摘 要 創(chuàng)客空間服務(wù)推動著圖書館的人力資源重組與變革，激勵館員積極面對變革、參與變革。文章通過館員訪談，運(yùn)用扎根方法從館員需求的視角構(gòu)建出館員參與創(chuàng)客空間轉(zhuǎn)型服務(wù)激勵機(jī)制，運(yùn)用因子分析法對激勵機(jī)制的有效性進(jìn)行了驗(yàn)證與完善。文章得出以下結(jié)論：館員正向激勵包括工作條件與環(huán)境、服務(wù)能力建設(shè)、參與動機(jī)強(qiáng)化、館員獲得感知4個(gè)維度;該激勵機(jī)制對于增強(qiáng)館員參與轉(zhuǎn)型服務(wù)意愿具有較好的針對性和實(shí)用性。

關(guān)鍵詞 圖書館員 創(chuàng)客空間 轉(zhuǎn)型服務(wù) 激勵機(jī)制? 激勵策略

分類號 G251

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2020.03.010

Abstract Maker space service promotes the reorganization and reform of human resources in the library， and encourages librarians to actively face and participate in the reform. This paper based on the interview of librarians， using the grounded method to construct the incentive mechanism for librarians to participate in the service of maker space transformation from the perspective of librarians needs， and using the factor analysis method to verify and improve the effectiveness of the incentive mechanism. The results show that the positive motivation of librarians includes four dimensions： working conditions and environment， service ability building， participation motivation strengthening and librarians perception. This incentive mechanism has better pertinence and practicability for enhancing the willingness of librarians to participate in transformation service.

Keywords Librarian. Maker space. Transitional services. Incentive mechanism. Incentive strategy.

在圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型的過程中，創(chuàng)客空間作為創(chuàng)客文化的載體正成為圖書館服務(wù)創(chuàng)新的重要支點(diǎn)，同時(shí)也推動著圖書館人力資源的重組與變革。作為創(chuàng)客空間的服務(wù)主體，館員的核心職責(zé)是為創(chuàng)客聚集、分享、合作，將各種創(chuàng)意和技術(shù)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)提供服務(wù)[1]，其服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)模式與文獻(xiàn)信息服務(wù)存在明顯差異，館員參與創(chuàng)客空間轉(zhuǎn)型服務(wù)，面臨著自身服務(wù)能力重構(gòu)和服務(wù)角色重新定位的境況。因而探究館員服務(wù)轉(zhuǎn)型過程中的需求，進(jìn)而激勵館員積極面對變革、參與變革，對于圖書館推動創(chuàng)客空間的發(fā)展具有重要意義。

1 研究回顧

筆者以中國知網(wǎng)（CNKI）的《中國學(xué)術(shù)文獻(xiàn)網(wǎng)絡(luò)出版總庫》 作為全文文獻(xiàn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)獲取來源，以主題檢索詞“創(chuàng)客空間服務(wù)”并含“圖書館員”進(jìn)行檢索，檢索時(shí)間為 2019 年9月12日，不限發(fā)表時(shí)間，檢索結(jié)果為52條。對檢索結(jié)果進(jìn)行梳理，相關(guān)研究大致可以分為3類：第一類是圖書館員在創(chuàng)客空間中的角色定位。如劉麗娟[2]、曹國鳳[3]等分別根據(jù)創(chuàng)客空間工作內(nèi)容將館員分為知識型的信息導(dǎo)航者、協(xié)調(diào)型的創(chuàng)客管理者和嵌入式的學(xué)科服務(wù)者，朱爽等從創(chuàng)客需求視角將館員分為信息導(dǎo)航者和科學(xué)服務(wù)人員[2-6]。第二類是創(chuàng)客空間服務(wù)對圖書館員能力與素養(yǎng)的要求。如吳瑾，劉小芳等認(rèn)為館員從事創(chuàng)客空間服務(wù)要具有創(chuàng)客服務(wù)理念、技術(shù)、管理、信息、知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)等能力和素養(yǎng)[4-12]。第三類是提升圖書館員參與創(chuàng)客空間服務(wù)能力的路徑與策略。如劉麗娟、曹國鳳、朱爽、吳瑾等認(rèn)為館員應(yīng)通過參加培訓(xùn)、自主學(xué)習(xí)、合作等途徑提高職業(yè)素養(yǎng)[2-4，10]。

