國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館網(wǎng)站 互動(dòng)交流欄目調(diào)查與分析

摘要：選取國(guó)內(nèi)排名靠前的20所高校的圖書(shū)館網(wǎng)站互動(dòng)交流欄目為調(diào)查對(duì)象，重點(diǎn)對(duì)其“電話咨詢”、“E-mail咨詢”、“微博咨詢”、“微信咨詢”、“常見(jiàn)問(wèn)題解答FAQ”、“在線咨詢/留言板”這6種互動(dòng)交流欄目服務(wù)方式進(jìn)行了調(diào)查與分析。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館網(wǎng)站互動(dòng)交流欄目存在服務(wù)方式分散且重復(fù)出現(xiàn)、布局不合理、缺乏高效服務(wù)方式等問(wèn)題。參照國(guó)內(nèi)優(yōu)秀高校圖書(shū)館網(wǎng)站互動(dòng)交流欄目的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出了國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館在建設(shè)與發(fā)展網(wǎng)站互動(dòng)交流欄目的一些建議。

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館；互動(dòng)交流；圖書(shū)館建設(shè)；圖書(shū)館服務(wù)

引言

圖書(shū)館網(wǎng)站互動(dòng)交流欄目是一種面向用戶交互的信息服務(wù)方式。它能有效解決用戶訪問(wèn)和使用圖書(shū)館資源所遇到的問(wèn)題，從而提升用戶體驗(yàn)度，激發(fā)讀者使用圖書(shū)館的意愿與熱情[1]。

當(dāng)前，國(guó)內(nèi)一些學(xué)者以高校圖書(shū)館為研究對(duì)象，對(duì)其網(wǎng)站互動(dòng)交流欄目進(jìn)行研究。劉麗婭、趙力（2013）對(duì)云南省22所普通本科院校圖書(shū)館互動(dòng)式網(wǎng)站建設(shè)情況進(jìn)行了調(diào)查與分析[2]；梁晶、張玄玄等（2016）對(duì)湖北省123所高校圖書(shū)館官方網(wǎng)站開(kāi)展的網(wǎng)上互動(dòng)交流欄目進(jìn)行調(diào)查與分析[3]；王其和、明均仁等（2017）對(duì)北京市66所本科高校圖書(shū)館網(wǎng)站開(kāi)展的網(wǎng)上互動(dòng)交流欄目進(jìn)行調(diào)查與分析[4]。以上研究都以某一地區(qū)高校的圖書(shū)館作為調(diào)查對(duì)象，缺乏對(duì)不同地區(qū)高校圖書(shū)館網(wǎng)站建設(shè)情況的對(duì)比分析，因此本文以國(guó)內(nèi)排名靠前的20所高校作為調(diào)查對(duì)象，探析其圖書(shū)館網(wǎng)站互動(dòng)交流欄目建設(shè)情況，以指導(dǎo)國(guó)內(nèi)其他高校圖書(shū)館網(wǎng)站互動(dòng)交流欄目建設(shè)。

1、調(diào)查設(shè)計(jì)

選取國(guó)內(nèi)排名靠前的20所高校圖書(shū)館網(wǎng)站互動(dòng)交流欄目為調(diào)查對(duì)象[5]，調(diào)查時(shí)間段為2017年5月28日至6月10日，以百度搜索引擎為檢索工具，以“**大學(xué)”+“圖書(shū)館”為檢索主題詞，訪問(wèn)以上20所國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館網(wǎng)站主頁(yè)，對(duì)其網(wǎng)站互動(dòng)交流欄目進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容如下：（1）“電話咨詢”和“E-mail咨詢”，記錄其所在的頁(yè)面、頁(yè)面的位置以及聯(lián)系方式；（2）“微博咨詢”和“微信咨詢”記錄其圖標(biāo)、二維碼所在的位置；（3）“常見(jiàn)問(wèn)題解答FAQ”，記錄其問(wèn)題的設(shè)置情況；（4）“在線咨詢/留言板”，記錄讀者留言與咨詢記錄。

2、國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館網(wǎng)站互動(dòng)交流欄目開(kāi)通情況

通過(guò)訪問(wèn)國(guó)內(nèi)排名靠前20所高校的圖書(shū)館網(wǎng)站互動(dòng)交流欄目，對(duì)其“電話咨詢”、“E-mail咨詢”、“微博咨詢”、“微信咨詢”、“常見(jiàn)問(wèn)題解答FAQ”、“在線咨詢/留言板”這6種互動(dòng)交流欄目服務(wù)進(jìn)行調(diào)查，得到國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館網(wǎng)站互動(dòng)交流欄目調(diào)查表（如表1所示）。由表1可知，大部分高校圖書(shū)館網(wǎng)站都開(kāi)設(shè)有這6種互動(dòng)交流欄目服務(wù)，如北京大學(xué)、浙江大學(xué)、南京大學(xué)等；少部分高校圖書(shū)館只開(kāi)通了幾種服務(wù)，如南開(kāi)大學(xué)、中南大學(xué)。

