林光輝

[摘要]互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來讓旅游行業(yè)變得更加數(shù)據(jù)化。從目前我國的實(shí)際情況來看，大數(shù)據(jù)已經(jīng)滲透到旅游管理的方方面面，無論是旅游服務(wù)、旅游設(shè)施還是旅游產(chǎn)品。大數(shù)據(jù)綜合了人民需要、政府政策以及旅游資源多方面的信息，把旅游變得更加系統(tǒng)化和舒適化。同時(shí)，也進(jìn)一步促進(jìn)了我國旅游業(yè)的發(fā)展。文章通過對目前旅游行業(yè)中大數(shù)據(jù)的分析，闡述了大數(shù)據(jù)在旅游管理中的應(yīng)用策略。

[關(guān)鍵詞]大數(shù)據(jù)；旅游管理；應(yīng)用；探討研究

[DOI]1013939/jcnkizgsc201915184

隨著我國國民經(jīng)濟(jì)和人均收入水平的提高，旅游成為越來越多人選擇的享受方式。據(jù)相關(guān)研究報(bào)告顯示：近年來，越來越多的人加入到旅游大軍，越來越多的資源得到開發(fā)，旅游行業(yè)與國民經(jīng)濟(jì)的關(guān)系也越來越密切。伴隨著這一現(xiàn)象所出現(xiàn)的還有各種旅游網(wǎng)站、軟件等一些旅游信息分析平臺，這些應(yīng)用打破了傳統(tǒng)的信息閉塞短板，對旅游管理也提出了更高的要求。[1]隨著旅游相關(guān)人員數(shù)據(jù)意識的大幅度提高，各種旅游資源正在以數(shù)據(jù)的方式輸入到人們的日常生活中。大數(shù)據(jù)在旅游管理中得到了越來越廣泛的應(yīng)用。

1大數(shù)據(jù)的內(nèi)涵

大數(shù)據(jù)是當(dāng)今科技時(shí)代的產(chǎn)物，是人們在日常生活中為了更加方便的交流而創(chuàng)造的一種信息形式。大數(shù)據(jù)是龐大的信息集合，這些信息無法被現(xiàn)有的分析工具所提取、處理和貯存，他們的數(shù)量非常龐大，而且還有變得更大的趨勢。大數(shù)據(jù)的核心意義在于它所蘊(yùn)藏的信息價(jià)值，而這些信息價(jià)值需要新的信息處理方式，從而讓數(shù)據(jù)擁有者能快速準(zhǔn)確地獲得明智的決策力和敏銳的洞察力。在旅游行業(yè)中大數(shù)據(jù)快速、價(jià)值、大量、多樣的四個(gè)特點(diǎn)也因其旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的獨(dú)特性而被賦予了新的含義。[2]在旅游行業(yè)，旅游設(shè)施的制造商，旅游過程的中介商、旅游設(shè)施的供應(yīng)商、以及旅游者和旅游管理部門都對旅游數(shù)據(jù)的產(chǎn)生和傳播發(fā)揮著及其重要的作用，從而形成了旅游數(shù)據(jù)數(shù)量龐大、傳播迅速、種類繁多，以及低密度價(jià)值的特點(diǎn)。對于旅游管理工作人員來說，充分認(rèn)識并利用這些特點(diǎn)能為國民經(jīng)濟(jì)水平的提高和旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展做出積極的貢獻(xiàn)。

