量保障參照框架不但從宏觀系統(tǒng)層面和機(jī)構(gòu)層面建立了系統(tǒng)完備的質(zhì)量標(biāo)表2歐洲職業(yè)教育和培訓(xùn)質(zhì)量保障參照框架培訓(xùn)階段要求舉例規(guī)劃階段質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃要能反映與利益相關(guān)方共同達(dá)成的戰(zhàn)略愿景，包括明確的目標(biāo)、行動方案和指標(biāo)。系統(tǒng)層面的指示性描述制定中長期職業(yè)教育和培訓(xùn)發(fā)展目標(biāo)，并與歐盟的目標(biāo)相聯(lián)系。機(jī)構(gòu)層面的指示性描述學(xué)校的發(fā)展目標(biāo)要能充分體現(xiàn)出歐盟、國家和地區(qū)的職業(yè)教育和培訓(xùn)的目標(biāo)，學(xué)校目標(biāo)的實現(xiàn)過程中要有定期監(jiān)測。實施操作階段質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)同利益相關(guān)方共同制定實施計劃，實施計劃要包含明確的實施原則。系統(tǒng)層面的指示性描述同各級社會合作伙伴、職業(yè)教育和培訓(xùn)提供者及其他利益相關(guān)方合作制定實施計劃。機(jī)構(gòu)層面的指示性描述相關(guān)機(jī)構(gòu)要撥出一定的專項經(jīng)費，用于執(zhí)行實施計劃。評估階段質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)定期開展過程和結(jié)果評估，輔之以質(zhì)量測量。系統(tǒng)層面的指示性描述制定評估方法，包括內(nèi)部和外部評估方法。機(jī)構(gòu)層面的指示性描述依照國家或地方的有關(guān)規(guī)定或是質(zhì)量保障框架定期開展自評，或是主動開展自評?？偨Y(jié)階段質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合內(nèi)部和外部評估結(jié)果，提供反饋，提出應(yīng)對變革的措施。系統(tǒng)層面的指示性描述制定各級總結(jié)評估的程序、方法和手段。機(jī)構(gòu)層面的指示性描述收集學(xué)習(xí)者對學(xué)習(xí)環(huán)境和學(xué)習(xí)經(jīng)歷的反饋意見，提出相應(yīng)的改進(jìn)計劃。準(zhǔn)，而且在最初提出的200個指標(biāo)的基礎(chǔ)上，最后梳理、篩選和提煉了10個具體的指標(biāo)，包括質(zhì)量保障體系的運用、教師培訓(xùn)投入、參加率、完成率、就業(yè)率/安置率、個人和雇主滿意度、失業(yè)率、弱勢群體的機(jī)會、勞動力市場需求分析預(yù)測、遠(yuǎn)景發(fā)展規(guī)劃等，以支持在系統(tǒng)和機(jī)構(gòu)層面實施質(zhì)量保障措施并且可以進(jìn)行跨國比較。[5]

（三）我國成人教育培訓(xùn)服務(wù)系列國家標(biāo)準(zhǔn)