從研究內(nèi)容看，已有成果中對于如何激勵館員積極參與服務(wù)轉(zhuǎn)型關(guān)注較少。從研究視角看，主要是從創(chuàng)客空間服務(wù)對館員工作能力要求出發(fā)，探討?zhàn)^員應(yīng)如何做好服務(wù)轉(zhuǎn)型等，而缺乏從館員需求的視角來研究該問題。當(dāng)前隨著越來越多的圖書館開展創(chuàng)客空間服務(wù)及創(chuàng)客空間服務(wù)工作的深入發(fā)展，更多的館員面臨著服務(wù)轉(zhuǎn)型問題，而圖書館為館員服務(wù)轉(zhuǎn)型提供的條件與其真正的需求往往存在差距，因此從館員需求的視角開展服務(wù)轉(zhuǎn)型研究，找出激勵館員積極參與創(chuàng)客空間轉(zhuǎn)型服務(wù)的關(guān)鍵因素，對于圖書館推動創(chuàng)客空間的發(fā)展顯得尤為重要。本文主要從館員需求的視角，探究影響?zhàn)^員參與轉(zhuǎn)型服務(wù)的因素，通過有針對性的滿足館員需求、強(qiáng)化館員參與動機(jī)建立起相應(yīng)的激勵機(jī)制，以幫助圖書館更好地進(jìn)行人力資源的重組，推動圖書館創(chuàng)客空間的發(fā)展。

2 研究設(shè)計(jì)

扎根理論（Grounded Theory）認(rèn)為：任何理論都有經(jīng)驗(yàn)事實(shí)作為依據(jù)，一定的理論總是可以追溯到其產(chǎn)生的原始資料。主張從資料中通過歸納的方式，不斷反復(fù)地提升概念層級并最終建立理論[13]。目前該理論已被廣泛應(yīng)用到各個(gè)學(xué)科領(lǐng)域，解決了農(nóng)民合作社聯(lián)合社合法性的動態(tài)獲取機(jī)制[14]、心理契約多元關(guān)系路徑及其影響效應(yīng)[15]、高校圖書館員參與創(chuàng)客空間構(gòu)建意愿[16]等多個(gè)學(xué)科領(lǐng)域問題。以上研究成果充分表明以原始資料為基礎(chǔ)構(gòu)建圖書館員參與創(chuàng)客空間轉(zhuǎn)型服務(wù)激勵機(jī)制是可行的。

因子分析法是一種經(jīng)由多次的因素分析程序，求出量表最佳因素結(jié)構(gòu)的研究方法，能夠客觀地反映出指標(biāo)間的內(nèi)在邏輯性和聯(lián)結(jié)性，實(shí)現(xiàn)觀測變量的歸類，將相關(guān)性較高，即聯(lián)系緊密的分在同一類中，每一類變量實(shí)際上就代表了一個(gè)基本結(jié)構(gòu)。且采用因子分析法篩選指標(biāo)具有重復(fù)率低、指標(biāo)解釋率高等明顯優(yōu)勢[17]。

根據(jù)館員需求的基本思想，本文擬通過館員訪談，收集館員參與創(chuàng)客空間轉(zhuǎn)型服務(wù)需求的原始資料，運(yùn)用扎根理論，通過對原始資料進(jìn)行編碼，構(gòu)建出符合資料情境的激勵機(jī)制。在此基礎(chǔ)上，通過問卷調(diào)查法，獲取激勵因素對館員激勵有效性的數(shù)據(jù)，運(yùn)用因子分析法對激勵機(jī)制的結(jié)構(gòu)和有效性進(jìn)行驗(yàn)證和完善，最終建立起圖書館員參與創(chuàng)客空間轉(zhuǎn)型服務(wù)的激勵機(jī)制，并根據(jù)激勵機(jī)理進(jìn)一步提出完整的激勵策略。

