史洪波 陳素賢

【摘 要】本文認為中國高職院校診改的有效開展需要建立必要的運行機制，高職院校內(nèi)部的績效評價是高職院校診改的“引擎”，診改語境下，高職院?？冃гu價要遵循強調(diào)質(zhì)量目標的一致性、重視質(zhì)量生成的過程性、關注“顧客”需求、凸顯質(zhì)量持續(xù)提升價值的原則。廣西職業(yè)技術學院對學校的績效評價機制進行了重新設計，通過綜合運用部門年度重點工作任務編報、管理成熟度評估、滿意度調(diào)查以及創(chuàng)新貢獻指標評估這四種評價工具，有力地推動了診改方案的貫徹執(zhí)行，具有一定的推廣應用價值。

【關鍵詞】診改 高職院校 質(zhì)量保障 績效評價 價值創(chuàng)造

【中圖分類號】G ?【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2021）15-0097-04

內(nèi)部質(zhì)量保證體系診斷與改進（以下簡稱診改）是當前高職院校提升辦學質(zhì)量與管理水平的重要實踐。一方面，中國高等職業(yè)教育的發(fā)展整體上還處于強調(diào)專業(yè)、課程、師資、實訓條件等顯性辦學要素建設的階段，運用現(xiàn)代化的管理理念與技術提升辦學效能等優(yōu)化隱性辦學要素的行動還未能得到足夠的重視。另一方面，在行政政策導向下，中國高職院校診改得以全面開展。作為以建立內(nèi)部質(zhì)量保障體系為目標的診改，以績效評價為核心的內(nèi)部管理體制機制的改革與創(chuàng)新構成確保其有效性的內(nèi)在要求。然而，由于中國高職院校普遍缺乏提升內(nèi)部管理水平的前期累積基礎，當前的高職院校診改實踐更多的是在“要做什么”層面完成了發(fā)展藍圖的規(guī)劃，而缺少相應的運行機制的設計與安排。這在一定程度上導致“藍圖宏偉、執(zhí)行不力”的診改困境?？冃гu價是組織核心的管理手段與工具，因此以績效評價為抓手構建診改的運行機制具有重要的現(xiàn)實意義。

一、績效評價是高職院校診改的“引擎”

診改是高職院校內(nèi)部的一次系統(tǒng)性變革，其成效如何最終取決于作為組織成員的教師群體對這一變革所持的態(tài)度及其行為選擇。組織內(nèi)部的績效評價與成員的切身利益息息相關，具有重要的導向功能，能夠有效地形塑組織成員的行為。因此，充分運用績效評價這一管理性工具，是構建高職院校診改運行機制，從而實現(xiàn)診改“落地”的現(xiàn)實選擇。

（一）績效評價是傳遞診改信息的有效媒介

由外部指令所啟動的變革，在推進過程中，信息不對稱會導致組織內(nèi)全體成員理應統(tǒng)一協(xié)調(diào)的診改行動在上下層之間出現(xiàn)斷裂，從而阻礙變革的貫徹執(zhí)行。從高職院校這一辦學實體與其外部政策環(huán)境的關系來看，診改具有顯著的行政政策導向特征。而從高職院校內(nèi)部的組織層級關系來看，診改是自上而下進行的。這兩個層面的特征決定了高職院校在推進診改過程中普遍的信息不對稱現(xiàn)象，從而引發(fā)教師群體對診改這一系統(tǒng)性變革所蘊含的價值與意義，領導層對變革的決心與態(tài)度、診改的理念與行動邏輯等，不認同、不理解、不明確。因此，高職院校診改必須要重視信息傳遞的問題。信息媒介影響信息傳遞的有效性，對信息媒介的選擇要綜合考慮信息性質(zhì)和受眾特征等多方面的要求。診改關乎高職院?！肮芾硖豳|(zhì)”的前途命運，在當前高職院?？傮w工作部署中占據(jù)重要地位，其相關信息的傳遞要求具有一定的權威性、規(guī)范性與廣泛性。而績效評價在組織內(nèi)部是通過正式的制度予以規(guī)范的，能夠釋放組織發(fā)展導向的強信號并對全體組織成員有廣泛的影響。因此，績效評價在高職院校診改中構成信息傳遞的有效媒介。高職院校以診改理念為依據(jù)，對內(nèi)部績效評價的指標與標準進行重新設計，能夠傳遞出領導層實施診改的決心，指明對教師群體行為表現(xiàn)的要求，從而統(tǒng)一認識，形成合力。