2大數(shù)據(jù)在旅游管理中的應(yīng)用前景

在當(dāng)今的旅游市場中，大數(shù)據(jù)有很好的應(yīng)用前景。它能把各地的旅游資源和旅游信息綜合起來，能及時(shí)反映客源地旅游資源的變化，能針對旅游者自身的旅游需求制定出合理的旅游規(guī)劃，能根據(jù)實(shí)際操作中存在的問題擬訂出合理的旅游管理措施，能使旅游資源得到很好的開發(fā)和利用，能讓旅游管理企業(yè)更好地實(shí)施資源管理，也能有效降低企業(yè)的旅游管理成本。因此充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)在旅游管理中的優(yōu)勢，從而打造一批獨(dú)具特色的旅游環(huán)境，建設(shè)一條簡捷的旅游途徑，生產(chǎn)性價(jià)比較好的旅游產(chǎn)品，建立安全豐富的旅游設(shè)施，進(jìn)而打造條件好、質(zhì)量高、潛力大的旅游項(xiàng)目來推動(dòng)我國旅游業(yè)的發(fā)展，來推動(dòng)我國旅游經(jīng)濟(jì)的提高，是旅游管理企業(yè)未來的發(fā)展目標(biāo)。

3大數(shù)據(jù)在旅游管理中的應(yīng)用探討

因此，如何把美好的旅游前景變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)是當(dāng)?shù)氐穆糜喂芾砥髽I(yè)應(yīng)該著重考慮的問題。這就需要管理者充分挖掘大數(shù)據(jù)的價(jià)值，積極采取有效的方式讓大數(shù)據(jù)在旅游管理中發(fā)揮出強(qiáng)大的作用。旅游大數(shù)據(jù)的應(yīng)用主要可以從兩個(gè)方面進(jìn)行分析，即微觀和宏觀。[3]旅游大數(shù)據(jù)不僅能對具體的旅游地點(diǎn)進(jìn)行資源調(diào)整和旅游計(jì)劃，能對旅游市場中的資源劃分、營銷手段以及精準(zhǔn)服務(wù)做出評估，還可以分析整個(gè)旅游區(qū)域的整體發(fā)展水平和消費(fèi)者的綜合旅游理念，從而更好地促進(jìn)我國旅游管理企業(yè)的運(yùn)行。

31利用大數(shù)據(jù)對旅游鏈各環(huán)節(jié)的需求進(jìn)行精準(zhǔn)分析和合理推測

科學(xué)合理的旅游預(yù)測能讓旅游者享受到更舒心的服務(wù)和更美妙的體驗(yàn)，能讓旅游服務(wù)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)相互配套，也能讓旅游管理者擁有更明智的旅游決策能力，更能讓政府對整體的旅游資源做出合理的規(guī)劃。

旅游者的旅游需求主要有兩個(gè)方面，首先是對客源地硬件設(shè)施的要求，他們希望旅游地的食、住、行各方面都安全衛(wèi)生。其次是對旅游服務(wù)態(tài)度等軟件設(shè)施的要求，他們希望旅游地的服務(wù)人員能有熱情與尊重的態(tài)度。但是旅游地的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)是一個(gè)相對穩(wěn)定的過程，它在政府或旅游企業(yè)決定旅游地的性質(zhì)和主要服務(wù)對象時(shí)就已經(jīng)基本確定了，并且在以后的旅游管理中不會(huì)出現(xiàn)明顯的變化。與之相反的是旅游服務(wù)質(zhì)量，影響它的外界因素很多，因此它的變化性也比較明顯，這也是旅游鏈的其他環(huán)節(jié)可以預(yù)測和改變的方面。

對旅游設(shè)施的提供者和旅游管理企業(yè)的服務(wù)人員來說，做好充足的服務(wù)準(zhǔn)備工作是滿足旅游者服務(wù)需求的前提。服務(wù)人員要爭取讓供需達(dá)到平衡，避免出現(xiàn)服務(wù)準(zhǔn)備不足和服務(wù)過剩的現(xiàn)象。如果旅游服務(wù)人員的準(zhǔn)備不能滿足旅游者的需求就可能出現(xiàn)服務(wù)時(shí)間過長、服務(wù)質(zhì)量過差等多種問題，浪費(fèi)旅游者的時(shí)間。對服務(wù)人員自身而言，也可能造成忙亂的工作環(huán)境，也沒有很高的工作效率。同樣，過于復(fù)雜的服務(wù)準(zhǔn)備工作也不是期望達(dá)到的結(jié)果。如果在服務(wù)準(zhǔn)備階段花費(fèi)了過多的時(shí)間和精力，就會(huì)造成資源的浪費(fèi)，使生產(chǎn)成本過高，經(jīng)濟(jì)效益大大降低。[4]近年來，在旅游景區(qū)的很多安全事件都是由于服務(wù)準(zhǔn)備工作不足而導(dǎo)致的，這類事故的發(fā)生給旅游者和管理者都造成了很大的精神和經(jīng)濟(jì)傷害。

