胡新貞

摘 要：航空服務人員的職業(yè)素養(yǎng)直接影響著航空服務質量，航空服務專業(yè)的學生作為航空服務人員的后備軍，應該具備哪些職業(yè)素養(yǎng)，以更好的服務我國航空事業(yè)，是高職教育的重要研究課題。該文對航空類專業(yè)學生需要具備的職業(yè)素養(yǎng)進行分析，為高等院校制定修改培養(yǎng)計劃提供有力的參考。

關鍵詞：職業(yè)標準 職業(yè)素養(yǎng) 體系構建

中圖分類號：G712 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2019）01（c）-0191-02

隨著經濟的不斷發(fā)展，人們出行方式的改變，航空服務工作面臨著巨大的就業(yè)缺口，航空服務人員整體的素養(yǎng)是評判航空服務質量的顯著標志。航空公司在招聘中比以往更加注重應聘者的職業(yè)素養(yǎng)。通過調查走訪行業(yè)專家、在職民航工作人員以及在校航空服務專業(yè)學生，發(fā)現在校學生普遍存在自我意識較強，自控能力較差，企業(yè)認知度不高，缺乏吃苦耐勞和團隊意識，這些職業(yè)素養(yǎng)的缺失嚴重阻礙了學生踏入理想的就業(yè)之門，并無法堅持完成航空服務工作。文章就航空服務專業(yè)學生的職業(yè)素養(yǎng)進行了深入的研究。

1 職業(yè)素養(yǎng)

職業(yè)素養(yǎng)是指人類在社會活動中所要遵守的行為道德規(guī)范，是職業(yè)內在的規(guī)范和要求，是在職業(yè)過程中表現出來的綜合品質，包含職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)行為、職業(yè)作風和職業(yè)意識等方面。職業(yè)素養(yǎng)是內涵，個體行為是外在表象。航空類專業(yè)學生在業(yè)務知識、愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞、團隊協(xié)作、企業(yè)文化認同感、服務溝通、心理素質等方面都有待于提高。

“素質冰山”理論認為，水上部分的知識、技能僅僅代表表層的特征，不能區(qū)分績效優(yōu)劣，而水下部分的動機、特質、自我認知、社會角色才是決定人的行為的關鍵因素。在培養(yǎng)學生方面，水面上的知識和技能，可以通過后天的教育培訓來獲得，并通過學歷證書、專業(yè)考試、職業(yè)證書來考核驗證，但是水面下，代表學生的職業(yè)意識、職業(yè)道德、職業(yè)作風和職業(yè)態(tài)度等方面，是看不見的隱性的職業(yè)素養(yǎng)，這些職業(yè)素養(yǎng)是行業(yè)企業(yè)最看重最需要的，是個人事業(yè)成功的基礎，也是進入企業(yè)的“金鑰匙”（如圖1所示）。

2 航空類專業(yè)學生應具備的職業(yè)素養(yǎng)的構建

通過筆者調查行業(yè)專家、在職以及離職的航空服務人員以及在校學生發(fā)現航空服務類專業(yè)的學生應該具備以下職業(yè)素養(yǎng)。

2.1 專業(yè)的業(yè)務知識

擁有專業(yè)的業(yè)務知識是保證客艙安全提供優(yōu)質服務的基礎，是一名航空服務人員必須具備的職業(yè)人基礎能力，是衡量從業(yè)人員資格和能力的重要尺度。客艙乘務員的工作職責是保證客艙安全，提供優(yōu)質服務，處理突發(fā)應急事件。根據空乘的職業(yè)標準，空乘人員要掌握民用航空及主要航空公司概況、航行一般知識、宗教禮儀、航空旅客心理常識、緊急救助、航空運輸常識、地理知識、禮儀知識、各地禮俗、機組資源管理、相關法律法規(guī)等知識；空中安全員要具備過硬的體能素質，防衛(wèi)格斗技術，狹小空間處置突發(fā)事件的能力；機場安檢人員需要具備航空運輸知識、物品檢查知識、勞動保護知識、公關禮儀基本知識、監(jiān)護工作知識、英語、機場聯檢部門基礎知識、相關法律法規(guī)，熟練掌握證件檢查、人身檢查、物品檢查等過硬的專業(yè)知識。具備精湛的專業(yè)航空知識，能夠為高質量的服務工作錦上添花，增強職業(yè)化形象，提高旅客的信任度和滿意度。

