勞譯敏

摘? ?要： “互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的不斷發(fā)展，智能化酒店應(yīng)運而生，酒店的人才培養(yǎng)需求發(fā)生了巨大變化，高職學(xué)校作為酒店人才培養(yǎng)的主體，應(yīng)調(diào)整培訓(xùn)目標(biāo)，制訂合理的人才培養(yǎng)方案，調(diào)整教學(xué)方法，并通過智能化酒店培訓(xùn)方式培養(yǎng)能夠滿足市場需求的新型智能化酒店管理人才。結(jié)合智能化酒店發(fā)展、行業(yè)人才需求和現(xiàn)狀及高職院校人才培養(yǎng)模式等，提出“互聯(lián)網(wǎng)+”數(shù)字化行業(yè)背景下的人才培養(yǎng)方案。

關(guān)鍵詞： 互聯(lián)網(wǎng)+? ?人才培養(yǎng)? ?高職學(xué)校

隨著信息時代的到來，酒店業(yè)進(jìn)入了“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”發(fā)展的新時代，成為未來酒店發(fā)展的新趨勢。為實現(xiàn)國家發(fā)展確定的“十三五”和“努力建設(shè)全面小康型酒店大國”目標(biāo)，高職學(xué)校響應(yīng)國家號召，培養(yǎng)適應(yīng)新發(fā)展的人才，未來酒店業(yè)將面臨新的挑戰(zhàn)，培養(yǎng)互聯(lián)網(wǎng)+高職智能化酒店專業(yè)人才成為行業(yè)教育發(fā)展的必然選擇。新冠肺炎疫情防控期間，酒店行業(yè)愈加重視自身的“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”進(jìn)程?；诖吮尘?，從高職院校專業(yè)型人才培養(yǎng)角度，思考智能化酒店轉(zhuǎn)型和人才需求轉(zhuǎn)變。

1.智能化酒店與人才培養(yǎng)

1.1智能化酒店。

業(yè)界目前對智能化酒店暫未有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，專家學(xué)者提出了適用于行業(yè)各個層面的定義，根據(jù)相關(guān)資料區(qū)分了智能化酒店的定義。在學(xué)術(shù)研究的基礎(chǔ)上，總結(jié)出智能化酒店的定義為：通過智能化、綜合化的系統(tǒng)和信息技術(shù)，提供最先進(jìn)、個性化、定制化的服務(wù)，保障智能化酒店業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

1.2人才需求界定。

人才需求是指在一定時期和特定社會規(guī)模內(nèi)需要的能力。在潛在市場中，人才需求是質(zhì)量價值與經(jīng)濟(jì)需求之間的關(guān)系。對酒旅行業(yè)用人單位來說，對人才的需求代表用人單位對不同價值層次未來發(fā)展的渴望，這種渴望在智能化發(fā)展與人才選拔上實現(xiàn)。人才需求和人才供給一樣，成為現(xiàn)代數(shù)字經(jīng)濟(jì)中應(yīng)用型人才的新概念。

在服務(wù)企業(yè)中，對人才的需求在很大程度上取決于服務(wù)企業(yè)的發(fā)展和增長。例如，由于良好的工作環(huán)境、愉快的工作環(huán)境和較高的社會地位，金融信息行業(yè)被大量的從業(yè)人員喜愛。人才需求挖掘指標(biāo)表通常包括需求范圍、年齡結(jié)構(gòu)、專業(yè)結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)需求等因素。

2.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下智能化酒店發(fā)展的機遇

2.1旅游業(yè)的多元化。

隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，游客不斷擴(kuò)大酒店目的地的選擇范圍，從自然景觀和歷史遺跡到溫泉村、海灘和主題公園等酒店。根據(jù)“五年”國家旅游發(fā)展計劃，將積極發(fā)展農(nóng)村地區(qū)的酒店，促進(jìn)紅色酒店的發(fā)展，加快“無人駕駛”酒店的發(fā)展，并積極發(fā)展海上酒店。將來，旅游目的地將變得更加多樣化和豐富，旅游者對酒店的需求也會變化。

