蔣明蓉

摘 要：在廣播電視大學(xué)向開(kāi)放大學(xué)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵重要時(shí)期，進(jìn)一步學(xué)習(xí)和加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的支持服務(wù)，為他們提供“有支持的自主學(xué)習(xí)”需要我們?nèi)フJ(rèn)真設(shè)計(jì)和考慮。文章對(duì)阿薩巴斯卡大學(xué)精準(zhǔn)化的學(xué)生支持服務(wù)進(jìn)行了介紹和借鑒。結(jié)合國(guó)內(nèi)遠(yuǎn)程開(kāi)放教育中學(xué)生支持服務(wù)的實(shí)際情況，分析國(guó)內(nèi)遠(yuǎn)程開(kāi)放教育中對(duì)學(xué)生的精準(zhǔn)化支持服務(wù)應(yīng)具有的內(nèi)容和發(fā)展規(guī)律，為今后更好地做好學(xué)生支持服務(wù)提供有益而合理化的建議和新的思路。

關(guān)鍵詞：遠(yuǎn)程開(kāi)放教育；阿薩巴斯卡大學(xué)；學(xué)生支持服務(wù)；精準(zhǔn)化

中圖分類號(hào)：G640 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：2096-000X（2018）18-0024-03

Abstract： In the critical period of the transition from Radio and TV University to Open University， it is necessary for us to design and consider how to further study and strengthen the support services for students and provide them with "autonomous learning with support". This paper introduces and draws lessons from the accurate student support service of Athabasca University. Based on the actual situation of the support service for the students in the distance and open education in China， this paper analyzes the content and development law of the accurate support service for the students in the distance and open education in China， to provide useful and reasonable suggestions and new ideas for the future better student support services in future.

Keywords： distance open education； athabasca university； student support services； accuracy

相比傳統(tǒng)教育，遠(yuǎn)程教育的本質(zhì)特征就是學(xué)生與學(xué)校、教師的時(shí)空分離，這個(gè)特點(diǎn)使得對(duì)處于準(zhǔn)分離狀態(tài)的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者提供的支持和服務(wù)顯得尤為重要。完善的學(xué)生支持服務(wù)能夠確保遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的有效發(fā)生，增強(qiáng)學(xué)習(xí)者對(duì)學(xué)校的歸屬感，保障教育教學(xué)質(zhì)量。在國(guó)外遠(yuǎn)程開(kāi)放教育領(lǐng)域，對(duì)學(xué)生支持服務(wù)工作研究已較為深入，目前已成為一個(gè)職能多樣化，工作標(biāo)準(zhǔn)化，人員職業(yè)化，研究學(xué)術(shù)化，理論綜合化，運(yùn)行高級(jí)性的專業(yè)領(lǐng)域。而國(guó)內(nèi)遠(yuǎn)程開(kāi)放教育中的學(xué)生支持服務(wù)與國(guó)內(nèi)普通高校的學(xué)生工作極為相似，重點(diǎn)提高學(xué)生的思想教育，以營(yíng)造良好的學(xué)風(fēng)、校風(fēng)為主要任務(wù)，還未形成遠(yuǎn)程開(kāi)放教育學(xué)生支持服務(wù)獨(dú)特的內(nèi)涵和定義。所以，對(duì)國(guó)外學(xué)生支持管理工作做得突出的開(kāi)放大學(xué)取其精華加以學(xué)習(xí)和研究，對(duì)探索和建立國(guó)內(nèi)遠(yuǎn)程教育高效有序的學(xué)生支持服務(wù)工作具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。

