關(guān)鍵詞：“以人為本”；高校圖書(shū)館；讀者服務(wù)工作

摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的服務(wù)觀念越來(lái)越強(qiáng)，開(kāi)展“以人為本”的服務(wù)已經(jīng)成為服務(wù)行業(yè)的趨勢(shì)。高校圖書(shū)館也需要加強(qiáng)讀者服務(wù)工作，在工作中貫徹“以人為本”的服務(wù)理念，最大限度地滿足師生的需求。文章分析了高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，并提出了基于新視野的“以人為本”高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的開(kāi)展策略。

中圖分類號(hào)：G258.6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2019）04-0083-02

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，“以人為本”服務(wù)理念被廣泛應(yīng)用到各個(gè)行業(yè)中。高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作也應(yīng)貫徹這一理念，依據(jù)教師及學(xué)生的需求，有針對(duì)性地優(yōu)化圖書(shū)館服務(wù)，這既體現(xiàn)了師生間的平等，把教師和學(xué)生放到了圖書(shū)館服務(wù)工作的重要位置，也對(duì)促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)水平的提升有著積極影響，可以為圖書(shū)館開(kāi)展相關(guān)工作提供便利。

1高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中存在的問(wèn)題

1.1圖書(shū)館管理模式落后，硬件設(shè)施不齊全，工作人員業(yè)務(wù)水平有限

當(dāng)前，我國(guó)高校得到了極大的發(fā)展，隨著招生政策的調(diào)整，高校的招生數(shù)量不斷增加，大量新生入校使圖書(shū)館的工作壓力增大，難度提升，導(dǎo)致高校圖書(shū)館管理工作的開(kāi)展受到了不利影響。此外，現(xiàn)階段高校圖書(shū)館缺乏齊全、完善的設(shè)備，工作人員的數(shù)量也不是很充足，在這種情況下圖書(shū)館要想做好“以人為本”的讀者服務(wù)工作，提升其有效性，存在很大的難度[1]。雖然有一些高校圖書(shū)館能夠及時(shí)更新設(shè)備，有科學(xué)的人員配備，但在發(fā)展過(guò)程中還是存在一些問(wèn)題，如：很多館員不能全面掌握?qǐng)D書(shū)管理工作，還有一些服務(wù)人員是兼職，雖然解決了人員配備問(wèn)題，但也使圖書(shū)館管理結(jié)構(gòu)受到影響，使圖書(shū)館讀者服務(wù)工作缺乏科學(xué)性。

1.2讀者沒(méi)有深入理解“以人為本”理念

“以人為本”理念的最終目標(biāo)就是要與當(dāng)前高校圖書(shū)館讀者服務(wù)管理的指導(dǎo)思想相一致。高校圖書(shū)館在工作中需要貫徹好以師生需求為目標(biāo)的服務(wù)理念，平等對(duì)待每個(gè)讀者，最大限度地滿足各個(gè)群體的需求，但這并不代表讀者想做什么就能做什么，義務(wù)和權(quán)利是相互依存的，讀者在享受圖書(shū)館服務(wù)的同時(shí)需要受道德及制度的約束。由于一些讀者對(duì)這一理念缺乏正確的理解，也對(duì)讀者服務(wù)工作的開(kāi)展造成了不利影響，不利于“以人為本”服務(wù)的深入開(kāi)展。

2新視野下“以人為本”高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的策略

2.1及時(shí)配置和更新先進(jìn)的管理設(shè)備，為讀者服務(wù)工作提供基礎(chǔ)條件

高校圖書(shū)館在讀者服務(wù)工作中要想真正落實(shí)“以人為本”理念，就需要完善現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施，只有不斷提升軟硬件水平，才能更好地滿足讀者的多樣化需求，否則即使有再好的館員、理念以及規(guī)章制度，都會(huì)限制讀者服務(wù)工作的開(kāi)展。高校圖書(shū)館需要結(jié)合本館的性質(zhì)及特點(diǎn)，對(duì)館藏空間進(jìn)行全面利用，對(duì)藏書(shū)體系以及布局進(jìn)行優(yōu)化及調(diào)整，結(jié)合讀者的需求進(jìn)行書(shū)架的設(shè)置，包括專門書(shū)架和特色書(shū)架，前者包括熱門書(shū)及新書(shū)等，后者則包括考試輔導(dǎo)類以及就業(yè)指導(dǎo)類圖書(shū)等。高校圖書(shū)館要在書(shū)庫(kù)入口處設(shè)置精確的標(biāo)識(shí)平面圖，將不同種類圖書(shū)的分布情況展示出來(lái)，給書(shū)架標(biāo)架標(biāo)，為讀者查找書(shū)籍提供便利，使他們能夠更快速、更準(zhǔn)確地找到自己所需的圖書(shū)。計(jì)算機(jī)借閱管理系統(tǒng)要通過(guò)雙屏顯示和語(yǔ)音提示進(jìn)行外借管理，讀者在歸還圖書(shū)時(shí)可以在電腦屏幕上看到相關(guān)的信息，判斷是否與本人信息一致。高校圖書(shū)館還需要構(gòu)建健全的查詢系統(tǒng)，方便讀者通過(guò)校園網(wǎng)隨時(shí)隨地查詢自己需要的資料，這種方式能夠節(jié)省較多的時(shí)間和精力，讀者查找文獻(xiàn)也有針對(duì)性。高校圖書(shū)館還要配置先進(jìn)的復(fù)印設(shè)備，便于讀者能夠及時(shí)復(fù)印書(shū)刊中的圖片或內(nèi)容。在環(huán)境建設(shè)方面，高校圖書(shū)館也要給讀者營(yíng)造一個(gè)溫馨舒適的閱讀環(huán)境和學(xué)習(xí)環(huán)境，要體現(xiàn)出文化氛圍，在館內(nèi)的墻壁上可以掛上名言警句、名人名言等，館員要熱情、主動(dòng)、真誠(chéng)地提供服務(wù)，讓讀者在館內(nèi)可以更好地學(xué)習(xí)、提高，充分做到“以人為本”。

