林肇賢

高質量的溝通往往是雙向的，同理心就是放下自己的判斷，單純地站在對方立場，聆聽他到底想說什么。不論作為一種態(tài)度或是技巧，同理心都能提升彼此溝通的質量。

增進溝通品質的第一步，是了解我們需要溝通的理由。試著找出生活中一個你想與之溝通的對象，問問自己“為什么我需要跟某某溝通？”深入思考這個問題之后，不難發(fā)現(xiàn)我們溝通的動機通常來自某種“不滿足”，也就是我們想要通過溝通來讓情況變得跟現(xiàn)在不一樣，不管是讓我們的伴侶停止歇斯底里的喊叫，或是讓老板良心發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)三年沒有加薪，這些不滿足都能引發(fā)強烈的溝通動機。

達成目標靠談判

有意思的是，當考慮使用溝通來作為手段，有時也代表我們正處于某種困境，或是缺乏更為有效的方式來改變現(xiàn)狀（頂頭上司之所以不需要跟我們“溝通”，因為他有太多方式去滿足他的不滿足）。然而當溝通的出發(fā)點是這種“死馬當活馬醫(yī)”的心態(tài)時，往往也是溝通質量不佳的時候，如果把所有心思都放在如何讓對方有所改變時，傳達出來的就是“我希望你可以”或“我希望你不要”之類的信息，嚴格說來，這種溝通模式比較接近于“說服”。

心理學中積累了不少關于說服技巧的研究，說明人們的態(tài)度在什么情況下比較容易被改變，然而學術界對于“說服”的了解跟實際比起來實在是小巫見大巫。最著名的一個例子是，曾有個社會心理學家發(fā)現(xiàn)自己總是無法拒絕業(yè)務員的推銷，于是致力于研究這些業(yè)務員使用的話術，歸納出了幾大原則，原來的動機是希望他的研究公之于世后，可以減少人們被強迫推銷的機會，具有諷刺意味的是他精心整理的知識后來反而成了商業(yè)營銷培訓的基礎教材。

舉例來說，社會心理學中的“得寸進尺”（Foot-in-the door）技巧就教我們一個“小心眼”：如果你想要求某人答應某件事，可以先提出一個比較小的要求，等對方接受后再提出原本的要求，那么對方接受的概率就會比你直接提出要求大。若是你曾在火車站前幫別人填過調查問卷后留下了個人資料，或試吃一小口食物后，買了原本沒打算要買的東西，很可能就是中了“得寸進尺”的招兒。

如果溝通的動機是希望對方能順從自己的意愿，市場上眾多推銷和談判的書籍中有詳細的技巧可供參考。然而溝通有時不僅只是一個讓別人聽我們說話的輸贏游戲，多數(shù)情況下，我們還需要溝通幫忙澄清事實，或是改善人際關系，這時說服技巧就不一定幫得上忙。

真正的溝通是同理心的運用

當我們一心想說服對方時，重點在傳達我們自己的需求，這很容易落入單向的溝通模式，所以當無法達到原本目的時，我們就稱之為“溝通無效”，并為此感到沮喪或生氣。事實上，單向的溝通本來就不容易引發(fā)對方正面的回應，我們應該謹記人們多多少少都有抗拒改變的傾向，即便我們的要求從各方面看來都完全合情合理，也很少有人會爽快地承認“你說得有理，就這么辦吧”。

高質量的溝通往往是雙向的，要帶著“理解”的意圖。此時，溝通的功能主要是促進表達與談話，讓雙方都能比溝通前更了解彼此的想法，至于對方是否改變他的態(tài)度或行為倒是其次。雙向的溝通遠比說服對方來得困難，關鍵在于我們要先擱置改變他人的意圖，并有雅量去聆聽與我們不同的思維。奇怪的是，當帶著一份純粹理解的意圖去溝通，幾乎會產(chǎn)生某種程度的改變，也許是形勢，也許是對方，也許是我們自己。

