倪海萊,侯 兵,李建萍,高 白,卜欣欣*

(1.海軍軍醫(yī)大學(xué)第一附屬醫(yī)院保健科，上海 200433；2.海軍軍醫(yī)大學(xué)第一附屬醫(yī)院保健辦，上海 200433；3.海軍軍醫(yī)大學(xué)第一附屬醫(yī)院信息科，上海 200433)

2019年底新型冠狀病毒肺炎疫情突然來襲，讓普通民眾、患者、醫(yī)務(wù)人員都面臨極大的壓力和挑戰(zhàn)。軍隊某三甲醫(yī)院承擔著多家部隊單位和干休所醫(yī)療保障任務(wù)，除派遣多批次醫(yī)療隊馳援前線武漢醫(yī)療外，在為軍服務(wù)方面多措并舉，其中互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院超常模式運行就是有力措施之一。此舉措有效緩解該院的部分就診壓力和院內(nèi)感染的風(fēng)險概率，讓離退休干部和基層官兵實時體驗到現(xiàn)代信息化技術(shù)發(fā)展帶來的福利，也凸顯重大疫情下互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的重要作用。

1 新冠疫情期間就醫(yī)風(fēng)險及患者需求分析

1.1 就醫(yī)感染風(fēng)險大 民眾普遍存在恐慌心理新冠肺炎感染發(fā)生突然，多為飛沫和接觸傳播，人群普遍易感，重癥比例較高[1-2]，醫(yī)院是新型冠狀病毒感染診治的重要場所，并且大型綜合醫(yī)院在新冠肺炎疫情期間仍需接診大量常規(guī)患者[3]。醫(yī)院既是防疫防控的主戰(zhàn)場，也是疫情傳播的高風(fēng)險地帶，雖然有相應(yīng)的消毒防護措施，但普通民眾對于上醫(yī)院大多懷有恐懼心理，小病能忍則忍，不到萬不得已堅決不愿去醫(yī)院，如能在網(wǎng)上就診以解燃眉之急，則是大多數(shù)人最迫切的愿望。

1.2 普通慢性病患者出行受限 配藥成難題為更好地防控疫情，很多城市小區(qū)進行封閉式管理，但對于慢性病患者來說，定期去醫(yī)院開藥是剛需，離退休干部就是這一典型群體代表。離退休干部前往醫(yī)院就診的次數(shù)受限制，慢性病藥品易出現(xiàn)短缺，進而打亂日常生活和健康秩序。對于軍隊群體而言，基層官兵集中居住，且是封閉式、軍事化管理，如何安全就醫(yī)和往返，是大家最為關(guān)注的問題。

1.3 醫(yī)務(wù)人員數(shù)量不足 超負荷運轉(zhuǎn)在疫情期間，臨床被抽調(diào)大批力量支援前方或作為備援隊伍，急診、發(fā)熱門診、呼吸科、感染科人滿為患，醫(yī)務(wù)人員輪崗替換，人手非常緊缺，屬于高風(fēng)險感染人群。通過互聯(lián)網(wǎng)遠程系統(tǒng)，醫(yī)務(wù)人員不用和患者接觸就可以滿足常見病、慢性病復(fù)診和配藥等工作，既降低交叉感染的風(fēng)險，又提高診治效率。

2 超常推進軍隊醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療的實踐

2.1 前期成功試點 夯實良好基礎(chǔ)為更好地為軍隊人員提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，該院不斷創(chuàng)新拓展為軍服務(wù)新模式。早在2018年醫(yī)院著眼于離退休干部復(fù)診、開藥等突出問題,建立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療模式，并在某干休所成功試點。此后不斷升級擴大互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)規(guī)模，2019年12月一次性簽約增加10個互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)點，啟用最新的5G網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使輸出能力和輻射范圍提升，從楊浦區(qū)輻射到市區(qū)多個區(qū)域甚至周邊駐地。前期的成功經(jīng)驗和做法，為疫情暴發(fā)后的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療超常運行打下堅實基礎(chǔ)。

2.2 醫(yī)院高度重視 啟動疫期應(yīng)急機制在疫情發(fā)生的第一時間，醫(yī)院啟動軍人醫(yī)療保障應(yīng)急機制，成立專項工作小組，由一名副院長分管督導(dǎo)，擴增數(shù)個互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)點，增加保障官兵千余人，輻射范圍進一步延伸到與外省交界處及偏遠駐地。同時加強互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)務(wù)人員力量，實施內(nèi)、外科醫(yī)生雙值班制度，除全科門診增派人手外，還安排多位高年資內(nèi)、外科醫(yī)生坐診，周末和節(jié)假日也全天開診?；ヂ?lián)網(wǎng)值班醫(yī)生資質(zhì)均為主治醫(yī)師及以上，其中副高及以上高級職稱醫(yī)師占26.2%，多位科室主任也親臨線上值班，提高官兵和離退休干部對網(wǎng)上門診的信任度。

