高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)發(fā)展對(duì)策

馬凱

【摘 要】隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)信息的應(yīng)用涉及到現(xiàn)代社會(huì)各行各業(yè)，QQ、微博和微信等社交媒體為人們生活帶來(lái)了諸多便利，實(shí)現(xiàn)了人與人之間信息交流的及時(shí)性。作為公共信息收集和傳遞的高校圖書館，也需要跟上時(shí)代的步伐，通過(guò)建立微信公眾平臺(tái)，提高圖書館的公共服務(wù)水平。

【關(guān)鍵詞】高校圖書館；微信公眾平臺(tái)；服務(wù)發(fā)展

近幾年，微信公眾平臺(tái)對(duì)提高高校圖書館服務(wù)質(zhì)量奠定了重要作用，但目前我國(guó)高校圖書館對(duì)微信及其平臺(tái)的利用還處于發(fā)展和探索階段，在使用過(guò)程中出現(xiàn)了許多不成熟的問(wèn)題，如微信公眾號(hào)管理混亂，微信平臺(tái)設(shè)計(jì)缺乏規(guī)范性等等。本文分析了高校圖書館微信公眾平臺(tái)的服務(wù)功能，并針對(duì)其在發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題提出了一些相關(guān)解決措施，希望能夠幫助高校圖書館提高微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量。

一、高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)功能

由于微信平臺(tái)對(duì)信息的傳播具有及時(shí)性和交互性等特點(diǎn)，高校圖書館也逐漸利用微信平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)從而提高自身的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，原有封閉式的信息服務(wù)逐漸轉(zhuǎn)為開放型，讀者對(duì)信息的查詢也更為便捷?？傮w而言，自2012年高校圖書館開始構(gòu)建微信公共平臺(tái)以來(lái)，發(fā)揮的主要服務(wù)功能分為以下幾類：

（一）信息查詢：高校在構(gòu)建圖書館的微信公共平臺(tái)之初一般會(huì)有關(guān)于圖書館結(jié)構(gòu)的規(guī)劃，用戶可以通過(guò)掃描微信二維碼或者圖書館的網(wǎng)站鏈接直接進(jìn)入圖書館網(wǎng)頁(yè)，可以看到圖書館的館情介紹以及發(fā)展歷史。比如四川大學(xué)圖書館除了開通微博之外，用戶可以通過(guò)圖書館的微信進(jìn)入官網(wǎng)主頁(yè)，點(diǎn)擊館情介紹和歷史沿革了解圖書館的發(fā)展，通過(guò)欄目分類中的資源檢索和常用數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行自主選擇，或者在查詢欄中輸入想要查詢的關(guān)鍵詞，也可以獲取信息查閱。

（二）線上業(yè)務(wù)辦理功能：高校圖書館的微信公眾平臺(tái)除了提供讀者線上查閱信息之外，也方便讀者能夠在線上直接辦理相關(guān)書籍資料的租借、續(xù)借等手續(xù)，當(dāng)讀者借閱卡丟失需要掛失的時(shí)候，讀者可以足不出戶直接通過(guò)微信公共平臺(tái)進(jìn)行辦理。同時(shí)，如果圖書館開設(shè)講座、有交流活動(dòng)時(shí)，用戶可以通過(guò)微信平臺(tái)進(jìn)行活動(dòng)咨詢、預(yù)約座位等，節(jié)約了讀者的時(shí)間，提高了辦事效率，也讓圖書館的服務(wù)更加便捷。

（三）信息推送功能：圖書館微信公眾平臺(tái)一般會(huì)對(duì)收集的信息分類，而收集的信息也不僅僅只是圖書館相關(guān)的內(nèi)容，諸如圖書館周邊娛樂(lè)、天氣等可能也會(huì)涵蓋其中，內(nèi)容范圍比較廣。當(dāng)讀者用戶關(guān)注高校圖書館微信公眾號(hào)時(shí)，會(huì)對(duì)自己比較感興趣的內(nèi)容進(jìn)行特別的關(guān)注，這時(shí)圖書館微信公眾號(hào)會(huì)對(duì)用戶進(jìn)行分組，根據(jù)用戶的興趣定期發(fā)送給他們相關(guān)的信息。而且如果圖書館有信息更新，也會(huì)在第一時(shí)間將更新的信息發(fā)布在微信公眾平臺(tái)上，并提醒用戶關(guān)注信息的新動(dòng)態(tài)，讓沒(méi)有來(lái)得及瀏覽的用戶不會(huì)錯(cuò)過(guò)相關(guān)信息。

