許慧珍 徐洪軍

摘要：創(chuàng)建出新的旅游服務(wù)接觸點(diǎn)，解決游客與自然景觀的接觸沖突，進(jìn)行智能旅游服務(wù)終端設(shè)計(jì)研究;運(yùn)用服務(wù)接觸過(guò)程分析法，找出游客與自然景觀接觸的問(wèn)題點(diǎn)，分析游客潛在需求，并依據(jù)完整服務(wù)產(chǎn)品的四要素，構(gòu)建出旅游服務(wù)終端系統(tǒng);構(gòu)建出“硬件+軟件+APP”的設(shè)計(jì)模式與“互動(dòng)交流、游客需求、游客個(gè)人信息、景區(qū)環(huán)境”四環(huán)節(jié)有機(jī)結(jié)合的完整服務(wù)終端系統(tǒng)。智能旅游服務(wù)終端，可以有效地解決游客與自然、人文景觀的接觸沖突，為游客提供新的旅游體驗(yàn)感。

關(guān)鍵詞：服務(wù)接觸點(diǎn);服務(wù)產(chǎn)品“四要素”;智能旅游服務(wù)終端

中圖分類(lèi)號(hào)：J524文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編碼：1672—7053（2019）05—0150—02

Abstract ： To create a new contact point for tourism service， to solve the conflict between tourists and natural landscape， and to study the terminal design of smart tourism service. Using the service contact process analysis method to find out the problem points of tourists 'contact with the natural landscape， analyze the potential demand of tourists， and construct the tourism service terminal system based on the four elements of the complete service product.The design mode of "hardware+ software + APP" and the complete service terminal system of “interactive communication， tourist demand， tourist personal information， scenic environment"were established.Conclusion The intelligent tourism service terminal can effectively solve the conflict between tourists and the natural and cultural landscape， and provide tourists with a new sense of tourism experience.

Key Words ： Service contact point; Service products "four elements"; Itelligent Tourism Service terminal

旅游行業(yè)是傳統(tǒng)的服務(wù)性經(jīng)濟(jì)，隨著智慧旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，各類(lèi)解決交通、住宿、餐飲類(lèi)的APP興起，產(chǎn)生了自助、自駕、親子、出境等旅游新方式。隨著出游方式轉(zhuǎn)變，游人直接與景區(qū)的接觸越來(lái)越多，游客在與景區(qū)接觸的過(guò)程中產(chǎn)生的不文明現(xiàn)象也越來(lái)越多，如2013年“丁錦昊到此一游”事件，故宮大銅缸刻字事件，引發(fā)了網(wǎng)友熱議，網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代進(jìn)一步激化了受眾的“知情欲望”"，當(dāng)事人個(gè)人信息也被曝光。丁錦昊為什么在旅游的過(guò)程中產(chǎn)生了這樣的行為？從設(shè)計(jì)思考者的角度出發(fā)，行為從來(lái)沒(méi)有對(duì)錯(cuò)之分，行為總是有意義的2。如何有效地解決游人與自然和人文景觀之間的接觸沖突是我們需要去思考的。

1 旅游服務(wù)接觸點(diǎn)要素問(wèn)題分析

首先，將旅游服務(wù)過(guò)程的接觸要素進(jìn)行羅列分析B，能夠找到服務(wù)的問(wèn)題，旅游服務(wù)過(guò)程中的接觸點(diǎn)主要包含交通、餐飲、住宿、門(mén)票、游樂(lè)、自然景觀。目前攜程、去哪兒網(wǎng)、阿里旅行等旅游app為交通、餐飲、住宿、門(mén)票、游樂(lè)設(shè)施等接觸點(diǎn)提供了有效的、便利的保障服務(wù)，但是作為游客旅游主要目標(biāo)的自然景觀與人文景觀，目前可提供的服務(wù)僅是欣賞、遠(yuǎn)觀，顯然不能滿足游客的需求，于是產(chǎn)生了例如埃及神廟等景點(diǎn)景觀屢被刻畫(huà)等不文明現(xiàn)象;其次，針對(duì)游客與自然、人文景觀接觸點(diǎn)的問(wèn)題，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)思維，挖掘游客的潛在需求，并創(chuàng)造新的接觸點(diǎn)（智能旅游服務(wù)終端）與游客產(chǎn)生新的互動(dòng)關(guān)系，可以有效的滿足游客.“留名”思想之類(lèi)的服務(wù)接觸。

