酒店知識(shí)型員工激勵(lì)的問題及根源

蔣麗娟

摘要：隨著全球化競(jìng)爭(zhēng)的加劇，國(guó)外的酒店企業(yè)更加緊了在國(guó)內(nèi)的投資開店。國(guó)內(nèi)酒店面臨的壓力日益加大，越來越多的酒店認(rèn)識(shí)到人才的重要性，紛紛采取有效措施來加強(qiáng)關(guān)鍵人才的管理與激勵(lì)。但到目前為止，大部分酒店都還沒有形成一個(gè)科學(xué)的、完善規(guī)范的知識(shí)型員工管理體系。在酒店企業(yè)的知識(shí)型員工管理與激勵(lì)中，還存在一些問題，影響了知識(shí)型員工在工作中的積極性、創(chuàng)造性。

關(guān)鍵詞：知識(shí)型員工;激勵(lì);問題及根源

中圖分類號(hào)：F59? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? 文章編號(hào)：1672-7517（2018）12-0065-02

1 酒店知識(shí)型員工激勵(lì)存在的問題

許多酒店企業(yè)已逐漸意識(shí)到知識(shí)型員工在酒店戰(zhàn)略與經(jīng)營(yíng)決策中的重要作用，有的酒店發(fā)現(xiàn)問題后不惜重金聘用海外高級(jí)人才。但是目前在國(guó)內(nèi)仍有許多中規(guī)中矩不愿求新的酒店的激勵(lì)理念還比較落后，與國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家酒店和國(guó)內(nèi)的外資酒店相比，存在一定的誤區(qū)和問題。

1）激勵(lì)方式單一，慣于采取高壓式激勵(lì)管理辦法

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)大力發(fā)展的社會(huì)背景下，各行各業(yè)企業(yè)中知識(shí)型員工流動(dòng)率偏高已經(jīng)是客觀的事實(shí)。酒店業(yè)也不例外，各種各樣的因素都吸引著知識(shí)型人才向著更能體現(xiàn)自身價(jià)值的企業(yè)流通，所謂“人往高處走”。

在迫于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和人才競(jìng)爭(zhēng)的壓力情況下，我國(guó)許多酒店的管理者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到“重視人才、留住人才”的重要性，但偏偏采取的所謂“激勵(lì)”措施不夠人性化，繼而導(dǎo)致員工頻繁跳槽。

在酒店對(duì)于人才管理的過程中，國(guó)內(nèi)酒店的管理人員由于傳統(tǒng)思想總是寄希望設(shè)法用各種手段來控制酒店的員工，甚至把一些激勵(lì)的措施也當(dāng)成了控制知識(shí)型員工的手段。許多酒店在解決知識(shí)型員工“跳槽”問題上走進(jìn)了誤區(qū)，他們把“跳槽”看成是員工的背叛或者認(rèn)為員工跳槽體現(xiàn)出的是自己管理的失敗，為了遮蓋住這種失敗，有的甚至采取扣押金、扣檔案，扣工資等偏執(zhí)的做法。最后，人非但沒留住，還嚴(yán)重影響到企業(yè)聲譽(yù)和形象。酒店的管理者即使知道采用這種管制性措施把人才被迫留住，所留人才會(huì)因此變得消極怠工，令酒店和員工個(gè)人雙方兩敗俱傷，也依然這樣做。

酒店正確的做法應(yīng)該是想辦法改變?nèi)肆Y源的策略，提高對(duì)高層次人才的吸引力，使“流入”的知識(shí)、能力、素質(zhì)的比例日漸高于“流出”的知識(shí)、能力、素質(zhì)所占比重。通過高素質(zhì)人才的引進(jìn)逐漸更替較低層次水平的員工，使酒店員工整體素質(zhì)與水平得到提升。