3 激勵機(jī)制的構(gòu)建

3.1 樣本收集

本次樣本的收集對象為圖書館員，時(shí)間從2018年2月到2019年1月，在20所已開展創(chuàng)客空間服務(wù)的圖書館抽取150位館員，其中65位館員曾經(jīng)或正在參與創(chuàng)客空間服務(wù)（占比43.3%），85位館員未曾參加創(chuàng)客空間服務(wù)，但對創(chuàng)客空間服務(wù)比較了解（占比56.7%）。根據(jù)質(zhì)化研究對受訪對象具有先驗(yàn)理論認(rèn)知的要求且遵從館員意愿，最終選擇60位館員作為訪談對象（有創(chuàng)客服務(wù)經(jīng)歷的25位，沒有創(chuàng)客服務(wù)經(jīng)歷的35位）。為了引導(dǎo)和控制訪談過程，事先擬定了訪談內(nèi)容提綱，包括兩個(gè)核心主題及一個(gè)開放性問題。兩個(gè)核心主題是館員參與創(chuàng)客空間轉(zhuǎn)型服務(wù)需求與轉(zhuǎn)型服務(wù)動機(jī)，開放性問題是“您對圖書館做好館員轉(zhuǎn)型服務(wù)工作的建議”。為確保訪談內(nèi)容的準(zhǔn)確性和可靠性，將訪談內(nèi)容整理成書面反饋資料，由館員簽字確認(rèn)后，再回收。

3.2 基于Nvivo12.0的數(shù)據(jù)處理與分析

借助Nvivo12.0的群組和編碼功能[18]，將60份訪談資料以文件的形式導(dǎo)入，為每一份文件根據(jù)訪談對象建立相應(yīng)的案例，對文件和案例的屬性值進(jìn)行賦值。對訪談資料的處理分為兩個(gè)階段：第一階段對其中的50份訪談資料進(jìn)行三級編碼和范疇提煉，初步建立起館員參與創(chuàng)客空間轉(zhuǎn)型服務(wù)激勵機(jī)制;第二個(gè)階段再對余下的10篇訪談資料進(jìn)行編碼和提煉，對第一階段所形成的概念、范疇及邏輯關(guān)系進(jìn)行信息飽和度檢驗(yàn)。

開放式編碼主要是通過對原始語句分解、縮編，獲取能夠反映原始語句內(nèi)涵的初始概念，再對同類初始概念進(jìn)行歸納，形成能夠反映關(guān)鍵問題的獨(dú)立范疇。通過對50份訪談樣本逐句切割、分解，共獲取409條初始概念（用a…表示）。由于訪談資料的初始概念化是范疇化的基礎(chǔ)，其效度關(guān)乎整個(gè)理論構(gòu)建的準(zhǔn)確性，本次初始概念化采用“研究者三角校正法”對其進(jìn)行效度檢驗(yàn)。由研究團(tuán)隊(duì)的另外2位研究者分別對50份訪談資料進(jìn)行初始概念化，并將初始概念化的結(jié)果從Nvivo12.0中導(dǎo)出，與本文的初始概念化進(jìn)行比較，對存在歧義的部分進(jìn)行討論以達(dá)成一致意見，形成最終的初始概念。然后對初始概念進(jìn)行分類、歸納、合并等操作，共挖掘出22個(gè)獨(dú)立范疇（用A…表示），從而構(gòu)建起激勵機(jī)制的開放式編碼體系。由于數(shù)據(jù)量較大，表1僅以部分訪談樣本作為開放式編碼示例。

主軸編碼是對開放式編碼獲取的獨(dú)立范疇進(jìn)行合并、歸納，獲取主范疇的過程。結(jié)合本次訪談的兩個(gè)核心主題，筆者將開放式編碼獲取的22個(gè)獨(dú)立范疇集結(jié)為2個(gè)主范疇，分別為：轉(zhuǎn)型服務(wù)需求、轉(zhuǎn)型服務(wù)動機(jī)。選擇式編碼是對主范疇進(jìn)行概念層次上的提高，從主范疇中提煉出整個(gè)編碼過程的核心范疇。本次研究的核心目的是建立圖書館員參與創(chuàng)客空間轉(zhuǎn)型服務(wù)激勵機(jī)制，訪談的兩個(gè)核心主題“轉(zhuǎn)型服務(wù)需求”和“轉(zhuǎn)型服務(wù)動機(jī)”也是圍繞建立激勵機(jī)制進(jìn)行，可將核心范疇歸納為“圖書館員參與創(chuàng)客空間轉(zhuǎn)型服務(wù)激勵機(jī)制”。獨(dú)立范疇、主范疇及核心范疇之間的邏輯關(guān)系及結(jié)構(gòu)見表2。為了保證編碼的完整性，需要進(jìn)行編碼信息的飽和度檢驗(yàn)，其標(biāo)準(zhǔn)是在數(shù)據(jù)處理的第二階段能不能提煉出新的獨(dú)立范疇和主范疇。經(jīng)對另外10篇訪談資料進(jìn)行編碼，并沒有發(fā)現(xiàn)新的獨(dú)立范疇和主范疇，因此本次研究所提取的主范疇和獨(dú)立范疇信息達(dá)到飽和。

