王佳琳

【摘 要】如何培養(yǎng)現(xiàn)代空乘人員的親和力，更好的提升空中服務水平，是航空公司鞏固自身品牌和擴大社會效應的當務之急。本研究從我國民航空中服務業(yè)空乘人員現(xiàn)狀及親和力的重要性著手，通過分析如何培養(yǎng)空乘人員親和力的途徑，來找到國內航空服務業(yè)空乘人員提升親和力的有效手段，從而有效幫助國內現(xiàn)代航空公司提升自身品牌形象。

【關鍵詞】空乘人員;親和力;培養(yǎng)途徑

一、引言

親和力的狹義概念是指一個人或一個組織在所在群體心目中的親近感，其廣義概念則是指一個人或一個組織能夠對所在群體施加的影響力。親和力源于人對人的認同和尊重，很多時候，親和力所表達的不是人與人之間的物理距離的遠近，而是心靈上的通達與投合，是一種基于平等待人的相互利益轉換的基礎。真實的親和力，以善良的情懷和博愛的心胸為依托，是一種發(fā)自內心的特殊秉賦和素養(yǎng)。

隨著經濟全球化的不斷深入，人們生活水平的日益提高，大家對于空中服務水平需求也日益增多。如何培養(yǎng)現(xiàn)代空乘人員的親和力，更好的提升空中服務水平，更貼心的滿足乘客需求，是現(xiàn)今航空公司鞏固自身品牌和擴大社會效應的當務之急。當前我國學者關于空乘人員親和力的研究還相對較少，基于國內外對比性的研究還處于相對空白的階段，本研究具有一定的理論研究意義。從實踐角度來看，本研究結果可以對航空公司培訓空乘人員親和力具有一定的實踐指導意義。

二、現(xiàn)代國內外空乘人員親和力的差異

1.國內空乘人員親和力的體現(xiàn)方式。國內的體現(xiàn)方式大致為三化服務即：規(guī)范化，程序化，標準化。但往往并不被看好。例如在航班中常常會見到一些讓人忍俊不禁的場景：乘務員手里拿著高端經濟艙名單逐一找客人，然后面無表情對著客人，并像小學生對老師背課文一樣：先生，你好，歡迎乘坐我們的航班，如有需要請安呼喚鈴，我會及時為你服務，謝謝！而那位先生還沒反應過來乘務員已經到別人那“背書”去了！這種規(guī)范化服務流程雖沒錯卻讓人感受不到真誠！

2.國外空乘人員親和力的體現(xiàn)方式。三到細微服務即：微笑到，語言到，動作到。例如：美國西南航空公司與其他服務性公司與眾不同的一點就在于主動營造快樂和尊重的氛圍，在做到三到細微服務的同時給予旅客自身空間并且空乘人員通過唱歌，或模仿唐老鴨說話來講乘機規(guī)則，通過講笑話來營造機艙輕松氛圍，服務個性十足，熱情洋溢。

三、如何培養(yǎng)現(xiàn)代空乘人員的親和力

1.真正理解“親和力”。真正理解親和力并學會“觀察”、“關注”、“關心”，5個手指長短不一，旅客的心理需求也是不一樣的。從旅客進入客艙起，我們就要知道第一印象的價值。這就要求我們的乘務員應該多學習旅客心理學和形態(tài)審查方面的知識，這對我們的服務能起良好的作用。從上面的中外親和力體現(xiàn)方式的差異不難看出國內親和力的體現(xiàn)方式顯得有些生硬，雖然在工作流程上是每一步都到位，包括后面的提醒旅客用餐服務過程的確是很熱心，但這種熱心讓客人莫名的感受到一種無形的壓力，不是嗎？國外西南航空公司服務也確實是很有特點可仍然也存在不足，在一定程度上這種開放式服務往往會使乘務員忘記了“定位角色”，即“服務人員”與“旅客”這兩種不同的角色。所以，要想全面提升國內外空乘人員親和力，就要取其精華，相互借鑒國內外航空公司優(yōu)秀服務的案例，從而更深層次的去打造乘務員的親和力。

2.保持低姿態(tài)與乘客交流。低姿態(tài)是指為人處世謙和不張揚，也是寬容大度的表現(xiàn)。各大航空公司的相同點在于：安全第一，顧客至上。這就要求我們作為乘務員需要做到保持低姿態(tài)與乘客進行溝通?，F(xiàn)在空乘人員以80后、90后為主力軍，大多都是在家中嬌寵的人，成為空乘人員之后，她們要做的第一件事情就是放下自己的身段，為乘客提供服務。放低了姿態(tài)進行服務并不意味著我們就會低人一等，只是我們需要以這種低姿態(tài)去發(fā)現(xiàn)乘客真正的需要，做一個服務中的有心人。

