歐豐霞 趙移畛 吳松梅 谷文韜 吳軍

[摘 要] 目的：探索并建立適合我院的志愿者服務(wù)模式。方法：通過(guò)分析我院開(kāi)展志愿者服務(wù)的實(shí)踐與產(chǎn)生的效益。 結(jié)果：提高了患者的就醫(yī)體驗(yàn)，提升了門(mén)診病人滿(mǎn)意度，節(jié)約了醫(yī)院人力成本，擴(kuò)大了醫(yī)院聲譽(yù)，提高了醫(yī)院影響力和知名度。結(jié)論：完善志愿服務(wù)活動(dòng)機(jī)制，促使志愿服務(wù)與醫(yī)院文化相融合，充分信用信息化手段，科學(xué)運(yùn)營(yíng)志愿服務(wù)，努力提升醫(yī)院管理效益。

[關(guān)鍵詞]志愿服務(wù);醫(yī)院管理;管理效益

中圖分類(lèi)號(hào)：R197.3 ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1674-1722（2021）24-0085-03

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，廣大人民群眾對(duì)醫(yī)療的需求越來(lái)越高，除了對(duì)疾病的醫(yī)治，對(duì)社會(huì)人際關(guān)系和社會(huì)心理氛圍也有很高的需求[1]，現(xiàn)代醫(yī)療活動(dòng)已經(jīng)成為融合生物醫(yī)學(xué)、心理學(xué)與社會(huì)人文因素于一體的綜合實(shí)踐[2]。志愿服務(wù)不辭辛苦，不圖報(bào)酬，傳遞愛(ài)心，傳播文明，是醫(yī)患關(guān)系中不可多得的潤(rùn)滑劑。我院通過(guò)提供志愿服務(wù)，為患者提供舒心、便捷的服務(wù)，提升了其就醫(yī)體驗(yàn)，減輕了醫(yī)務(wù)人員工作壓力，提高了診療效率，促使病人滿(mǎn)意度再上一個(gè)新臺(tái)階。

志愿服務(wù)是社會(huì)文明進(jìn)步的重要標(biāo)志，也是對(duì)現(xiàn)代社會(huì)政府管理和公共服務(wù)的有益補(bǔ)充[3]。黨的十八大以來(lái)，廣大志愿者積極響應(yīng)黨和人民號(hào)召，弘揚(yáng)和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，為他人送溫暖、為社會(huì)做貢獻(xiàn)，得到習(xí)近平總書(shū)記及社會(huì)各界的高度好評(píng)。醫(yī)院志愿服務(wù)是在醫(yī)院開(kāi)展的奉獻(xiàn)愛(ài)心的活動(dòng)，志愿服務(wù)不辭辛苦，不圖報(bào)酬，傳遞愛(ài)心，傳播文明，對(duì)需要幫扶的患者提供志愿服務(wù)，為患者群眾提供了舒心、便捷的服務(wù)。同時(shí)，志愿服務(wù)也提高了醫(yī)院運(yùn)轉(zhuǎn)效率，有利于在全社會(huì)形成團(tuán)結(jié)互助，平等友愛(ài)、共同進(jìn)步的社會(huì)氛圍和融洽的醫(yī)患關(guān)系。

一、我院開(kāi)展志愿服務(wù)的實(shí)踐及探索

（一）領(lǐng)導(dǎo)重視，頂層設(shè)計(jì)，建立志愿者運(yùn)行機(jī)制

為做好院區(qū)的長(zhǎng)期志愿服務(wù)工作，鄭州院區(qū)管委會(huì)出臺(tái)《志愿者服務(wù)管理辦法》，管委會(huì)主任任組長(zhǎng)，其他管委會(huì)委員任副組長(zhǎng)，成員由黨工團(tuán)、病人服務(wù)中心等職能部門(mén)負(fù)責(zé)人、工作人員及各支部書(shū)記擔(dān)任。下設(shè)辦公室，設(shè)在黨總支辦公室，由黨總支辦、團(tuán)支部及病人服務(wù)中心配合執(zhí)行。文件明確規(guī)定了志愿服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)規(guī)范、激勵(lì)及限制性措施等內(nèi)容，具有很強(qiáng)的操作性和實(shí)踐性。

（二）加強(qiáng)管理，規(guī)范運(yùn)作

為做好志愿者服務(wù)項(xiàng)目，我院與全國(guó)志愿服務(wù)平臺(tái)、志愿中國(guó)、志愿河南等平臺(tái)對(duì)接，建立志愿者檔案，對(duì)志愿服務(wù)實(shí)行系統(tǒng)化、制度化的管理，形成有效的運(yùn)行機(jī)制。截至2020年12月底，我院共有職工注冊(cè)志愿服務(wù)人數(shù)300余人，累計(jì)招募社會(huì)各類(lèi)志愿者269人，其中黨團(tuán)員174人，占65%。社會(huì)志愿者累計(jì)服務(wù)時(shí)間逾3126小時(shí)。