2.2服務(wù)的個性化。

酒店逐漸成為一種生活方式，人們對酒店餐廳的期望和需求有所增加。人們對傳統(tǒng)的團(tuán)體酒店居住不滿意，各種主題酒店變得越來越受歡迎。專為各個年齡段旅行者設(shè)計的酒店系列可以滿足各種身體條件的需求，對不同酒店所能滿足的需求進(jìn)行分類，使所有顧客在休閑和購物旅行中享受充分的服務(wù)。在酒店中，酒店經(jīng)營者提供個性化服務(wù)可以使顧客放松身心，并享受更加愉悅的體驗。

2.3線上與線下的融合。

隨著旅游與酒店市場的蓬勃發(fā)展，酒店設(shè)施和交通狀況的持續(xù)發(fā)展吸引了較多酒店經(jīng)營者。開發(fā)線上營銷，方便顧客在線查找有關(guān)各種酒店的信息，例如在線預(yù)訂機場來回車位、酒店門票或代購景點門票等，顧客可以根據(jù)需求選擇適合的酒店產(chǎn)品，還能夠在線分享酒店體驗?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展使酒店的運營、營銷、管理效率得到較大的提高。將來，在酒旅行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程中，酒店線上線下并行的模式將幫助酒店經(jīng)營者提高酒店管理效率，為消費者提供更高質(zhì)量的酒店產(chǎn)品服務(wù)。

3.我國酒店從業(yè)人員現(xiàn)狀與特點

酒店業(yè)是我國服務(wù)性支柱產(chǎn)業(yè)之一，約占旅游服務(wù)從業(yè)人員總數(shù)的四分之一，其中星級酒店約占酒店從業(yè)人員總數(shù)的五分之二。我國酒店業(yè)從業(yè)人員總量龐大，但從業(yè)人員的動態(tài)學(xué)習(xí)能力、全面素質(zhì)有待提高，以免在一定程度上滯緩酒店業(yè)發(fā)展進(jìn)程。

3.1我國酒店從業(yè)人員現(xiàn)狀。

3.1.1我國酒店從業(yè)人員數(shù)量

截至2020年12月，中國酒店業(yè)從業(yè)人員377萬人，住宿業(yè)直接從業(yè)人員5758萬人。截至2020年，文化酒店人事部已成立國家教育培訓(xùn)學(xué)院，擁有酒店管理學(xué)院482家，3.4萬名畢業(yè)生。還有1000多所大學(xué)建立了酒店管理學(xué)院，全國有4.5萬名畢業(yè)生，酒店管理專業(yè)畢業(yè)生3.2萬人。截至2020年，中國有5.49億酒店專業(yè)人才。據(jù)我區(qū)酒店業(yè)協(xié)會統(tǒng)計，我國酒店員工流失率約為33.95%，部分酒店已達(dá)48%，招聘專業(yè)人才不能滿足需求。

3.1.2智能化酒店從業(yè)人員結(jié)構(gòu)

中國酒店業(yè)的員工有三種類型：經(jīng)理、技術(shù)人員和服務(wù)人員，以浙江為例，2020年，管理人才占20%左右，專業(yè)技術(shù)人才占50%，服務(wù)技術(shù)人才占30%。

3.1.3我國酒店從業(yè)人員學(xué)歷

目前，我國酒店業(yè)本科以上學(xué)歷比例為19.68%，大學(xué)本科學(xué)歷比例為22.02%，高等職業(yè)教育占27%，其他普通學(xué)歷比例為31.3%。人才緊缺制約行業(yè)的發(fā)展，尤其是在互聯(lián)網(wǎng)+新時代的當(dāng)下，酒店業(yè)必須向前邁進(jìn)，傳統(tǒng)酒店服務(wù)知識水平成為發(fā)展局限，酒店業(yè)迫切需要大量的優(yōu)質(zhì)人才優(yōu)化酒店的人才結(jié)構(gòu)，提高行業(yè)管理水平。