加拿大阿薩巴斯卡大學(xué) （Athabasca University，簡(jiǎn)稱“AU”），建于1970年，是世界公認(rèn)的遠(yuǎn)程教育領(lǐng)先者，在教學(xué)模式和支持服務(wù)等方面不斷創(chuàng)新，始終堅(jiān)持高質(zhì)量的高等教育辦學(xué)方針，近些年在國(guó)內(nèi)外也享有較高聲譽(yù)。2006年，經(jīng)美國(guó)中部州郡高等教育委員會(huì)（MiddleStates Commission on Higher Education，MSCHE，是美國(guó)認(rèn)證大學(xué)的六個(gè)區(qū)域組織之一）審核，AU成為第一所也是迄今為止唯一一所被美國(guó)高等教育認(rèn)證機(jī)構(gòu)所認(rèn)證的加拿大公立大學(xué)。本文試圖分析阿薩巴斯卡大學(xué)對(duì)學(xué)生提供的精準(zhǔn)化的支持服務(wù)的模式與實(shí)踐，窺探其促使學(xué)生成功的要素。

一、概念界定

國(guó)內(nèi)外遠(yuǎn)程教育中的學(xué)生支持服務(wù)的概念有廣義和狹義之分。廣義的學(xué)生支持服務(wù)是指學(xué)校為促成學(xué)生健康成長(zhǎng)的所有直接和間接工作的總和。狹義的學(xué)生支持服務(wù)則是指與教學(xué)工作、科研工作相平行的，直接以學(xué)生的教育與管理為主要內(nèi)容的學(xué)校開(kāi)展的工作的總和。國(guó)內(nèi)外遠(yuǎn)程教育的學(xué)生支持服務(wù)工作的重點(diǎn)都圍繞調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性， 幫助他們完成學(xué)業(yè)而設(shè)計(jì)與實(shí)施，其目的都是千方百計(jì)幫助處于遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)中的學(xué)生取得進(jìn)步、獲得成功，這正是學(xué)生支持服務(wù)在遠(yuǎn)程教育中處于非常核心的原因。

學(xué)生支持服務(wù)的定義由大衛(wèi)·西沃特（David Sewart）提出，在他1978年發(fā)表的《遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)系統(tǒng)對(duì)學(xué)生的持續(xù)關(guān)注》一文中，他認(rèn)為學(xué)生支持應(yīng)包括在組班面授教學(xué)、個(gè)別化學(xué)習(xí)輔導(dǎo)、院校組織的各類社會(huì)活動(dòng)、各種咨詢與答疑、為學(xué)生提供的各種電話咨詢等。1993年，大衛(wèi)·西沃特在進(jìn)一步研究的基礎(chǔ)上為學(xué)生支持下了新的定義。他認(rèn)為學(xué)生支持是使所有個(gè)別學(xué)生能夠通過(guò)某種方式，運(yùn)用院校提供的一切服務(wù)，學(xué)生支持者如同一個(gè)界面，既可以代表學(xué)生出來(lái)講話，又可以把教材內(nèi)容和院校復(fù)雜的管理程序解釋給學(xué)生。1999年，桑普（Thorpe）教授在研究學(xué)生學(xué)習(xí)時(shí)對(duì)學(xué)生支持有了新的認(rèn)識(shí)，她認(rèn)為學(xué)生支持應(yīng)該包含在學(xué)習(xí)課程之前、之中、之后所有能夠體現(xiàn)對(duì)某個(gè)或某些學(xué)生給予回應(yīng)的一切因素。

隨著遠(yuǎn)程開(kāi)放教育的逐漸發(fā)展，對(duì)處于“準(zhǔn)分離”的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)學(xué)生提供的學(xué)生支持服務(wù)至關(guān)重要，其目的都是提供能夠“讓學(xué)生感覺(jué)舒適，受到重視，并且可以做到”的學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)（Tait，2000，p.289）。學(xué)生支持服務(wù)應(yīng)該是靈活的、持續(xù)可得且容易獲得并且真正有效的。

二、阿薩巴斯卡開(kāi)放大學(xué)精準(zhǔn)化的學(xué)生支持服務(wù)