（四）微信平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)咨詢互動(dòng)功能：傳統(tǒng)的圖書館信息交流方式下讀者用戶只是被動(dòng)的接收信息，而微信公眾平臺(tái)構(gòu)建后打破了原來(lái)被動(dòng)的信息接收方式，用戶可以針對(duì)自己感興趣的話題直接參與、同圖書館展開互動(dòng)討論。此外，圖書館微信公眾平臺(tái)常常會(huì)有自定義設(shè)置，比如問(wèn)題自助回答等，針對(duì)用戶的問(wèn)題咨詢能夠及時(shí)回復(fù)。

二、高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)現(xiàn)狀及出現(xiàn)的問(wèn)題

（一）高校圖書館微信服務(wù)現(xiàn)狀分析

1.高校圖書館微信公共平臺(tái)發(fā)布的內(nèi)容

微信的內(nèi)容是否合適對(duì)用戶至關(guān)重要，這是高校圖書館微信公眾平臺(tái)獲得用戶關(guān)注的重點(diǎn)，而用戶群體也主要來(lái)自于高校內(nèi)部學(xué)生和教師，因此近幾年來(lái)，基于用戶需求的內(nèi)容創(chuàng)新是高校微信公眾平臺(tái)關(guān)注的重點(diǎn)之一。

從發(fā)布的內(nèi)容類型來(lái)看，服務(wù)信息占絕大多數(shù)，這包括圖書推介、圖書館日常信息公告、培訓(xùn)講座活動(dòng)通知、讀書交流、名言警句等。而從微信內(nèi)容的形式上看，主要有單純的文字、視頻和圖文并茂型三類，這三類以視頻最受讀者用戶的喜好和點(diǎn)擊量最多。當(dāng)然，圖文并茂類以詼諧幽默型的方式受到大家的青睞，這也說(shuō)明豐富多樣表現(xiàn)形式的微信內(nèi)容在目前傳遞信息中成為一種趨勢(shì)。

從微信平臺(tái)互動(dòng)的情況來(lái)看，目前高校圖書館微信公眾平臺(tái)主要是單向的通知為主，單向的介紹圖書館信息、通告等，少數(shù)圖書館會(huì)以競(jìng)猜或推選的方式使用戶參與微信互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)雙向的信息交流，比如競(jìng)猜字謎、推選自己覺(jué)得最為優(yōu)美的句、段等。

2.高校圖書館公眾微信宣傳推廣情況

高校圖書館微信平臺(tái)構(gòu)建的目的就是借用現(xiàn)代社交媒體的優(yōu)勢(shì)，打破傳統(tǒng)圖書館服務(wù)的時(shí)空限制，提高圖書館服務(wù)的時(shí)效性。從現(xiàn)階段我國(guó)各高校圖書館對(duì)微信公眾號(hào)的宣傳推廣情況來(lái)看，方式還是比較單一，以線下推廣為主，也存在線上推廣的高校并不多。比如，某些高校通過(guò)自身學(xué)校網(wǎng)站做宣傳，將微信二維碼發(fā)布在網(wǎng)站底部，用戶可以直接掃描后添加關(guān)注，也有的通過(guò)學(xué)校官方微博進(jìn)行宣傳，或者結(jié)合二維碼一起進(jìn)行推廣。而線下推廣方式主要是以學(xué)校報(bào)刊雜志封面刊印二維碼為主，用戶對(duì)象也主要來(lái)源學(xué)校內(nèi)部。線上線下或者兩者結(jié)合的宣傳方式，說(shuō)明不少高校已經(jīng)在開始重視圖書館微信公眾服務(wù)的探索工作，但仍有不少高校沒(méi)有對(duì)圖書館微信公眾號(hào)進(jìn)行推廣，這也說(shuō)明目前微信公眾平臺(tái)對(duì)提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的理念還沒(méi)有完全深入展開。

（二）高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題

我國(guó)高校自2012年才開始將微信公眾平臺(tái)應(yīng)用于圖書館服務(wù)中，時(shí)間發(fā)展較短，而發(fā)展過(guò)程又強(qiáng)調(diào)速度，因此，這幾年的發(fā)展雖然取得一定的成效，但是整體上仍然出現(xiàn)諸多問(wèn)題。