（二）績效評價是應對潛在阻力的重要手段

在組織變革的過程中，尤其是在變革的初期，組織成員普遍面臨不斷增加的工作負荷，他們需要付出較之以往更多的時間去學習新的知識、發(fā)展新的能力，以調(diào)整舊有的工作模式。如果這種工作負荷的增加在組織成員間的分配是不均勻的，那么來自群體比較心理的“不公平感”就會成為變革的潛在阻力。診改對高職院校來說是系統(tǒng)性的，至少包括質(zhì)量保障理念、技術和管理流程以及組織結構四個層面的變革。教師群體在診改中面臨著顯著的工作及學習任務的增加。尤其是在打造目標鏈與標準鏈這一診改邏輯起點的階段，規(guī)范性文件及制度文本的編制與完善將耗費大量的時間和精力。同時，由于所在部門及崗位性質(zhì)的差異，由診改所導致的工作負荷的增加在教師群體內(nèi)部的分配也不均勻。加之高職院校以往固有的“項目情節(jié)”，很多教師仍然將診改當作一項額外工作來對待。以上三點因素的相互疊加引發(fā)教師群體的抵觸心理，而績效評價則為應對這一問題提供了重要的途徑。在績效評價中適當體現(xiàn)由診改導致的工作量增加的報酬，同時將診改的要求融入崗位考核之中，能夠在一定程度上消解部門教師的“不平衡”心理，并逐漸引導教師實現(xiàn)對診改的認識由“額外負擔”到“分內(nèi)職責”的轉變。

（三）績效評價是確保診改常態(tài)化的必要途徑

組織變革與組織文化的塑造具有動態(tài)統(tǒng)一性。一方面，現(xiàn)實的變革舉措的施行不斷塑造著組織文化這一觀念層面的意識形態(tài)。另一方面，組織文化的塑造也推動著組織變革的進行。作為一種組織內(nèi)成員“共享的基本假設模式”，組織文化是固化變革成果，形成穩(wěn)定的行為預期的必要保證。診改對高職院校來說，不是以驗收為終結的階段性項目建設工作，其根本目標在于通過構建內(nèi)部質(zhì)量保障體系，實現(xiàn)質(zhì)量診斷與改進的常態(tài)化。因此，質(zhì)量文化的重塑對確保高職院校診改的有效性意義重大。重塑，意在與過去的揮別，需要拋棄既往的經(jīng)驗與故步自封的觀念。制度化是文化形成的前奏。在組織變革過程中，“可觀察到的分配獎賞和地位的標準”與組織內(nèi)部資源配置的核心問題緊密相關。其作為一種主要的文化嵌入機制，能夠通過制度化的形式實現(xiàn)對變革中的學習行為的強化，以形成組織內(nèi)新的共享行為模式。診改要求質(zhì)量文化的重塑，高職院校對于“質(zhì)量”的理解要從以“不出錯”為宗旨的“客觀質(zhì)量觀”轉向以“適應性”為宗旨的“主觀質(zhì)量觀”，對“質(zhì)量保障”的理解要從“事后檢驗”轉向“過程管理”?？冃гu價在組織內(nèi)以制度化形式提供“分配獎賞和地位的標準”，充分運用績效評價工具，是重塑基于診改的質(zhì)量文化，確保診改運行常態(tài)化的必然要求。