2.2 職業(yè)行為習慣

航空服務專業(yè)，最重要的工作任務就是服務，一切工作都是在服務的基礎上才能開展。服務質量是企業(yè)的靈魂和命脈。航空服務工作者都是工作在一線的人員，其言談舉止、說話語氣語調、服務意識、直接影響著企業(yè)形象。對學生服務意識、溝通技巧、微笑表情等培訓，使其在校學習期間養(yǎng)成良好的職業(yè)行為習慣，對其以后的職業(yè)發(fā)展大有利處。

2.2.1 服務理念與服務意識

消費者需求是航空公司經營和營銷活動的一切岀發(fā)點和落腳點。在當下激烈的航空市場競爭當中，從業(yè)人員的服務態(tài)度、服務質量對航空公司占領市場起著至關重要的作用。市場競爭的核心實質上還是服務競爭。優(yōu)秀的服務是降低旅客流失率和贏得更多新旅客的有效途徑。從航空服務的整體來說，只有從業(yè)人員具備完善的職業(yè)素養(yǎng)，才能主動回應旅客的各種個性化服務要求，使得旅客對航空公司產生更強的忠誠度。

2.2.2 吃苦耐勞，敬業(yè)奉獻精神

通過調查發(fā)現，無論是空中乘務員、空中安全員還是地勤工作人員，這三者的人員流失率都很嚴重，引起流失的最大原因便是從業(yè)人員吃苦的精神欠缺。實際上民航工作是十分辛苦的，作息時間沒有規(guī)律，特別是節(jié)假日無法與家人團聚；如遇航空延誤，和旅客不能進行有效溝通后，會遭遇委屈甚至旅客投訴；空中乘務員在長期的高壓環(huán)境下工作，引發(fā)身體不適，中耳炎和神經衰弱成為了空中乘務員的常見??；作為服務行業(yè)，要面臨形形色色各種層次的人群，不乏有無理取鬧，不講道理的乘客，工作中遇到的困難和特殊情況隨時會發(fā)生。地勤工作人員，尤其是安檢人員需要每天重復上百次的蹲起、站立，工作辛苦而枯燥，同時面臨著部分旅客的不理解不配合。人們出行方式的改變，使得旅客激增，航空服務人員數量缺失，所有民航服務人員都面臨著工作強度大、身體精神壓力大的雙重考驗。只有具備吃苦耐勞、敬業(yè)奉獻的精神，才可以將民航服務工作做得更長久。

2.2.3 良好的服務溝通能力

服務溝通是民航工作科學管理的前提和基礎，是緩解矛盾，提高服務質量，贏得乘客信賴與尊重的重要保障因素，是民航服務的基礎環(huán)節(jié)，具有重要意義。

（1）善于傾聽。在民航服務工作中，經常會遇到旅客抱怨甚至羞辱的言辭，要學會控制自己的情緒，傾聽乘客的心聲，不要著急辯解，要了解乘客的觀點和目的，了解乘客的思維和態(tài)度，根據不同的乘客采用不同的溝通策略。對態(tài)度強硬者，要動之以情、曉之以理，而對態(tài)度謙和者，也要闡明立場，表明主張。在溝通中要站在旅客的角度感知、體會、思考服務中的問題和不足。使用的語言要真實、準確、委婉具有針對性，語調柔和，語意明確，使旅客感受到被尊重且親切、溫暖。

