新媒體環(huán)境下做好基層信訪工作的幾點(diǎn)建議

朱斌

摘要：新媒體時(shí)代，隨著各種新媒體手段的不斷更新，基層信訪工作也面臨了新的問題和挑戰(zhàn)。本文主要從新媒體環(huán)境下信訪工作存在的問題分析入手，分別從五個(gè)方面對(duì)如何做好新媒體環(huán)境下的信訪工作提出了建議。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)上信訪；法制意識(shí)；完善流程；制度建設(shè)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，特別是論壇、貼吧、微博、微信等新媒體的廣泛應(yīng)用，信訪工作也發(fā)生了很大變化，出現(xiàn)了網(wǎng)上電子信訪。但從近三年數(shù)據(jù)看，群眾對(duì)網(wǎng)上信訪的采納和使用并不樂觀，政府花大力氣建設(shè)的網(wǎng)上信訪平臺(tái)，使用率不高。部門工作人員在應(yīng)對(duì)網(wǎng)上信訪方面也呈現(xiàn)出能力不足。

1新媒體環(huán)境下信訪工作存在的問題

（一）新媒體還未成為群眾信訪的主渠道。當(dāng)前群眾習(xí)慣于傳統(tǒng)信訪方式，群眾采取書信訪形式約占20%，而采取網(wǎng)上信訪形式的不足10%，70%以上的群眾仍選擇走訪為主，且時(shí)有過激行為發(fā)生。究其主要原因：一是群眾對(duì)網(wǎng)上信任度較低。實(shí)際工作中出現(xiàn)的官員腐敗、行政責(zé)任混亂等政府誠(chéng)信問題，在一定程度上削弱了公眾對(duì)網(wǎng)上信訪的可信度，面對(duì)冷冰冰的電腦，公眾對(duì)網(wǎng)上信訪是否能夠真正為公眾解決問題往往持懷疑態(tài)度；二是受條件限制。對(duì)于那些身處欠發(fā)達(dá)地區(qū)或是文化程度不高的群眾，他們由于受到條件限制不會(huì)或沒有能力通過上網(wǎng)來表達(dá)自己的訴求，這部分公眾的網(wǎng)上信訪權(quán)利就受到了限制。

（二）網(wǎng)絡(luò)新媒體與信訪工作的有機(jī)結(jié)合仍有難度。第一，由于運(yùn)用新媒體信訪的準(zhǔn)入門檻低，有些人對(duì)現(xiàn)實(shí)中遇到的不滿意容易轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)新媒體發(fā)泄，發(fā)表過激言論或帶有明顯情緒化色彩的訴求意見。第二，網(wǎng)民素質(zhì)良莠不齊，網(wǎng)民擁有自由發(fā)表意見的平臺(tái)，但此類言論自由隨意、導(dǎo)向不明，甚至部分網(wǎng)民熱于揭人隱私、制造謠言，而導(dǎo)致偏激和非理性、盲從與沖動(dòng)。第三，虛假信息多，對(duì)輿情管理缺乏有效手段。目前，網(wǎng)絡(luò)上頻繁出現(xiàn)一些虛假、低俗等有害信息給構(gòu)建健康文明網(wǎng)絡(luò)造成了極壞影響。面臨信訪問題上網(wǎng)增多、網(wǎng)上串聯(lián)增多、借助信訪個(gè)案煽動(dòng)群眾情緒增多、網(wǎng)絡(luò)群體性事件增多，以及網(wǎng)上炒作網(wǎng)下行動(dòng)增多等新情況，信訪部門在網(wǎng)絡(luò)輿情收集、管控和引導(dǎo)工作上還存在手段單一、效果不明顯。

（三）信訪改革宣傳不夠，網(wǎng)上信訪氛圍不濃。盡管很多地方陸續(xù)開通了信訪辦公眾信息網(wǎng)、書記信箱、區(qū)長(zhǎng)信箱、信訪信箱等網(wǎng)上信訪渠道。但大多數(shù)群眾對(duì)網(wǎng)上信訪不習(xí)慣，覺得還是面對(duì)面反映問題說得清、靠得住。

（四）做好新媒體形勢(shì)下信訪工作的應(yīng)對(duì)不足。一是對(duì)網(wǎng)上信訪工作的重要性認(rèn)識(shí)不足。有的單位片面的認(rèn)為，網(wǎng)上信訪工作只要把網(wǎng)上的程序走完就可以了，忽視了“解決問題”這一核心要求。有的甚至還存在，網(wǎng)上信訪不需要和信訪群眾面對(duì)面，可以緩一緩，到期隨便忽悠幾句就行的思想，導(dǎo)致了“網(wǎng)上信訪轉(zhuǎn)走訪”、“網(wǎng)上信訪轉(zhuǎn)輿情”的情況發(fā)生。二是心存顧慮，不敢放手的現(xiàn)象不同程度存在。有的責(zé)任單位擔(dān)心網(wǎng)上信訪要在網(wǎng)上公開答復(fù)信訪群眾，害怕答復(fù)不好引起網(wǎng)上炒作，帶來負(fù)面影響；有的害怕“家丑外揚(yáng)”，不愿讓群眾向上級(jí)單位網(wǎng)上信訪，擔(dān)心影響對(duì)本單位的信訪工作考核。