基于這個理解的意圖，自然會進入所有溝通技巧的核心層面——同理心。同理心就是放下自己的判斷，單純地站在對方立場，聆聽他到底想說什么。當一個人冷漠或生氣地對待我們時，我們?nèi)绻麜簳r忽略自己的不舒服感覺，思考“他現(xiàn)在是什么樣的感受”“為什么他會有這樣的感受”“他真正想要的是什么”，這就是在運用同理心。

同理心是相當好用的溝通工具，但有兩種人學起來會比較困難：

第一種是對自己的感知能力很差，這類人要不經(jīng)常否認自己的情緒，可能紅著臉，大聲說我沒有生氣；要不就是對自己的內(nèi)在狀態(tài)迷迷糊糊，常常就是“悶”或“煩”，真要問他怎么了，也說不出個所以然來。可以想見，一個對自己都不很理解的人，要去理解別人自然不容易。

第二種是過度以自我為中心的人，有時我們會遇到那種人，寒流來襲時才剛問發(fā)抖的你是不是感覺很冷，你還沒來得及回答，下一秒他已經(jīng)開始炫耀自己身上的新外套了?？此葡喾矗瑢崉t相似的另一種類型，也就是自視甚高，時刻都在導正觀念、開導別人的那種人，這類人有時表面看來很熱心、充滿正義感，然而這是出于一種“眾人皆醉我獨醒”的優(yōu)越感，他們對于“教育”他人的興趣遠大于“理解”他人，他們能夠表現(xiàn)出極富同理心的樣貌，卻往往是在一個較淺的層次。

由此看來，越是能夠清楚感知自我狀態(tài)、越能夠放下預設立場的人，也就是越有同理心的人。這門心法若是練到極致，同理甚至能夠跳脫技巧的層次，成為一種本然狀態(tài)的展現(xiàn)，有一種人不見得能言善辯、舌燦蓮花，但一兩句話就能觸動你，仿佛比你還了解你自己，與這樣的人說起話來非常舒服，有種被深深滋養(yǎng)的感受，這種溝通的品質之高，可比擬頂級的心靈SPA。

不論作為一種態(tài)度或是技巧，同理心都能提升彼此溝通的質量。講完了武功心法，接著來談技術層面，同理心的重點在于“以不帶評價的方式，盡可能準確地描述對方的狀態(tài)”，比如，“你說話的口氣比較激動，好像有點生氣”“剛才我說想換工作的時候，你的表情看起來蠻擔心的”“你同時要處理這么多事，壓力應該很大”“你看起來有很多心事，卻不知道要說些什么”。

讓對方聽進去你的話：學會自我表達

自我表達也是溝通過程中相當重要的部分，為了減少溝通上的問題，清楚而適當?shù)谋磉_是必需的。最好不要預設對方知道我們真正的感受或想法，即使是相當親密的人，也不見得能懂我們的心思?？赡艿脑挘M量不要利用語言表達來攻擊對方，例如生氣時與其說“你傷害了我”，不如說“你這么說以后，我覺得很難過”，前者是指責控訴，后者是表達感受，兩者給人的感覺截然不同。

在需要表達自己的觀點時，同理心也可以作為緩沖氣氛的技巧，我們可以先以同理心的句子開頭，接著再說自己的意見，就可以讓話語聽起來比較圓融，比如與其直接說“你到底還要逃避多久，該是面對現(xiàn)實的時候了”，不如說成“我想你可能還沒準備好要面對這件事，所以需要花一點時間，但我真的覺得再這樣下去不是辦法”，這有可能使對方聽進去，或至少愿意跟你討論。

美國心理學家拉茲蘭曾做過這樣的實驗，讓被試在讀論文時同時吃東西，結果發(fā)現(xiàn)，“一般人幾個月內(nèi)就可上月球”之類無稽的說法，竟然也有不少人相信；相反，沒有吃任何東西的受試者則持懷疑態(tài)度。研究證明，人在吃東西時容易被說服，這種效果又被稱為“午餐技巧”。

當然，高質量的溝通往往是雙向的，其功能主要是促進表達與對話，讓雙方都能更了解彼此的想法。為了減少溝通上的問題，清楚而適切的自我表達是必需的。