2011—2013年，我國質(zhì)量監(jiān)督檢疫總局和中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會聯(lián)合發(fā)布《非正規(guī)教育與培訓(xùn)的學(xué)習(xí)服務(wù)提供者基本要求》《非正規(guī)教育與培訓(xùn)學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量要求——職業(yè)培訓(xùn)》《成人教育培訓(xùn)組織服務(wù)通則》《成人教育培訓(xùn)工作者服務(wù)能力評價》等一系列成人教育服務(wù)和培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，對我國提供教育培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)的資質(zhì)、服務(wù)通則，以及從事成人教育培訓(xùn)的工作者服務(wù)能力做了比較系統(tǒng)的規(guī)范。這是我國第一組成人教育培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對于表3成人教育培訓(xùn)組織服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.成人教育培訓(xùn)組織特征與設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)（1）性質(zhì)特征;（2）行為特征;（3）成人教育培訓(xùn)組織的設(shè)立。2.成人教育培訓(xùn)組織服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）服務(wù)行為：誠信服務(wù)、制度規(guī)范、服務(wù)條件;（2）培訓(xùn)教學(xué)：教學(xué)計劃、課程制定、師資管理、培訓(xùn)教學(xué)服務(wù);（3）培訓(xùn)過程：過程監(jiān)控、確定培訓(xùn)需求、設(shè)計和策劃培訓(xùn)、廣告宣傳、招生收費、提供培訓(xùn)、評價培訓(xùn)結(jié)果;（4）組織內(nèi)部管理：人力資源管理、財務(wù)管理、場所和設(shè)施管理。3.成人教育培訓(xùn)組織服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)（1）自我評價;（2）顧客評價;（3）委托方評價;（4）行政主管部門評價;（5）社會中介機(jī)構(gòu)評價;（6）行業(yè)評價。成人教育和非正規(guī)培訓(xùn)，從組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、培訓(xùn)服務(wù)的過程以及培訓(xùn)組織的服務(wù)評價等方面做出了較為全面和系統(tǒng)的規(guī)范。[6]標(biāo)準(zhǔn)凸顯了以學(xué)習(xí)者為中心、以培訓(xùn)服務(wù)過程為線索，條目設(shè)置全面，既有宏觀的指導(dǎo)性的建議，又有非常具體的實踐要求，對我國非學(xué)歷培訓(xùn)具有非常強的指導(dǎo)性和規(guī)范作用，同時也是我國開放大學(xué)建立非學(xué)歷培訓(xùn)質(zhì)量保障體系的重要參照。

四、開放大學(xué)非學(xué)歷教育質(zhì)量保障的總體架構(gòu)借鑒

國內(nèi)外非學(xué)歷教育培訓(xùn)質(zhì)量保障框架和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立的經(jīng)驗，立足于我國開放大學(xué)非學(xué)歷教育的現(xiàn)實情況，我們嘗試從宏觀和具體兩個層面設(shè)計非學(xué)歷教育質(zhì)量保障體系：一是宏觀質(zhì)量保障的組織機(jī)構(gòu)、制度建設(shè)層面;二是具體的培訓(xùn)項目運行層面。

宏觀層面的保障體系主要是從學(xué)院和部門的角度建立總體的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置質(zhì)量保障的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、咨詢機(jī)構(gòu)、監(jiān)控機(jī)構(gòu)和實施機(jī)構(gòu)，以及配備相應(yīng)的人員，提供培訓(xùn)所需的條件保障，實施績效考核等;具體項目層面，按照項目的承接與開發(fā)——項目的策劃與設(shè)計——項目的組織與實施——項目的驗收與評估等基本流程制定規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化流程和制度，以確保培訓(xùn)項目的質(zhì)量和水平。

非學(xué)歷教育質(zhì)量建設(shè)在質(zhì)量保障領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一部署下進(jìn)行，首先通過質(zhì)量保障專家委員會集中利益相關(guān)者的建議，制定非學(xué)歷教育的質(zhì)量目標(biāo)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為培訓(xùn)項目提供高質(zhì)量培訓(xùn)條件，保障項目的順利實施，同時建立嚴(yán)格規(guī)范的質(zhì)量監(jiān)控和評估體系，保障項目的效果和水平，整體建構(gòu)一套有目標(biāo)、有機(jī)構(gòu)、有條件、有監(jiān)控的完善的質(zhì)量保障體系。

五、開放大學(xué)非學(xué)歷教育質(zhì)量保障具體內(nèi)容

（一）質(zhì)量目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)

開放大學(xué)非學(xué)歷教育對象大多是社會生產(chǎn)一線的企事業(yè)職工、基層公務(wù)員以及新型農(nóng)民工等，對培訓(xùn)質(zhì)量需求雖然具有多樣性和個體性差異，但是他們對職業(yè)發(fā)展、職業(yè)能力提升和生活質(zhì)量改善的需求具有普遍共性。他們更希望掌握更新、更多的專業(yè)知識、專業(yè)技能以及提高社會實踐能力，并且希望所學(xué)知識能立刻應(yīng)用于實踐。所以，無論是對學(xué)員的需求來說，還是對于開放大學(xué)來說，促進(jìn)學(xué)員職業(yè)能力和素質(zhì)的不斷完善，提高其職業(yè)選擇的能力，改善其生活以及生存的境遇和質(zhì)量，是開放大學(xué)崇高的使命和根本任務(wù)，同時也構(gòu)成了開放大學(xué)質(zhì)量建設(shè)以及質(zhì)量保障體系構(gòu)建的目標(biāo)和價值導(dǎo)向。

