關(guān)于江北區(qū)物業(yè)領(lǐng)域矛盾糾紛的對策建議

呂鴻翔

隨著城市化進(jìn)程的加快，物業(yè)管理行業(yè)成為與人們息息相關(guān)的一個新興行業(yè)。然而近幾年來，物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展中涌現(xiàn)出了大量問題，涉及物業(yè)領(lǐng)域各方利益主體的矛盾糾紛與日俱增，極大地考驗著基層管理單位對物業(yè)領(lǐng)域矛盾糾紛的處理能力。因此，物業(yè)領(lǐng)域矛盾糾紛已成為社會關(guān)注、政府棘手的熱點難點問題，成為政府管理職能中亟待解決的難題。本文通過對物業(yè)領(lǐng)域矛盾糾紛的總結(jié)梳理、原因分析，提出一些對策建議。

一、物業(yè)領(lǐng)域矛盾糾紛的主要表現(xiàn)

（一）業(yè)主與業(yè)主之間的矛盾。此類矛盾在目前物業(yè)矛盾中糾紛體量大。特別是在商業(yè)小區(qū)，居民素質(zhì)參差不齊、鄰里關(guān)系陌生，且維護(hù)自身利益意識較強(qiáng)，業(yè)主之間缺乏溝通與互信，矛盾糾紛容易產(chǎn)生、發(fā)展、被激化?，F(xiàn)在，大多業(yè)主均建立了QQ群、微信群等便于拉近鄰里關(guān)系。但普通小矛盾小糾紛仍然靠通過物業(yè)公司化解，有的較為極端矛盾則需要社區(qū)、街道參與調(diào)解。以江北區(qū)寸灘街道為例，轄區(qū)28個小區(qū)共有物業(yè)公司28個，每個物業(yè)公司日均參與調(diào)解的業(yè)主之間的矛盾糾紛約為5件。部分像漏水問題、高空拋物、占用停車位等問題，常常會引發(fā)一些極端事件。如罵戰(zhàn)、肢體沖突、毀壞車輛等屢見不鮮。目前，街道常用遵循的“三級調(diào)解機(jī)制”，即社區(qū)調(diào)解-街道調(diào)解-區(qū)級層面調(diào)解。但因調(diào)解量大、訴求復(fù)雜，往往各方因疲于應(yīng)付而影響調(diào)解效果。

（二）業(yè)主與物業(yè)公司之間的矛盾。這類矛盾主要包含了小區(qū)物業(yè)收費(fèi)、動用大修基金、停車管理、安全保衛(wèi)、房屋維修、公共收益歸屬等。一是物業(yè)公司較為強(qiáng)勢，工作方式簡單粗暴。例如轄區(qū)物業(yè)矛盾糾紛較為突出的金科廊橋水岸小區(qū)，眾多業(yè)主對物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)有疑問而拒交物業(yè)費(fèi)時，物業(yè)公司并沒有通過主動溝通、查找問題、改進(jìn)工作方式來解決，而是直接采取訴訟方式解決，使矛盾迅速升級。二是業(yè)主的合理訴求如解決小區(qū)噪音、減少高空拋物、加強(qiáng)對不文明養(yǎng)寵物的管理等，物業(yè)公司的處理結(jié)果未能達(dá)到業(yè)主預(yù)期時，業(yè)主則以“不交物業(yè)費(fèi)”進(jìn)行抗議。這種現(xiàn)象十分普遍，據(jù)不完全統(tǒng)計，僅金科廊橋水岸小區(qū)有上百名業(yè)主以各種理由不繳納物業(yè)費(fèi)被物業(yè)公司起訴。如此惡性循環(huán)，最終是使業(yè)主與物業(yè)公司之間的隔閡加大。

（三）業(yè)主、物業(yè)公司與業(yè)主委員會之間的矛盾。業(yè)委會是代表全體業(yè)主監(jiān)督物管公司履職的自治組織。但在實際生活中，業(yè)主委員會能真正代表業(yè)主利益的實在少之又少。據(jù)不完全統(tǒng)計，由業(yè)委會不作為或者是亂作為引發(fā)的矛盾在物業(yè)領(lǐng)域矛盾中占比較大。主要表現(xiàn)為：一是有的業(yè)委會成員打著“為業(yè)主服務(wù)”的名義進(jìn)業(yè)委會，而實際是想追求個人利益。二是業(yè)委會的自身管理不夠規(guī)范，不作為亂作為現(xiàn)象較為普遍。在涉及公共收益分配問題上，業(yè)主委員會對物業(yè)公司分紅比例沒有明確的規(guī)定和規(guī)范，自己說了算，也不出具任何票據(jù)。例如江北區(qū)朗晴廣場的業(yè)主委員會，就私自將公共收益用于業(yè)委會成員外出旅游、公款吃喝，引起業(yè)主的不滿。三是業(yè)委會與物業(yè)公司成為利益共同體，在物管費(fèi)漲價、電梯維修、公共部分維修等方面價格離譜、在公共收益上與物管公司私分、侵占公共利益，從而引起業(yè)主不滿，導(dǎo)致業(yè)主要求罷免。以寸灘廊橋水岸小區(qū)為例，業(yè)主就多次反映當(dāng)屆業(yè)委會成員貪污公共收益，甚至用拉橫幅、堵路等極端方式要求罷免業(yè)主委員會。