二、“診改”語境下高職院校績效評價的原則

產(chǎn)品或服務質(zhì)量是組織的生命線，決定著組織的存續(xù)與發(fā)展?？冃гu價作為組織內(nèi)部評判成員工作貢獻的管理性工具，對質(zhì)量的保障應成為其唯一的評判標準。診改語境下，高職院校要實現(xiàn)對“什么是質(zhì)量”“如何保障質(zhì)量”等一系列基本觀念的轉變。這就決定了高職院?？冃гu價的導向性原則也必然要隨之發(fā)生改變。

（一）績效評價要強調(diào)質(zhì)量目標的一致性

質(zhì)量是有形的物質(zhì)產(chǎn)品或無形的服務產(chǎn)品所表現(xiàn)出來的一種屬性，產(chǎn)品對主體需要的滿足程度構成衡量其質(zhì)量高低的尺度。從組織與其內(nèi)部成員的關系來看，成員所提供的服務性產(chǎn)品只有與組織這一“擬人化”主體的需求相一致，才能產(chǎn)生實際的工作成效。以質(zhì)量為尺度的績效評價首要的是要關注所提供的服務產(chǎn)品“是什么”的問題，其次才是這一產(chǎn)品性能或水平的高低。如果某一服務產(chǎn)品是組織所不需要的，那么其性能或水平再高，也是質(zhì)量低下的。組織發(fā)展戰(zhàn)略是其發(fā)展需求的整體表達與最高呈現(xiàn)，因此，只有那些與組織發(fā)展戰(zhàn)略目標相一致的工作才有可能是高質(zhì)量的，績效評價要強調(diào)評價標準與組織戰(zhàn)略目標的對接。目標的構建是高職院校診改的邏輯起點，“學校發(fā)展總目標—專項規(guī)劃目標—二級學院建設目標”等共同構成一個以總規(guī)劃為統(tǒng)領、上下銜接、支持學校戰(zhàn)略發(fā)展需要的目標體系。因此，診改語境下高職院?？冃гu價的導向要回應學校發(fā)展目標體系，以支持學校發(fā)展戰(zhàn)略的實現(xiàn)。

（二）績效評價要凸顯質(zhì)量持續(xù)提升的價值

從顧客的視角來看，按照顧客當前的需求提供產(chǎn)品或服務的行為還處于較低的質(zhì)量水平。顧客的需求是可以被塑造的，追求更高的質(zhì)量需要突破“顧客需要什么我們就提供什么”的傳統(tǒng)發(fā)展思維，以積極主動的改革與創(chuàng)新，突破當下，引領未來。因此，質(zhì)量保證是一個不斷提升、永無止境的過程。追究卓越的組織需要鼓勵那些創(chuàng)新工作思路和改進工作方式方法的主動變革行為，以在績效評價中凸顯對質(zhì)量持續(xù)提升這一價值的認可。從外部顧客群體來看，在當前中國潛在生源總量減少以及產(chǎn)業(yè)發(fā)展不斷更新升級的時代背景下，高職院校只有不斷創(chuàng)新教育產(chǎn)品供給才能在競爭中占據(jù)一席之地。從內(nèi)部顧客群體來看，高職院校目前的內(nèi)部治理水平同本科院校相比還存在著較大的差距。高職院校也只有通過理念及方式方法的創(chuàng)新才能使自身的內(nèi)部治理逐漸從無序走向有序。而通過績效評價導向的轉變，凸顯質(zhì)量改進與提升的價值，能夠逐漸激活教師群體積極作為的動機。

