趙越　劉冰　王璇

【摘 要】 本文基于高校圖書館員的問卷調(diào)查和訪談，分析了高校圖書館員的情緒勞動(dòng)表現(xiàn)策略及其影響因素。研究發(fā)現(xiàn)，高校圖書館員在情緒勞動(dòng)中最經(jīng)常使用的是自然表現(xiàn)，其次是深層扮演，最后是淺層扮演；年齡、婚姻狀況對(duì)高校圖書館員的情緒勞動(dòng)表現(xiàn)策略有影響。

【關(guān)鍵詞】 高校圖書館員；情緒勞動(dòng)；表現(xiàn)策略

一、引言

情緒勞動(dòng)（Emotional Labor）最早由Hochsehild于1979年提出，認(rèn)為情緒勞動(dòng)是由于工作需要而表現(xiàn)的特殊情感和用來表達(dá)這些情緒所使用的策略的勞動(dòng)過程，[1]該觀點(diǎn)得到眾多研究者的認(rèn)可。國(guó)內(nèi)外對(duì)情緒勞動(dòng)的研究逐年遞增，內(nèi)容多涉及具有服務(wù)性質(zhì)的職業(yè)，如護(hù)士、教師和銀行工作人員等。[2-4]圖書館員是一類情緒勞動(dòng)者，而目前從情緒勞動(dòng)角度對(duì)圖書館員的研究甚少。本文旨在通過情緒勞動(dòng)表現(xiàn)策略了解高校圖書館員情緒勞動(dòng)現(xiàn)狀，并探析高校圖書館員情緒勞動(dòng)表現(xiàn)策略的影響因素，為高校圖書館管理和提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

二、研究過程

1、研究對(duì)象

本次研究以西安市為調(diào)研地點(diǎn)，隨機(jī)抽取西安市12所高校的120位高校圖書館員作為問卷調(diào)查對(duì)象，有效問卷中的調(diào)查對(duì)象為102位。其中女性有71位（69.6%），男性有31位（30.4%）；年齡在20～60歲；工作年限在五年以上有59位（57.8%），一至三年和三至五年均為15位（14.7%），一年以下有13位（12.7%）；已婚為71位（69.6%），未婚為27位（26.5%），離異或其他為4位（3.9%）；本科學(xué)歷為59位（57.8%），?？萍耙韵聦W(xué)歷為24位（23.5%），碩士學(xué)歷為19位（18.6%）；職稱為館員有67位（65.7%），助理館員有24位（23.5%），副研究館員有8位（7.8%），正研究館員有3位（2.9%），選取其中自愿接受訪談的5位高校圖書館員作為訪談對(duì)象。

2、研究方法

（1）調(diào)查方法。本研究采用問卷調(diào)查法和訪談法。

調(diào)查問卷由兩部分組成。第一部分是高校圖書館員基本情況表（筆者自行設(shè)計(jì)），包括性別、年齡、婚姻狀況、工作學(xué)校類型、學(xué)歷、職稱、月收入范圍等信息；第二部分是情緒勞動(dòng)量表（采用目前學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)可的Diefendorff編制的情緒勞動(dòng)量表，[5]結(jié)合高校圖書館工作加以修訂），從自然表現(xiàn)、深層扮演和淺層扮演三個(gè)表現(xiàn)策略進(jìn)行問題設(shè)計(jì)，采用Likert5級(jí)記分法，子得分越高表示高校圖書館員在情緒勞動(dòng)中采用該表現(xiàn)策略的頻率越高，總得分越高表示高校圖書館員情緒勞動(dòng)水平越高。

訪談內(nèi)容包括高校圖書館員對(duì)工作的認(rèn)識(shí)、對(duì)工作狀態(tài)的評(píng)價(jià)、如何應(yīng)對(duì)不良情緒等方面的問題，強(qiáng)調(diào)高校圖書館員工作情緒的來源和調(diào)節(jié)情緒的方式方法，旨在歸納和補(bǔ)充影響高校圖書館員情緒勞動(dòng)的相關(guān)因素。