3.和旅客換位思考。換位思考是人對人的一種心理體驗過程也是人與人之間關系最佳潤滑劑。將心比心、設身處地是達成理解小可缺少的心理機制。假如我們能換一個角度，結果就是多了一些理解和寬容，改善和拉近了人與人之間的關系，這一切都是從換位思考做起的，寬容這一美德的得來，也開始于換位思考?？粘巳藛T的親和力提高了，也就意味著性格更加的隨和，這是組建新的優(yōu)秀的服務團隊的基礎。

4.服從。服從，在“西點”人的觀念中是一種美德。就是不管旅客叫我們做什么，只要他的要求不違反法律，不違背社會公共道德以及不涉及飛行安全，我們都必須全心全意的為旅客做到。準確的角色定位。

經常聽到我們的空乘和地服抱怨道;”現(xiàn)在的旅客素質越來越差”，“服務這碗飯真不好吃”，憑什么我要受旅客的氣”，其實最根本的問題就在于沒有明確自己的角色，不知道自己的職責所在當然就談不上親和力了，所以要培養(yǎng)空乘人員的親和力，首先要明確自己的角色，知道自己所在的角色與親和力之間的必然聯(lián)系。

5.細心、無微不至。2018年1月8日，南航CZ6998（上?！獮豸斈君R）航班正常起飛，乘務員孫某無意間發(fā)現(xiàn)了一位中年女性旅客手里拿著一袋牛奶不停地在他自己的臉上，肚子上變換著位置，這是怎么回事？細心的孫某立即輕輕地走過去詢問她是否身體不舒服，有什么需要幫助的嗎？旅客說她有胃病不能喝涼牛奶，剛才是想放在肚子上熱一下。孫某說這件事就交給她，起初這位旅客執(zhí)意不肯怕太麻煩，但看到乘務員是真心想幫忙就打消了顧慮并欣然接受了。孫某那牛奶到服務艙用熱水燙了下后親自把牛奶地給客人還順手帶了一根吸管。貼切的服務讓這位旅客一個勁的說謝謝，并夸贊孫某服務真周到，貼心。由此可見培養(yǎng)乘務員的親和力就要學會細心，貼心，無微不至關注旅客`。

6.熱情微笑。讓微笑永遠掛在臉上并非易事，但是決不能把你的微笑隱藏起來。當旅客向你走來時，應該拋開一切雜念，把精神集中在他們身上，并真誠的向他們微笑。微笑僅僅靠面部的`肌肉的堆積是不夠的，還要用眼睛傳達這份真誠。微笑是你最寶貴的財富之一。

7.自信。自信，就是自己相信自己，深信自信有能力去完成自己所擔負的各種任務。當然自信是有分寸的，它與自負是有區(qū)別的。自信，反應的是人們在自己所從事的各項活動中有著充分的智慧，而自負常常表現(xiàn)為盛氣凌人，不屑一顧。民航服務人員在工作中應該做到自信心不可缺，自負心不應有。

8.學會幽默。幽默，是一個人智慧，學識，風趣的綜合表現(xiàn)，是一種積極樂觀的人生態(tài)度，學會幽默，對應對那些故意挑剔找茬的旅客身上有很多益處。而且在客艙服務過程中幽默風趣會自然而然的改善客艙氛圍，學會幽默，也會大大提升空乘人員的親和力。

9.誠實。民航服務人員誠實的人格應該體現(xiàn)在兩個方面：一是對人講真話，忠誠老實，不弄虛作假，不陽奉陰違;二十要誠實地對待自己，如實地反映自己的優(yōu)缺點，恰當?shù)卦u價自己。

10.謙虛。謙虛，是眾所公認的一種美德，是一種良好的人格品質。民航服務人員是否具有謙虛的品質，對工作的開展有著重要的影響。民航服務人員只有謙虛，才能做到尊重他人。

本文從各個角度、各個方面闡述了親和力的意義、重要性，如何培養(yǎng)及帶來的影響力等等，從中我們學到了非常之多，比如：任何時候保持微笑，主動培養(yǎng)自身親和力，在生活中注意提高自身內涵。隨著論文的結束，我們也在不斷的進步，思想更為開闊。更加深刻的意識到親和力的重要性，它與我們每個人都息息相關，如果每個人都有親和力，那么冷漠跟漠視將不復存在，社會將更加和諧，人與人之間的相處將更加美好。