（2）掌握適當的體態(tài)語言。體態(tài)語言是通過面部表情、舉止、神態(tài)等來表達意義的一種溝通手段。在航空服務人員工作過程中要注意微笑、目光交流、手勢等細節(jié)。通過體態(tài)語言溝通來加強雙方的好感和親密感。

2.2.4 富有親和力

親和力是個人內在素質的外在表現，是服務對象的一種感情度量。具有良好親和力的人，一般性格都會很隨和，會每天都保持自信樂觀向上的心情去面對每一個人。在工作中會有很好的人緣，受同事的支持與喜歡，團隊會因為具有親和力產生強大的凝聚力。同時，親和力能夠與乘客之間建立一座信任的橋梁，有效地消除與乘客之間的交流難度，加強乘客對工作人員以及航空公司的信任度。

在日常學習與工作中，要有意識地培養(yǎng)自己的親和力，才能更好地幫助自己開展工作。

2.2.5 團隊合作意識的培養(yǎng)

團隊是指一些能互補、團結和諧并為負有共同責任的統(tǒng)一目標和標準而奉獻的一群人。團隊不僅強調個人的工作成績，更強調團隊的整體業(yè)績?？粘诉@個團隊有管理者——乘務長、被管理者——若干名乘務員、協(xié)作者——安全員和兼職安全員。團隊協(xié)作的難度在于很多時候每天的組員都不一樣，有很多都是第一次合作。建立一支高效的服務團隊離不開所有機組成員的團隊意識的協(xié)作，集體的榮辱和個人的行為表現有著密不可分的關聯，個人能力只有融入團隊才能實現最大價值化。團隊的精髓是共同進步。優(yōu)秀的工作團隊具有能夠一起分享信息、觀點和創(chuàng)意，共同決策以幫助每個成員能夠更好地工作同時強化個人工作標準的特點。在空乘服務中，需要整個機組人員合作配合，每一項工作程序都離不開大家的通力協(xié)作，只有每個人團結在一起才能發(fā)揮最大的集體效應。

3 培養(yǎng)良好的心理素質

情緒的穩(wěn)定性和責任感對所有職務和所有績效的效標都有很高的預測度。每個人的心情不同，對工作的態(tài)度就會不同?？粘巳藛T是在高空中對客艙旅客提供服務，是一項枯燥又危險的工作，伴隨著旅客對客艙服務需求的不斷提高，工作強度的不斷增加，需要每一名空乘人員都要具備良好的心理素質，以飽滿積極的心態(tài)去工作。心理素質不好的民航服務人員服務質量也會受到影響，會給航空公司的聲譽帶來負面影響。

在調查中發(fā)現，空乘人員心理承受能力較差，心理抗壓能力較低，心理耐力較弱。這一現象不僅存在于空乘人員，而且在地勤工作人員身上也比較明顯。目前大量90后、00后作為民航服務的主力軍，這一代的年輕人受生長環(huán)境和家庭環(huán)境的影響，普遍存在心理承受能力較弱的特點，不能夠很好地疏導和控制自己的情緒，容易將生活和工作中的負面情緒帶入，這種情緒的躁動，極易感染乘客，造成不良后果。良好心理素質是一個人綜合素質的基礎，是培養(yǎng)良好人際關系的需要，是保證飛行安全的第一因素。培養(yǎng)民航服務人員的良好心理素質已成為提升民航服務質量的關鍵，隨著從業(yè)人員心理素質不斷得到提升，航空事業(yè)的未來才會得以提高。

民航服務人員是民航工作的旗幟和窗口，伴隨著航空公司大量的人才需求，民航服務人員應該不斷提升內在和外在的綜合氣質。作為民航服務的后備軍，民航服務專業(yè)的學生要在個人專業(yè)能力、服務理念與服務意識、吃苦耐勞、愛崗敬業(yè)、團隊協(xié)作、溝通能力、親和力等諸多方面培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)，只有這樣才能契合企業(yè)的需求，成為一名合格的民航服務人員。

參考文獻

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