（2）數(shù)據(jù)收集與處理方法。向調(diào)查對(duì)象詳細(xì)說明本次調(diào)查的目的，在獲得其同意后，要求按照指導(dǎo)語(yǔ)認(rèn)真如實(shí)填寫，問卷完成后當(dāng)場(chǎng)收回。共發(fā)放問卷120份，回收有效問卷102份，有效回收率為85%。本研究所有數(shù)據(jù)采用EXCEL軟件和SPSS軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括描述性統(tǒng)計(jì)、單因素方差分析、Pearson相關(guān)分析。

三、結(jié)果與分析

1、高校圖書館員情緒勞動(dòng)量表信度

本研究采用的情緒勞動(dòng)量表信度由SPSS17.0中的Cronbachs α系數(shù)來檢測(cè)，SPSS輸出結(jié)果顯示：自然表現(xiàn)、淺層扮演、深層扮演的Cronbachs α系數(shù)分別為0.682，0.734，0.859，表明可信度較高。

2、高校圖書館員情緒勞動(dòng)表現(xiàn)策略現(xiàn)狀

（1）高校圖書館員情緒勞動(dòng)表現(xiàn)策略情況

在本次調(diào)查中，高校圖書館員的情緒勞動(dòng)總得分為（2.78±1.27）分，在1～5的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)中處于中等水平。其中自然表現(xiàn)得分為（3.92±0.90）分，淺層扮演得分為（1.99±0.93）分、深層扮演得分為（3.31±1.08）分，可以看出高校圖書館員使用自然表現(xiàn)的頻率比較高，其次是深層扮演，而淺層扮演運(yùn)用的頻率比較低。

（2）高校圖書館員情緒勞動(dòng)表現(xiàn)策略影響因素

問卷調(diào)查結(jié)果顯示，性別、學(xué)歷、職稱、工作學(xué)校類型、工作年限、月收入對(duì)高校圖書館員的情緒勞動(dòng)表現(xiàn)策略無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。年齡和婚姻狀況對(duì)高校圖書館員的情緒勞動(dòng)表現(xiàn)策略有顯著影響（P<0.05），具體分析如下：

年齡對(duì)高校圖書館員淺層扮演的運(yùn)用具有顯著性影響（P<0.05），呈現(xiàn)隨年齡的增長(zhǎng)而逐漸下降的趨勢(shì)（表1），30～40歲這一年齡段的圖書館員淺層扮演使用頻率最高，這可能與其家庭、工作壓力等因素有關(guān)，隨著年齡的增長(zhǎng)，圖書館員對(duì)生活和工作的認(rèn)識(shí)不斷加深和穩(wěn)定，在情緒方面也隨之穩(wěn)定，淺層扮演頻率降低。

婚姻狀況對(duì)高校圖書館員淺層扮演的運(yùn)用具有顯著性影響（P<0.05），已婚圖書館員的使用頻率最低（表2），未婚和離異或其他的圖書館員的使用頻率較高。未婚和離異或其他狀況的圖書館員往往面臨著婚姻及家庭方面的壓力，可能導(dǎo)致其在工作中淺層扮演策略的采用。

此外，訪談中高校圖書館員普遍反映工作待遇、工作事件等因素可能會(huì)影響其情緒表達(dá)，對(duì)于工作中發(fā)生的事件往往是高校圖書館員不可預(yù)測(cè)的，如和學(xué)生的溝通問題、與同事的矛盾等。

四、結(jié)論

1、高校圖書館員情緒勞動(dòng)現(xiàn)狀

本研究結(jié)果顯示，高校圖書館員存在情緒勞動(dòng)現(xiàn)象，其情緒勞動(dòng)處于中等水平，整體狀況良好，這可能是因?yàn)楦咝D書館員的服務(wù)對(duì)象主要為學(xué)生群體，其來館動(dòng)機(jī)多與學(xué)習(xí)相關(guān)，所以對(duì)圖書館員的工作要求更為明確和直接，高校圖書館員通常會(huì)運(yùn)用知識(shí)技能滿足服務(wù)對(duì)象，普遍以自然表現(xiàn)來進(jìn)行情緒表現(xiàn)。