在總體質(zhì)量目標(biāo)的指引下，建立一系列的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理和保障的依據(jù)，是對影響質(zhì)量的核心要素和關(guān)鍵過程所做的具體規(guī)范和要求。借鑒《ISO10015國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)指南》《歐洲職業(yè)教育和培訓(xùn)質(zhì)量保障參照框架》以及我國《成人教育培訓(xùn)服務(wù)通則》等系列國家標(biāo)準(zhǔn)，按項目培訓(xùn)的環(huán)節(jié)劃分四個階段，對每個階段的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和事件要制定具體的質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要有規(guī)范性和指引性，是非學(xué)歷培訓(xùn)的質(zhì)量的底線，是必須遵守的。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)至少應(yīng)該包含以下內(nèi)容：（1）項目承接與開發(fā)： 《教育培訓(xùn)合作機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)》《培訓(xùn)項目承接與開發(fā)指南》;

（2）項目設(shè)計與策劃：《培訓(xùn)需求調(diào)研要求》《培訓(xùn)課程設(shè)計與開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)》;

（3）項目組織與實施：《教師聘任與考核標(biāo)準(zhǔn)》《培訓(xùn)管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《班主任管理手冊》《學(xué)習(xí)平臺操作手冊》《培訓(xùn)財務(wù)預(yù)算與支出指南》;

（4）培訓(xùn)驗收與評估：《培訓(xùn)項目績效考核標(biāo)準(zhǔn)》《學(xué)員滿意度調(diào)查表》《培訓(xùn)項目評估標(biāo)準(zhǔn)》《非學(xué)歷教育學(xué)分認(rèn)定與轉(zhuǎn)換標(biāo)準(zhǔn)》等。

（二）質(zhì)量保障組織機(jī)構(gòu)設(shè)置

在學(xué)校層面建立健全非學(xué)歷教育的質(zhì)量保障組織機(jī)構(gòu)，包括非學(xué)歷教育質(zhì)量保障領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、專家咨詢機(jī)構(gòu)、質(zhì)量管理和監(jiān)控機(jī)構(gòu)，以及培訓(xùn)組織和實施機(jī)構(gòu)。明確機(jī)構(gòu)的職責(zé)，建立科學(xué)順暢的運行機(jī)制，以保障質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。

質(zhì)量保障領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)：以“非學(xué)歷教育指導(dǎo)委員會”作為培訓(xùn)質(zhì)量保障的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和部署非學(xué)歷教育發(fā)展工作。貫徹落實黨和國家教育培訓(xùn)工作的方針、政策和法規(guī);制定質(zhì)量保障總體設(shè)計方案，明晰培訓(xùn)的質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及關(guān)鍵流程和要求;組織編制中長期培訓(xùn)規(guī)劃、年度教育培訓(xùn)計劃和經(jīng)費預(yù)算;組織開展市場調(diào)研、項目的承接和開發(fā);組織開展培訓(xùn)課程開發(fā)、師資隊伍建設(shè)、培訓(xùn)資源優(yōu)化整合及教育培訓(xùn)信息化建設(shè)等工作。

質(zhì)量保障指導(dǎo)機(jī)構(gòu)：組建非學(xué)歷教育專家委員會，提供學(xué)術(shù)指導(dǎo)和質(zhì)量保障的審議和咨詢;對關(guān)系教學(xué)質(zhì)量的教學(xué)管理和改革的重大決策、教學(xué)質(zhì)量管理制度的制定與修改進(jìn)行審議和咨詢工作;研究教學(xué)質(zhì)量保障體系建設(shè)與運行中的問題，并提出解決措施和建議，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)開展教學(xué)質(zhì)量保障工作;對比較穩(wěn)定和有發(fā)展前景的培訓(xùn)項目，根據(jù)類別成立專門的培訓(xùn)專家委員會，例如，教師培訓(xùn)專家指導(dǎo)委員、社工培訓(xùn)專家指導(dǎo)委員會、公務(wù)員培訓(xùn)專家指導(dǎo)委員等。專家指導(dǎo)委員每年定期召開會議，對學(xué)校的非學(xué)歷教育整體發(fā)展和具體類別的項目進(jìn)行診斷、評價和指導(dǎo)，真正起到推動和提升培訓(xùn)質(zhì)量的作用。

