吳春燕
【摘 要】民航高質(zhì)量發(fā)展要求機(jī)場(chǎng)要回歸服務(wù)本質(zhì),全面提升服務(wù)管理能力和整體服務(wù)水平,努力滿足人民群眾對(duì)于美好出行的追求。服務(wù)是民航核心競(jìng)爭(zhēng)力的集中體現(xiàn)。服務(wù)升級(jí)戰(zhàn)略要求員工服務(wù)能力升級(jí),員工能力發(fā)展是企業(yè)的核心智慧,白云機(jī)場(chǎng)從服務(wù)智庫建設(shè)著手,創(chuàng)新服務(wù)管理思維,凝聚智庫團(tuán)隊(duì)智慧,搭建服務(wù)精品課程體系,培養(yǎng)服務(wù)管理專家能力,切實(shí)有效提升了白云機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理績(jī)效提升,推動(dòng)了服務(wù)管理品牌建設(shè),促進(jìn)了“世界一流”國(guó)際樞紐機(jī)場(chǎng)建設(shè)。
【關(guān)鍵詞】高質(zhì)量發(fā)展;服務(wù)績(jī)效提升;服務(wù)智庫;能力培養(yǎng);精品課程
一、民航高質(zhì)量發(fā)展要求機(jī)場(chǎng)開展服務(wù)智庫建設(shè)
為切實(shí)落實(shí)民航高質(zhì)量發(fā)展要求,按照“一二三三四”民航總體工作思路,結(jié)合民航局《民航教育培訓(xùn)“十三五”規(guī)劃》指導(dǎo)思想,白云機(jī)場(chǎng)堅(jiān)持貫徹“真情服務(wù)”理念,推行“春風(fēng)服務(wù)”文化,切實(shí)研究服務(wù)管理能力建設(shè),探索服務(wù)管理績(jī)效提升。員工能力發(fā)展是企業(yè)的核心智慧。按照“抓基層、打基礎(chǔ)、苦練基本功”的民航三基建設(shè)思路,白云機(jī)場(chǎng)開展服務(wù)智庫建設(shè)工作,打造專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì),激發(fā)服務(wù)創(chuàng)新活力,為實(shí)現(xiàn)白云機(jī)場(chǎng)“世界一流”國(guó)際樞紐機(jī)場(chǎng)戰(zhàn)略目標(biāo)提供有力的人才支撐。
白云機(jī)場(chǎng)以培養(yǎng)內(nèi)部服務(wù)管理專家為契機(jī)推動(dòng)服務(wù)管理能力提升,逐步向服務(wù)管理績(jī)效提升拓展深化,以制度建立為基礎(chǔ),以人才培育為核心,以創(chuàng)新研發(fā)為動(dòng)力,以平臺(tái)搭建為保障。一方面眼睛向內(nèi),建立服務(wù)培訓(xùn)智庫,搭建服務(wù)管理能力培養(yǎng)體系。另一方面內(nèi)外聯(lián)合,搭建服務(wù)交流平臺(tái),加強(qiáng)服務(wù)管理績(jī)效提升。
二、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)新模式圖推動(dòng)機(jī)場(chǎng)服務(wù)智庫有效運(yùn)作
白云機(jī)場(chǎng)服務(wù)智庫建設(shè)圍繞四個(gè)核心內(nèi)容開展工作。一是以制度建立為基礎(chǔ),進(jìn)一步完善服務(wù)培訓(xùn)管理制度及實(shí)施細(xì)則;二是以人才培育為核心。選拔、培養(yǎng)白云機(jī)場(chǎng)服務(wù)培訓(xùn)講師,建立股份公司服務(wù)培訓(xùn)專家智庫,進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)管理內(nèi)部供給能力;三是以創(chuàng)新研發(fā)為動(dòng)力。探索服務(wù)培訓(xùn)模式和服務(wù)人才培養(yǎng)模式,優(yōu)化服務(wù)培訓(xùn)方式,研究課程類型及課件開發(fā);四是以平臺(tái)搭建為保障。以“出成果、出人才、出效益”為指導(dǎo)思想,全面實(shí)施白云機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理培訓(xùn)品牌推廣,為機(jī)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)提升提供智力支撐和智庫儲(chǔ)備。
白云機(jī)場(chǎng)自2018年8月啟動(dòng)服務(wù)智庫建設(shè)以來,明確了服務(wù)智庫建設(shè)的愿景是擁抱夢(mèng)想,賦能啟航,使命是成就他人,成長(zhǎng)自己,實(shí)現(xiàn)價(jià)值,目標(biāo)是打造白云機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理品牌,助力白云機(jī)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)“世界一流”國(guó)際樞紐機(jī)場(chǎng)戰(zhàn)略目標(biāo)。確定2018-2020年三年工作目標(biāo),2018年為白云機(jī)場(chǎng)服務(wù)智庫建設(shè)啟動(dòng)年,2019年是服務(wù)智庫品質(zhì)提升年,2020年是服務(wù)智庫品牌打造年。
