吳麗英，梁冬紅，魏燕旋，洪榮梅，黃春霞

(廣東醫(yī)科大學附屬醫(yī)院 廣東湛江524001)

高風險、高強度、高技術(shù)要求是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的特點，醫(yī)務人員往往承擔著繁重、緊張的醫(yī)療責任。近年來，人們對醫(yī)療服務的效率及質(zhì)量要求越來越高，部分患者可能因不滿意醫(yī)務人員的服務而對醫(yī)院進行投訴，發(fā)生醫(yī)患矛盾，影響醫(yī)院管理工作。醫(yī)患關(guān)系涉及患者及家屬、醫(yī)務人員、醫(yī)療機構(gòu)、第三方消費者等群體利益，而良好的醫(yī)患關(guān)系也是開展醫(yī)療活動的基礎(chǔ)，不僅可在一定程度上提升醫(yī)務人員的職業(yè)素養(yǎng)，還可提高患者的治療依從性。因此，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院管理工作的重點[1]。有研究指出，對醫(yī)患關(guān)系進行研究，有助于了解醫(yī)患雙方的感受，梳理不同社會領(lǐng)域人員對醫(yī)務人員的要求，可為改善醫(yī)患關(guān)系提供有效依據(jù)[2]?；颊邔︶t(yī)療服務的滿意度能有效體現(xiàn)其個人需求，一旦不滿意醫(yī)務人員的服務，將會通過各種渠道維護自身權(quán)益，即投訴，若醫(yī)務人員無法更好地處理投訴事件，則會進一步引發(fā)矛盾，影響就醫(yī)體驗[3]。門診是醫(yī)院的管理及服務窗口，能直接反映醫(yī)院的技術(shù)、管理及服務水平，在評估患者對醫(yī)院各項非技術(shù)服務滿意度中扮演重要的角色，且在不同平臺接受到的投訴，說法不統(tǒng)一，可能導致多頭管理，影響醫(yī)院對投訴信息的統(tǒng)一分析，難以系統(tǒng)了解醫(yī)院非技術(shù)服務水平[4]。本研究設立醫(yī)院投訴接待處，旨在通過第三方協(xié)調(diào)，盡量滿足患者的合理需求，并對不合理需求進行解釋，進一步改善醫(yī)患關(guān)系?，F(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 在我院門診設立投訴接待處，將2019年9月1日～12月31日未設立投訴接待處時的100例投訴患者作為對照組；將2020年1月1日～4月30日設立醫(yī)院投訴接待處后門診部及投訴接待處接受投訴的100例患者作為觀察組。納入標準：①患者在我院門診部或醫(yī)院投訴接待處對醫(yī)院各項服務進行投訴；②患者自愿參與本項研究。排除標準：①患者有自主判斷能力；②患者均能獨立完成調(diào)查問卷。對照組男58例、女42例，年齡≤30歲16例，31～60歲57例，≥61歲27例；職業(yè)：企業(yè)單位32例，工人37例，無業(yè)31例；醫(yī)保：有醫(yī)保62例，無醫(yī)保38例；戶籍：本地59例，非本地41例。觀察組男56例、女44例，年齡≤30歲19例，31～60歲56例，≥61歲25例；職業(yè)：企業(yè)單位30例，工人36例，無業(yè)34例；醫(yī)保：有醫(yī)保61例，無醫(yī)保39例；戶籍：本地58例，非本地42例。兩組患者的性別、年齡、職業(yè)、醫(yī)保情況、戶籍等一般資料比較差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)。