2 智能旅游服務(wù)終端設(shè)計(jì)研究

在旅游服務(wù)過(guò)程中，主要依據(jù)服務(wù)產(chǎn)品四要素概念，進(jìn)行服務(wù)終端系統(tǒng)構(gòu)建，顯性服務(wù)要素與游客互動(dòng)交流對(duì)應(yīng)，隱性服務(wù)要素與游客需求對(duì)應(yīng)，產(chǎn)品要素與游客提供的需要“留名”的個(gè)人信息對(duì)應(yīng)，環(huán)境要素與景區(qū)環(huán)境對(duì)應(yīng);智能旅游服務(wù)終端運(yùn)用“硬件+軟件+APP”（5的設(shè)計(jì)模式與“互動(dòng)交流、游客需求、游客個(gè)人信息、景區(qū)環(huán)境”四環(huán)節(jié)組成了完整的服務(wù)終端系統(tǒng)。

2.1 服務(wù)終端提供一個(gè)滿足游客需求的體驗(yàn)平臺(tái)

2.1.1 游客需求分析

為什么旅游景點(diǎn)亂涂亂畫(huà)現(xiàn)象屢禁不止？現(xiàn)代游客的行為動(dòng)機(jī)是什么？項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)圍繞問(wèn)題運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查法、小組座談法、用戶行為觀察法回等進(jìn)行調(diào)研，如圖1所示，大多游客認(rèn)為在文物或景點(diǎn)留下印記是為了炫耀自己來(lái)過(guò)這里，讓后來(lái)者都知道“我”來(lái)過(guò)這里，這是現(xiàn)代社會(huì)中很明顯的一種“炫耀”目的;有些游客與古代文人一樣，認(rèn)為無(wú)論到哪里旅行都想留下一些紀(jì)念的痕跡，這是很多人都會(huì)有的“紀(jì)念”目的;少量游客認(rèn)為如果在文物或景點(diǎn)上留下自己的印記，就仿佛在此有了一席之地的感覺(jué)，這是一種明顯的“占有”欲望。游客“炫耀、紀(jì)念、占有”的潛在心理需求就是服務(wù)產(chǎn)品中的隱性服務(wù)要素。

2.1.2 “硬件+軟件+APP”相結(jié)合提供了一個(gè)滿足游客需求的體驗(yàn)平臺(tái)

旅游服務(wù)終端是為游客在游玩地點(diǎn)創(chuàng)建的新交互接觸點(diǎn)。旅游服務(wù)終端運(yùn)用“硬件+軟件+APP”相結(jié)合的方式為游客提供一個(gè)體驗(yàn)的平臺(tái)，通過(guò)與游客互動(dòng)交流，達(dá)到滿足游客“炫耀、紀(jì)念、占有”的需求。首先服務(wù)終端具有循環(huán)播放功能，游客在此平臺(tái)上留下的手印、筆跡、照片可在終端上循環(huán)播放分享給全景區(qū)旅客，滿足游客“炫耀”的心理需求;然后在終端平臺(tái)上游客留下的手印、筆跡以及照片，可合成游客自己的明信片，永久地存貯在服務(wù)終端產(chǎn)品系統(tǒng)里，為滿足游客“占有”的心理需求，游客隨時(shí)到游玩地點(diǎn)都可查閱;最后游客在終端平臺(tái)上設(shè)計(jì)的旅游明信片則會(huì)在預(yù)約時(shí)間點(diǎn)發(fā)送至游客郵箱，寄給未來(lái)某一天自己有紀(jì)念意義的日子，給游客以驚喜，從而滿足游客“紀(jì)念”的心理需求。

2.2 軟件技術(shù)能夠采集、分析、處理游客個(gè)人信息

智能服務(wù)終端是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)下的一種智能產(chǎn)品，不僅可以通過(guò)內(nèi)置的按壓感應(yīng)器感知游客在屏幕上留下的痕跡，經(jīng)過(guò)智能采集分析將游客留下的手印、筆記、線條等個(gè)人信息顯示在LED屏上，并能將游客留下個(gè)人信息合成一張正常規(guī)格的明信片，進(jìn)行定時(shí)發(fā)送。

2.3 “軟件+APP”相結(jié)合實(shí)現(xiàn)終端與游客互動(dòng)交流

軟件與APP是不可分割的，軟件技術(shù)與APP操作流程的設(shè)計(jì)需要滿足用戶的使用需求，才能創(chuàng)造出有效、流暢的互動(dòng)交流。