為搭建規(guī)模適度、結(jié)構(gòu)合理、質(zhì)量較高、開放共享的服務(wù)智庫平臺(tái),白云機(jī)場(chǎng)在團(tuán)隊(duì)實(shí)踐中確立了大膽創(chuàng)新、堅(jiān)持傳承、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)主要特征。一是大膽創(chuàng)新。創(chuàng)新成員招募方式,吸納組織策劃組新成員,制定智庫新撇楊方案,運(yùn)用全案例教學(xué)、電影教學(xué)、教練服務(wù)到、行動(dòng)學(xué)習(xí)等培養(yǎng)方法;二是堅(jiān)持傳承。堅(jiān)定智庫共同前行的信念。堅(jiān)持服務(wù)管理業(yè)務(wù)鉆研,堅(jiān)定奉獻(xiàn)付出的意志,堅(jiān)持提倡奉獻(xiàn)付出,堅(jiān)定實(shí)戰(zhàn)磨練心智模式。堅(jiān)持輸出高品質(zhì)精品課程。加強(qiáng)服務(wù)管理內(nèi)外輸出精品課程的開發(fā)設(shè)計(jì),提高智庫理論研究水平、服務(wù)咨詢能力、問題能力;三是團(tuán)隊(duì)共創(chuàng),運(yùn)用豐富的團(tuán)隊(duì)建設(shè)方式,加強(qiáng)智庫團(tuán)隊(duì)凝聚力、向心力、創(chuàng)造力,推動(dòng)智庫培訓(xùn)講師、研究人員、專家顧問三方面人才培養(yǎng)。主要采取以下有效措施:
(一)創(chuàng)新服務(wù)智庫運(yùn)作機(jī)制
運(yùn)作機(jī)制是保障。一是成立智庫運(yùn)作日常管理機(jī)構(gòu),組建技術(shù)開發(fā)組、課題研發(fā)組、綜合服務(wù)組、品牌宣傳組,選聘組長(zhǎng),明確組織管理權(quán)限與職責(zé),加強(qiáng)智庫日常運(yùn)作;二是實(shí)施智庫動(dòng)態(tài)運(yùn)作機(jī)制。結(jié)合專業(yè)和意愿兩個(gè)維度的考評(píng),評(píng)估淘汰末位智庫成員,調(diào)整并保持30名智庫人員的動(dòng)態(tài)運(yùn)作,季度實(shí)施評(píng)估,根據(jù)得分情況淘汰后10名。第二季度起,對(duì)外選聘10名新生力量;三是實(shí)施積分評(píng)估機(jī)制。服務(wù)智庫是一個(gè)自我成長(zhǎng),成就他人的平臺(tái)。每個(gè)成員都需要為智庫建設(shè)貢獻(xiàn)力量,根據(jù)每個(gè)任務(wù)的完成情況實(shí)施積分制獎(jiǎng)勵(lì)。
(二)搭建服務(wù)精品課程體系
精品課程是靈魂。一是搭建課程體系層級(jí)架構(gòu)?;诠緫?zhàn)略和服務(wù)理念,服務(wù)管理課程體系針對(duì)新進(jìn)員工、基層服務(wù)崗位員工、中層(一線)管理人員和中高層管理人員,分股份公司、二級(jí)單位兩級(jí)架構(gòu)進(jìn)行課程體系建設(shè)和課程內(nèi)容設(shè)計(jì);二是設(shè)計(jì)開發(fā)服務(wù)管理精品課程。根據(jù)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和課程對(duì)象等具體情況,進(jìn)行外部授課、內(nèi)部培訓(xùn)相應(yīng)課程的程設(shè)計(jì)與開發(fā),組織智庫成員實(shí)地運(yùn)用調(diào)研訪談、經(jīng)驗(yàn)萃取等方法,凝聚內(nèi)外智慧,共同開發(fā)服務(wù)文化與理念、服務(wù)法律法規(guī)及管理規(guī)定、服務(wù)心理及積極心態(tài)、務(wù)溝通與投訴處理技巧、卓越服務(wù)禮儀、特殊旅客服務(wù)等服務(wù)精品課程。建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)課程包,包括但不限于培訓(xùn)師引導(dǎo)授課指南、教學(xué)PPT、學(xué)習(xí)手冊(cè)和其他教材料等內(nèi)容,根據(jù)授課需求挑選智庫優(yōu)秀人員代表授課,在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)復(fù)制;三是合作開發(fā)品牌課程。探討引入課程開發(fā)專業(yè)團(tuán)隊(duì),共同開發(fā)白云機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理制度設(shè)計(jì)、服務(wù)績(jī)效改進(jìn)提升、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)及品牌建設(shè)等品牌課程。