1.2 方法 在我院門診一樓大廳設立專職部門“投訴接待處”，統(tǒng)一受理全院醫(yī)院投訴。醫(yī)院投訴接待處的工作人員需懂政策、法律、醫(yī)療，還應有愛心、耐心和善于處理問題的能力，能根據(jù)患者投訴的問題認真分析、判斷，必要時可在醫(yī)院組織專家討論，在承諾的時間內(nèi)完成回應工作，使醫(yī)療問題得以妥善解決，維護雙方權(quán)益。具體內(nèi)容包括：①改善服務態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務理念。投訴是患者及家屬對門診工作不滿意的一項重要指標，因此要求接待人員熱情接待患者，耐心答疑、細心診治，采用通俗易懂的語言與患者交流，充分尊重患者的知情權(quán)。②接待處工作人員對患者以禮相待。接待人員的真誠問候、友善表情及關(guān)切的眼神均能拉近與患者的距離，尊重患者及家屬，贏得患者的信任、理解，給予患者恰如其分的詢問，可在一定程度上緩解患者的焦躁、憤怒情緒，確保接待工作順利進行。③尊重患者權(quán)益，換位思考。在接待投訴時，首先要肯定患者及家屬的想法，站在患者的角度思考，給予患者同情、理解，做到關(guān)注、尊重患者，并在溝通中了解患者的狀況，以通俗易懂的解釋讓患者充分了解疾病的診斷、檢查、治療及注意事項，取得患者及家屬的理解，不僅能化解矛盾還可提高患者治療依從性。④熟悉政策、法律、醫(yī)療知識。基礎(chǔ)的政策、法律、醫(yī)療知識是完善接待投訴服務的基礎(chǔ)，要求接待人員請教各專科專家，完善自身醫(yī)療知識，在接待時做到從容面對、有理有據(jù)，消除患者對醫(yī)院非技術(shù)服務的誤會。⑤認真傾聽。接待人員認真傾聽患者及家屬的全部陳述，對患者的投訴首先給予肯定，從患者的話述中了解投訴的問題所在，并針對問題進行妥善解決。⑥掌握溝通技巧。在處理投訴時，要善于溝通，針對不同患者給予不同處理，患者往往因不滿醫(yī)院服務而投訴，此時接待人員要控制自身情緒，認真記錄患者的投訴事宜，能當場協(xié)調(diào)處理的問題，盡量當場解決，無法當場協(xié)調(diào)處理的，需調(diào)查、核實投訴事件，5個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。⑦加強各部門聯(lián)系。及時發(fā)現(xiàn)可能存在的隱性投訴，要求投訴接待處人員在醫(yī)院高峰期安排專人巡查，發(fā)現(xiàn)存在不滿情緒、不良行為的患者，要及時進行溝通交流。

1.3 觀察指標 采用自制調(diào)查問卷，了解門診患者對醫(yī)院非技術(shù)服務的滿意度，問卷調(diào)查包括以下幾個方面。①受訪對象的社會人口特征：年齡、性別、職業(yè)、醫(yī)保、戶籍資料。②患者對醫(yī)院各項非技術(shù)服務的滿意度調(diào)查：非技術(shù)服務項目包括就診環(huán)境、門診樓層布局、院內(nèi)指示標識、專家信息公示、醫(yī)院信息查詢系統(tǒng)、便民服務、醫(yī)患溝通、診療進展、醫(yī)生、護士、預檢服務臺、掛號收費處、醫(yī)技人員。滿意度評分滿分100分，≤59分為較差、60～70分為一般、71～80分為較滿意、81～100分為很滿意。滿意度(%)=(一般滿意例數(shù)+較滿意例數(shù)+很滿意例數(shù))/總例數(shù)×100%。③患者對自身及醫(yī)生的職責、應盡義務的知曉程度：根據(jù)自身情況選擇不需要知曉、完全不知曉、部分知曉、完全知曉等，知曉率(%)=(部分知曉例數(shù)+完全知曉例數(shù))/總例數(shù)×100%。為保證調(diào)查結(jié)果的真實性，在調(diào)查前，對相關(guān)人員進行問卷調(diào)查工作的要求及注意事項培訓，培訓完成后正式開展調(diào)查。

1.4 統(tǒng)計學方法 采用SPSS 20.0統(tǒng)計學軟件處理數(shù)據(jù)。計數(shù)資料以百分比表示，采用χ2檢驗。以P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組對就診環(huán)境、門診樓層布局、院內(nèi)指示標識、專家信息公示、醫(yī)院信息查詢系統(tǒng)的滿意度比較 見表1。

2.2 兩組對便民服務、醫(yī)患溝通、診療進展的滿意度比較 見表2。

2.3 兩組對院內(nèi)各職位人員服務態(tài)度滿意度比較 見表3。

表3 兩組對院內(nèi)各職位人員服務態(tài)度滿意度比較(%)