2）酒店未形成健全的激勵(lì)體系

酒店的激勵(lì)制度它不僅包括薪資激勵(lì)，還包括福利、獎(jiǎng)勵(lì)懲罰、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、職業(yè)規(guī)劃、等多方面的激勵(lì)制度，以及績(jī)效與考核評(píng)估系統(tǒng)等。我國(guó)許多酒店業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有建立這樣的體系，即使有相關(guān)的人力資源部門，其構(gòu)成部分也很不健全，因而激勵(lì)效果不明顯。具體表現(xiàn)為：

（1）在收入分配上，未能體現(xiàn)知識(shí)型員工的價(jià)值

多數(shù)酒店知識(shí)型員工的薪資水平不高，而且相互之間差距不大。酒店的高層管理人員沒有體會(huì)到知識(shí)型員工的重要性和能夠?yàn)榫频晁鶐淼母郊又担蛘邔?duì)于其認(rèn)識(shí)不夠。將知識(shí)型員工的收入水平與一般員工的收入水平等同起來。這樣的后果就是使得知識(shí)型員工產(chǎn)生消極感和對(duì)自我價(jià)值的過低評(píng)估，覺得自己的努力沒有獲得應(yīng)該的回報(bào)，自身的價(jià)值在工作中得不到認(rèn)可與體現(xiàn)。有些酒店甚至沒有為知識(shí)型員工辦理相對(duì)應(yīng)的社會(huì)保障例如：社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)和社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)，偏偏知識(shí)型員工的學(xué)習(xí)能力信息接收能力強(qiáng)，對(duì)自身的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避意識(shí)較高，酒店這種對(duì)知識(shí)型員工安全心理的不作為會(huì)導(dǎo)致知識(shí)型員工對(duì)企業(yè)的信任感較低。

（2）對(duì)人力資本投入不足

多數(shù)的酒店管理層沒有意識(shí)到對(duì)于員工的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的重要性，在人力資本的投入上是比較的不足。雖然知識(shí)型員工來自高校，受過高等教育和一定的服務(wù)技能的培訓(xùn)，但是畢竟實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足。從學(xué)校到社會(huì)的一個(gè)過渡階段也是他們想通過真實(shí)的社會(huì)以及工作過程去學(xué)習(xí)更多在學(xué)校學(xué)習(xí)不到的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技能。有的酒店則急功近利，希望招到的員工一進(jìn)酒店就能發(fā)揮作用，根本不做崗前培訓(xùn)。有些酒店甚至從未給員工任何學(xué)習(xí)培訓(xùn)或繼續(xù)學(xué)習(xí)深造的機(jī)會(huì)，對(duì)知識(shí)型員工對(duì)自我發(fā)展的要求往往比較忽視，使員工感覺酒店的發(fā)展空間不大，影響到員工對(duì)職業(yè)生涯規(guī)劃。而知識(shí)型員工的特征之一就是希望能夠不斷地更新自己的知識(shí)儲(chǔ)備和能力，使自己提升到更高的層次。

（3）績(jī)效評(píng)估重形不重質(zhì)

我國(guó)許多酒店企業(yè)考核評(píng)估重形不重質(zhì)，有些酒店的考核標(biāo)準(zhǔn)與方法不合理，獎(jiǎng)酬措施不與業(yè)績(jī)掛鉤，薪酬平均化，繼承大鍋飯的傳統(tǒng)，影響了知識(shí)型員工的創(chuàng)造發(fā)揮的積極性。知識(shí)型員工的工作行為受到組織的限制。而知識(shí)型員工需要一定程度的獨(dú)立性才能做出創(chuàng)新，如果因?yàn)椴块T之間的牽扯或者其他因素造成問題的出現(xiàn)，而不分青紅皂白地全部歸于創(chuàng)新上，久而久之，就不會(huì)有人再提出創(chuàng)新了。