通過三級編碼，初步建立起圖書館員參與創(chuàng)客空間轉(zhuǎn)型服務(wù)激勵機(jī)制。表2表明激勵機(jī)制包括兩個(gè)激勵維度，其中轉(zhuǎn)型服務(wù)需求包括12個(gè)激勵因素，即圖書館可通過12條路徑滿足館員需求，達(dá)到激勵館員的目的;轉(zhuǎn)型服務(wù)動機(jī)包括10個(gè)激勵因素，即圖書館可通過10條路徑強(qiáng)化館員動機(jī)達(dá)到激勵目的。

4? 激勵機(jī)制的驗(yàn)證

上文構(gòu)建的圖書館員參與創(chuàng)客空間轉(zhuǎn)型服務(wù)激勵機(jī)制是否有效有待進(jìn)一步驗(yàn)證，主要在兩個(gè)方面：一是22個(gè)激勵因素對于館員的激勵有效性如何;二是將22個(gè)激勵因素集結(jié)為兩個(gè)主范疇是否能充分反映出獨(dú)立范疇間的內(nèi)在邏輯性和聯(lián)結(jié)性，其結(jié)構(gòu)是否合理。為此，我們以22個(gè)激勵因素為觀測變量，編制“圖書館員參與創(chuàng)客空間轉(zhuǎn)型服務(wù)激勵因素激勵效果”量表。量表分為兩個(gè)部分，第一部分為館員基本屬性，包括性別、年齡、受教育程度、對創(chuàng)客空間的了解程度;第二部分采用李克特5級量表，對22個(gè)激勵因素的有效性進(jìn)行測量，為每個(gè)激勵因素均設(shè)置“非常有效”“比較有效”“一般”“不太有效”“無效”5個(gè)選項(xiàng)，對應(yīng)得分為5、4、3、2、1;以30所圖書館的館員為調(diào)查對象，發(fā)放調(diào)查問卷600份，回收有效問卷542份，有效回收率為90.33%。

4.1 樣本結(jié)構(gòu)

通過對館員基本屬性的描述性統(tǒng)計(jì)，可以看出樣本分布情況，具體數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)見表3。從館員基本屬性的描述性統(tǒng)計(jì)可以看出，被調(diào)查館員性別、年齡、教育程度及對創(chuàng)客空間的了解程度比例未出現(xiàn)較大偏差。在對創(chuàng)客空間的了解程度方面，非常了解和一般了解的被訪者占84.50%，說明絕大多數(shù)被訪者在一定程度上了解圖書館創(chuàng)客空間的情況，其對于激勵因素的評價(jià)是從自身的參與體驗(yàn)或認(rèn)知出發(fā)的，樣本的覆蓋面符合調(diào)查預(yù)期要求。

4.2 觀測變量的因子分析

本文對21個(gè)觀測變量進(jìn)行因子分析。分析前需對量表的信度和效度進(jìn)行檢驗(yàn)。本文采用常用的α系數(shù)進(jìn)行信度檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果見表4。本量表的Cronbachα系數(shù)為0.878，大于0.8，本量表的可靠性比較理想[19]。

效度主要用于測量測定值與目標(biāo)真實(shí)值的接近程度，進(jìn)而判斷測量結(jié)果是否反映所要測量的特質(zhì)[20]。本文運(yùn)用SPSS19.0對量表進(jìn)行KMO和Batrtlett球形度檢驗(yàn)得到表5所示結(jié)果。樣本數(shù)據(jù)的KMO值為0.927，大于0.8，說明變量間的相關(guān)性強(qiáng)[21]。Batrtlett球形度檢驗(yàn)顯著水平值為0，小于0.01，近似卡方值為12685.428，說明原始指標(biāo)間可能存在共同因子[21]。