2.4 兩組患者對自身及醫(yī)生的職責、應盡義務的知曉率情況比較 見表4。

表4 兩組患者對自身及醫(yī)生的職責、應盡義務的知曉率情況比較(%)

3 討論

近年來，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，患者的法律意識增強，門診是醫(yī)院的快捷服務窗口，其特點為時效性強、人流量大、環(huán)節(jié)多等。醫(yī)院工作繁重且緊張，導致患者在就醫(yī)過程中因各種因素出現(xiàn)不滿意情況，如服務態(tài)度、醫(yī)院就診環(huán)境等，部分患者在就醫(yī)過程中出現(xiàn)嚴重不滿會選擇投訴處理，影響醫(yī)院管理工作及診療工作，因此及時采取管理干預是提升醫(yī)院形象的重點措施[5-6]。

門診是醫(yī)院的窗口，是患者就醫(yī)的第一站，且門診狀況的良好程度往往直接影響醫(yī)院形象，患者在不滿意醫(yī)院非技術(shù)服務后往往會選擇投訴處理，以維護自身權(quán)利，而調(diào)整接待處的工作方式、適當?shù)奶幚砑记墒翘岣咄对V結(jié)局成功率的關(guān)鍵[7-8]。本研究設立醫(yī)院投訴接待處，提高了患者對就診環(huán)境、門診樓層布局、院內(nèi)指示標識、專家信息公示、醫(yī)院信息查詢系統(tǒng)、便民服務、醫(yī)患溝通、診療進展、醫(yī)生、護士、預檢服務臺、掛號收費處、醫(yī)技人員的滿意度(P<0.05，P<0.01)。分析原因可能為：醫(yī)院投訴接待處人員以良好的服務態(tài)度，耐心為患者答疑，并以通俗易懂的語言與患者進行交流，得到了患者的理解與支持，而在相處過程中，不僅可緩和緊張的交談氣氛，還能讓患者感受到被尊重，在緩解患者焦躁情緒后再順利處理投訴工作[9]。接待人員站在對方的角度思考，能更深刻地體驗患者的憤怒，后采用通俗易懂的方式對患者的疑問進行解答，化解矛盾[10]。若接待人員的專業(yè)知識不過關(guān)，則可能在接待工作中出現(xiàn)無法解釋的局面，因此要求接待人員能定期豐富自身專業(yè)知識，提升綜合素質(zhì)，消除患者的誤會。溝通技巧在處理投訴事件中十分關(guān)鍵，患者在投訴時往往會出現(xiàn)情緒失控的情況，此時接待人員需保持冷靜，控制自己的情緒，以溫柔的話語、微笑的表情、關(guān)心的語言來緩解患者的情緒，并在記錄患者投訴事件后復述，讓患者感受到接待人員的誠意及對投訴事件的重視，并及時處理投訴事件[11]。部分患者在就醫(yī)過程中可能有不良體會，如排隊時間過長、預約掛號還需重新排隊、掛錯號等，患者在情緒累積的情況下可能會選擇投訴處理。本研究安排投訴接待處工作人員于患者就醫(yī)高峰期對各科室進行巡查，在及時發(fā)現(xiàn)患者不良情緒后給予處理，一定程度上提高患者對醫(yī)院非技術(shù)服務的滿意度[12]。觀察組對自身擁有的權(quán)利及應盡的義務、醫(yī)務人員的權(quán)利及應盡的義務知曉率高于對照組(P<0.05)。分析原因可能為：在設立醫(yī)院投訴接待處后，接待人員耐心解決患者的問題，并對無法及時解決的問題查詢詳細原因，得到了患者的理解，在接待過程中，補充講解患者自身的權(quán)利及義務、醫(yī)生權(quán)利及義務，讓患者更明白醫(yī)院服務體系，解決實際投訴問題[13-14]。

綜上所述，在醫(yī)院設立投訴接待處能有效提高患者對醫(yī)院非技術(shù)服務的滿意度，增強患者對自身權(quán)利義務及醫(yī)生權(quán)利義務的知曉度，為良好醫(yī)患關(guān)系打下基礎(chǔ)。