3.2我國酒店從業(yè)人員特點。

3.2.1我國酒店行業(yè)人才需求主要類型

目前，我國酒店業(yè)缺乏三類崗位。第一是中高層管理者，如總經(jīng)理和部門經(jīng)理;第二是職業(yè)技能，比如餐廚、工程設(shè)備維修。第三是“補位”員工，具備高質(zhì)量的服務(wù)和強大的“變化”能力，可以填補廚房和工程設(shè)備維護(hù)和服務(wù)的空白，并可以在酒店的不同部門之間流動。結(jié)果表明，我國酒店業(yè)缺乏高層次人才，尤其是高技術(shù)、高能力的高級管理人員。同時，為了提高人們的生活質(zhì)量，應(yīng)設(shè)置營養(yǎng)學(xué)家、特別助理和休閑服務(wù)技術(shù)員等專門職位。

3.2.2“互聯(lián)網(wǎng)+”對高職智能化酒店人才培養(yǎng)的要素

以最先進(jìn)技術(shù)為引領(lǐng)的“智能管理、智能營銷、智能服務(wù)”，從三個方面對智能化酒店提出了新要求。未來的智能化人才應(yīng)當(dāng)能夠有效共享管理和利用酒店資源和社區(qū)資源。智能酒店的發(fā)展需要高素質(zhì)的多學(xué)科高質(zhì)量專業(yè)型人才，需要了解智能化技術(shù)、具備較強的知識接受能力及管理培訓(xùn)能力，并有能力在數(shù)字化轉(zhuǎn)型問題上進(jìn)行創(chuàng)造性思考，提出策略。

4.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下高職智能化酒店人才培養(yǎng)策略

4.1培養(yǎng)熟練操作和使用智能系統(tǒng)和設(shè)備的能力。

智能化酒店在智能管理、工程、服務(wù)、營銷等方面采用PMS系統(tǒng)、入住/退房系統(tǒng)、多酒店聯(lián)合系統(tǒng)等新技術(shù)。機器人的操作和管理為客戶提供了方便和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在一定程度上提高了酒店的工作效率。為了熟練運用新智能化技術(shù)和酒店設(shè)備，酒店員工和管理人員需要具備操作、部署和維護(hù)智能化酒店系統(tǒng)和設(shè)備的經(jīng)驗，能夠自由使用和管理各種系統(tǒng)和電子設(shè)備，解決常規(guī)系統(tǒng)問題，有驗證信息服務(wù)和提高管理效率的經(jīng)驗。

4.2培養(yǎng)和改進(jìn)數(shù)據(jù)處理，分析和應(yīng)用程序功能。

大數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用是互聯(lián)網(wǎng)+智能化酒店實現(xiàn)的核心，并可以通過數(shù)據(jù)分析、排房接待客人等酒店實現(xiàn)實時管理、智能營銷和智能服務(wù)收入管理。酒店可以通過網(wǎng)上訂房、選房等方式采集客戶住宿數(shù)據(jù)和實時行為數(shù)據(jù)，并可以利用VOD多媒體信息系統(tǒng)、訂房系統(tǒng)等智能系統(tǒng)，服務(wù)人員通過互聯(lián)網(wǎng)對客戶信息進(jìn)行不同方式的采集和管理。對于酒店信息，服務(wù)人員可以集成酒店管理系統(tǒng)與外部互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，也可以將外部數(shù)據(jù)與私人酒店資源存儲相結(jié)合。服務(wù)人員能夠根據(jù)收集到的統(tǒng)計數(shù)據(jù)準(zhǔn)確地分析和控制市場，選擇正確的經(jīng)營策略，了解顧客和顧客的偏好，預(yù)測顧客將要使用的路徑，提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，完善后續(xù)營銷服務(wù)，提高酒店的盈利能力。因此，高職應(yīng)加強數(shù)據(jù)分析和研究，尋找酒店管理人才，以便能夠?qū)Σ杉降谋匾O(shè)備和物聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、分類、分析和完全隱藏，滿足酒店客人的需求。

4.3培養(yǎng)管理者情商，提高人才的個人素質(zhì)。

酒店行業(yè)作為對客服務(wù)性行業(yè)，除技術(shù)能力外，職業(yè)情商等“軟性”能力是職業(yè)素養(yǎng)的重要部分。情商是人們對情感、欲望和挫折的寬容。情商是一種天賦，是職業(yè)道路上不可或缺的能力。為酒店服務(wù)崗位提供人才培養(yǎng)時，高職應(yīng)該為學(xué)生提供專業(yè)的情商教育，使學(xué)生能在一定程度上理解職場規(guī)則，獲得競爭優(yōu)勢，增強競爭力。