（三）我院區(qū)2020年以來(lái)進(jìn)行的志愿服務(wù)

1.黨員先鋒、科主任、醫(yī)務(wù)專(zhuān)家送下鄉(xiāng)、科普講座、義診、扶貧志愿服務(wù)

我院是河南省衛(wèi)健委直管的三級(jí)甲等中醫(yī)專(zhuān)科醫(yī)院，委里每年都會(huì)組織相關(guān)單位進(jìn)行醫(yī)下鄉(xiāng)、義診、重大活動(dòng)、會(huì)議和大型賽事現(xiàn)場(chǎng)健康保健、醫(yī)療救援等活動(dòng)，每年醫(yī)院都是根據(jù)具體任務(wù)及有關(guān)要求，安排合適的醫(yī)務(wù)人員參加。開(kāi)展志愿活動(dòng)以來(lái)，這類(lèi)活動(dòng)都采取志愿參加的形式進(jìn)行。由于2020年受新冠肺炎疫情的影響，我院住院病人及門(mén)診病人都比往年同期有比較明顯的下降。為宣傳我院，提升醫(yī)院知名度及影響力，吸引廣大群眾來(lái)我院就診，鄭州院區(qū)黨總支和院區(qū)管委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)在復(fù)工復(fù)產(chǎn)后，第一時(shí)間組織黨員先鋒、科主任、醫(yī)生志愿者開(kāi)展有關(guān)義診、下鄉(xiāng)、扶貧等志愿活動(dòng)。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年4月至10月，我院共組織專(zhuān)家義診、下鄉(xiāng)扶貧等志愿活動(dòng)60場(chǎng)次，參加志愿活動(dòng)人員483人次，惠及民眾近7500人。

2.參與鄭州地鐵5號(hào)線(xiàn)志愿服務(wù)

鄭州地鐵5號(hào)線(xiàn)于2019年5月份開(kāi)通，其中省骨科醫(yī)院站是以我院名字命名的一站，這一部也是3號(hào)線(xiàn)與5號(hào)線(xiàn)的交匯點(diǎn)，設(shè)計(jì)客流量大。自5號(hào)線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)，為宣傳我院，我院區(qū)與鄭州地鐵集團(tuán)聯(lián)系，主動(dòng)到5號(hào)線(xiàn)省骨科醫(yī)院站點(diǎn)進(jìn)行志愿服務(wù)，為乘坐地鐵人員服務(wù)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2020年我院區(qū)共計(jì)派出志愿服務(wù)人員220人次，服務(wù)時(shí)長(zhǎng)近千小時(shí)。

3.門(mén)診志愿幫扶活動(dòng)

我院目前開(kāi)展的門(mén)診志愿服務(wù)主要是“患者幫扶”有關(guān)內(nèi)容，包括維持就診秩序、環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)管、導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、輔助操作自助機(jī)等，幫患者指引方位、提拿物品、推輪椅/平車(chē)、攙扶行動(dòng)不便的患者，護(hù)送、取藥及報(bào)告單，必要時(shí)陪同檢查，或協(xié)助辦理出入院、病歷復(fù)印等手續(xù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年6—10月中旬，共有職工及社會(huì)志愿者提供志愿服務(wù)近900人次，累計(jì)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)約3200小時(shí)。具體各類(lèi)志愿服務(wù)詳見(jiàn)表1。

二、開(kāi)展志愿者服務(wù)后醫(yī)院管理效益分析

（一）提高了就醫(yī)體驗(yàn)，門(mén)診病人滿(mǎn)意度大幅提升

“志愿服務(wù)在醫(yī)院”是醫(yī)療機(jī)構(gòu)向患者奉獻(xiàn)愛(ài)心而搭建的平臺(tái)，同時(shí)也為社會(huì)了解醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員工作的特殊性提供了機(jī)會(huì)[3]。我院門(mén)診自開(kāi)展志愿服務(wù)以來(lái)，大大緩解了骨科病人行動(dòng)不便的麻煩，同時(shí)，志愿者們的引導(dǎo)、解釋、答疑及陪護(hù)等暖心服務(wù)，在節(jié)約病人就診時(shí)間、提高就診效率的同時(shí)，一定程度上緩解了病患及家屬的焦慮、緊張的心情，拉近了與病患的距離，門(mén)診病人滿(mǎn)意度大大提升，較去年同期平均提高1.5%，見(jiàn)表2。