（4）激勵(lì)與獎(jiǎng)懲的比例失調(diào)的激勵(lì)不足

在許多酒店對(duì)于員工的管理中都會(huì)涉及激勵(lì)與懲罰兩個(gè)方面。但是中國(guó)大部分的酒店管理人員過分認(rèn)可懲罰，認(rèn)為懲罰可使員工可在一定程度上保證服務(wù)質(zhì)量。獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰的手段單一，大多是依據(jù)客人投訴。在處理懲罰的時(shí)候過于苛刻，標(biāo)準(zhǔn)過于狹隘，例如餐飲部的員工在擦干杯子置放杯子時(shí)候，因杯具自身的原因造成損壞，這筆費(fèi)用就會(huì)算在員工身上，在一般的酒店一個(gè)杯子計(jì)價(jià)5元甚至更高;客房部的員工在清掃客房完畢后，沒有關(guān)閉空調(diào)，就會(huì)被扣除該間房間的清掃計(jì)費(fèi)。知識(shí)型員工本身具有明辨是非的判斷能力，這樣一來就會(huì)造成知識(shí)型員工的不滿。激勵(lì)不足，懲罰過嚴(yán)勢(shì)必會(huì)降低員工主觀能動(dòng)性和積極性。

2 酒店知識(shí)型員工激勵(lì)存在問題的根源

酒店業(yè)在知識(shí)型員工激勵(lì)方面存在的問題主要在以下三個(gè)方面：

1）酒店經(jīng)營(yíng)者方面的原因

（1）對(duì)于人才的理解、觀念落后。很多酒店特別是低星級(jí)酒店，往往認(rèn)為基層員工只是酒店花錢招來的廉價(jià)勞動(dòng)力，是雇主與雇員的關(guān)系，既然給了工資，員工就得賣力工作，忽視了員工作為自然人的本能的生理需要和安全需要以及情感與自尊。在酒店行業(yè)，即使是大學(xué)本科的畢業(yè)生初初進(jìn)入酒店也只能從前臺(tái)、餐飲、客房各部門最基本的工作開始做起，因此必然會(huì)體會(huì)到酒店這種用人觀念所帶來的不適感。因此在學(xué)校里幻想的榮譽(yù)感與實(shí)際工作形成了鮮明的落差，因而會(huì)對(duì)自己和自己從事的工作產(chǎn)生迷茫的心理。

（2）割裂員工滿意與顧客滿意的關(guān)系。酒店一再灌輸“顧客是上帝” “顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的” 等服務(wù)理念，這確實(shí)說明服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)了。但在過分強(qiáng)調(diào)這些理念的同時(shí)，卻忽視了另一個(gè)重要的群體——員工。從員工的心理來說，尤其是具有強(qiáng)烈自尊心的知識(shí)型原來說是極為不當(dāng)?shù)淖鲲垺．?dāng)產(chǎn)生顧客投訴時(shí)，遵循的原則是顧客滿意，不了解事實(shí)的原委一味批評(píng)、指責(zé)、懲罰員工，也許是挽回了顧客的尊嚴(yán)，但卻失掉了知識(shí)型員工對(duì)于酒店的認(rèn)同感與歸屬感，從另一個(gè)層面來看也失掉了一個(gè)員工的心。只有員工滿意了，才會(huì)有滿意的顧客。例如，畢業(yè)于某大學(xué)的一名本科生阿紅畢業(yè)后進(jìn)入武漢某酒店擔(dān)任服務(wù)員一職，工作出色，但由于在一次服務(wù)過程中不小心將茶水灑到客人身上，被領(lǐng)班看到，當(dāng)著客人的面不分青紅皂白地先指責(zé)阿紅的不對(duì)，使阿紅覺得很傷自尊，毅然辭職。

（3）把員工激勵(lì)與利潤(rùn)對(duì)立。不少酒店認(rèn)為員工是成本，對(duì)于龐大的員工做出激勵(lì)就要投人力、物力、財(cái)力和時(shí)間，所以經(jīng)營(yíng)者不愿耗費(fèi)成本去做激勵(lì)這件事情。這就反應(yīng)酒店經(jīng)營(yíng)者的管理理念比較陳舊與落后，他不懂得只有心甘情愿做事的員工才能為酒店帶來利潤(rùn)，招來客人。 激勵(lì)員工也就是在變相的通過員工滿意度去增加顧客滿意度，維持穩(wěn)定客源。

