程弋

摘? ?要：煙草行業(yè)成為推動我國經濟發(fā)展的重要行業(yè)，伴隨該行業(yè)市場競爭的日益激烈化，各企業(yè)需逐漸轉變經營方式與服務方式，積極推崇精益管理模式，力爭以最小的資源投入獲取最大的收益，才能保持穩(wěn)定高效的發(fā)展態(tài)勢。文章結合自身多年的研究實踐，探討煙草行業(yè)精益服務管理對策，以供參考。

關鍵詞：煙草企業(yè);精益化管理;服務管理

精益管理理念是推動現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展的重要管理理念，也是現(xiàn)代化管理體系的重要組成內容。該理念最早出現(xiàn)在日本豐田企業(yè)的日常運營中，初心在于控制成本、提高運營的效率與社會經濟效益。在當前競爭激烈的市場中，樹立精益管理理念的豐田企業(yè)依舊是各行各業(yè)的典范，在全球范圍內均有所推廣和應用。結合我國具有壟斷性質的煙草行業(yè)來看，該理念傳入和應用的時間較短，研究實踐較淺，處于不斷探索和挖掘應用價值的階段。本研究針對我國煙草行業(yè)的經營現(xiàn)狀進行探索，對精益服務管理模式在其中的應用實踐進行論述。

1? ? 我國煙草行業(yè)推行精益服務管理的背景簡述

就我國目前的國情來看，煙草行業(yè)是稅收重要的組成內容，而煙草行業(yè)經營下的各大企業(yè)數(shù)量相對較多，品牌數(shù)量眾多，單個品牌、企業(yè)在市場上的占有率非常低，煙草產業(yè)集中率也非常低。多年來，煙草行業(yè)一直都是在國家政策調控下進行分區(qū)管理，有國家壟斷性的經營特性，并非如其他產業(yè)般屬于產業(yè)壟斷，這種性質也決定了煙草產品運營無法真正提高企業(yè)在市場上的競爭力。由此可見，煙草行業(yè)的各大企業(yè)必須實行專業(yè)化與多元化的轉型，不斷優(yōu)化經營結構，提高服務質量，促進戰(zhàn)略化的發(fā)展。

煙草行業(yè)在我國促進經濟發(fā)展的各大企業(yè)中地位比較特殊，其應用的制度通常有計劃經濟的烙印，有的企業(yè)各部門之間缺乏相互溝通、交流的配合，員工之間也缺乏團隊合作的意識與能力，嚴重缺乏措施的執(zhí)行力，各崗位職責不明確，整體的管理類型依舊屬于粗放型。伴隨社會經濟的不斷發(fā)展，市場競爭日益激烈，粗放型管理方式的弱點和問題也逐漸顯現(xiàn)，如存在部分政企不分的問題，也限制了各崗位員工工作的積極性，而企業(yè)的總體運營規(guī)劃通常由國家來決定，國家統(tǒng)一為企業(yè)供應原材料和能源，在人員和設備上也不允許任意配置，定價有更為嚴格的要求，很多利潤也需上繳國家，缺乏經營管理自主權。再比如企業(yè)管理中容易忽略價值規(guī)律，這就直接排斥了市場產生的作用，不利于企業(yè)適應市場發(fā)展、滿足市場需求而制定策略。煙草企業(yè)性質決定了個人分配的平均性，所有制結構單一化等，都會影響企業(yè)發(fā)展的活力與動力。由此可見，煙草企業(yè)必須追求更適合自身發(fā)展的管理理念與管理模式，將精益服務管理模式引入其中，以改變當前的經營現(xiàn)狀。

2? ? 精益服務管理在煙草企業(yè)運營中應用的意義

在煙草企業(yè)的運營發(fā)展中，精益服務不但是一種運營服務的理念，也是企業(yè)運營依賴的重要系統(tǒng)，同時，是促進企業(yè)發(fā)展的競爭性戰(zhàn)略。首先，將精益服務管理應用在煙草企業(yè)運營中，有助于提升企業(yè)國內外市場的競爭力，成為強化市場的有力武器。目前，我國市場機制的縱深已逐漸推進。在經濟全球化程度日益加深的背景下，煙草市場的開放性競爭壓力也與日俱增，要面對國內外市場化、國際化的挑戰(zhàn)，煙草企業(yè)必須從上至下確保每一個工作人員都要強化危機意識與競爭意識，正確認識精益服務理念所提倡的避免浪費、全面提高企業(yè)價值的理念，這樣才能滿足企業(yè)在煙草行業(yè)中增強競爭性的要求。其次，精益服務管理還有助于煙草企業(yè)更好地爭取競爭優(yōu)勢。如今市場上任何行業(yè)的競爭精髓都與低成本和差異化兩大要素相關，其中低成本戰(zhàn)略的實施需借助大批量和少品種來爭取優(yōu)勢，而差異化戰(zhàn)略則依托多品種與特色性來爭取優(yōu)勢，兩種體現(xiàn)截然不同。鑒于內在機理存在差異性，大多企業(yè)都無法同時具備這兩種表現(xiàn)競爭優(yōu)勢的元素。在精益服務理念中，積極實施精益服務管理模式，能將這兩大元素結合起來，通過避免浪費達到低成本目標，表現(xiàn)服務層面的差異性，從而獲取精益服務競爭價值。最后，精益服務還有助于提高煙草客戶的滿意度。結合我國現(xiàn)有煙草專賣體制的實際情況，煙卷生產與分銷過程中市場機制無法發(fā)揮應有的作用，盡管一些零售客戶也能從終端需求上影響市場需求，但依舊需要體制的供給與支撐，因此，煙草企業(yè)只能以優(yōu)化自身結構，尤其是在提高服務水平的基礎上以優(yōu)質的服務吸引客戶，才能不斷提高客戶忠誠度。忠誠度已成為固有體制下促進煙草企業(yè)發(fā)展的重要指標，而客戶分銷積極性也需不斷提升，以增強企業(yè)運營的整體實力。