2.2營(yíng)造人性化的借閱環(huán)境，為讀者服務(wù)質(zhì)量提升奠定基礎(chǔ)

高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中應(yīng)用“以人為本”理念，還需要體現(xiàn)在圖書(shū)館環(huán)境中，要營(yíng)造人性化的借閱環(huán)境，帶給讀者舒適的環(huán)境和閱讀體驗(yàn)，有利于激發(fā)讀者的閱讀興趣，有效提升讀者的學(xué)習(xí)效率及效果[2]。在外形建設(shè)方面，高校需要將圖書(shū)館定位為校園中的一個(gè)人文景觀，要全面展現(xiàn)高校在文化上的品位及內(nèi)涵；在布置內(nèi)部環(huán)境時(shí)，圖書(shū)館需要做到安靜、整潔、開(kāi)放舒適、寬敞明亮、空氣新鮮，能夠滿足讀者在生理以及心理上的需要；在裝飾環(huán)境方面，圖書(shū)館需要做到簡(jiǎn)單精致、舒適宜人、溫馨雅致，可以合理地?cái)[放一些綠色植物以及藝術(shù)品，進(jìn)而與周圍的環(huán)境相映成趣，讓讀者在圖書(shū)館能夠體會(huì)到人和環(huán)境的親和力；在服務(wù)流程設(shè)計(jì)方面，圖書(shū)館需要立足于讀者需求，制作清晰、明顯、人性化的信息公告欄、服務(wù)流程圖以及區(qū)域指示牌等，方便讀者借閱自己需要的文獻(xiàn)，營(yíng)造出良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。

2.3注重細(xì)節(jié)，并以此為切入點(diǎn)提升服務(wù)質(zhì)量，讓讀者享受貼心服務(wù)

高校圖書(shū)館在貫徹“以人為本理念”時(shí)，需要注重提升服務(wù)質(zhì)量，不能忽視細(xì)節(jié)服務(wù)。如：工作人員要及時(shí)發(fā)送還書(shū)信息，防止讀者因超期未還而影響個(gè)人信用；讀者來(lái)館還書(shū)時(shí)，工作人員需要向讀者推薦其他書(shū)籍，讓他們可以獲得更多的相關(guān)信息；閱覽室需要配備書(shū)簽，為讀者的閱讀提供便利，既方便讀者查閱資料，還能夠保護(hù)圖書(shū)；公共檢索機(jī)前需要放置便條紙和筆，方便讀者隨時(shí)把檢索到的信息記錄下來(lái)；各樓層需要放置一些存包柜，使讀者可以就近存儲(chǔ)個(gè)人物品；圖書(shū)館在雨雪天可以將讀者所借圖書(shū)放到塑料袋中，這樣做不僅可以有效地保護(hù)書(shū)籍，還可以讓讀者感受到關(guān)懷和溫馨，提升讀者的幸福感以及對(duì)圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的認(rèn)同感。

2.4拓展服務(wù)范圍，結(jié)合讀者需求有針對(duì)性地提供相應(yīng)的讀者服務(wù)

圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象是讀者，高校圖書(shū)館的主要服務(wù)對(duì)象就是教師和學(xué)生。在對(duì)讀者服務(wù)工作進(jìn)行擴(kuò)展時(shí)，圖書(shū)館可以結(jié)合讀者的層次和水平，研究他們對(duì)文獻(xiàn)的不同需求和閱讀心理，進(jìn)而有針對(duì)性地為讀者提供服務(wù)[3]。高校讀者有一些顯著的特點(diǎn)，包括階段性、集中性以及穩(wěn)定性，讀者群體不一樣，對(duì)文獻(xiàn)的需求自然也就存在差別。同時(shí)，高校圖書(shū)館的數(shù)字化、自動(dòng)化及網(wǎng)絡(luò)化水平在不斷提升，因此也有一些校外用戶希望能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)圖書(shū)館。當(dāng)前形勢(shì)下，用戶端信息需求呈現(xiàn)出新的發(fā)展趨勢(shì)，即個(gè)性化、高效化、綜合化以及社會(huì)化。圖書(shū)館可以利用網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)讀者管理的自動(dòng)化，不斷增加服務(wù)讀者的方法和手段，通過(guò)對(duì)讀者進(jìn)行圖書(shū)館專業(yè)知識(shí)的宣傳教育，可以讓讀者掌握其服務(wù)特點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，最大限度地為讀者提供便利。如：在文獻(xiàn)借閱方面，與以往的預(yù)約服務(wù)相比，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約借書(shū)十分便利，讀者只需按照?qǐng)D書(shū)館信息查詢系統(tǒng)發(fā)布的相關(guān)信息辦理借閱手續(xù)，就能實(shí)現(xiàn)預(yù)約借書(shū)，有效地提升了讀者的預(yù)約效率，節(jié)約了讀者的精力和時(shí)間。圖書(shū)館還需要結(jié)合學(xué)生的特點(diǎn)，開(kāi)展不同層次、不同形式的讀者培訓(xùn)活動(dòng)，對(duì)學(xué)生的閱讀興趣進(jìn)行培養(yǎng)和提升。圖書(shū)館還要堅(jiān)持對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化和完善，對(duì)服務(wù)方式進(jìn)行更新，提升服務(wù)的規(guī)范化、多樣化以及個(gè)性化，不能盲目地提供服務(wù)，需要確保有針對(duì)性地為讀者提供服務(wù)，服務(wù)要具有時(shí)效性，能夠滿足讀者的不同需求。

2.5提升圖書(shū)館服務(wù)人員的綜合素養(yǎng)，為提高服務(wù)質(zhì)量提供保障

高冕：“以人為本”在高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中的相關(guān)分析

高校圖書(shū)館在落實(shí)“以人為本”讀者服務(wù)工作中，服務(wù)人員的素養(yǎng)會(huì)直接影響到其落實(shí)效果，因此，圖書(shū)館要想提高服務(wù)工作的有效性，就必須提升服務(wù)人員的綜合素養(yǎng)，具體做法包括：第一，要改變工作人員的服務(wù)理念，樹(shù)立“以人為本”理念，既要有端正的工作態(tài)度，還要有較高的職業(yè)道德素養(yǎng)，全心全意為讀者提供幫助，及時(shí)地幫助他們解決學(xué)習(xí)中遇到的問(wèn)題[4]。第二，需要加強(qiáng)圖書(shū)館管理人員的專業(yè)技能水平，鼓勵(lì)他們堅(jiān)持學(xué)習(xí)，努力學(xué)習(xí)和掌握最新的圖書(shū)館管理技巧和方法，對(duì)傳統(tǒng)的管理方式進(jìn)行革新和改變。高校圖書(shū)館還需要定期對(duì)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提升他們的職業(yè)技能水平，加強(qiáng)他們的服務(wù)意識(shí)。當(dāng)前，隨著圖書(shū)館數(shù)字化和信息化的不斷發(fā)展，圖書(shū)館工作人員只有具備豐富的專業(yè)知識(shí)，才能更好地開(kāi)展圖書(shū)館服務(wù)工作，為讀者提供更好的服務(wù)，全面落實(shí)“以人為本”服務(wù)理念。

3結(jié)語(yǔ)

綜上所述，高校圖書(shū)館對(duì)教師和學(xué)生具有重要作用，是師生查找資料、學(xué)習(xí)、豐富知識(shí)、開(kāi)闊視野、陶冶情操的重要場(chǎng)所。當(dāng)前，教師和學(xué)生在圖書(shū)館利用效率方面都有了明顯的提升，他們也對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)工作提出了更高的要求，過(guò)去的服務(wù)理念已經(jīng)無(wú)法滿足讀者的需要，這就要求圖書(shū)館在讀者服務(wù)工作中全面貫徹落實(shí)“以人為本”服務(wù)理念，立足于讀者的需求，采取有效的措施，通過(guò)營(yíng)造個(gè)性化的借閱環(huán)境、提供個(gè)性化的服務(wù)、完善硬件和軟件條件、提升服務(wù)人員的綜合素養(yǎng)等，為讀者提供更好的服務(wù)，將圖書(shū)館的功能全面發(fā)揮出來(lái)，帶給讀者更好的閱讀體驗(yàn)和感受。

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（編校：崔萌）