組織實施機(jī)構(gòu)：負(fù)責(zé)具體的非學(xué)歷培訓(xùn)項目運行與管理，落實質(zhì)量政策和質(zhì)量管理工作;根據(jù)社會及市場需求，研發(fā)培訓(xùn)項目，確定培訓(xùn)內(nèi)容和專題，制訂培訓(xùn)方案，選聘培訓(xùn)教師，組織實施培訓(xùn)活動;具體落實教學(xué)任務(wù)，具體組織教學(xué)運行，實施教學(xué)質(zhì)量監(jiān)督和檢查，向上級反饋教學(xué)質(zhì)量信息;嚴(yán)格按照國家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定制定招生簡章，信息真實，準(zhǔn)確開展招生工作;嚴(yán)格按照向當(dāng)?shù)匚飪r部門報備的收費項目和標(biāo)準(zhǔn)，公開合理收費，保證培訓(xùn)質(zhì)量，規(guī)范地頒發(fā)培訓(xùn)證書等。

質(zhì)量管理監(jiān)控機(jī)構(gòu)：建立獨立的質(zhì)量監(jiān)控部門——質(zhì)量管理中心（或辦公室）并設(shè)置相應(yīng)的專職人員和編制。根據(jù)學(xué)院的質(zhì)量保障方針與目標(biāo)，確保質(zhì)量保障決策的實施和落實;采集與分析培訓(xùn)質(zhì)量數(shù)據(jù)，實事求是地反映教學(xué)質(zhì)量保障現(xiàn)狀，撰寫年度質(zhì)量報告;定期評審其服務(wù)提供的程序，定期開展的評審應(yīng)明確相關(guān)文件、記錄與提供的服務(wù)相一致;對影響質(zhì)量保障的重大問題進(jìn)行專題調(diào)研，提出改進(jìn)教學(xué)質(zhì)量的方法和措施等。

（三）培訓(xùn)條件與過程保障

開放大學(xué)要按照總體的非學(xué)歷發(fā)展使命和任務(wù)，依據(jù)教育質(zhì)量的總體目標(biāo)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提供必要的培訓(xùn)條件和培訓(xùn)過程，特別是在師資建設(shè)、課程建設(shè)、教學(xué)模式、基礎(chǔ)設(shè)施以及經(jīng)費等方面制定合理化的建設(shè)方案，匯集優(yōu)質(zhì)資源，提供能夠滿足學(xué)員、用人單位和市場需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

師資建設(shè)：合理配置與培訓(xùn)目標(biāo)、規(guī)模、層次等相應(yīng)的教職員工的崗位指數(shù);根據(jù)教育培訓(xùn)的性質(zhì)、教學(xué)內(nèi)容和形式的特點，確定合理的師生比例和恰當(dāng)?shù)膶?、兼職教師比?充分發(fā)揮開放大學(xué)本校專職教師的作用，積極搭建平臺，提供實踐機(jī)會，有計劃地組織教師培訓(xùn)，提升教師的專業(yè)素質(zhì)和能力，使其能夠適應(yīng)非學(xué)歷教育的需求;將非學(xué)歷教育工作納入學(xué)校教師教學(xué)工作量和職稱評定認(rèn)定范圍，制定相應(yīng)的激勵措施，鼓勵本校教師主動轉(zhuǎn)型，投身非學(xué)歷教育工作，保障整個非學(xué)歷教育師資的穩(wěn)定性和高質(zhì)量。