而大數(shù)據(jù)可以基于以往的經(jīng)驗(yàn)和信息給旅管理者提供旅游者的需求分析和預(yù)測，爭取達(dá)到資源與需求的完美平衡。這種預(yù)測是以統(tǒng)計(jì)學(xué)分析為基礎(chǔ)所進(jìn)行的一種分析方法，通過信息統(tǒng)計(jì)和時(shí)間調(diào)查，人們把游客需求的預(yù)測模型大致分為了四種。第一種就是把顧客的需求和影響需求的變量因素聯(lián)系起來的結(jié)構(gòu)模型法；第二種是根據(jù)以往的服務(wù)需求來推測將來服務(wù)需求的趨勢外推法。把第一種模型法和第二種模型法結(jié)合起來就產(chǎn)生了第三種預(yù)測模型：仿真模型，它更加貼合現(xiàn)實(shí)情況。最后一種是通過特定問題尋求專家意見的定性模型法。這四種模型法主要依靠建構(gòu)時(shí)間和成本、其他方面的多種影響來綜合考慮、慎重選擇。[5]

32利用大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)針對旅游、精準(zhǔn)營銷

針對旅游、精準(zhǔn)營銷主要是指在滿足游客服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，針對不同類型的游客實(shí)行不同側(cè)重點(diǎn)的營銷方案，讓每個(gè)人的旅游都能符合自己的性格特點(diǎn)和氣質(zhì)類型，都能達(dá)到自己理想的旅游體驗(yàn)，都能成為獨(dú)一無二的美好回憶。大數(shù)據(jù)可以幫助管理者獲得游客的愛好和行為特征，從而在基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)初期就對客源的資源進(jìn)行精確的劃分，把旅游場地細(xì)分為多個(gè)特色的項(xiàng)目，并根據(jù)旅游者不同的基本屬性推薦他們?nèi)ゲ煌膱龅?，?shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。

但是多個(gè)具有特色的旅游場地同時(shí)進(jìn)行并不意味著每個(gè)類型的旅游項(xiàng)目所占的比例相同。旅游管理者要根據(jù)大數(shù)據(jù)顯示的信息和自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力確定企業(yè)主要的客戶來源，以便于對資金投放和精力消耗有適當(dāng)?shù)姆峙?。這時(shí)，企業(yè)宣傳人員就可以大幅度開發(fā)那些潛在客戶，并通過挖掘場地，增加新的客源類型，爭取使旅游項(xiàng)目變得豐富多彩，安全可靠。同時(shí)，對旅游項(xiàng)目運(yùn)營過程中出現(xiàn)的游客反映的問題，旅游管理者也可以通過大數(shù)據(jù)對其進(jìn)行分析，分析造成這種問題的主要原因，并根據(jù)得出的原因及時(shí)制定和實(shí)施合理的解決措施。當(dāng)然也可以根據(jù)游客的反饋開發(fā)建設(shè)新的旅游項(xiàng)目來滿足游客的興趣愛好。[6]這種在大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的技術(shù)上對游客愛好和類型進(jìn)行分析的方法可以幫助旅游管理者準(zhǔn)確把握企業(yè)在旅游市場中的地位，并把企業(yè)的旅游場地和旅游項(xiàng)目細(xì)化，實(shí)行精準(zhǔn)營銷，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化旅游。