本文利用因子分析法，以特征值大于1，不設(shè)定公共因子提取數(shù)量為條件，采取最大方差法正交旋轉(zhuǎn)，根據(jù)旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣來確定公共因子Fi，且剔除最高載荷系數(shù)小于0.45的指標(biāo)，同時(shí)遵守因子分析過程中載荷在公共因子上的變量至少要3個(gè)才合理的原則[21]，在SPSS19.0中提取公因子，其中前4項(xiàng)的初始特征值分別為18.510、5.994、1.654、1.023，經(jīng)過多次旋轉(zhuǎn)，共提取4個(gè)公共因子，方差累計(jì)貢獻(xiàn)率達(dá)到87.931%，見表6。

21個(gè)觀測變量經(jīng)最大方差法正交旋轉(zhuǎn)后，共剔除1個(gè)變量：A19創(chuàng)客空間管理規(guī)范。根據(jù)旋轉(zhuǎn)因子載荷矩陣可以確定公因子，因子載荷反映了各個(gè)激勵因素的變異可以主要由哪些因子解釋，同時(shí)將激勵因素分為4類，見表7。

上述激勵機(jī)制的驗(yàn)證結(jié)果顯示：創(chuàng)客空間功能定位、創(chuàng)客空間管理規(guī)范作為館員參與創(chuàng)客空間轉(zhuǎn)型服務(wù)激勵因素其有效性未通過驗(yàn)證;在激勵機(jī)制的結(jié)構(gòu)上，激勵因素可集結(jié)為4類。因此運(yùn)用扎根方法構(gòu)建的激勵機(jī)制還需進(jìn)一步完善。

5 激勵機(jī)制的完善

5.1 激勵因素的完善

創(chuàng)客空間功能定位、創(chuàng)客空間管理規(guī)范2個(gè)獨(dú)立范疇作為激勵因素其有效性未通過驗(yàn)證，表明以其激勵館員參與創(chuàng)客空間轉(zhuǎn)型服務(wù)的有效性不明顯，可能是訪談過程中極少數(shù)館員的感受或認(rèn)知，并未得到大多數(shù)館員的認(rèn)可，故將其從激勵因素中剔除。

5.2 激勵機(jī)制結(jié)構(gòu)的完善

在主軸編碼過程中將獨(dú)立范疇集結(jié)為兩類未能通過因子分析驗(yàn)證，表明筆者以訪談主題為依據(jù)進(jìn)行主范疇的歸納并不能充分揭示獨(dú)立范疇間的內(nèi)在邏輯性和聯(lián)結(jié)性，導(dǎo)致激勵機(jī)制的結(jié)構(gòu)并不完全合理。從各個(gè)公共因子上承載的觀測變量看，F(xiàn)1和F2都體現(xiàn)了館員轉(zhuǎn)型服務(wù)需求，但不同需求因素間的邏輯性和聯(lián)結(jié)性存在差異，還需細(xì)化。F4因子上承載的三個(gè)觀測變量與訪談的兩個(gè)核心主題不一致，可能是館員回答開放性問題中所提的建議。為此，筆者根據(jù)觀測變量正交旋轉(zhuǎn)結(jié)果將獨(dú)立范疇重新集結(jié)為4類，根據(jù)每個(gè)公共因子上承載變量間的內(nèi)在邏輯性和聯(lián)結(jié)性為公共因子命名，以公共因子作為主范疇。