課程建設(shè)：非學(xué)歷教育的課程要以市場為導(dǎo)向，按學(xué)員的實際需求來建設(shè)和開發(fā)。課程建設(shè)與開發(fā)應(yīng)該明確教學(xué)目標(biāo)和學(xué)員需要具備的知識技能。課程內(nèi)容應(yīng)與教學(xué)目標(biāo)、形式和一定的條件相匹配，課程實施后應(yīng)根據(jù)實際教學(xué)效果和反饋意見進(jìn)行修改、完善。充分利用和整合社會優(yōu)質(zhì)資源，開發(fā)培訓(xùn)項目的核心課程庫，利用非學(xué)歷教學(xué)指導(dǎo)委員會的專業(yè)力量，建設(shè)培訓(xùn)課程的核心模塊和課程大綱，開發(fā)一批優(yōu)質(zhì)的專業(yè)培訓(xùn)課程，并根據(jù)培訓(xùn)實際，制定培訓(xùn)課程更新和淘汰機(jī)制，定期地更新培訓(xùn)內(nèi)容，淘汰學(xué)員評價差的課程，不斷優(yōu)化課程庫。

教學(xué)模式：在非學(xué)歷教育培訓(xùn)中，遵循成年人的特點、學(xué)習(xí)方式以及需求，合理選擇教學(xué)形式和方法，以起到事半功倍的效果。非學(xué)歷教育培訓(xùn)應(yīng)該多采用情境模擬、案例教學(xué)、現(xiàn)場教學(xué)、體驗式學(xué)習(xí)、分享式學(xué)習(xí)等方式，通過情景設(shè)置、情景分析、仿真表演、評委會評議、教學(xué)評價總結(jié)等步驟進(jìn)行情景模擬，以達(dá)到互動創(chuàng)新、全真模擬的實訓(xùn)效果。通過對真實案例的分析，切入案例的角色，找出問題、分析問題、解決問題。通過現(xiàn)場教學(xué)、參觀考察、實踐訓(xùn)練等方式，掌握工作所需的最新技術(shù)和技能。

基礎(chǔ)設(shè)施：開放大學(xué)非學(xué)歷教育應(yīng)該具備與其培養(yǎng)目標(biāo)、服務(wù)規(guī)模、服務(wù)層次、服務(wù)形式及內(nèi)容相應(yīng)的服務(wù)保障條件。應(yīng)確保教室、實踐場地設(shè)施與培訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容、規(guī)模相適應(yīng)，能滿足教學(xué)需求。同時，學(xué)校要提供必要的文體配套設(shè)施與服務(wù)，充分利用現(xiàn)代化教育教學(xué)設(shè)備給予學(xué)員良好的學(xué)習(xí)體驗，提高學(xué)員的滿意度。由于部分培訓(xùn)項目和學(xué)員需要食宿，開放大學(xué)也要考慮進(jìn)一步提供和改善學(xué)員的住宿條件、就餐環(huán)境和質(zhì)量。

經(jīng)費支持：非學(xué)歷培訓(xùn)應(yīng)該遵循國家有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)定，建立健全各項財務(wù)制度并嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行。每年在保障日常業(yè)務(wù)經(jīng)費的基礎(chǔ)上，另立專項經(jīng)費用于教學(xué)投入與教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控。加大非學(xué)歷培訓(xùn)的經(jīng)費投入，可以根據(jù)非學(xué)歷教育項目的不同類型，積極申請國家和地方政府項目資金支持，多方籌措非學(xué)歷教育經(jīng)費。積極探索項目眾籌、資金眾籌等新型籌資方式，建立非學(xué)歷教育項目池、資金池，共同建立非學(xué)歷教育的專項發(fā)展基金。要面向市場和社會，憑借品牌、項目等優(yōu)勢進(jìn)行股權(quán)融資，擴(kuò)展非學(xué)歷教育融資渠道。[7]

（四）質(zhì)量監(jiān)控與評價

非學(xué)歷教育的質(zhì)量監(jiān)控和評價在質(zhì)量保障中至關(guān)重要。質(zhì)量監(jiān)控要貫穿于整個培訓(xùn)過程，并且對于關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵節(jié)點要設(shè)立嚴(yán)格的監(jiān)控和督導(dǎo)機(jī)制。對于關(guān)鍵性的數(shù)據(jù)要建立常態(tài)數(shù)據(jù)庫，實時進(jìn)行監(jiān)控和分析。每年要編制年度非學(xué)歷教育質(zhì)量報告，提交指導(dǎo)委員，并在一定范圍內(nèi)向社會和用人單位公開，征求反饋意見以改進(jìn)培訓(xùn)。