2做好新媒體下信訪工作的思考和建議

（一）多樣化方式，有效開展運(yùn)用新媒體信訪的宣傳工作。一是通過加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)上信訪的宣傳力度和范圍，讓群眾切實(shí)了解網(wǎng)上信訪的功能和作用，了解網(wǎng)上信訪網(wǎng)址、網(wǎng)上信訪程序等，大力提高網(wǎng)上信訪的知曉度。二是要營(yíng)造網(wǎng)上輿論強(qiáng)勢(shì)。話語(yǔ)權(quán)是輿論之柄，掌握了話語(yǔ)權(quán)就掌握了輿論的主導(dǎo)權(quán)。在網(wǎng)絡(luò)空間，信訪部門要有搶占“碼頭”的意識(shí)，既要為群眾打造網(wǎng)上訴求的通道，也要為自己提供一個(gè)發(fā)聲的陣地。既要吸引群眾在統(tǒng)一的網(wǎng)上信訪訴求渠道內(nèi)充分表達(dá)意見，又要最大限度地讓信訪工作主流聲音進(jìn)入網(wǎng)民頭腦，確保在輿論引導(dǎo)中始終占據(jù)主動(dòng)地位。三是建立輿情收集機(jī)制、分析研判機(jī)制、信息反映機(jī)制、溝通互動(dòng)機(jī)制等機(jī)制，對(duì)網(wǎng)民關(guān)于信訪工作的意見、建議和投訴請(qǐng)求的辦理情況，及時(shí)在網(wǎng)上進(jìn)行反饋，充分調(diào)動(dòng)網(wǎng)民支持信訪工作的積極性。

（二）以法治意識(shí)，積極引導(dǎo)群眾運(yùn)用新媒體依法信訪。一方面引導(dǎo)教育群眾依法有序信訪，綜合運(yùn)用新媒體，深入宣講、解讀信訪法律法規(guī)和信訪知識(shí)。采用群眾喜聞樂見的語(yǔ)言，講述身邊信訪故事；運(yùn)用以案說法等方式，引導(dǎo)群眾正確認(rèn)識(shí)信訪權(quán)利和實(shí)現(xiàn)權(quán)益的途徑，提高群眾尊法、守法、用法的意識(shí)；另一方面要進(jìn)一步加大對(duì)非正常上訪人員的教育、制裁力度，切實(shí)做到有冤屈者有處伸冤，無(wú)理纏訪鬧訪、網(wǎng)上亂發(fā)布虛假信息的違法者受到應(yīng)有制裁，保證信訪穩(wěn)定工作健康有序地開展，以促進(jìn)社會(huì)和諧、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。

（三）完善流程，不斷提升運(yùn)用新媒體信訪工作效能。一是要抓好網(wǎng)上信訪代理工作。明確網(wǎng)上信訪代理范圍、規(guī)范代理流程、重視辦結(jié)反饋。二是要抓好網(wǎng)上信訪事項(xiàng)的辦理工作。規(guī)范受理環(huán)節(jié)，堅(jiān)持依法辦訪；規(guī)范辦理環(huán)節(jié)，履行好辦理職責(zé)；規(guī)范答復(fù)環(huán)節(jié)，所有的內(nèi)容要經(jīng)得起監(jiān)督檢驗(yàn)。三是要抓好網(wǎng)上信訪事項(xiàng)的辦理質(zhì)量。只有高效辦理群眾訴求，維護(hù)群眾合法權(quán)益，才能吸引群眾更多的選擇網(wǎng)上信訪途徑。

（四）統(tǒng)籌力量，構(gòu)建以網(wǎng)宣、網(wǎng)評(píng)、網(wǎng)管為主力的隊(duì)伍。一是內(nèi)部培養(yǎng)一批業(yè)務(wù)骨干，加強(qiáng)日常性值守，建立我區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情專家智庫(kù)，分析研判涉及本行業(yè)、領(lǐng)域的輿情態(tài)勢(shì)，對(duì)各種突發(fā)事件如何進(jìn)行輿論引導(dǎo)、應(yīng)對(duì)處置出謀劃策；二是外部團(tuán)結(jié)一批網(wǎng)絡(luò)盟友，吸納一批政治合格、對(duì)社情民意感興趣的博主版主，加強(qiáng)溝通聯(lián)系，引導(dǎo)他們?cè)诟拘?、原則性問題上“代言”，呼應(yīng)我們的行動(dòng)，消解群眾質(zhì)疑，緩釋不滿情緒。三是提升隊(duì)伍運(yùn)用新媒體助推信訪工作的能力。不定期組織業(yè)務(wù)單位的操作人員，到鎮(zhèn)街部門進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)指導(dǎo)，確保業(yè)務(wù)水平能過關(guān)、辦理質(zhì)量有保障；重點(diǎn)針對(duì)部門、鎮(zhèn)街分管領(lǐng)導(dǎo)、信訪工作人員，定期通過會(huì)議、培訓(xùn)、講座等形式開展網(wǎng)絡(luò)形勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)知識(shí)、網(wǎng)上信訪操作程序培訓(xùn)。

（五）建立制度，常態(tài)化開展網(wǎng)上信訪督查工作。一是通過提高按時(shí)辦結(jié)率、辦理質(zhì)量和群眾滿意度，用解決問題的實(shí)例來讓群眾認(rèn)知網(wǎng)上信訪，充分發(fā)揮網(wǎng)上信訪對(duì)于暢通訴求渠道、規(guī)范信訪秩序、保持社會(huì)穩(wěn)定和諧的重要作用。二是要從制度建設(shè)入手，建立健全督查督辦和考核評(píng)比機(jī)制，將工作情況定期點(diǎn)評(píng)通報(bào)機(jī)制常態(tài)化，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作中的不足，以責(zé)任落實(shí)促進(jìn)工作到位，爭(zhēng)取獲得更大的工作成效。