在情緒勞動(dòng)表現(xiàn)策略方面，高校圖書館員在工作過程中存在共性的情緒表現(xiàn)形式，即采取多種情緒調(diào)整策略調(diào)節(jié)情緒。本研究中高校圖書館員使用自然表現(xiàn)的頻率比較高，其次是深層扮演，最后是淺層扮演；年齡、婚姻狀況對(duì)高校圖書館員的情緒勞動(dòng)表現(xiàn)策略有顯著影響。

此外，本研究發(fā)現(xiàn)高校圖書館員并非時(shí)刻能保持良好的情緒狀態(tài)，出現(xiàn)過情緒失調(diào)的現(xiàn)象，一些內(nèi)外部因素，如工作待遇、生活或工作事件等可能會(huì)影響到高校圖書館員的情緒表達(dá)，所以高校圖書館對(duì)館員情緒的關(guān)注和情緒勞動(dòng)管理是十分必要的。

2、高校圖書館員情緒勞動(dòng)管理對(duì)策

對(duì)高校圖書管理員而言，必須要對(duì)自己的工作有正確的理解，應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到工作所帶有的服務(wù)性。本研究發(fā)現(xiàn)影響高校圖書館員采用淺層扮演的一個(gè)重要原因是其工作和生活中所面臨的各種壓力，所以圖書館員應(yīng)明確壓力來源，采取有針對(duì)性的減壓方式。有研究表明深層扮演的情緒勞動(dòng)更有積極作用，更利于勞動(dòng)者的身心健康，[6]高校圖書館員可以在工作中有意識(shí)地保持樂觀、積極的心態(tài)，減少內(nèi)外部因素對(duì)情緒的影響，促進(jìn)高校圖書館員的情緒表達(dá)效果。

對(duì)高校圖書館管理方而言，首先應(yīng)更多的關(guān)注圖書館員的情緒狀態(tài)，對(duì)圖書館員的心理變化予以關(guān)心并滿足其合理需求，如構(gòu)建和發(fā)展良好的圖書館文化。其次要針對(duì)不同差異的圖書館員實(shí)施不同的管理辦法，如對(duì)中低年齡段圖書館員開展情緒勞動(dòng)培訓(xùn)和考核。還可結(jié)合具體情況提高館員福利、拓寬晉升渠道，以增加其工作滿意度和成就感。最終使圖書館員的情緒勞動(dòng)符合高校圖書館的工作要求，既利于高校圖書館的管理工作，也能進(jìn)一步提升高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

【注 釋】

[1] Hochschild AR..The Managed Heart： Commercialization of Human Feeling[M]. University of California Press： Berkeley，CA.1983.

[2] 王麗，李樂之. 護(hù)士情緒勞動(dòng)的研究進(jìn)展[J].中華護(hù)理雜志，2011（03）314-316.

[3] 陳曉寧. 高校青年教師情緒勞動(dòng)的實(shí)證研究[J].黑龍江高教研究，2010（12）23-26.

[4] 劉朝，劉沁薇，王賽君. 銀行柜員情緒表現(xiàn)規(guī)則對(duì)情緒勞動(dòng)影響的實(shí)證研究[J]. 財(cái)經(jīng)理論與實(shí)踐，2013（03）120-123.

[5] Diefendorff JM，Croyle MH，Gosserand R H.The dimensionality and antecedents of emotional Iabor strategies[J].Journal of Vocational Behavior，2005.66（2）339-357.

[6] 馬淑蕾，黃敏兒. 情緒勞動(dòng)：表層動(dòng)作與深層動(dòng)作，哪一種效果更好？[J].心理學(xué)報(bào)，2006（02）262-270.

【作者簡(jiǎn)介】

趙 越（1996.3-）女，西北大學(xué)人力資源管理專業(yè)本科在讀.