阿薩巴斯卡大學(xué)的學(xué)生支持服務(wù)除了提供基本的信息服務(wù)、人員服務(wù)、資源服務(wù)、設(shè)施服務(wù)、實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)服務(wù)以及作業(yè)及考試支持服務(wù)等，還為學(xué)生提供更加精準(zhǔn)化的服務(wù)，其中的服務(wù)更好地幫助了學(xué)生進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)，更好地適應(yīng)和完成網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)的課程和作業(yè)，并在這個(gè)過(guò)程中豐富自己的知識(shí)，獲取了更好地職業(yè)提升和發(fā)展。

阿薩巴斯卡大學(xué)將學(xué)習(xí)者調(diào)查放在非常重要的位置，為掌握學(xué)習(xí)者是否做好網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)準(zhǔn)備，是否能方便地活動(dòng)并熟悉技術(shù)工具，學(xué)習(xí)者個(gè)人的學(xué)習(xí)風(fēng)格或?qū)W習(xí)喜好以及教育目標(biāo)又是怎么樣的。

（一）針對(duì)潛在學(xué)習(xí)者提供的精準(zhǔn)化支持服務(wù)

1. 為進(jìn)入學(xué)習(xí)提供的準(zhǔn)備服務(wù)

為潛在學(xué)習(xí)者準(zhǔn)備自評(píng)軟件和回答工具。包括使用“Am I Ready”（網(wǎng)址是http：//amiready.athabascau.ca/）來(lái)幫助學(xué)生確定已經(jīng)準(zhǔn)備好了在大學(xué)的學(xué)習(xí)，減少因?yàn)闇?zhǔn)備不充分而造成的輟學(xué)或退學(xué)。使用特定語(yǔ)言水平課程（網(wǎng)址是http：//athabascau.ca/main/studserv.htm）來(lái)幫助學(xué)生做好入學(xué)語(yǔ)言水平測(cè)試和準(zhǔn)備。在線自評(píng)課程資源能夠幫助學(xué)生確定他們對(duì)于數(shù)學(xué)課程的準(zhǔn)備情況，向?qū)W習(xí)者推薦適合他們水平的數(shù)學(xué)課程，并確定補(bǔ)習(xí)和輔導(dǎo)的資源。

2. 提供職業(yè)規(guī)劃支持服務(wù)

潛在學(xué)習(xí)者夢(mèng)想嘗試通過(guò)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)來(lái)開(kāi)創(chuàng)、發(fā)展或提升事業(yè)，所以阿薩巴斯卡大學(xué)會(huì)結(jié)合教育課程為學(xué)生提供職業(yè)地圖和生涯規(guī)劃。例如使用“mapping your future”來(lái)向?qū)W生提供了解各職業(yè)所需證書的方法和路徑。學(xué)生經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)和溝通可能會(huì)重新規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，課程顧問(wèn)將這個(gè)和學(xué)生學(xué)習(xí)結(jié)合考慮并設(shè)計(jì)出電子版的課程計(jì)劃。

（二）針對(duì)學(xué)習(xí)者提供的精準(zhǔn)化支持服務(wù)

1. 基本技能支持服務(wù)

基本技能是關(guān)于“學(xué)習(xí)如何學(xué)習(xí)”的辦法，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)者來(lái)說(shuō)這個(gè)能夠快速的提升他們的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)能力。具體來(lái)說(shuō)包括提供相應(yīng)的寫作資源、提供知識(shí)產(chǎn)權(quán)相關(guān)資源、提供社區(qū)建設(shè)工具等支持服務(wù)。

阿薩巴斯卡大學(xué)通過(guò)學(xué)生調(diào)查發(fā)現(xiàn)良好的協(xié)作技能是保證學(xué)習(xí)成功的關(guān)鍵，應(yīng)該向他們提供相應(yīng)資源來(lái)提升他們的寫作水平，所以他們建設(shè)了專門的寫作網(wǎng)站（http：//athabascau.ca/html/services/write-site），讓學(xué)生可以提交學(xué)術(shù)作業(yè)和論文的草稿，并在正式提交獲得評(píng)分前收到結(jié)構(gòu)、方法、語(yǔ)法和風(fēng)格等方面的反饋。