（三）績效評價要重視質(zhì)量生成的過程性

從“質(zhì)量源于檢驗”到“質(zhì)量源于制造”的理念嬗變是質(zhì)量管理領域一次重要的發(fā)展與進步。誠如質(zhì)量管理大師戴明的觀點，常規(guī)的檢驗只能找出已經(jīng)存在的缺陷，而且盡管其主觀目的并非如此，它也在事實上鼓勵了員工對質(zhì)量關注的缺失。作為產(chǎn)品或服務的屬性，質(zhì)量生成于產(chǎn)品生產(chǎn)與服務提供的過程之中，過程控制是質(zhì)量保證的核心。因此，組織內(nèi)的績效評價要回應過程控制的質(zhì)量保證要求。高職院校以培養(yǎng)技術技能人才為目標，人才培養(yǎng)質(zhì)量的高低是衡量其辦學水平的最終指標，也是其核心競爭力所在。借鑒當前先進的質(zhì)量管理理念，以診改為標志的高職院校質(zhì)量工程，要求建立全員參與和全過程管理的內(nèi)部質(zhì)量保證體系。從功能區(qū)分的角度看，這一體系包括決策指揮、質(zhì)量生成、資源建設、支持服務于監(jiān)督控制五個子系統(tǒng)。其中質(zhì)量生成子系統(tǒng)與學生培養(yǎng)的聯(lián)系最為緊密，其業(yè)務活動構成學校內(nèi)部核心的“價值創(chuàng)造過程”。其余四個子系統(tǒng)為人才培養(yǎng)提供基礎，其業(yè)務活動構成“支持過程”。在“設計—控制—改進”的過程管理中，相關個人和群體需要對過程的運行負責，而與之相聯(lián)系的績效評價則提供了該行為的驅動力。

（四）績效評價要關注顧客的需求

以顧客為導向是卓越績效管理的基本原則。組織成員所面對的顧客有兩類，一類是外部顧客，即產(chǎn)品或服務的最終消費者。另一類是內(nèi)部顧客，執(zhí)行下一道工序的組織成員構成執(zhí)行此道工序組織成員的內(nèi)部顧客。如前所述，組織內(nèi)部包括“價值創(chuàng)造”與“支持”兩種業(yè)務活動過程。過程管理始于過程設計，而顧客需求的識別是過程設計的重要依據(jù)。因此，組織內(nèi)部的質(zhì)量保證要關注顧客的需求，并將其納入績效評價之中。一般而言，“價值創(chuàng)造過程”主要由外部顧客需求驅動，而“支持過程”主要由內(nèi)部顧客需求驅動，同時還要與“價值創(chuàng)造過程”保持一致。一方面，教育產(chǎn)品消費效用有直接與間接之分，因此，高職院校面對的外部顧客包括學生和潛在用工單位兩種不同主體，參與招生市場與勞動力市場兩類市場的競爭。另一方面，學校各個職能部門之間、職能部門各崗位之間存在相互交錯的業(yè)務往來關系，構成一個內(nèi)部的服務產(chǎn)品“供需市場”。診改要求高職院校關注內(nèi)外兩類顧客的需求，并以此為依據(jù)保障質(zhì)量管理過程初始設計的有效性。因此，將關注顧客需求納入學?？冃гu價之中具有重要意義。

三、診改語境下高職院?？冃гu價機制設計

質(zhì)量始于個人的態(tài)度和行為。診改的開展要求高職院校樹立不同于以往的質(zhì)量文化觀，并將質(zhì)量的責任與義務內(nèi)化到普遍的個人層次上?？冃гu價機制為實現(xiàn)這一轉變提供了重要的管理工具。基于診改的現(xiàn)實需要，廣西職業(yè)技術學院引入卓越績效管理理念，與第三方專業(yè)管理咨詢機構—— 深圳市卓越模式管理咨詢公司，對學校內(nèi)部的績效評價進行重新設計，形成部門年度重點工作任務編報、管理成熟度評估、滿意度調(diào)查以及創(chuàng)新貢獻指標評估這四項績效評價工具。這四項績效評價工具在實踐中取得了良好的運用成效，對診改起到了顯著的持續(xù)推進作用。