1.高校圖書館微信平臺(tái)設(shè)計(jì)缺乏規(guī)范性

首先，微信公眾號(hào)的基礎(chǔ)設(shè)置包括頭像、功能介紹、微信名稱等各方面內(nèi)容，要注意的是微信公眾號(hào)的詳細(xì)頁(yè)和列表頁(yè)：前者是圓形的，后者是方正的。對(duì)高校圖書館微信公眾平臺(tái)的介紹，應(yīng)該注意語(yǔ)氣與方式，盡量拉近與用戶的距離，使用戶順其自然地接受，而不能以官方口味去描述。但通過(guò)對(duì)各高校圖書館微信平臺(tái)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)微信平臺(tái)的名稱直接是“XXX大學(xué)圖書館”或者是以高校全部名稱拼音的首個(gè)大寫組成，這種名稱的缺陷是不利于用戶記住，影響到后期的宣傳推廣，同時(shí)，用戶群不知道這個(gè)微信公眾號(hào)是否真正屬于學(xué)校本身，用戶對(duì)其缺乏信任感，如被不法分子加以利用，反而會(huì)對(duì)學(xué)校造成負(fù)面影響。另外，在微信頭像設(shè)置方面，許多學(xué)校對(duì)到底使用什么圖片才能具有代表性感到迷惑，有的使用校門的照片，有的采用學(xué)校具有標(biāo)志性的建筑，微信整體設(shè)計(jì)缺乏規(guī)范性和科學(xué)性。

2.微信公眾號(hào)注冊(cè)管理缺乏監(jiān)控

利用微信公眾平臺(tái)注冊(cè)公眾賬號(hào)來(lái)發(fā)布相關(guān)信息內(nèi)容，這本是現(xiàn)代社會(huì)快速傳播信息的重要方式之一，但目前我國(guó)還沒(méi)有相關(guān)的規(guī)章制度對(duì)公眾賬號(hào)注冊(cè)的限制，而微信公眾平臺(tái)也沒(méi)有出臺(tái)相關(guān)規(guī)定提高注冊(cè)的門檻。因此，微信平臺(tái)開放的特點(diǎn)和對(duì)其監(jiān)管的復(fù)雜，造成一些微信公眾號(hào)管理比較麻煩，某些已經(jīng)偏離了服務(wù)社會(huì)公眾的初衷。尤其是微信不同于其它媒體社交需要通過(guò)官方認(rèn)證才能得到許可，許多高校存在多個(gè)圖書館微信公眾賬號(hào)，用戶不了解哪一個(gè)是屬于學(xué)校所有，這勢(shì)必影響用戶對(duì)圖書館微信公眾平臺(tái)的使用體驗(yàn)。

3.高校圖書館微信公眾平臺(tái)缺乏雙向性內(nèi)容

目前高校圖書館微信公眾平臺(tái)發(fā)布的信息內(nèi)容多為各類通知通告等單向性內(nèi)容，缺少雙向性以指導(dǎo)用戶主動(dòng)參與到微信公眾平臺(tái)進(jìn)行互動(dòng)，而用戶只能對(duì)平臺(tái)信息進(jìn)行瀏覽，卻不能在瀏覽信息時(shí)進(jìn)行咨詢，也不能做出及時(shí)的回復(fù)與交流。尤其是某些圖書館微信的自定義設(shè)置，由于不夠全面，導(dǎo)致不能滿足用戶所咨詢的問(wèn)題，這種缺乏互動(dòng)性的信息發(fā)布，使得用戶不能主動(dòng)地獲取所需。

4.微信公眾平臺(tái)發(fā)布內(nèi)容的形式比較單一，不具吸引力

由于微信應(yīng)用于圖書館服務(wù)還處于發(fā)展階段，多數(shù)高校圖書館微信平臺(tái)發(fā)布的內(nèi)容多以單純的文字居多，我們通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，針對(duì)微信發(fā)布的三大內(nèi)容中，用戶關(guān)注最多的是視頻，其次是圖文并茂型，最后是單純的文字。而高校微信的信息內(nèi)容發(fā)布恰好本末導(dǎo)致，整篇單純的文字內(nèi)容使得用戶難以閱讀完，也容易造成眼疲勞，這種單純文字性內(nèi)容難以引起用戶的興趣，長(zhǎng)時(shí)間后會(huì)無(wú)形造成用戶的流失。

三、高校圖書館利用微信的發(fā)展策略探討

（一）明確圖書館微信公眾平臺(tái)的定位，加強(qiáng)宣傳和提高影響力

高校圖書館微信公眾平臺(tái)與其它盈利性的微信平臺(tái)不同，它以服務(wù)高校內(nèi)部師生為目標(biāo)人群，因此，圖書館微信平臺(tái)應(yīng)該更加注重服務(wù)功能，提高用戶在閱讀方面的良好體驗(yàn)。