2. 電子圖書館資源支持服務(wù)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)迅速的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)者能通過(guò)輕點(diǎn)鼠標(biāo)獲得海量資源，阿薩巴斯卡大學(xué)的圖書館人員會(huì)極度細(xì)心地選擇和組織有限的資源集合，并對(duì)訪問(wèn)和使用這些資源集合的用戶提供幫助和指導(dǎo)。他們?yōu)閷W(xué)生提供的是精準(zhǔn)化的信息資源服務(wù)，而不僅僅是一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。

3. 為殘疾學(xué)生提供支持服

阿薩巴斯卡大學(xué)1998年成立了殘疾學(xué)生服務(wù)辦公室，闡明了殘疾學(xué)生應(yīng)獲取的幫助為16項(xiàng)，他們發(fā)現(xiàn)，營(yíng)造支持性的學(xué)習(xí)環(huán)境對(duì)殘疾學(xué)生的學(xué)習(xí)具有強(qiáng)大的推動(dòng)力。他們主要從課程無(wú)障礙措施、考試無(wú)障礙措施和外部支持三個(gè)方面對(duì)殘疾學(xué)生提供精準(zhǔn)化的支持服務(wù)，以保證他們順利完成學(xué)業(yè)。

三、啟示與建議

通過(guò)以上介紹和分析可以看出，阿薩巴斯卡大學(xué)對(duì)于學(xué)生支持服務(wù)非常個(gè)性化、全面化及前瞻化。從潛在學(xué)生的學(xué)習(xí)習(xí)慣和學(xué)習(xí)儲(chǔ)備的測(cè)試，到入學(xué)后為學(xué)生提供的各項(xiàng)精準(zhǔn)化的學(xué)生支持服務(wù)環(huán)節(jié)，處處體現(xiàn)了他們一切從學(xué)生需要出發(fā)，提前設(shè)計(jì)并預(yù)測(cè)學(xué)生學(xué)習(xí)可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題，并找到解決方法和手段，為學(xué)生提供了全面而有個(gè)性化的支持服務(wù)。借鑒他們?cè)谶@方面的成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)比目前我們的學(xué)生支持服務(wù)工作，我們應(yīng)重點(diǎn)做好幾方面的工作。

（一）設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)及需求調(diào)研，了解國(guó)內(nèi)開(kāi)放教育學(xué)習(xí)者的真正特點(diǎn)和需求

對(duì)于遠(yuǎn)程開(kāi)放教育來(lái)說(shuō)，學(xué)生與學(xué)校和教師在空間與時(shí)間上處于分離狀態(tài)，這就需要真正了解開(kāi)放教育的學(xué)生的需求，從他們的角度來(lái)設(shè)計(jì)支持服務(wù)的具體內(nèi)容和途徑。

目前，國(guó)內(nèi)學(xué)生支持服務(wù)的主要工作還偏向于對(duì)學(xué)生的管理以及在管理過(guò)程中問(wèn)題的解決，還沒(méi)有真正的精準(zhǔn)化服務(wù)學(xué)生學(xué)習(xí)的概念。而對(duì)于遠(yuǎn)程開(kāi)放教育的學(xué)習(xí)者來(lái)說(shuō)，一切有效而精準(zhǔn)的學(xué)生支持服務(wù)是保證他們順利完成學(xué)業(yè)的關(guān)鍵所在。這就需要我們對(duì)學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)和需求有著非常清晰的了解，從學(xué)生角度，而不是從管理者的角度去設(shè)計(jì)支持服務(wù)具體內(nèi)容和流程，所以需要開(kāi)展調(diào)研，根據(jù)調(diào)查維度設(shè)計(jì)問(wèn)卷，并有效實(shí)施開(kāi)展，形成定期的調(diào)研報(bào)告來(lái)開(kāi)展和改進(jìn)學(xué)生支持服務(wù)工作。

