摘要：近些年，隨著經(jīng)濟(jì)全球化迅速發(fā)展，服務(wù)行業(yè)在市場(chǎng)中逐漸發(fā)展起來，隨著人們生活水平的提高，對(duì)服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求。本文主要是根據(jù)酒店行業(yè)中對(duì)人性化管理的理念、特征及作用進(jìn)行闡述，同時(shí)對(duì)酒店的人性化管理措施提出建議，供相關(guān)人員作為參考資料。

關(guān)鍵詞：酒店管理；人性化管理；管理措施

在服務(wù)行業(yè)中，酒店行業(yè)主要是為客戶提供一種優(yōu)質(zhì)性服務(wù)。酒店行業(yè)的工作內(nèi)容主要是與客戶溝通為其提供服務(wù)，這便意味著工作人員的服務(wù)態(tài)度及素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量有直接性影響，對(duì)酒店的形象和發(fā)展息息相關(guān)，因此，酒店管理在酒店經(jīng)營發(fā)展過程中起到核心作用。現(xiàn)階段，隨著人們生活水平的提高，對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高；若酒店工作人員不能達(dá)到客戶的需求，便會(huì)直接影響酒店的發(fā)展，今后將難以立足于競(jìng)爭激烈的市蜊”。酒店若想生存、發(fā)展必須要對(duì)工作人員進(jìn)行有效的管理措施，而人性化管理模式看重以人為本，促進(jìn)工作人員參與工作的積極性。

一、酒店管理中的人性化管理的概念

（1）酒店人l生化管理的理念。在酒店管理工作進(jìn)行中主要圍繞工作人員展開管理以“人性化”因素作為管理方式，對(duì)工作人員做到關(guān)心、尊重和體諒等，以培養(yǎng)其對(duì)工作的主動(dòng)性及創(chuàng)造能力，讓工作人員在工作中取得責(zé)任感和價(jià)值感，給其自由發(fā)展的空間。

（2）酒店人性化管理的特征。酒店管理中的人性化管理模式主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，情緒化，工作人員的工作狀態(tài)與工作效率有直接性關(guān)系，所以，在酒店管理過程中應(yīng)該側(cè)重對(duì)工作人員進(jìn)行鼓勵(lì)，增加溝通對(duì)其了解以降低工作過程中的沖突。情緒化管理方式能夠讓工作人員的情感得到宣泄的同時(shí)還可以促進(jìn)個(gè)人自由發(fā)展，推動(dòng)酒店經(jīng)營發(fā)展。第二，教育化，在酒店管理過程中應(yīng)對(duì)工作人員的綜合素質(zhì)進(jìn)行培養(yǎng)，以便提高工作人員的整體素養(yǎng)及創(chuàng)新能力。而人性化管理的目的在于工作人員在競(jìng)爭中能夠?qū)崿F(xiàn)自身價(jià)值，為酒店發(fā)展做貢獻(xiàn)。第三，自主性，在管理過程中提高工作人員的自覺性，可對(duì)其進(jìn)行個(gè)人發(fā)展規(guī)劃，在良好的環(huán)境氛圍中得到充足的行動(dòng)力。第四，民主陛，人性化管理實(shí)質(zhì)上是為工作人員提供了一定的決策權(quán)，管理者應(yīng)耐心聽取工作人員所提出的建議，同時(shí)讓其享有相對(duì)應(yīng)的管理權(quán)力，這種在對(duì)其提高參與工作積極性的同時(shí)還能做到酒店決策的科學(xué)合理化。

二、酒店管理中的人性化管理作用

（1）調(diào)動(dòng)工作積極性提高工作效率。工作人員的服務(wù)態(tài)度對(duì)酒店的工作效率以及服務(wù)質(zhì)量具有密不可分的關(guān)系。酒店管理者應(yīng)注重培養(yǎng)工作人員的積極性，以提高酒店的服務(wù)質(zhì)量；而對(duì)于工作人員的積極性能夠激發(fā)自身潛在的創(chuàng)新能力，在提供工作人員整體素養(yǎng)的同時(shí)充分提高工作效率，從而促進(jìn)酒店經(jīng)營發(fā)展。