質(zhì)量監(jiān)控：首先應(yīng)該成立獨立的質(zhì)量監(jiān)控機(jī)構(gòu)，把培訓(xùn)檔案管理、信息收集、評估監(jiān)測等目前分散的工作統(tǒng)合起來，全程監(jiān)測評估培訓(xùn)質(zhì)量，收集、分析、研究各種培訓(xùn)信息，及時為培訓(xùn)決策、培訓(xùn)設(shè)施、管理提供專業(yè)參考意見，達(dá)到持續(xù)提升和保障培訓(xùn)質(zhì)量的目的。其次，要健全非學(xué)歷教育的各項管理辦法，確保教學(xué)過程、教學(xué)效果、考試實施等各個環(huán)節(jié)的嚴(yán)謹(jǐn)性，保證非學(xué)歷教育的質(zhì)量和信譽。再次，完善質(zhì)量追蹤反饋機(jī)制。通過開展培訓(xùn)質(zhì)量追蹤反饋工作，使教師及教學(xué)管理人員對教學(xué)質(zhì)量評價及其結(jié)果有一個深入的認(rèn)識，不斷查找教學(xué)中所存在的問題或不足，從而改進(jìn)教學(xué)質(zhì)量，形成評價——反饋——改進(jìn)——提高——再評價的良性循環(huán)。

質(zhì)量評價：首先，從評價主體來說，要體現(xiàn)多元化評價主體，其中包括學(xué)員自我評價、委托方評價、行政主管部門評價、行業(yè)評價，必要時可以聘請社會第三方機(jī)構(gòu)評價。其次，根據(jù)不同的項目和評價目的，建立分層評價，包括培訓(xùn)效果評價、學(xué)員滿意度評價和項目效益評價等。最后，要建立科學(xué)的評價指標(biāo)體系和評價機(jī)制。

校級質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)要根據(jù)專家咨詢機(jī)構(gòu)的建議，制定科學(xué)合理的項目質(zhì)量評價方案和指標(biāo)體系;質(zhì)量監(jiān)控和評價機(jī)構(gòu)依據(jù)評價指標(biāo)對整個非學(xué)歷教育培訓(xùn)工作進(jìn)行質(zhì)量評估。培訓(xùn)部門依據(jù)學(xué)校制定的指標(biāo)體系，成立自評小組，對部門進(jìn)行的培訓(xùn)進(jìn)行自我評估，形成評估報告;各項目組根據(jù)指標(biāo)體系，對項目進(jìn)行自我評估，提出改進(jìn)建議，報部門領(lǐng)導(dǎo)和評估組。

質(zhì)量數(shù)據(jù)與報告：建立非學(xué)歷培訓(xùn)的基本狀態(tài)數(shù)據(jù)庫，對培訓(xùn)質(zhì)量進(jìn)行常態(tài)監(jiān)測，并及時反饋信息，改進(jìn)培訓(xùn)質(zhì)量。在基本數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu)設(shè)計上，可以對非學(xué)歷培訓(xùn)的基礎(chǔ)辦學(xué)條件、經(jīng)費投入、培訓(xùn)課程、師資隊伍、學(xué)員情況、教學(xué)管理、培訓(xùn)效果等數(shù)據(jù)群組進(jìn)行分類采集，建立正規(guī)的常態(tài)數(shù)據(jù)采集流程和數(shù)據(jù)源，確保數(shù)據(jù)的真實可靠。同時，根據(jù)非學(xué)歷基本數(shù)據(jù)庫信息和非學(xué)歷培訓(xùn)典型案例，編制年度非學(xué)歷培訓(xùn)質(zhì)量報告，定期向社會公布。一方面接受社會對非學(xué)歷培訓(xùn)質(zhì)量的監(jiān)督，另一方面可以宣傳開放大學(xué)非學(xué)歷培訓(xùn)的成果，提高非學(xué)歷培訓(xùn)的社會知名度和認(rèn)可度，進(jìn)而促進(jìn)非學(xué)歷培訓(xùn)事業(yè)的發(fā)展。