（二）根據(jù)國(guó)內(nèi)開(kāi)放教育學(xué)習(xí)者特點(diǎn)和需求設(shè)計(jì)精準(zhǔn)化支持服務(wù)內(nèi)容和方式

阿薩巴斯卡大學(xué)為學(xué)生提供的精準(zhǔn)化服務(wù)體現(xiàn)在他們對(duì)學(xué)生需求的了解和對(duì)解決學(xué)生問(wèn)題的流程梳理和優(yōu)化方面，將“管”學(xué)生變?yōu)椤胺?wù)”學(xué)生。例如對(duì)于他們還未報(bào)名入學(xué)的學(xué)生，他們會(huì)提供測(cè)試，讓潛在學(xué)習(xí)者對(duì)自己報(bào)名學(xué)習(xí)做出一個(gè)比較正確的了解和選擇。因?yàn)殚_(kāi)放大學(xué)的高輟學(xué)率是一個(gè)廣泛存在的問(wèn)題，讓潛在學(xué)習(xí)者正確了解學(xué)習(xí)可能會(huì)出現(xiàn)的困難和問(wèn)題，對(duì)自己的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和學(xué)習(xí)能力預(yù)先評(píng)估，也是幫助他們?cè)诮窈笳嬲M(jìn)入開(kāi)放學(xué)習(xí)后，建立一個(gè)正確的學(xué)習(xí)態(tài)度和學(xué)習(xí)規(guī)劃。起到了比入學(xué)測(cè)試更為重要而積極的作用。這種基于學(xué)習(xí)者本身設(shè)計(jì)的精準(zhǔn)化服務(wù)是基于前期大量的調(diào)研分析和需求設(shè)計(jì)的結(jié)果，也需要大量的財(cái)力、人力，物力等投入，但任何的投入都會(huì)換來(lái)無(wú)形的潛在巨大價(jià)值，而這恰恰應(yīng)該是遠(yuǎn)程開(kāi)放教育機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)最重視的部分。

（三）優(yōu)化學(xué)生支持服務(wù)的流程，保證精準(zhǔn)化設(shè)計(jì)的服務(wù)能取得實(shí)效

阿薩巴斯卡大學(xué)目前為3.4萬(wàn)名來(lái)自世界各地的學(xué)生提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和支持服務(wù)，他們支持服務(wù)高效和有效性源于他們非常優(yōu)化的流程，能保證將精準(zhǔn)化的服務(wù)落實(shí)到每個(gè)點(diǎn)、每個(gè)學(xué)生，并根據(jù)學(xué)生的反饋進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。例如他們?yōu)闈撛趯W(xué)習(xí)者準(zhǔn)備的自評(píng)工具之一的數(shù)學(xué)能力測(cè)試，對(duì)于打分較低的測(cè)試者他們會(huì)協(xié)助潛在學(xué)習(xí)者辨識(shí)他們?cè)诮虒W(xué)上的弱項(xiàng)，向?qū)W習(xí)者推薦適合他們水平的數(shù)學(xué)課程，并確定補(bǔ)習(xí)和輔導(dǎo)的資源。這一系列的支持服務(wù)是需要測(cè)評(píng)工具、課程內(nèi)容和資源的有協(xié)調(diào)和推進(jìn)的，來(lái)真正幫助學(xué)習(xí)者提高學(xué)習(xí)能力，也就是說(shuō)，需要一個(gè)非常有效的流程來(lái)幫助學(xué)習(xí)者獲取為他設(shè)計(jì)的精準(zhǔn)化的服務(wù)能真正幫助到他。