（一）對接學校戰(zhàn)略的年度重點工作任務編報

如前所述，最有效的績效評價應該是那些以支持組織戰(zhàn)略方向為依據(jù)的評價。從高職院校以人才培養(yǎng)為價值旨歸的組織屬性來看，學校內(nèi)部各教學單位的行動邏輯基本是清晰的，但為人才培養(yǎng)提供支持與服務的職能部門及教輔單位由于過度行政化弊端的影響，其業(yè)務工作偏離學校發(fā)展戰(zhàn)略的問題較為普遍和突出。診改要求高職院校內(nèi)部形成上下銜接有序的目標體系。在現(xiàn)實困境與應然理想狀態(tài)的雙重因素影響下，廣西職業(yè)技術學院針對校內(nèi)機關職能部門與教輔單位建立了年度重點工作任務編制報送制度。該制度將校內(nèi)的行政工作任務與黨建工作任務進行分類與賦分。行政工作任務以重要性、難易度、復雜度和創(chuàng)新性標準劃分為Ⅰ類任務、Ⅱ類任務、Ⅲ類任務和Ⅳ類任務，并分別賦給6分、4分、2分和1分。黨建工作任務以工作時長、難易度為標準劃分為A、B、C三類，并分別賦給4分、2分、1分。下一年度部門重點工作任務編報工作在每學年末進行，各職能部門以學院發(fā)展規(guī)劃與年度總體工作部署為綱自行申報，在上下結合的充分溝通與民主協(xié)商的基礎上形成最終的年度重點工作任務分解表。該表明確了年度重點工作任務牽頭部門、具體負責部門、驗收點以及完成時間節(jié)點等關鍵信息。參照招投標綜合要素評分方法計算所得的部門分數(shù)成為學校發(fā)放月度基礎管理績效工資的依據(jù)，同時所列重點工作任務完成情況也作為年度部門績效考核的重要內(nèi)容參與獎勵性績效工作的分配。

（二）鼓勵改革的創(chuàng)新貢獻指標評估

改革與創(chuàng)新是組織實現(xiàn)質(zhì)量持續(xù)改進、追求卓越績效的題中應有之義。因此，基于目標管理之外的改革與創(chuàng)新行為應該通過績效評價凸顯其獨特價值。職業(yè)院校以人才培養(yǎng)為核心，學校內(nèi)的教學單位能否在完成常規(guī)教學任務的基礎上，不斷改革與創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式、教學方法與手段關乎學校是否能滿足直至引領外部顧客的需求?；谏鲜稣J識，廣西職業(yè)技術學院針對校內(nèi)的二級學院制定并實施了年度創(chuàng)新貢獻指標評估項目。創(chuàng)新貢獻指標評估所認可的是在提升學院辦學影響力和人才培養(yǎng)質(zhì)量或者在管理和服務等領域富有成效的改革創(chuàng)新項目。該項目由各二級學院在年終部門績效考核前自主申報，申報時需要同時提交典型案例及相關的佐證材料。學院質(zhì)量管理辦公室組織考核工作小組對申報項目從主題鮮明、案例內(nèi)容、材料支撐、創(chuàng)新貢獻和體例要求共五個維度進行綜合評分，每個維度賦分20分。評分結果納入年度部門績效考核的指標之中。該評估項目的實施極大地調(diào)動了各二級學院進行教育教學改革的積極性與主動性，為質(zhì)量的持續(xù)改進與提升提供了動力支持。

（三）關注質(zhì)量生成全過程的管理成熟度評估

在全面質(zhì)量管理時代，人們對質(zhì)量的認識已經(jīng)上升到了“質(zhì)量是整個組織管理的產(chǎn)物”這一高度。組織的管理體系成為質(zhì)量管理的對象，對管理體系本身的“元認知”構成質(zhì)量保障的重要環(huán)節(jié)。管理成熟度是衡量一個組織的管理體系健全程度的指標。廣西職業(yè)技術學院在吸收融合了ISO9004中的自我評價工具、美國波多里奇質(zhì)量獎評定標準以及歐洲質(zhì)量獎評定標準的基礎上，與第三方專業(yè)管理咨詢機構共同開發(fā)了“職業(yè)院校管理成熟度評估模型”，并將其應用于全校所有二級學院、職能部門及教輔部門的評估，評估結果直接與部門年度績效考核結果相掛鉤。該模型根據(jù)評估的最終結果將部門的管理成熟度劃分為被動型、初學型、主動型、靈活性與卓越型五個層析。其評估維度包括了結果、方法、執(zhí)行、評價、改進共五個方面，每一維度又包含五個層次的狀態(tài)描述，并與以百分數(shù)形式表征的五個管理成熟度水平相對應，五個維度評分加總后的換算結果即為某一、二級機構的總體管理成熟度分數(shù)，并以該分數(shù)為依據(jù)確定其管理成熟度類型。該模型打破了以往高職院校純粹以數(shù)量定額為標準的績效評價，五個維度的設計在保留結果考核的基礎上突出強調(diào)對過程的關注，很好地回應了診改的質(zhì)量保證理念。