F1因子：由7個(gè)激勵因素組成，這7個(gè)激勵因素的共性在于它們體現(xiàn)了館員參與轉(zhuǎn)型服務(wù)的工作條件和環(huán)境，所以，把F1因子包括的7個(gè)激勵因素歸納為“工作條件和環(huán)境”。F2因子：由4個(gè)激勵因素組成，A6關(guān)系館員團(tuán)隊(duì)對創(chuàng)客的服務(wù)能力;A8是館領(lǐng)導(dǎo)對館員工作能力的認(rèn)可度和培養(yǎng);A9表示圖書館為館員提供的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)機(jī)會;A10體現(xiàn)了館員的工作能力與創(chuàng)客空間工作的匹配性。根據(jù)4個(gè)激勵因素的內(nèi)容，可以把F2歸納為“服務(wù)能力建設(shè)”。F3因子：由6個(gè)激勵因素組成，A14職業(yè)生涯規(guī)劃表示館員個(gè)體的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)與參與創(chuàng)客空間轉(zhuǎn)型服務(wù)的關(guān)聯(lián)性的大小，A12、A13、A16、A17、A7其主要體現(xiàn)了館員參與創(chuàng)客空間轉(zhuǎn)型服務(wù)的心理感知，而這些感知的強(qiáng)化與否影響了館員參與創(chuàng)客空間服務(wù)的參與動機(jī)，作為激勵因素，可以把F3歸納為“參與動機(jī)強(qiáng)化”。F4因子：由3個(gè)激勵因素組成，這3個(gè)因素的共性體現(xiàn)在館員通過參與創(chuàng)客空間工作所感受到的個(gè)人獲得，可把F4命名為“館員獲得感知”。

通過以上分析，20個(gè)激勵因素可以歸納為4個(gè)主范疇，分別是：工作條件和環(huán)境、服務(wù)能力建設(shè)、參與動機(jī)強(qiáng)化、館員獲得感知。

5.3 激勵機(jī)制結(jié)構(gòu)及激勵因素的最終確定

我們將通過驗(yàn)證的20個(gè)觀測變量確定為獨(dú)立范疇，將4個(gè)公共因子確定為主范疇，將本次研究的主題圖書館員參與創(chuàng)客空間轉(zhuǎn)型服務(wù)激勵機(jī)制確定為核心范疇。以主范疇表示激勵機(jī)制運(yùn)行的4個(gè)維度，以獨(dú)立范疇表示有效激勵因素，從而最終確定了激勵機(jī)制的結(jié)構(gòu)與激勵要素，見表8。

6 激勵機(jī)制運(yùn)行機(jī)理闡釋及其相應(yīng)的激勵策略

6.1 激勵機(jī)制運(yùn)行模型的構(gòu)建

由表8可知，在圖書館員參與創(chuàng)客空間轉(zhuǎn)型服務(wù)激勵機(jī)制的作用下，激勵措施產(chǎn)生的激勵效果表現(xiàn)在4個(gè)主范疇內(nèi)，具有高度概括性，是激勵機(jī)制運(yùn)行的四個(gè)維度，表示激勵措施到激勵效果產(chǎn)生的激勵中介;20個(gè)獨(dú)立范疇是由原始語句概念化歸納形成，具體性強(qiáng)，是館員的具體需求，也是激勵機(jī)制運(yùn)行的起點(diǎn)，以其表示具體的激勵措施。同一層的諸指標(biāo)從屬于上一層的指標(biāo)或?qū)ι蠈又笜?biāo)有影響，同時(shí)又支配下一層的指標(biāo)或受到下層指標(biāo)的作用。通過具體激勵措施的實(shí)施，館員參與轉(zhuǎn)型服務(wù)需求得到滿足，到激勵中介作用的發(fā)揮，再到激勵效果的產(chǎn)生，構(gòu)建出激勵機(jī)制運(yùn)行模型，如圖1所示。

6.2 激勵機(jī)制運(yùn)行機(jī)理及其相應(yīng)的激勵策略

根據(jù)圖1，可從工作條件和環(huán)境、服務(wù)能力建設(shè)、參與動機(jī)強(qiáng)化、館員獲得感知4個(gè)維度闡釋激勵機(jī)制運(yùn)行的機(jī)理。

