江麗

摘要：電子商務(wù)是利用電子信息技術(shù)解決問題、降低成本、增加價值、創(chuàng)造商業(yè)和貿(mào)易機會的一種商業(yè)模式。全面質(zhì)量管理（TQM）的引入，使企業(yè)能夠不斷地制定和實施電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量改進計劃，開展具體的改進活動，通過對行動的檢查和對問題的處理，找到提高服務(wù)質(zhì)量的最佳方案。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)服務(wù);全面質(zhì)量管理;模型構(gòu)建

全面質(zhì)量管理（TQM）是一種應(yīng)用廣泛的管理方法，不僅適用于制造業(yè)，也適用于服務(wù)業(yè)。通過引入全面質(zhì)量管理的理念于企業(yè)的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理，企業(yè)可以不斷制定和實施電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量改進計劃，實施具體的改善活動，找到最好的方案服務(wù)質(zhì)量改進行動的檢查和處理問題。

1.電子商務(wù)與電子商務(wù)服務(wù)平臺

從廣義上講，電子商務(wù)是指電子生產(chǎn)管理系統(tǒng)的實現(xiàn)在企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)和其他電子工具，以及電子業(yè)務(wù)流程和企業(yè)之間的信息共享和客戶、合作伙伴和供應(yīng)商，以提高企業(yè)生產(chǎn)效率，資本流通和其他鏈接。在狹義上，電子商務(wù)是指在商業(yè)活動中，互聯(lián)網(wǎng)或其他電子形式為買家和賣家不能滿足各種各樣的商業(yè)活動和服務(wù)，包括電子交易、電子轉(zhuǎn)賬、商品拍賣，等等，它是基于計算機網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)商家和消費者網(wǎng)上購物和交易、電子支付、全面的服務(wù)和金融活動的一種新型的商業(yè)運營模式。一般來說，公眾對電子商務(wù)的理解是指狹義的電子商務(wù)。

電子商務(wù)活動需要為企業(yè)或個人提供在線交易的平臺，即電子商務(wù)平臺。電子商務(wù)平臺是在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上建立的虛擬網(wǎng)絡(luò)管理空間，開展商務(wù)活動，保證電子商務(wù)活動的順利進行。電子商務(wù)服務(wù)平臺包括電子商務(wù)活動所需的基礎(chǔ)設(shè)施，以及安全、支付和管理平臺。

2.電子商務(wù)全面質(zhì)量管理模式的構(gòu)建

目前，對電子服務(wù)質(zhì)量的研究主要集中在簡單的質(zhì)量評價上研究、測量研究和滿意度研究只能了解消費者的滿意度，它不能與企業(yè)質(zhì)量管理流程相結(jié)合來改善電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量實踐的指導作用十分有限。參考各類專家學者對電子服務(wù)質(zhì)量的測量模型，同時將符合電子服務(wù)質(zhì)量的要素納入TQM體系。電子服務(wù)質(zhì)量的原則概括為網(wǎng)站系統(tǒng)質(zhì)量、網(wǎng)站信息質(zhì)量五個部分量、品、電子商務(wù)配送質(zhì)量好，客戶服務(wù)質(zhì)量好，建設(shè)全面質(zhì)量管理模型。該模型從客戶需求的識別出發(fā)，根據(jù)客戶的需求進行開發(fā)在制定了全面質(zhì)量管理計劃后，對企業(yè)的實際運行進行服務(wù)質(zhì)量管理管理，然后對其服務(wù)質(zhì)量的實際水平進行測試，最后根據(jù)客戶的評價進一步分析和提高實際服務(wù)質(zhì)量和客戶需求。顧客戶需求的識別主要是基于客戶的預期質(zhì)量和影響客戶做出選擇經(jīng)濟、社會、環(huán)境和資源等因素，本文認為主要影響客戶選擇關(guān)鍵因素是社會因素，包括客戶滿意度、客戶聲譽和企業(yè)形象。該模型為電子商務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理提供了一種基本方法，其優(yōu)勢為以識別客戶需求為出發(fā)點，以客戶評價為終點，并構(gòu)成循環(huán)，使服務(wù)質(zhì)量在循環(huán)后不斷提高，