33利用大數(shù)據(jù)及時(shí)對旅游管理進(jìn)行宏觀調(diào)控

旅游市場的多變性和廣闊性決定了旅游管理者要時(shí)刻注意發(fā)展動(dòng)向，要深入市場內(nèi)部進(jìn)行調(diào)研分析，從而確定旅游項(xiàng)目的發(fā)展規(guī)模和發(fā)展方向。大數(shù)據(jù)技術(shù)就為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)提供了技術(shù)支持。通過對旅游市場歷年的數(shù)據(jù)分析，旅游管理者可以對游客的需求進(jìn)行深刻分析，可以對旅游市場的風(fēng)向做到整體把握，也可以對旅游項(xiàng)目進(jìn)行宏觀調(diào)控，提出一套科學(xué)合理的旅游項(xiàng)目建設(shè)方案，讓旅游客源地的規(guī)模和項(xiàng)目都能符合企業(yè)的實(shí)際發(fā)展情況，能使旅游規(guī)劃先于市場發(fā)展。大數(shù)據(jù)對旅游管理的宏觀調(diào)控還體現(xiàn)在管理者的思想理念方面。它把游客的需求放在第一位，把互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和其他方面的內(nèi)容都整合到旅游項(xiàng)目中來，讓旅游項(xiàng)目更加充實(shí)多樣。同時(shí)在進(jìn)行旅游場地和項(xiàng)目規(guī)劃時(shí)，大數(shù)據(jù)還可以指導(dǎo)旅游管理者進(jìn)行旅游線路、旅游服務(wù)設(shè)施、旅游項(xiàng)目建造等多方面的調(diào)整，以達(dá)到更高水平的建設(shè)質(zhì)量。而且，通過大數(shù)據(jù)旅游管理者還可以更好地制定營銷方案，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確定位。大數(shù)據(jù)對旅游項(xiàng)目的反饋體系也有很好的幫助，它可以自動(dòng)收集游客對旅游項(xiàng)目和旅游服務(wù)的評價(jià)以及建議，幫助工作人員更好地開展后續(xù)工作。

從目前大數(shù)據(jù)在旅游管理中的應(yīng)用來看，不久的將來，政府和企業(yè)都會(huì)通過大數(shù)據(jù)技術(shù)對旅游市場或旅游項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，以期為游客提供更加舒適方便的服務(wù)，也為自身的重要決策提供參考依據(jù)，從而促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展。

34通過大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)旅游信息的共享和整合

大數(shù)據(jù)把旅游的各個(gè)方面都聯(lián)系在了一起，通過這張巨大的關(guān)系網(wǎng)，旅游管理者可以將旅游市場信息、企業(yè)自身信息和旅游者需求信息進(jìn)行一個(gè)整合，從而讓旅游鏈的多個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行同步協(xié)調(diào)合作。以往的旅游產(chǎn)品需要人們必須到旅游客源地現(xiàn)場親身體驗(yàn)后才能感受，而體驗(yàn)之前所呈現(xiàn)的期望則是通過別人的口頭講述和千篇一律的產(chǎn)品說明，但是由于每個(gè)人的性格都不盡相同，所以這種生產(chǎn)和消費(fèi)的不統(tǒng)一性讓雙方的風(fēng)險(xiǎn)都有了一定的增加。但是大數(shù)據(jù)在旅游管理中的應(yīng)用使各方面的信息都得到了及時(shí)的反饋和共享，讓消費(fèi)者和生產(chǎn)者都能根據(jù)所需要的信息進(jìn)行產(chǎn)品調(diào)整。各種點(diǎn)評軟件的開發(fā)和應(yīng)用也為旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)效率做出了基礎(chǔ)的保障。

4結(jié)論

在旅游管理中運(yùn)用大數(shù)據(jù)是時(shí)代發(fā)展所需，也是有效提升旅游質(zhì)量的重要手段。因此，政府相關(guān)部門和旅游企業(yè)要充分挖掘大數(shù)據(jù)所蘊(yùn)藏的重大價(jià)值，從而使我國的旅游業(yè)得到更好的發(fā)展。

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