由表1可知，“微博咨詢”和“微信咨詢”這2種服務(wù)在高校圖書(shū)館網(wǎng)站主頁(yè)一級(jí)欄目占比較高；其余4種服務(wù)在圖書(shū)館網(wǎng)站中多處于二級(jí)欄目，有的甚至處于三級(jí)、四級(jí)欄目。有些高校圖書(shū)館網(wǎng)站的互動(dòng)交流欄目做的比較全面與完善，如北京大學(xué)，浙江大學(xué)，上海交通大學(xué)等；部分國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館網(wǎng)站互動(dòng)交流欄目開(kāi)設(shè)服務(wù)較少或大多數(shù)服務(wù)處于二級(jí)頁(yè)面，如南開(kāi)大學(xué)，天津大學(xué)、中南大學(xué)、哈爾濱工業(yè)大學(xué)等。

3、國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館網(wǎng)站互動(dòng)交流欄目存在的問(wèn)題

3.1 服務(wù)方式分散且重復(fù)出現(xiàn)

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分高校圖書(shū)館沒(méi)有將互動(dòng)交流服務(wù)統(tǒng)一放在導(dǎo)航欄下面，而是分散在網(wǎng)頁(yè)中，用戶需要經(jīng)過(guò)多次點(diǎn)擊才能找到服務(wù)；許多高校圖書(shū)館的互動(dòng)交流服務(wù)在網(wǎng)頁(yè)中重復(fù)出現(xiàn)，造成頁(yè)面混亂。例如北京大學(xué)圖書(shū)館網(wǎng)站“本館概況”下拉列表中的“電話咨詢”和“E-mail咨詢”，與“咨詢臺(tái)”中的“電話郵件咨詢”，首頁(yè)左側(cè)的“電話咨詢”、“郵件咨詢”重復(fù)，這將嚴(yán)重影響用戶體驗(yàn)。

3.2 服務(wù)方式布局不合理

部分高校的圖書(shū)館網(wǎng)站布局混亂、導(dǎo)航欄設(shè)置不規(guī)范、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)不合理，服務(wù)不易找到，部分圖書(shū)館欄目設(shè)置在不起眼的版塊，用戶需要花費(fèi)一定的時(shí)間才能找到。如上海交通大學(xué)，整體頁(yè)面混亂，頁(yè)面右邊的“+”圖標(biāo)里面有咨詢服務(wù)，“+”圖標(biāo)小且不顯眼不易被找到，使用戶不能及時(shí)找到目標(biāo)服務(wù)，用戶使用非常不便。同時(shí)，部分高校圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)鏈接沒(méi)有充分考慮用戶體驗(yàn)，其頁(yè)面的層級(jí)分配與整體布局搭配不當(dāng)，導(dǎo)致服務(wù)效率低。如南開(kāi)大學(xué)圖書(shū)館網(wǎng)站的虛擬參考系統(tǒng)，進(jìn)入后為天津市高等教育文獻(xiàn)信息中心頁(yè)面，需在下拉列表中找到南開(kāi)大學(xué)，才可進(jìn)入網(wǎng)站的虛擬參考系統(tǒng)。

3.3 缺乏高效服務(wù)方式

首先，很多高校圖書(shū)館網(wǎng)站的互動(dòng)交流欄目形同虛設(shè)，大部分高校圖書(shū)館雖開(kāi)通了此服務(wù)，但其并未起到交流的作用，如北京大學(xué)的“常見(jiàn)問(wèn)題解答”服務(wù)無(wú)法打開(kāi)。其次，部分高校圖書(shū)館網(wǎng)站的互動(dòng)交流服務(wù)單一，如天津大學(xué)圖書(shū)館，只有QQ、微信、微博和電話，咨詢方式較少，并不能真正起到互動(dòng)交流的作用。最后，高校圖書(shū)館網(wǎng)站互動(dòng)交流欄目雖整體服務(wù)方式較多，但發(fā)展很不平衡，有的圖書(shū)館已提供實(shí)時(shí)在線服務(wù)，而有的圖書(shū)館卻連最基本的電子郵件服務(wù)還沒(méi)開(kāi)展[6]?！癊-mail咨詢”作為網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)最簡(jiǎn)單，也是最流行的一種方式，調(diào)查的20所高校圖書(shū)館均設(shè)有此互動(dòng)交流服務(wù)，但很多高校圖書(shū)館只給出E-mail地址，對(duì)用戶起不到任何幫助。