（2）在競(jìng)爭過程中充分發(fā)揮自身的作用。人性化管理模式最具優(yōu)勢(shì)的方面主要體現(xiàn)在工作人員能夠充分發(fā)揮出酒店的綜合競(jìng)爭力。在酒店服務(wù)行業(yè)中對(duì)于服務(wù)質(zhì)量主要取決于人文因素，而當(dāng)前客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求越來越高。因此，在當(dāng)前形勢(shì)下，若酒店沒有科學(xué)的管理模式，對(duì)工作人員自身的競(jìng)爭力起到一定的影響作用，而這種影響作用會(huì)逐漸擴(kuò)散，若未及時(shí)對(duì)其處理解決，很可能會(huì)對(duì)酒店進(jìn)一步造成一定的損害。另外，人類的思想是復(fù)雜化的，無法嚴(yán)格完全按照管理體系執(zhí)行，所以，要進(jìn)行合理人性化的管理體系才能確保工作人員的正常發(fā)揮。若酒店管理本身沒有良好的管理模式，且缺少人性化管理，這樣會(huì)引發(fā)酒店處于止步不前的局面，至單純的對(duì)人才進(jìn)行培養(yǎng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

三、酒店管理中的人性化管理措施

（1）不斷改進(jìn)人性化激勵(lì)體系。酒店管理者應(yīng)對(duì)激勵(lì)體系不斷加強(qiáng)改進(jìn)，以便能夠充分的調(diào)動(dòng)工作人員的主動(dòng)性和積極性，從而促進(jìn)酒店的工作效率，提高酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。人性化激勵(lì)體系應(yīng)該以工作人員的安全、生活所需等方面考慮，激勵(lì)方式應(yīng)該以個(gè)人情況為出發(fā)點(diǎn)以酒店經(jīng)營發(fā)展的方向前進(jìn)。如，有的人員性格外向、待人熱情，管理者可安排其進(jìn)入業(yè)務(wù)部門從事銷售工作；有的人員做事仔細(xì)、認(rèn)真，管理者可安排其進(jìn)入財(cái)務(wù)部門從事會(huì)計(jì)工作。激勵(lì)體系中物質(zhì)和精神缺一不可，其中物質(zhì)方面可以以工資、福利等作為激勵(lì)；精神方面可以信任、尊重等作為激勵(lì)；工作人員在建立在物質(zhì)需求的基礎(chǔ)上無論是心理還是精神都能得到一定的滿足感，從而提高對(duì)工作的積極性，在提高自身收入的同時(shí)還能推動(dòng)酒店的經(jīng)營發(fā)展嗍。

（2）建立人性化管理理念。工作人員的服務(wù)態(tài)度是酒店服務(wù)的象征，在工作過程中工作人員的工作態(tài)度以及心理變化都能夠直接影響到自身的服務(wù)質(zhì)量，可以讓客戶直觀判斷對(duì)酒店的形象。因此，酒店想要提高在客戶眼中的美好形象，便需要工作人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在此，需要對(duì)工作人員的情感狀態(tài)加以重視，應(yīng)站在工作人員的角度考慮其自身的需求，以促進(jìn)工作人員能夠以最好的工作狀態(tài)迎接每一位客戶。酒店管理者應(yīng)該考慮到想要持久發(fā)展務(wù)必離不開人力資源管理及后勤保障，所以，管理者應(yīng)該做到尊重和關(guān)心工作人員，以穩(wěn)定酒店發(fā)展的基礎(chǔ)；應(yīng)該管理者應(yīng)該堅(jiān)持以人為本的管理原則，樹立科學(xué)的管理觀念以工作人員為中心，促進(jìn)與工作人員之間的交流，應(yīng)重視工作人員的情感體驗(yàn)，提高工作人員對(duì)酒店的信賴感。

當(dāng)前隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭力愈加激烈。為了能夠占有市場(chǎng)占有一席之地，酒店管理人員應(yīng)該在管理過程中展開人性化管理需求，把人性化思想觀念融入到對(duì)工作人員的管理機(jī)制中，以促進(jìn)工作人員的整體素養(yǎng)，讓其主動(dòng)參與到工作中去。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展應(yīng)對(duì)酒店管理系統(tǒng)不斷加強(qiáng)改進(jìn)、完善，以達(dá)到讓客戶滿意的目的嘲。其中人性化管理模式對(duì)酒店經(jīng)營發(fā)展起到有效的作用，還能有效提高工作人員的積極性，因此，人性化管理值得管理者深入研究以為企業(yè)得到更好的發(fā)展趨勢(shì)。

作者簡介

何明晨，1996.6.28，男，漢，甘肅，本科學(xué)位，2014年9月考取成都信息工程大學(xué)銀杏酒店管理學(xué)院，酒店管理系本科?，F(xiàn)為三亞太陽灣柏悅酒店禮賓員，研究方向?yàn)椋频旯芾?/p>

（作者單位：成都信息工程大學(xué)銀杏酒店管理學(xué)院）