3? ? 煙草企業(yè)精益服務管理的措施

縱觀我國目前存在的很多煙草企業(yè)，內部存在非精益服務活動，常見的如終端管理上零售客戶出現(xiàn)的空檔煙和滯銷煙的問題，導致客戶買不到自己喜歡的產品。再如物流上零售戶分布不集中，在分揀流程上效率較低，容易出錯，周期也很長。還有一些企業(yè)的客戶經理沒能深入客戶群體中掌握市場變化，浪費了較多的資源。

3.1? 做好客戶分類的準備工作

經營煙草企業(yè)本質上服務于零售客戶，經營的效率反映在服務水平上，對客戶進行管理的前提就是分類。長期經營實踐證實，不做好客戶分類工作的煙草企業(yè)不但會造成資源上的浪費，還有悖于精益服務理念的要求，影響成本投入針對性而降低利潤。在具體實施時，管理者可參照以下客戶分類標準，包括零售客戶經營規(guī)模、區(qū)域、業(yè)績等，設定具體的評估價值和客戶價值，以客戶價值大小歸類，精準識別重點客戶。比如具備較大潛在發(fā)展價值的客戶，要將經營價值、形象價值、信息價值、功能價值和誠信價值考慮其中，分類為一般客戶、小微客戶和重點客戶3個等級，后續(xù)提供服務的過程，就以客戶等級與需求一一提供，根據(jù)能力區(qū)別對待，提高資源的充分利用率與服務水平效率。此外，還可針對一般客戶與小微客戶擬定扶持計劃，在推廣服務的同時，以優(yōu)質服務能力將其推向重點客戶的類別中，擴大重點客戶的規(guī)模與比重。期間要注意客戶的分類并非持久不變，而是要定期進行重新規(guī)劃，擬定對策。

3.2? 改善物流的配送模式

在煙草企業(yè)運營過程中，配送物流是非常重要的環(huán)節(jié)，要滿足精益服務理念的要求，企業(yè)就必須做好以下幾點：

（1）確保配送方式多樣化。對所有零售客戶的服務都有送貨上門的標配，鑒于客戶的分散性，物流成本通常非常大，煙草企業(yè)可酌情增加上門取貨及定點取貨的方法，或是予以一定的優(yōu)惠，以近距離取貨的方式在不影響客戶便捷性的基礎上節(jié)約物流成本;

（2）強化配送車輛管理。企業(yè)要對客戶最短物流距離做好測試工作，確定不同零售點的對應物流中心，在整合客戶平均訂貨量的基礎上確定固定的物流車，每一輛物流車都有固定的配送路線，結合配送淡旺季適當調整車輛配送次數(shù)和具體的輛數(shù)，如淡季減少車輛等，配置GPS跟蹤系統(tǒng)實行跟蹤，減少車輛過多而增加成本的問題，又能監(jiān)測到車輛的位置，給客戶提供物流信息，必要情況下安排緊急配送的任務，提高安全管理效率;

（3）適當精簡分揀和補貨的流程，比如卷煙通常都采用人工分揀的方式，過程繁雜，出錯率也較高，缺乏必要的技術手段，而且在出現(xiàn)失誤的情況下還需緊急補貨，又要經歷冗長繁雜的處理手續(xù)，周期過長，容易降低客戶的滿意度。

因此，煙草企業(yè)應充分應用現(xiàn)代化的分揀裝備和技術，在條件允許的情況下可購入機器分揀取代人工分揀的過程，不但有助于節(jié)約人力，還能提高分揀的效率與準確率，確保分揀準時、送貨及時，還能避免過于復雜的補貨過程。對于無法避免的補貨手續(xù)，企業(yè)還可利用信息系統(tǒng)與信息技術，安排快捷高效的登記過程，快速配送，提高效率，也避免對客戶正常的經營工作產生影響，提高服務的滿意度。

3.3? 拓寬資源渠道，規(guī)范工作流程

為了避免為不同零售戶配送貨物而引起的資源浪費情況，煙草企業(yè)應推動該行業(yè)市場做好全面市場化的工作，充分利用渠道優(yōu)勢，對營銷和品牌進行推廣和創(chuàng)建，更好地開發(fā)利用社會資源，推動當?shù)亟洕l(fā)展，從而謀求更多的資源渠道。另外，企業(yè)還要重視服務部門客戶經理這一職務，從嚴格落實規(guī)范流程、應用6S看板管理策略和APDCA循環(huán)管理策略著手，以激勵的手段激發(fā)客戶經理及其員工的工作積極性，全面提高服務水平和工作效率。

4? ? 結語

在越來越注重服務質量和客戶體驗的當下，我國的煙草企業(yè)應充分學習精益服務管理的理念知識，積極探索精益服務管理應用實踐的道路，緊密結合企業(yè)運營的實際情況和問題，全面提高面向客戶的服務水平與效率，才能推動煙草企業(yè)快速發(fā)展。

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