3.電子商務(wù)服務(wù)全面質(zhì)量管理模型構(gòu)建分析

3.1建立以人為本的質(zhì)量管理體系，首要任務(wù)是加強全體員工的質(zhì)量意識

人是管理和技術(shù)的主體。能否增強全體員工的質(zhì)量意識，能否提高全體員工的質(zhì)量，直接決定著電子商務(wù)服務(wù)經(jīng)營戰(zhàn)略和質(zhì)量體系的建立和實現(xiàn)。我們在實踐中感到，許多質(zhì)量問題的產(chǎn)生，就是在治理上不嚴格，在執(zhí)行上不認真。不斷加強質(zhì)量意識，創(chuàng)建“每個人都關(guān)心產(chǎn)品的質(zhì)量”“人人參與質(zhì)量管理”的良好氛圍。努力貫徹“質(zhì)量第一”，企業(yè)員工可以有意識地自省，倡導“質(zhì)量無小事”的電子商務(wù)服務(wù)品質(zhì)。

3.2建立以人為本的質(zhì)量管理體系，關(guān)鍵是落實領(lǐng)導質(zhì)量責任制

質(zhì)量是企業(yè)的全局性、全局性、全過程性的工作，是企業(yè)領(lǐng)導開展質(zhì)量工作的關(guān)鍵，是全面質(zhì)量管理得以充分實施并取得成效的關(guān)鍵。質(zhì)量的關(guān)鍵在于電子商務(wù)企業(yè)和基層部門的最高管理者，在日常質(zhì)量管理工作中，明確最高領(lǐng)導是質(zhì)量工作的第一責任人，各級建立嚴格的質(zhì)量責任制，確保主要領(lǐng)導的質(zhì)量思想、工作和責任到位。以身作則，帶頭實施質(zhì)量管理的功能，在每一個環(huán)節(jié)和工作崗位，以確保技術(shù)管理、生產(chǎn)管理、設(shè)備管理、銷售管理、采購管理、綜合管理、和其他部門能夠以質(zhì)量為中心，企業(yè)質(zhì)量協(xié)調(diào)的總體部署，實現(xiàn)全面質(zhì)量管理。建立、健全企業(yè)內(nèi)部運行機制有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，把員工的薪酬與工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，直接獎勵集體和個人中有顯著成績和突出貢獻的質(zhì)量工作，并實施必要的懲罰避免造成質(zhì)量問題和損失。

3.3建立以人為本的質(zhì)量管理體系的根本途徑是不斷提高全體員工的素質(zhì)

許多知名企業(yè)能夠不斷地將新產(chǎn)品推向市場，并保持強大的競爭力，其奧秘無非有兩點：一是注重提高人的素質(zhì);二是實施科學的質(zhì)量管理體系。

借鑒成功企業(yè)的經(jīng)驗，電子商務(wù)企業(yè)需要提高全體員工的素質(zhì)努力。第一，弘揚務(wù)實、認真、負責任的奉獻精神。對于一些年輕員工和浮躁的心態(tài)思想活躍、馬虎的實際情況，積極開展不同類型、不同形式的健康的文化活動，加強員工樹立正確的人生觀和價值觀教育，大力推進企業(yè)精神文明建設(shè)。第二，對全體員工進行職業(yè)道德教育。提倡熱愛工作，進一步樹立責任感和使命感，以此激發(fā)廣大職工的積極性和創(chuàng)造性。

3.4建立以人為本的質(zhì)量管理體系，重要的是在實際操作過程中實現(xiàn)質(zhì)量控制

人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，電子商務(wù)服務(wù)每一個過程都離不開人的作用。在高度發(fā)展的機械化和自動化過程中，人們在保證產(chǎn)品質(zhì)量方面仍然發(fā)揮著非常重要的作用。只有人們在機械設(shè)備的運行過程中和電子商務(wù)銷售過程中，按照規(guī)定的要求進行質(zhì)量控制，執(zhí)行高于國家標準的企業(yè)標準，使每一道程序都有規(guī)章制度的約束，確保產(chǎn)品質(zhì)量。

參考文獻：

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