6.2.1 工作環(huán)境與條件

政策和制度扶持、上級領(lǐng)導(dǎo)對創(chuàng)客空間工作的重視程度、創(chuàng)客文化氛圍及創(chuàng)客空間的影響力構(gòu)成創(chuàng)客空間工作的外在環(huán)境和條件;創(chuàng)客空間發(fā)展規(guī)劃、創(chuàng)客空間運(yùn)維保障和創(chuàng)客空間內(nèi)部工作環(huán)境構(gòu)成創(chuàng)客空間工作的內(nèi)在環(huán)境和條件。圖書館可通過實(shí)施7項(xiàng)措施實(shí)現(xiàn)創(chuàng)客空間工作環(huán)境與條件的優(yōu)化，以滿足館員對創(chuàng)客空間工作環(huán)境與條件的需求，從而激勵館員參與轉(zhuǎn)型服務(wù)。（1）通過政策層面為創(chuàng)客空間的建設(shè)和發(fā)展提供支撐，通過相關(guān)制度明確創(chuàng)客空間發(fā)展理念、功能定位、工作目標(biāo)等，從而明確創(chuàng)客空間內(nèi)外工作環(huán)境與條件，讓館員意識到創(chuàng)客空間服務(wù)是圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型的發(fā)展方向，了解自己參與轉(zhuǎn)型服務(wù)后的角色定位、工作內(nèi)容等。一個(gè)確定的未來工作環(huán)境與條件能增加館員對參與轉(zhuǎn)型服務(wù)后的安全需求，從而提高館員參與轉(zhuǎn)型服務(wù)意愿。（2）通過加強(qiáng)創(chuàng)客空間相關(guān)知識的宣傳，通過舉辦創(chuàng)客活動、比賽等多維途徑營造創(chuàng)客文化氛圍，有利于館員認(rèn)識到參與轉(zhuǎn)型服務(wù)的意義，滿足館員對于工作價(jià)值認(rèn)知的需求，達(dá)到激勵作用。（3）館領(lǐng)導(dǎo)對創(chuàng)客空間工作推動力度大給館員的心理暗示是創(chuàng)客空間工作及其工作崗位很重要，參與創(chuàng)客空間工作能滿足館員尊重的心理需求，對館員產(chǎn)生正向激勵。（4）創(chuàng)客空間人力、資金投入和設(shè)備配置等運(yùn)維條件有保障，工作條件的優(yōu)化有利于館員干出工作成績，館員參與轉(zhuǎn)型服務(wù)積極性就會提高。（5）創(chuàng)客空間在創(chuàng)客中的影響力越大，能激發(fā)出館員的工作責(zé)任心和參與轉(zhuǎn)型工作興趣。參與聲譽(yù)高、口碑好的創(chuàng)客空間工作能給館員帶來榮譽(yù)和自豪感，對館員會產(chǎn)生正向激勵作用。（6）圖書館制定的創(chuàng)客空間發(fā)展規(guī)劃如果既切合實(shí)際又有一定的吸引力，能滿足館員對于未來發(fā)展的期望就能吸引館員參與創(chuàng)客空間服務(wù)工作。（7）創(chuàng)客空間的人際環(huán)境和諧，布局合理、工作環(huán)境舒適，能滿足館員參與轉(zhuǎn)型服務(wù)的情感與歸屬需要，館員參與創(chuàng)客空間服務(wù)意愿增強(qiáng)。

6.2.2 服務(wù)能力建設(shè)

隨著創(chuàng)客服務(wù)個(gè)性化、多樣化及復(fù)雜化，創(chuàng)客空間服務(wù)能力建設(shè)必須包括兩個(gè)方面，既要重視館員個(gè)體服務(wù)能力建設(shè)，又要加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。當(dāng)館員服務(wù)能力能滿足創(chuàng)客服務(wù)需求時(shí)，館員做好服務(wù)工作的信心就會增強(qiáng)。在訪談過程中發(fā)現(xiàn)，對自己服務(wù)能力信心不足是部分館員參加創(chuàng)客空間工作意愿不強(qiáng)的重要原因。圖書館可通過以下4項(xiàng)措施加強(qiáng)館員服務(wù)能力建設(shè)：（1）圖書館構(gòu)建一支集咨詢、培訓(xùn)、溝通等能力強(qiáng)的綜合性服務(wù)團(tuán)隊(duì)，每個(gè)隊(duì)員各司其職、充分發(fā)揮各自特長，優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)才能吸引館員參與其中。（2）圖書館領(lǐng)導(dǎo)要充分掌握館員的專業(yè)、服務(wù)等能力，挑選合適的人選到合適的工作崗位，有利于提高館員轉(zhuǎn)型到新的工作崗位的意愿。（3）創(chuàng)客空間工作與傳統(tǒng)圖書館工作差異性較大，必須掌握一些新的服務(wù)技術(shù)和服務(wù)能力，為館員提供相應(yīng)的知識和技能培訓(xùn)機(jī)會，既能讓館員感知到自身的成長，也能增強(qiáng)館員干好轉(zhuǎn)型后工作的信心。（4）館領(lǐng)導(dǎo)對從事創(chuàng)客空間服務(wù)工作的館員要適度授權(quán)，在授權(quán)不托責(zé)的前提下，適當(dāng)?shù)氖跈?quán)能提高館員解決問題的靈活度和工作效率，更有利于調(diào)動館員的工作積極性。