以上矛盾，有的呈現(xiàn)出十分尖銳的對立，有的形成大的群體對立情況，如不能得到及時有效的控制和解決，會成為影響社會穩(wěn)定的突出問題。

二、當(dāng)前物業(yè)領(lǐng)域主要矛盾的產(chǎn)生原因

（一）物業(yè)管理的邊界劃分和職責(zé)不夠明確。一是物業(yè)管理法律法規(guī)仍處于不健全的發(fā)展階段，涉及物業(yè)管理的法律法規(guī)主要有《中華人民共和國物權(quán)法》和國務(wù)院《物業(yè)管理條例》，每個省市則遵照上述法律和行政法規(guī)幾乎對轄區(qū)進(jìn)行了單獨的規(guī)定和核定。二是對物業(yè)關(guān)系中的法律主體界定不明確。大部分業(yè)主對物業(yè)管理的概念、物業(yè)管理范圍和職責(zé)邊界認(rèn)識模糊，對業(yè)主專有部分和共有部分的界定不夠清晰，從而引發(fā)大量鄰里矛盾糾紛。業(yè)主委員會的法律地位比較模糊，業(yè)委會有權(quán)簽訂物管服務(wù)合同，但不具備民事訴訟主體資格、無主張權(quán)利，讓業(yè)主委員會的監(jiān)督處于真空狀態(tài)。三是對大修基金等的繳納、管理、使用、監(jiān)督的規(guī)定比較籠統(tǒng)，《物權(quán)法》和《條例》對此的規(guī)定尚未詳盡、缺乏操作性。對大修基金的收益歸屬、欠繳、追繳、續(xù)籌等問題幾乎無涉及。

（二）物業(yè)費(fèi)價格標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)價機(jī)制不夠規(guī)范。物業(yè)收費(fèi)關(guān)系到業(yè)主和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益，物業(yè)收費(fèi)往往都是開發(fā)商、前期物業(yè)定價，未征求過任何業(yè)主的意見，買房前大多業(yè)主也未關(guān)注和咨詢過物業(yè)收費(fèi)問題，業(yè)主只好按開發(fā)商和物業(yè)公司的定價交費(fèi)。但后期入駐后，一旦物業(yè)公司管理不到位，業(yè)主就會借此發(fā)泄。在后期管理中，物業(yè)公司對物管費(fèi)漲價往往不征求業(yè)主意見，不走法定程序，從而引發(fā)業(yè)主不滿而拒交物管費(fèi)。

（三）公共收益的歸屬分配機(jī)制不夠公開透明?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理建筑物區(qū)分所有權(quán)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》中規(guī)定，人民法院應(yīng)予支持業(yè)主請求公布、查閱如大修基金籌集使用情況、物業(yè)服務(wù)合同和收益情況等應(yīng)當(dāng)向業(yè)主公開的情況和資料，但對公開的時效、范圍、方式等并沒有強(qiáng)制性的規(guī)定，對利益歸屬分配沒有明確的規(guī)定，致使部分物業(yè)公司投機(jī)取巧模糊公共收益的歸屬問題，造成業(yè)主不滿。

（四）業(yè)主的法規(guī)意識不強(qiáng)，利益訴求多元。廣大業(yè)主對物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)不了解，從眾心理普遍存在。在意識到自己的物業(yè)權(quán)益受到侵害時，不是通過正常的程序和途徑反映訴求，最后的結(jié)果是“找政府”，往往希望政府提供一勞永逸的結(jié)果。在物業(yè)工作人員的協(xié)調(diào)處理不能滿足這部分業(yè)主的希望時，容易導(dǎo)致業(yè)主形成抱團(tuán)信訪的結(jié)果。譬如一個1000戶的小區(qū)，其中有10%的業(yè)主不滿意，也是100戶，足以讓行政部門雞犬不寧。