2）基層管理者方面的原因

首先激勵(lì)通常是由上至下實(shí)施的。如果基層管理者普遍能力、素質(zhì)較弱，那么在激勵(lì)的實(shí)施過程中就會(huì)存在著以偏概全。在酒店里，基層管理者多為主管或者領(lǐng)班，其本身能力素質(zhì)修養(yǎng)偏低，會(huì)存在著瞎指揮，對(duì)員工呼來喝去的情況，許多知識(shí)型員工自身素質(zhì)高，能力強(qiáng)，卻要在能力不如自己的人手下做事，長(zhǎng)期積累下來，就會(huì)引起酒店知識(shí)型員工的不滿，甚至是較大范圍的抵觸。其次，基層管理者缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)和理論知識(shí)有限，所采用的激勵(lì)手段不高。因此被激勵(lì)的對(duì)象就會(huì)感覺激勵(lì)無效或者起到反效果。

3）不合理的薪酬體系

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)型員工與普通員工的價(jià)值貢獻(xiàn)差異很大 ，對(duì)回報(bào)的渴望也相差很大。物質(zhì)待遇雖是低層次需求 ，但它已是一個(gè)人社會(huì)聲望的標(biāo)志 ，也是一個(gè)人所屬于什么類型階層的區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)，因此物質(zhì)水平的高低已經(jīng)變成了一種成就層次上的滿足。與其他員工相比 ，知識(shí)型員工考慮的更多的是個(gè)人職業(yè)規(guī)劃的發(fā)展所帶來的成就感和價(jià)值感 ，并需要通過合理公平的報(bào)酬體現(xiàn)出來。

（1）當(dāng)前酒店行業(yè)的薪酬相對(duì)較低。目前武漢的酒店人力市場(chǎng)開出的實(shí)習(xí)生工資每月1800元，正式員工的工資是每月 3000左右（包含獎(jiǎng)金），而武漢市市區(qū)的最低生活水平是2000元。僅僅從這組數(shù)字就可以表明，知識(shí)型員工苦讀寒窗十幾載，最后連自己的最低生活都保障不了。目前酒店行業(yè)的利潤(rùn)非常的高，但體現(xiàn)在員工身上的薪酬水平卻一直沒有得到相應(yīng)的提高。這在很大程度上會(huì)阻滯對(duì)高級(jí)人才的引進(jìn)，同時(shí)在企業(yè)內(nèi)部也會(huì)很大程度的打擊知識(shí)型員工的積極性。

（2）用人體制制約著高素質(zhì)人才的產(chǎn)生和培養(yǎng)。酒店低層次的員工流動(dòng)率高的現(xiàn)象使得酒店也慣于未雨綢繆，常年在外掛著招工的牌子，多是最底層的服務(wù)員，學(xué)歷一般從初中起步。重視了數(shù)量，自然忽略了質(zhì)量。酒店長(zhǎng)期大規(guī)模的重量不重質(zhì)的招人模式，導(dǎo)致會(huì)在某一個(gè)時(shí)期人員泛濫，又會(huì)在旺季出現(xiàn)“用人荒”。并且人多不一定就代表能做好工作，反而不求質(zhì)量的招人會(huì)導(dǎo)致酒店頻繁進(jìn)行崗前培訓(xùn)，造成人力成本的總量擴(kuò)大，薪酬水平始終停滯不前，最終導(dǎo)致高級(jí)人才的流失。

參考文獻(xiàn)：

[1] 游富相.酒店員工激勵(lì)策略探討[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2005（10）.

[2] 李長(zhǎng)艷.酒店知識(shí)型員工的激勵(lì)管理[J].當(dāng)代經(jīng)理人，2005（14）.

[3] 劉琴，徐擁軍，陳幸華.論知識(shí)型員工的激勵(lì)[J].求索，2005（5）.

【通聯(lián)編輯：代影】