2.3 實施針對性培訓(xùn) 優(yōu)化流程不斷改進特殊時期特事特辦，醫(yī)院最大限度簡化臨床醫(yī)師上線流程，線上團隊經(jīng)過快速培訓(xùn)、認證、審核后即緊急上線。按照醫(yī)院要求，組織全體人員及時系統(tǒng)學(xué)習(xí)并掌握每一版新冠防治指南知識，接受院方專業(yè)化培訓(xùn)，定期進行考核，確保有效展開對新冠疫情咨詢?nèi)巳旱木W(wǎng)上診療和指導(dǎo)。優(yōu)化導(dǎo)診系統(tǒng)，在患者職能導(dǎo)診端的病情描述中加入“是否發(fā)熱，是否有疫情接觸史，是否處于居家隔離期”等，加強對新冠疑似病例的篩查，及時提醒醫(yī)生，避免漏診、誤診，并給予專業(yè)指導(dǎo)。醫(yī)院機關(guān)、臨床科室、信息科、藥局、企業(yè)配送等多個部門，分工有序，推進線上醫(yī)療、審核記賬、藥品配送等各個環(huán)節(jié)運行通暢，讓患者在就診當日就能接收到配送的藥品。應(yīng)用信息化手段進行全方位、全過程、全自動在線實時監(jiān)管，保障線上醫(yī)療的安全性、合法性，不斷發(fā)現(xiàn)問題，及時改進。

3 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療疫情期間取得的成效

3.1 線上門診量激增 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療大顯神威利用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院可以使實體醫(yī)院的優(yōu)勢得以發(fā)揮、功能得以拓展、服務(wù)得以延伸[4]。在特殊疫情期間，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)揮的作用越好，越能有效緩解實體醫(yī)院救治壓力，最大限度減少傳播和感染風(fēng)險，有助于當前的疫情防控。受新冠疫情的嚴重影響，該院軍人全科線下實體門診量銳減，而互聯(lián)網(wǎng)線上門診就診人數(shù)激增。春節(jié)假期正好是此次疫情暴發(fā)的分水嶺，前后5周時間里，線上、線下門診量發(fā)生非常顯著的變化。節(jié)前5周互聯(lián)網(wǎng)線上門診量僅300余人次，但線下實體門診量超過1萬人次，但隨著疫情的暴發(fā)，節(jié)后5周線上門診量劇增至近千人次，線下門診則銳減到節(jié)前的1/5左右，兩者相較，互聯(lián)網(wǎng)線上就診人數(shù)較節(jié)前增加3倍多,由原來僅占總門診量的2.5%劇增到32.1%。節(jié)后短短5周時間物流藥品配送量達107次，是節(jié)前的2倍多，最多一天有8個單位的藥品需要配送。線上、線下門診量的變化雖然受疫情期間人們不愿或不方便去醫(yī)院，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)保障人員增多，多個臨床?？莆赐耆_診等諸多因素的影響，但互聯(lián)網(wǎng)便捷就醫(yī)在特殊時期的重要作用凸顯無疑，及時解決離退休干部和官兵常見病、輕癥和慢性病復(fù)診配藥、線上指導(dǎo)等就醫(yī)需求。

3.2 節(jié)約時間和經(jīng)濟成本 官兵網(wǎng)上就醫(yī)體驗度好由于部隊駐地基層衛(wèi)生機構(gòu)醫(yī)療設(shè)備不足、人員技術(shù)水平有限、藥品目錄受限，還有些小、散、遠單位無衛(wèi)生保障人員，官兵只有前往駐軍三甲醫(yī)院才能獲得高水平的醫(yī)療服務(wù)。以往官兵每一次復(fù)診或就醫(yī)常常要花費幾個小時的往返路程，不僅患者受累，醫(yī)院門診常年也處于“戰(zhàn)時狀態(tài)”。據(jù)疫情期間調(diào)查顯示，大多數(shù)人通過互聯(lián)網(wǎng)就診時等待時間僅僅15～20分鐘，人員密集時也不超過半小時，雖然同疫情未發(fā)生前平均候診時間10分鐘相比略長，但和患者需到醫(yī)院所花費的時間相比則微乎其微，同時也節(jié)省大量人力財力。此外，傳統(tǒng)線下門診面診時間不夠長，溝通方式單一且醫(yī)患交流時間有限，診前溝通以及診后跟蹤都缺失[5]，線上就診很好地彌補這些不足。疫情期間線上門診主要由資深醫(yī)師坐診，人員相對固定，每周的排班情況及時發(fā)放到各服務(wù)點工作微信群里，患者可以挑選醫(yī)生咨詢或復(fù)診配藥，溝通的時間可長可短，確保交流充分，對病情了解全面，也便于及時隨訪等，提升官兵的就診體驗度，進一步增強為軍服務(wù)醫(yī)療工作的針對性、積極性和主動性[6]。