三、應(yīng)對物業(yè)矛盾糾紛的對策建議

（一）完善法律法規(guī)，從源頭上解決有法可依的問題。？物業(yè)管理法律制度涉及業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)、房地產(chǎn)開發(fā)商、政府相關(guān)職能部門等主體之間的多重法律關(guān)系，按照學(xué)界對部門法的劃分，業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會與物管企業(yè)等平等主體間基于物業(yè)管理合同產(chǎn)生的法律關(guān)系應(yīng)當(dāng)由民法來調(diào)整；政府相關(guān)職能部門對業(yè)主、物管企業(yè)、房地產(chǎn)開發(fā)商等市場主體進(jìn)行規(guī)制產(chǎn)生的法律關(guān)系則屬于經(jīng)濟(jì)法的調(diào)整范疇。例如，要明確業(yè)主對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地的收益知情權(quán)和分享權(quán)，以避免在物業(yè)管理活動中發(fā)生糾紛。要明確業(yè)主委員會的法律地位和訴訟地位問題。要對業(yè)委會的經(jīng)費(fèi)保障問題進(jìn)行和明確規(guī)定。要對維修資金的繳納、管理和使用進(jìn)行清晰的規(guī)范。

（二）政府主動作為，加強(qiáng)指導(dǎo)和監(jiān)督管理。一是建立市、區(qū)、街道、社區(qū)“四級”管理服務(wù)體制。即市建設(shè)主管部門推進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)法規(guī)建設(shè)及制定行業(yè)規(guī)范；區(qū)級物業(yè)管理部門加大行業(yè)培訓(xùn)力度和監(jiān)督物業(yè)企業(yè)力度，對重大問題爭議進(jìn)行有效調(diào)處和裁定，對企業(yè)違規(guī)違法問題開展調(diào)查和處罰；街道辦事處應(yīng)成立相應(yīng)的管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，定員、定編，負(fù)責(zé)監(jiān)督業(yè)委會依法成立、依法選聘物業(yè)企業(yè)、檢查公共收益使用分配、監(jiān)督業(yè)委會賬務(wù)，調(diào)解一般性矛盾等；注重發(fā)揮好社區(qū)居委會的作用。二是加強(qiáng)對業(yè)委會的監(jiān)督管理。進(jìn)一步規(guī)范對業(yè)委會的改選程序，推動業(yè)委會信息公開，要求定期公布收益的使用情況。明確街道、社區(qū)作為屬地管理責(zé)任主體資格，明確街道、社區(qū)可以組織業(yè)主對業(yè)委會掌管的經(jīng)費(fèi)實施審查、監(jiān)督，對那些不遵守公德，違法亂紀(jì)的業(yè)委會成員，要進(jìn)行清退甚至繩之以法。

（三）建立行業(yè)協(xié)會，強(qiáng)化自律約束。主要是推動建立物業(yè)管理協(xié)會，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的自律作用，建立行業(yè)自律的自我約束機(jī)制。加強(qiáng)業(yè)內(nèi)經(jīng)營、管理、服務(wù)等信息、經(jīng)驗交流、協(xié)作與推廣，反映行業(yè)的意見和要求，在政府和企業(yè)之間起橋梁紐帶作用，為政府決策、行業(yè)發(fā)展服務(wù)。用自律來規(guī)范和檢查企業(yè)行為，使每個企業(yè)、每個會員單位在良好自律機(jī)制的驅(qū)動下，不斷提高物業(yè)管理和服務(wù)水平，增強(qiáng)市場競爭力。從而使小區(qū)物管走上標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、法治化的良性軌道。

（四）建立現(xiàn)代企業(yè)制度，提高服務(wù)水平。一是要建立一支“愛崗敬業(yè)”管理隊伍。結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)自身特點，開展形式多樣的教育培訓(xùn)，提高物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)，不斷改進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作的質(zhì)量和水平。二是要不斷提升服務(wù)品質(zhì)。物業(yè)公司必須要樹立尊重業(yè)主的理念，加快建立透明的物業(yè)管理收費(fèi)制度，公開服務(wù)內(nèi)容、等級和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，定期公布財務(wù)收支狀況，接受業(yè)主和政府部門的監(jiān)督。三是要建立行之有效的意見投訴受理機(jī)制，暢通業(yè)主投訴溝通渠道，及時處理業(yè)主提出的不滿與意見，與小區(qū)內(nèi)業(yè)主構(gòu)建和諧的交流平臺，營造團(tuán)結(jié)和諧文明社區(qū)。

（五）加強(qiáng)法制宣傳，引導(dǎo)業(yè)主轉(zhuǎn)變觀念。小區(qū)是全體業(yè)主的家園，小區(qū)管理是全體業(yè)主的責(zé)任。要開展形式多樣的物業(yè)管理法規(guī)宣傳活動，普及物業(yè)管理相關(guān)法律知識，把物業(yè)服務(wù)理念通過潛移默化的方式灌輸?shù)綐I(yè)主的思想中，使廣大業(yè)主充分認(rèn)識到物業(yè)管理的重要性，引導(dǎo)業(yè)主樹立“小區(qū)是我家，管理靠大家”的觀念，增強(qiáng)業(yè)主的法制意識和主人翁意識。