4.4結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，實現(xiàn)“智慧培訓(xùn)”。

互聯(lián)網(wǎng)+時代，智能技術(shù)改變了服務(wù)業(yè)工作者的培訓(xùn)模式。新媒體技術(shù)和智能培訓(xùn)App的應(yīng)用，不僅是一個智能化的助手，還是縮短學(xué)校與學(xué)生、酒店與人才、酒店與學(xué)校之間距離的一種高效有效的方式。

從高職人才培養(yǎng)角度看，智能教學(xué)法可以保護(hù)高職人才的隱私，充分調(diào)動參與者的積極性，鼓勵高職人才實現(xiàn)人機交互學(xué)習(xí)，隨時隨地進(jìn)行交流和分享。此外，基于云計算的培訓(xùn)系統(tǒng)使高職人才隨時隨地使用移動設(shè)備，并有時間進(jìn)行全面的媒體學(xué)習(xí)，可以通過文字、圖像、音頻、3D視頻、書籍、PPT等形式，現(xiàn)場選擇所需信息，獲得更多的現(xiàn)實體驗，每個人都進(jìn)行個人知識分析，并全面記錄。利用大數(shù)據(jù)觀察高職人才的學(xué)習(xí)行為，使學(xué)習(xí)過程更加智能化，使用一鍵式摘要創(chuàng)建課程評估結(jié)果，最后形成一份全面且易使用的學(xué)習(xí)情況反饋報告。

在教學(xué)和評價方式方面，智能化的教育可利用移動設(shè)備測試考試水平，并在提交答案時自動生成分?jǐn)?shù)和評價，自動生成所有信息，如通過率、正確答案率、錯誤率、試題級別等。培訓(xùn)教師能夠選擇考試類型、題數(shù)、難度等級、考試時間和評分等級，系統(tǒng)能夠自動填寫試卷、分?jǐn)?shù)和試卷筆記，可匯總培訓(xùn)中遇到的困難和問題信息。

4.5新增酒店智能設(shè)備系統(tǒng)應(yīng)用課程。

針對最先進(jìn)、最具實用性的智能化酒店，高?？膳鋫渑c智能化酒店現(xiàn)實運營相適配的最先進(jìn)設(shè)備，建立合理、現(xiàn)代化、統(tǒng)一的應(yīng)用程序，開展有針對性的活動和研究，設(shè)計受歡迎、有價值的活動類課程。通過活動管理系統(tǒng)、技術(shù)與應(yīng)用、酒店工程系統(tǒng)、酒店收益管理系統(tǒng)等課程，學(xué)生全面了解新設(shè)備、新技術(shù)、新智能酒店系統(tǒng)，更好地了解智能酒店的應(yīng)用和智能設(shè)備。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和酒店行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程的推進(jìn)，高職院校應(yīng)推出一套適合智能化酒店競爭的高職生課程體系。除使用智能化的培訓(xùn)方法支持學(xué)生和行業(yè)人才的培訓(xùn)培養(yǎng)外，還需要注意學(xué)習(xí)能力激勵、全面能力建設(shè)和科學(xué)全面發(fā)展。行業(yè)管理者與高職院校進(jìn)行校企合作，支持并優(yōu)化高職酒店教育系統(tǒng)的軟硬件配備、助力專業(yè)性人才培養(yǎng)等方式，促進(jìn)智能型酒店人才培養(yǎng)的整體協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展。

此外，傳統(tǒng)酒店培訓(xùn)方式需要轉(zhuǎn)型與升級。前瞻性、積極的人才培養(yǎng)對傳統(tǒng)酒店的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和現(xiàn)代化具有重要作用?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時代，提供先進(jìn)的專業(yè)培訓(xùn)，提高高職人才的素質(zhì)，提供人性化、合理化的服務(wù)，充分照顧顧客感受，滿足顧客個性化需求，培養(yǎng)個人職業(yè)素質(zhì)，努力提高專業(yè)反應(yīng)速度，轉(zhuǎn)變培訓(xùn)重點，增強培訓(xùn)效果都是全面促進(jìn)酒旅行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必由之路。

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