(三)加強(qiáng)智庫服務(wù)管理能力培養(yǎng)
智庫專家是載體。智庫建設(shè)整體能力提升非常重要,輸出到外部對(duì)老師的期望和要求都高。一是加強(qiáng)智庫能力建設(shè)培養(yǎng)。明確服務(wù)培訓(xùn)智庫的素質(zhì)要求,加強(qiáng)智庫成員的梯隊(duì)培養(yǎng),系統(tǒng)培訓(xùn)服務(wù)智庫課程開發(fā)、授課能力、引導(dǎo)技巧等專業(yè)技能,加強(qiáng)養(yǎng)智庫成員專業(yè)研究和萃取組織經(jīng)驗(yàn)、課程迭代升級(jí)能力;二是加強(qiáng)智庫成員理論研究水平。加強(qiáng)服務(wù)管理的理論研究和書籍研讀,加強(qiáng)服務(wù)問題咨詢的能力,提升量身定制服務(wù)培訓(xùn)課程能力;三是加強(qiáng)智庫成員團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí),建立學(xué)習(xí)機(jī)制,建立日常學(xué)習(xí)分享平臺(tái)。通過課題小組和項(xiàng)目小組方式,加強(qiáng)智庫成員組織能力、溝通能力等能力提升;四是組織智庫團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)。組織“夢(mèng)想未來”團(tuán)隊(duì)拓展、團(tuán)隊(duì)描繪愿景、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)工作坊、智庫行動(dòng)學(xué)習(xí)、智庫團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力提升等團(tuán)隊(duì)活動(dòng),凝聚智庫向心力、增強(qiáng)成員創(chuàng)造力、積極性、合作度、行動(dòng)力。
三、服務(wù)智庫建設(shè)促進(jìn)機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理績(jī)效提升
白云機(jī)場(chǎng)通過開展一年的服務(wù)智庫建設(shè)工作,有效促進(jìn)了白云機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理績(jī)效績(jī)效提升。一是通過打磨開發(fā)服務(wù)精品課程,服務(wù)智庫成員服務(wù)管理課程開發(fā)能力得到了快速提升,對(duì)服務(wù)管理崗位的關(guān)鍵能力認(rèn)知得到了提升;二是通過實(shí)戰(zhàn)開展調(diào)研訪談、經(jīng)驗(yàn)萃取等工作,沉淀下機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理寶貴的經(jīng)驗(yàn)和組織的智慧;三是對(duì)企業(yè)中可復(fù)制推廣的內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化,智庫服務(wù)精品課程開發(fā)者提升了標(biāo)準(zhǔn)課件的迭代能力;四是通過實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練、項(xiàng)目輔導(dǎo)等管理方法,培養(yǎng)了服務(wù)智庫專家團(tuán)隊(duì),提高了服務(wù)管理項(xiàng)目規(guī)劃、項(xiàng)目分析與設(shè)計(jì)、項(xiàng)目?jī)?nèi)容開發(fā)、項(xiàng)目實(shí)施與評(píng)估的能力,提升了服務(wù)管理關(guān)鍵人員的能力提升,促進(jìn)白云機(jī)場(chǎng)隱形經(jīng)驗(yàn)顯性化和關(guān)鍵崗位的智慧沉淀,進(jìn)一步促進(jìn)了白云機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理績(jī)效提升,提高服務(wù)管理能力,提高白云機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理品質(zhì);四是緊密結(jié)合服務(wù)績(jī)效提升,開展“服務(wù)智庫播種 花開一線”實(shí)踐活動(dòng),推動(dòng)智庫專家服務(wù)一線、課程回饋基層,向業(yè)務(wù)單位輸出智庫服務(wù)精品課程及講師、服務(wù)績(jī)效提升研究專家,通過服務(wù)智庫的智慧及成果輸出提升基層員工服務(wù)水平及崗位技能,促進(jìn)服務(wù)管理提升培訓(xùn)助力服務(wù)。