（二）節(jié)約了醫(yī)院人力成本，擴(kuò)大了醫(yī)院聲譽(yù)，提高了知名度

醫(yī)院開(kāi)展志愿服務(wù)，為患者群眾提供了舒心、便捷服務(wù)的同時(shí)，提高了醫(yī)院運(yùn)轉(zhuǎn)效率，有效彌補(bǔ)了醫(yī)院人力不足的現(xiàn)狀，緩解了政府、醫(yī)院服務(wù)的不足，有利于在全社會(huì)形成團(tuán)結(jié)互助、平等友愛(ài)、共同進(jìn)步的社會(huì)氛圍和融洽的醫(yī)患關(guān)系[4]。我院自開(kāi)展志愿服務(wù)以來(lái)，得到社會(huì)各界的廣泛關(guān)注，河南衛(wèi)視、鄭州電視臺(tái)多家媒體爭(zhēng)相報(bào)道，河南省骨科醫(yī)院的紅馬甲服務(wù)成為當(dāng)?shù)蒯t(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)一道靚麗的風(fēng)景線(xiàn)，這大大宣傳了我院，讓更多群眾了解我院，讓更多病患關(guān)注我院，提升了醫(yī)院影響力和知名度[5]。通過(guò)調(diào)閱我院2020年4月至10月的門(mén)診及住院病人數(shù)據(jù)，與2019年同期相比，可以看出，通過(guò)志愿服務(wù)及志愿義診活動(dòng)，住院病人顯著提升，醫(yī)院影響力及輻射力明顯增強(qiáng)，具體見(jiàn)表2。

三、志愿服務(wù)與醫(yī)院管理的進(jìn)一步思考

我院開(kāi)展志愿服務(wù)的實(shí)踐讓我們意識(shí)到，要使醫(yī)院志愿者服務(wù)長(zhǎng)久、規(guī)范地運(yùn)行下去，需要在以下幾個(gè)方面作出努力。

（一）志愿服務(wù)與醫(yī)院文化相融合

醫(yī)院志愿服務(wù)是醫(yī)院文化品牌建設(shè)的重要載體，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、提升醫(yī)院的整體形象的重要橋梁[7]。為保障志愿服務(wù)持續(xù)運(yùn)行下去，應(yīng)大力普及志愿文化理念，強(qiáng)化醫(yī)院文化培訓(xùn)，讓志愿服務(wù)理念融入醫(yī)院文化之中，用文化引領(lǐng)志愿服務(wù)的發(fā)展，用志愿服務(wù)的方式傳播醫(yī)院文化[6]，通過(guò)多形式、多渠道強(qiáng)化醫(yī)院文化與志愿服務(wù)理念，弘揚(yáng)“以病人為中心”的服務(wù)理念”、展現(xiàn)“關(guān)愛(ài)病人、關(guān)愛(ài)生命”，“視病患如親人、愛(ài)院如家”的價(jià)值觀，在全院職工之間與廣大志愿者之間形成內(nèi)化于心，外化于形的行動(dòng)自覺(jué)。

（二）加強(qiáng)志愿服務(wù)專(zhuān)業(yè)化建設(shè)

隨著志愿服務(wù)的常態(tài)化進(jìn)行，需要不斷提高并完善志愿服務(wù)的規(guī)范化、系統(tǒng)化、科學(xué)化水平。加之醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)具有一定的復(fù)雜性，不同專(zhuān)科的服務(wù)項(xiàng)目重點(diǎn)不盡相同[7]。針對(duì)我院骨科專(zhuān)科的特殊性，需要挑選與醫(yī)療衛(wèi)生專(zhuān)業(yè)相關(guān)或有一定醫(yī)院工作經(jīng)驗(yàn)的志愿者參與，同時(shí)加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生常識(shí)及骨科醫(yī)療活動(dòng)相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，努力提高志愿者專(zhuān)業(yè)化服務(wù)能力與水平，為患者提供更專(zhuān)業(yè)、更貼心的服務(wù)，進(jìn)一步構(gòu)建更加融洽和諧的醫(yī)患關(guān)系。

（三）充分利用信息化手段，科學(xué)運(yùn)營(yíng)

自媒體時(shí)代，充分利用微信、支付寶、公眾號(hào)等平臺(tái)，運(yùn)用信息化管理手段，加強(qiáng)對(duì)外宣傳，積極傳播志愿服務(wù)理念，在凝聚本院職工力量的同時(shí)，努力吸引社會(huì)愛(ài)心人士的關(guān)注，激發(fā)社會(huì)大眾的參與意識(shí)，拓寬志愿服務(wù)領(lǐng)域，增加服務(wù)志愿服務(wù)內(nèi)容與項(xiàng)目，提高志愿服務(wù)的自覺(jué)性、長(zhǎng)久性。積極與大中專(zhuān)院校、社會(huì)公益團(tuán)體建立合作關(guān)系，建立“社會(huì)實(shí)踐基地”“志愿者基地”等方式，招募志愿者團(tuán)隊(duì)[2]，保證醫(yī)院志愿服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升和志愿服務(wù)的良好運(yùn)行。

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