6.2.3 參與動機(jī)強(qiáng)化

正向動機(jī)強(qiáng)化要求在館員積極行為發(fā)生后，立即用物質(zhì)或精神的鼓勵來肯定這種行為，在這種刺激作用下，個(gè)體感到有利，從而增加以后的行為反應(yīng)頻率。圖書館可通過6項(xiàng)措施強(qiáng)化館員參與動機(jī)：（1）圖書館通過員工援助計(jì)劃，協(xié)助館員制定職業(yè)生涯發(fā)展目標(biāo)，讓館員的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)與創(chuàng)客空間工作目標(biāo)協(xié)調(diào)一致，館員參與轉(zhuǎn)型服務(wù)動機(jī)得到強(qiáng)化，正向激勵效果就會產(chǎn)生。（2）優(yōu)秀轉(zhuǎn)型服務(wù)館員的評選及轉(zhuǎn)型服務(wù)典范的樹立等精神層面的榮譽(yù)感，能延續(xù)館員積極行為，同時(shí)為其他館員樹立榜樣，激發(fā)參與動機(jī)，有利于吸引更多館員加入轉(zhuǎn)型服務(wù)。（3）館領(lǐng)導(dǎo)及同事的認(rèn)可、創(chuàng)客空間的逐步發(fā)展以及創(chuàng)客取得的優(yōu)異成績都會給館員帶來成就感，成就感能強(qiáng)化館員參與動機(jī)，產(chǎn)生正向激勵。（4）當(dāng)館員的有效服務(wù)得到創(chuàng)客的贊揚(yáng)和認(rèn)可，服務(wù)對象的認(rèn)可能滿足館員的尊重需求及價(jià)值需求，館員服務(wù)動機(jī)就會得到強(qiáng)化，參與轉(zhuǎn)型服務(wù)意愿提高。（5）參與創(chuàng)客空間的創(chuàng)客越多，越有利于館員認(rèn)識到自己的工作價(jià)值，能給館員帶來價(jià)值感、成就感及被認(rèn)可感，參與動機(jī)得到強(qiáng)化，參與創(chuàng)客空間服務(wù)積極性就會越高。（6）豐富創(chuàng)客空間工作內(nèi)容，適度增加工作挑戰(zhàn)性，參與創(chuàng)客空間工作既能給館員帶來新穎的刺激也能通過完成挑戰(zhàn)性的工作增加館員的貢獻(xiàn)感和自豪感，能強(qiáng)化參與動機(jī)，產(chǎn)生正向激勵。

6.2.4 館員獲得感知

獲得感是館員的某種需要在轉(zhuǎn)型服務(wù)中得到一定程度的滿足而帶給館員個(gè)體心里上的愉悅體驗(yàn)，這種體驗(yàn)通常能進(jìn)一步強(qiáng)化館員參與轉(zhuǎn)型服務(wù)的動機(jī)和意愿。圖書館可通過實(shí)施3項(xiàng)措施，實(shí)現(xiàn)對館員的正向激勵：（1）對館員轉(zhuǎn)型服務(wù)取得的工作成效給予獎勵，包括物質(zhì)和精神的，這使館員看到了自己的成就、得到了尊重或取得了信任。（2）創(chuàng)客空間工作與傳統(tǒng)圖書館工作的差異性，館員在重構(gòu)服務(wù)能力過程中的成長如果能得到及時(shí)反饋，館員個(gè)體的成長感知能有效激勵館員。（3）圖書館對館員提供職位和職稱升遷機(jī)會時(shí)，要讓參與轉(zhuǎn)型服務(wù)的館員看到，自己提供的勞動越多得到的利益也越多，讓館員感受到通過自己的勞動和工作，得到了自己應(yīng)有的報(bào)酬，就會激發(fā)館員更加盡責(zé)盡力地做好轉(zhuǎn)型服務(wù)工作。

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（收稿日期：2019-08-20 編校：左靜遠(yuǎn)，謝艷秋）