2.3.1 以手機(jī)端為樞紐的軟件系統(tǒng)，方便用戶操作

智能服務(wù)終端是一種互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的智能產(chǎn)品，此類(lèi)產(chǎn)品常常是跨越多個(gè)平臺(tái)的系統(tǒng)性產(chǎn)品。如圖2所示，智能服務(wù)終端系統(tǒng)主要包括云端、手機(jī)端與產(chǎn)品終端三個(gè)部分，其中云端起到存儲(chǔ)、計(jì)算、分析數(shù)據(jù)的功能;終端起到采集用戶數(shù)據(jù)與顯示功能，手機(jī)端起到連接用戶與終端平臺(tái)的樞紐功能，連接方式是用戶掃描二維碼，下載微信公眾號(hào)，進(jìn)入微信頁(yè)面并用微信上傳自己的照片或個(gè)人信息至終端平臺(tái)，游客即可與終端進(jìn)行交流互動(dòng)。

旅游服務(wù)終端在交互界面上設(shè)計(jì)了中空的雙手框線圖，游客看到閃爍的框線，會(huì)下意識(shí)的靠近終端，游客無(wú)需刻意操作某個(gè)控制器，只需要將雙手放在框線內(nèi)，終端會(huì)將感知的信息顯示在LED屏上，達(dá)到與服務(wù)終端進(jìn)行自然有效的交流互動(dòng)。

2.3.2 “留下您的專(zhuān)屬印記”APP設(shè)計(jì)

智能服務(wù)終端APP的主要功能是“留下您的專(zhuān)屬印記”，幫助游客留下自己的手印、照片以及“到此一游”的字跡等等，這些是游客易于理解、識(shí)別的事件，能讓游客第一時(shí)間感知確認(rèn)?！傲粝履膶?zhuān)屬印記”的功能流程圖7中繪制了留下手印、留下字跡、上傳目的地圖片、發(fā)送郵箱與上傳云端五項(xiàng)操作任務(wù)與流程。如留下手印功能，游客將雙手放置于屏幕框線內(nèi)，終端軟件會(huì)自動(dòng)采集，采集過(guò)程中框線邊緣會(huì)進(jìn)行閃光提示，采集成功屏幕會(huì)出現(xiàn)手紋圖像、采集不成功則需重新采集，同時(shí)終端提供了DIY色彩美化特效軟件，游客只需選擇滑動(dòng)側(cè)邊色彩條，便可DIY設(shè)計(jì)自己滿意的手紋效果，滿意則按確認(rèn)鍵，成功獲取手紋。此手紋圖像運(yùn)用ZFM—70模塊的光學(xué)組件（如同照相機(jī)的拍照功能）為每個(gè)游客的手掌拍攝粗略的圖像，并經(jīng)過(guò)系統(tǒng)軟件美化處理，不會(huì)影響游客的私人信息。

此外，要把流程圖的研究對(duì)象轉(zhuǎn)化成頁(yè)面。“留下您的專(zhuān)屬印記”的功能流程圖主要包括“留下手印”、“留下字跡”、“選擇目的地圖片”、‘“發(fā)送郵箱”、“上傳云端”五大用戶任務(wù)的頁(yè)面轉(zhuǎn)化與頁(yè)面美化。

2.4 硬件造型設(shè)計(jì)滿足景區(qū)環(huán)境需要

如圖3所示，服務(wù)終端的硬件造型語(yǔ)言提取了傳統(tǒng)飛檐的翹角形態(tài)、祥云的自由曲線與花窗的冰裂紋幾何元素符號(hào)，將其融合運(yùn)用于終端頂蓋與支撐硬件造型中，使服務(wù)終端與自然風(fēng)景相得益彰，形成新的人文景觀。此外為方便夜晚游客體驗(yàn)操作，在功能上增加了燈光效果，在夜晚可散發(fā)出溫暖的燈光，為景區(qū)提供一道亮麗的風(fēng)景。

3 結(jié)語(yǔ)

基于服務(wù)觸點(diǎn)的智能旅游服務(wù)終端，運(yùn)用服務(wù)觸點(diǎn)設(shè)計(jì)思維，針對(duì)游客與景區(qū)接觸過(guò)程中的的不文明現(xiàn)象，不是從懲罰的角度限制游客，而是從游客的用戶需求分析入手，為游客提供一個(gè)滿足游客“炫耀、留念、占有”需求的接觸點(diǎn)，并運(yùn)用服務(wù)產(chǎn)品“四要素”概念構(gòu)建出完整的服務(wù)終端系統(tǒng)，一方面減少了游客旅游過(guò)程中的不文明現(xiàn)象，提升游客旅游體驗(yàn)感，另一方面則為旅游景區(qū)增加了新的人文景觀。

本文系《2017年浙江省高職高專(zhuān)帶頭人資助項(xiàng)目》（項(xiàng)目編號(hào)：Y—0302—17—000—05—17）、《2017浙江機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院信息化課程建設(shè)項(xiàng)目——機(jī)電產(chǎn)品設(shè)計(jì)IV（家電產(chǎn)品）》（項(xiàng)目編號(hào)：A—0151—17—374）。

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