4、發(fā)展建議

4.1 對(duì)互動(dòng)交流服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃

網(wǎng)站互動(dòng)交流欄目能使圖書(shū)館工作人員與圖書(shū)館用戶進(jìn)行更好地溝通。將網(wǎng)站互動(dòng)交流欄目進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，有利于明確其功能以更好服務(wù)用戶，使用戶感到圖書(shū)館網(wǎng)站互動(dòng)交流欄目的專業(yè)性、系統(tǒng)性，增加用戶對(duì)網(wǎng)站互動(dòng)欄目的感知易用性，從而提升用戶體驗(yàn)。因此，國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館在建設(shè)與完善網(wǎng)站互動(dòng)交流欄目時(shí)應(yīng)將互動(dòng)交流欄目中各種服務(wù)放在統(tǒng)一的導(dǎo)航欄下面，如設(shè)置參考咨詢一級(jí)導(dǎo)航欄目，在一級(jí)導(dǎo)航欄目下設(shè)置 “在線咨詢”、“常見(jiàn)問(wèn)題解答”、“館長(zhǎng)信箱”、“聯(lián)系我們”等服務(wù)，去除一些重復(fù)鏈接的互動(dòng)交流服務(wù)，以方便用戶識(shí)別與查找。如中國(guó)人民大學(xué)圖書(shū)館網(wǎng)站頁(yè)面排版整潔，欄目集中，只在網(wǎng)站主頁(yè)設(shè)置了一級(jí)欄目“咨詢臺(tái)”，并將“Email咨詢”、“在線咨詢”、“電話咨詢”、“FAQ”納入其中，提高了用戶查找效率。

4.2 加強(qiáng)并完善網(wǎng)站互動(dòng)交流欄目建設(shè)

圖書(shū)館網(wǎng)站是圖書(shū)館用戶獲取圖書(shū)館各類服務(wù)的一個(gè)重要渠道，網(wǎng)站互動(dòng)交流欄目是其中的一個(gè)子欄目。良好的圖書(shū)館網(wǎng)站設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)能增強(qiáng)用戶的感知易用性，從而促進(jìn)其更多地使用圖書(shū)館網(wǎng)站[7]。國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館應(yīng)該：（1）優(yōu)化圖書(shū)館網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，如整合圖書(shū)館的導(dǎo)航欄，提高用戶體驗(yàn)；（2）優(yōu)化網(wǎng)站頁(yè)面的層級(jí)關(guān)聯(lián)度，促使各級(jí)頁(yè)面內(nèi)容與功能服務(wù)相互對(duì)應(yīng)，便于用戶獲取圖書(shū)館各種服務(wù)。

4.3 增強(qiáng)互動(dòng)交流方式的多樣性

互動(dòng)交流欄目的建設(shè)要以用戶為中心，讓更多的用戶參與到圖書(shū)館資源建設(shè)中來(lái)，實(shí)現(xiàn)用戶和圖書(shū)館之間的“參與、合作、創(chuàng)新、共享 ”是圖書(shū)館未來(lái)創(chuàng)新服務(wù)的主題[1]。為實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新，國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館應(yīng)該：（1）健全網(wǎng)站互動(dòng)交流欄目。將國(guó)內(nèi)用戶使用廣泛的社交工具整合到網(wǎng)站互動(dòng)交流欄目，如Email、微博、微信、QQ、人人網(wǎng)和BBS等；同時(shí)，招聘學(xué)生志愿者，落實(shí)每項(xiàng)服務(wù)的實(shí)際功能，避免其形同虛設(shè)的情況；（2）增設(shè)用戶調(diào)查欄目。針對(duì)圖書(shū)館設(shè)施保修、物品存放、書(shū)籍借閱、座位管理等問(wèn)題開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，根據(jù)問(wèn)卷結(jié)果及時(shí)完善圖書(shū)館服務(wù)；（3）重視新媒體咨詢服務(wù)。在完善傳統(tǒng)咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)建設(shè)新媒體宣傳咨詢服務(wù)，以多樣化的方式豐富咨詢服務(wù)。

4.4 提供實(shí)時(shí)高效服務(wù)

隨著社會(huì)的發(fā)展，圖書(shū)館的角色定位、服務(wù)理念、業(yè)務(wù)重點(diǎn)發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變。圖書(shū)館的辦館思想將逐步從過(guò)去的“書(shū)為本”向“人為本”轉(zhuǎn)移，以用戶為中心的管理理念愈加深入人心[8]。圖書(shū)館網(wǎng)站互動(dòng)交流欄目要以用戶為中心，滿足其需求與體驗(yàn)，使其感到圖書(shū)館網(wǎng)站互動(dòng)欄目的有用性，從而更多的訪問(wèn)和利用圖書(shū)館網(wǎng)站互動(dòng)欄目。國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館要構(gòu)建實(shí)時(shí)高效的互動(dòng)交流欄目，提升館員素質(zhì)，改善圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量。

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作者簡(jiǎn)介：

郭財(cái)強(qiáng)，武漢工程大學(xué)管理學(xué)院，碩士研究生。