3.3 線上就醫(yī)好處多 安全快捷滿意度高為做好疫情期間互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)，及時改進不足之處，該院對互聯(lián)網(wǎng)就診人員進行問卷調(diào)查。在選擇網(wǎng)上就醫(yī)原因方面，有94.78%的人主要考慮安全因素，盡量減少感染新冠病毒的風(fēng)險；82.61%的人看好網(wǎng)上就醫(yī)快捷便利，藥品可直接配送至家中；有78.26%的人考慮的是去醫(yī)院將花費大量的時間和經(jīng)濟成本。綜合分析，疫情期間防止交叉感染、安全就醫(yī)是大家選擇互聯(lián)網(wǎng)就醫(yī)的首位原因。內(nèi)外科聯(lián)合門診開放，資深醫(yī)師值班出診，全科醫(yī)生業(yè)務(wù)熟練，工作人員服務(wù)態(tài)度好等也是吸引大家網(wǎng)上就醫(yī)的多重原因，此次調(diào)查為軍服務(wù)滿意率高達97.82%。此外，因到醫(yī)院就診人數(shù)的減少，門診大廳人滿為患的現(xiàn)象得到明顯緩解，特殊時期，醫(yī)院充分借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，實現(xiàn)“把時間留給患者，把空間留給醫(yī)院”的效能，為軍隊和地方患者提供更好的環(huán)境、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使患者就診更方便、更快捷[7]。

3.4 防疫指導(dǎo)健康宣教 線上門診無可替代新冠疫情突如其來，身處“全民直播”時代的每個人，在網(wǎng)絡(luò)信息輪番轟炸中，也在不斷提升自身的健康防護意識。假設(shè)自己或身邊的親屬出現(xiàn)一些如咳嗽、發(fā)熱、困懶等癥狀時，首先想到的是自己是否感染，這時，除了自我篩查外，如果能和醫(yī)生面對面線上視頻問詢，就能很大程度上解決心理疑問，并及時獲得專業(yè)指導(dǎo)。春節(jié)后5周時間內(nèi)，互聯(lián)網(wǎng)線上診療人群中慢性病復(fù)診、配藥患者占62.6%，咨詢發(fā)熱、咳嗽和新冠疫情知識者占32.6%，工作人員共對150余名官兵進行多次宣教、指導(dǎo)就醫(yī)、心理疏導(dǎo)等。通過線上服務(wù)疏導(dǎo)緩解線下壓力，包括針對發(fā)熱、焦慮，乃至居家隔離等問題的線上服務(wù)，都呼應(yīng)特定時期的健康問題，起到很好的引導(dǎo)和分流患者的目的，也得到患者的高度認可[8]。醫(yī)生向問診人員科普新冠肺炎知識，安撫患者情緒，緩解疫情所造成的恐慌情緒，在疫情防控中起到不可替代的作用。此外，小眾健康問題也在線上得到回應(yīng)，凸顯線上服務(wù)覆蓋面廣、傳播速度快、效率高、成本低、跨地域的優(yōu)勢。

4 思考和展望

經(jīng)過這輪疫情，互聯(lián)網(wǎng)在線問診是目前服務(wù)成熟、應(yīng)用廣泛的新醫(yī)療模式，由于新冠病毒疫情的影響，更多用戶開始了解和接觸互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療，并成為線上就診的受益者。疫情之下，衛(wèi)生健康領(lǐng)域迎來前所未有的挑戰(zhàn)和機遇，人們就醫(yī)的習(xí)慣也發(fā)生一些改變，輕癥和復(fù)診的用戶轉(zhuǎn)向線上后，從源頭自行完成患者的篩選，這也會助推分級醫(yī)療的實現(xiàn)，助力優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉，優(yōu)化醫(yī)療資源配置。該院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院還在發(fā)展推廣階段，目前主要以全科門診為主，因醫(yī)療任務(wù)重，專科醫(yī)生資源緊張，線上出診量遠遠不能滿足醫(yī)療需求，還需不斷加強和拓寬服務(wù)功能?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療是未來發(fā)展的必然趨勢，如何充分利用信息化技術(shù)從大眾服務(wù)向個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變，從粗放式服務(wù)向精準化服務(wù)轉(zhuǎn)變，從定點式服務(wù)向移動化服務(wù)轉(zhuǎn)變，為官兵提供診前咨詢、在線復(fù)診、藥物配送、隨訪管理、健康教育等醫(yī)療與健康閉環(huán)服務(wù)，不斷提高軍隊人員全維健康水平，是未來不懈努力的方向。

軍隊醫(yī)院將始終以官兵健康作為服務(wù)的中心宗旨，不斷擴大互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的覆蓋范圍,爭取早日將服務(wù)遠端延伸至島礁乃至艦艇上，讓更多的保障對象不需要路途奔波即可享受到更高效、更便捷的醫(yī)療服務(wù)[9-10]，不斷提升為軍服務(wù)的質(zhì)量和水平，提高為軍服務(wù)效能。