（四）以“顧客”為導向的滿意度調(diào)查

滿意度是顧客對供應商所提供的商品或服務對自身消費預期滿足程度的一種主觀感受。顧客滿意度調(diào)查結果是組織調(diào)整產(chǎn)品或服務供給，不斷提升內(nèi)外部適應性的重要依據(jù)。針對這一需求，廣西職業(yè)技術學院自2016年始逐步形成制度化和常態(tài)化的滿意度調(diào)查。該項工作分為在校生滿意度調(diào)查與教職工滿意度調(diào)查兩部分，分別對應學校最重要的外部顧客群體和全體內(nèi)部顧客群體。其中，在校生滿意度調(diào)查的主要參與方除了與學生培養(yǎng)的“價值創(chuàng)造過程”聯(lián)系最為緊密的各二級學院、教務處和學生工作處，還有后勤保衛(wèi)處和財務處等隸屬于“支持過程”但與學生發(fā)展較為緊密的部門。其調(diào)查內(nèi)容包括教育教學服務、事務辦理與咨詢服務、就業(yè)與創(chuàng)業(yè)服務等共十大項。為突出學校內(nèi)二級機構職能的區(qū)分，教職工滿意度調(diào)查分為全校教職工滿意度調(diào)查與教學機構滿意度調(diào)查。前者以全校教職工為對象，調(diào)查其對各個職能部門在學校發(fā)展及規(guī)范化管理、教職工培養(yǎng)與發(fā)展等共十大服務事項的滿意度。后者以二級學院與思想政治理論課研究部的教師為對象，圍繞教學科研管理與服務等三大服務事項，調(diào)查特定教學機構教職工對本部門三大服務事項的滿意度。該滿意度調(diào)查在一個學年中于年中與年終共開展兩次，學校質(zhì)量管理管理辦公室通過時點數(shù)據(jù)與歷時數(shù)據(jù)的分析，形成規(guī)范化的調(diào)查報告面向全校發(fā)布。滿意度調(diào)查契合了以“顧客”為導向的質(zhì)量觀，建立起了完善的“顧客”滿意度信息傳達機制，有力地配合了診改的開展。

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注：2018年度廣西職業(yè)教育教學改革研究委托項目“內(nèi)部治理視角下高職院校教學質(zhì)量診改機制的研究與實踐”（GXWTJG2018A001）;2018年度廣西職業(yè)教育教學改革研究重點項目“基于目標導向的高職院校專業(yè)診改的研究與實踐”（GXGZJG2018A001）;2020年度廣西高校中青年教師科研基礎能力提升項目“組織變革視角下高職院校質(zhì)量文化塑造研究”（2020KY29025）;2021年度廣西高校中青年教師科研基礎能力提升項目“基于卓越價值導向的高職院校績效考核體系研究”（2021KY0967）

【作者簡介】史洪波（1989— ），女，河北唐山人，管理學碩士，廣西職業(yè)技術學院助理研究員，研究方向為教育經(jīng)濟管理和職業(yè)技術教育;陳素賢（1984— ），女，廣東潮汕人，農(nóng)業(yè)推廣碩士，廣西職業(yè)技術學院質(zhì)量管理辦公室科長，研究方向為職業(yè)技術教育和藥物技術。

（責編 黃桂嬋）