首先，圖書館微信平臺(tái)要完善相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)置，比如頭像采用圖書館建筑，功能介紹方面要讓用戶明白是什么，體現(xiàn)圖書館的微信平臺(tái)所倡導(dǎo)的價(jià)值觀，讓平臺(tái)設(shè)計(jì)得更規(guī)范化和科學(xué)性。其次，在定位目標(biāo)人群后要明確平臺(tái)的構(gòu)建目的，充分了解讀者用戶的需求，讓平臺(tái)服務(wù)更加人性化。

微信平臺(tái)基礎(chǔ)設(shè)計(jì)完成后要進(jìn)行大力宣傳，讓用戶了解、學(xué)習(xí)圖書館微信平臺(tái)，采用線上線下相結(jié)合的形式，使宣傳渠道多樣化，從而擴(kuò)大圖書館微信平臺(tái)的公眾影響力，比如書籍二維碼的印制、學(xué)校廣播宣傳、學(xué)校官網(wǎng)發(fā)布二維碼等。

（二）加強(qiáng)微信平臺(tái)服務(wù)內(nèi)容建設(shè)

如何豐富微信平臺(tái)內(nèi)容以滿足用戶需求是高校圖書館微信服務(wù)發(fā)展的重要因素，針對(duì)當(dāng)前內(nèi)容形式單一等缺陷，圖書館微信平臺(tái)要通過(guò)資源整合開展更多的欄目，除了推介圖書外，還可以針對(duì)用戶關(guān)心的話題進(jìn)行交流互動(dòng)、專業(yè)培訓(xùn)教育等等。同時(shí)，為適應(yīng)不同人群的需要，可以根據(jù)個(gè)人的要求進(jìn)行私人定制服務(wù)，在分析用戶需求的基礎(chǔ)上，采用內(nèi)容推送的方式發(fā)給用戶感興趣和關(guān)心的信息。比如針對(duì)即將畢業(yè)面臨創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)、就業(yè)的學(xué)生，可以設(shè)立畢業(yè)創(chuàng)新、就業(yè)專題欄目，為畢業(yè)生推送相關(guān)就業(yè)、創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)書籍，指導(dǎo)學(xué)生如何做好就業(yè)準(zhǔn)備。

此外，微信內(nèi)容形式應(yīng)該做到多元化，盡量避免單純的長(zhǎng)篇文字內(nèi)容，圖文結(jié)合和視頻形式最能受到用戶喜愛(ài)，而在這兩種形式中插入詼諧元素則效果更佳，讓用戶在獲取信息的同時(shí)也能愉悅身心。

（三）提高高校圖書館微信服務(wù)管理的專業(yè)水平

高校圖書館微信平臺(tái)服務(wù)管理不同于高校內(nèi)部其它工作性質(zhì)，它具有較強(qiáng)的計(jì)算機(jī)知識(shí)和管理知識(shí)，需要掌握互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)之外的很多相關(guān)內(nèi)容，更要懂得如何去運(yùn)營(yíng)微信平臺(tái)。除此之外，微信管理人員還需要對(duì)高校圖書館業(yè)務(wù)進(jìn)行了解，這項(xiàng)工作對(duì)管理人員的要求非常高，必須具備過(guò)硬的能力素質(zhì)才能勝任。因此，為提高高校圖書館微信公眾平臺(tái)的發(fā)展水平，高校圖書館必須招聘具有互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和計(jì)算機(jī)知識(shí)的人員進(jìn)行開發(fā)建設(shè)和維護(hù)，才能讓微信平臺(tái)服務(wù)發(fā)展走得更遠(yuǎn)。

四、結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)以上論述我們可以得知，微信逐漸成為當(dāng)代社會(huì)中人們信息交流的主要方式之一，在這種背景下，我國(guó)高校圖書館微信公眾平臺(tái)在近幾年的發(fā)展中暴露出許多不足。針對(duì)這些問(wèn)題，高校圖書館必須規(guī)范微信公眾平臺(tái)的基礎(chǔ)建設(shè)，正確定位自身的目標(biāo)用戶，了解用戶需求，不斷創(chuàng)新微信平臺(tái)發(fā)布內(nèi)容，豐富內(nèi)容形式，提高單向和雙向服務(wù)的集合，努力帶給用戶良好的平臺(tái)閱讀體驗(yàn)，最終提高微信平臺(tái)服務(wù)發(fā)展水平。

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