而目前國(guó)內(nèi)的遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)學(xué)生支持服務(wù)的流程和人員分工還不夠優(yōu)化，所以很多服務(wù)推行起來(lái)非常困難，也比較低質(zhì)。我們可以仔細(xì)梳理學(xué)生的學(xué)習(xí)周期，將其中為學(xué)生設(shè)計(jì)的支持服務(wù)環(huán)節(jié)形成閉環(huán)并加以優(yōu)化。每個(gè)閉環(huán)的支持服務(wù)流程都要落實(shí)資源、人員、管理和技術(shù)實(shí)現(xiàn)的具體問(wèn)題，真正保證精心設(shè)計(jì)的學(xué)生支持服務(wù)環(huán)節(jié)能起到真實(shí)而有效的作用。

四、結(jié)束語(yǔ)

總之，通過(guò)研究國(guó)外遠(yuǎn)程教育中取得顯著成效的阿薩巴斯卡大學(xué)，我們了解了一個(gè)支持性的學(xué)習(xí)環(huán)境能促使遠(yuǎn)程教育中的學(xué)習(xí)者學(xué)有所成，而精準(zhǔn)化的學(xué)生支持服務(wù)是這個(gè)環(huán)境的有效要素和構(gòu)成，要?jiǎng)?chuàng)建這樣的學(xué)習(xí)環(huán)境是一項(xiàng)復(fù)雜的工作，需要進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)研分析、周到的規(guī)劃設(shè)計(jì)，持續(xù)的監(jiān)控和修訂來(lái)保證學(xué)習(xí)者的需求得到真正的滿足。

我們要以學(xué)生的特點(diǎn)和需求為根本出發(fā)點(diǎn)，在設(shè)計(jì)、策劃以及組織和實(shí)施上兼顧完善性和專業(yè)性，借助各種信息技術(shù)對(duì)學(xué)生提供精準(zhǔn)、連續(xù)、靈活的學(xué)生支持服務(wù)，傾聽(tīng)學(xué)生意見(jiàn)并向相關(guān)部門提供反饋，改善我們的教學(xué)和服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]楊冬梅，Eric Zengxiang Wang. 面向?qū)W生的遠(yuǎn)程教育模式研究——以加拿大阿薩巴斯卡大學(xué)為例[J].中國(guó)遠(yuǎn)程教育，2013（1）.

[2]齊坤，張振虹.遠(yuǎn)程教育課程體系設(shè)置研究——以英國(guó)開(kāi)放大學(xué)信息技術(shù)專業(yè)課程設(shè)置為例[J].中國(guó)遠(yuǎn)程教育，2007（9上）.

[3]丁興富.論遠(yuǎn)程教育中的學(xué)生學(xué)習(xí)支助服務(wù)（上）[J].中國(guó)電化教育，2002（3）.

[4]丁興富.論遠(yuǎn)程教育中的學(xué)生學(xué)習(xí)支助服務(wù)（下）[J].中國(guó)電化教育，2002（4）.

[5]單樹倩，樊偉.中外遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)比較研究[J].中國(guó)現(xiàn)代教育裝備，2009（8）.

[6]李亞婉.開(kāi)放遠(yuǎn)程教育學(xué)生支持服務(wù)的理念與實(shí)踐——中英開(kāi)放遠(yuǎn)程教育學(xué)生支持服務(wù)的比較研究[J].中國(guó)遠(yuǎn)程教育，2005（9）.

[7]張幼芳.遠(yuǎn)程開(kāi)放教育學(xué)生管理工作模式的創(chuàng)新[J].中國(guó)遠(yuǎn)程教育，2011.

[8]Athabasca University Calendar 2011-2012[EB/OL].http：//calendar.athabas？cau.ca/undergrad/current/.

[9]Athabasca University.Annual Report to Albert Advanced Educa？tion and Technology 2011[EB/OL].http：//www2.athabascau.ca/aboutau/docu？ments/annual/report2011.pdf.

[10]Athabasca University Calendar2011-2012[EB/OL].http：//www2.athabas？cau.ca/course/delivery.php.