紀(jì)燕

【摘要】? ? 現(xiàn)實世界的數(shù)字化、虛擬化過程在不斷推進(jìn)，未來越來越真實的數(shù)字虛擬世界一定會幫助人們進(jìn)入沉浸式體驗的數(shù)據(jù)世界。在數(shù)字化進(jìn)程加速發(fā)展的今天，高校的教學(xué)改革必然也要符合科技進(jìn)步的節(jié)奏，實施O2O混合教學(xué)已成為必然趨勢，面對“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來的教與學(xué)的新發(fā)展和新變革，以電子商務(wù)服務(wù)與溝通課程開發(fā)為例，遵循以學(xué)生為中心、任務(wù)導(dǎo)向的基本理念，借鑒學(xué)習(xí)環(huán)境設(shè)計相關(guān)理論，結(jié)合任務(wù)為導(dǎo)向的教學(xué)要求，從學(xué)習(xí)環(huán)境、學(xué)習(xí)內(nèi)容、考核方式三個方面展開在線課程開發(fā)研究。

【關(guān)鍵詞】? ? “互聯(lián)網(wǎng)+”? ? O2O? ? 學(xué)習(xí)環(huán)境? ? 學(xué)習(xí)內(nèi)容? ? 學(xué)習(xí)任務(wù)? ? 考核方式

引言：

教育是一項永不落幕的事業(yè)，人工智能AI、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等新興信息技術(shù)在教育領(lǐng)域快速發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”教育正實現(xiàn)從增強(qiáng)型技術(shù)到顛覆性技術(shù)的突破。信息化的學(xué)習(xí)趨勢是必然的，變革著人們的學(xué)習(xí)方式和學(xué)習(xí)習(xí)慣。在移動互聯(lián)的學(xué)習(xí)環(huán)境下，學(xué)生從被動學(xué)習(xí)的客體華麗轉(zhuǎn)身變成教育的主體，教師則轉(zhuǎn)型為學(xué)生學(xué)習(xí)的“助教”，以輔導(dǎo)者的身份，幫助他們更好地收獲學(xué)習(xí)體驗，獲得學(xué)習(xí)成效。通過“互聯(lián)網(wǎng)+”賦能教育，引發(fā)教學(xué)方式變革，推動教學(xué)資源建設(shè)，促進(jìn)教育公平發(fā)展。

隨著全球經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，電子商務(wù)體系的漸趨完善，對電商人才的需求不斷擴(kuò)大。對電子商務(wù)課程的教學(xué)質(zhì)量要求也愈發(fā)提高。本課題著重分析電商客服、商品、設(shè)計、運營、綜合等多項能力與職業(yè)素養(yǎng)，通過工作過程導(dǎo)向的方法，對課程進(jìn)行設(shè)計與開發(fā)。

課程開發(fā)是課程從無到有的開展進(jìn)程。包含學(xué)習(xí)環(huán)境的選擇、課程目標(biāo)的確定、課堂內(nèi)容的抉擇和組織、課程環(huán)節(jié)的開展實施以及最終課程的考核評估等過程?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)的不斷發(fā)展，推動了在線教育的常態(tài)化發(fā)展。與傳統(tǒng)相比，沒有了面授課堂，教學(xué)活動變成了以學(xué)生為核心，教師由教學(xué)組織者和管理者轉(zhuǎn)變?yōu)榻虒W(xué)的輔導(dǎo)者。這種情況下，如何調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)自主性、學(xué)習(xí)的熱情凸顯得至關(guān)重要。

在進(jìn)行在線課程開發(fā)時，一方面要準(zhǔn)備學(xué)習(xí)的相關(guān)資源和跟學(xué)習(xí)有關(guān)的練習(xí)環(huán)境給學(xué)生，同時為了能夠保證在線課程的相關(guān)學(xué)習(xí)成效，更加要進(jìn)行課程內(nèi)容的重組開發(fā)。通過課程內(nèi)容的重設(shè)，引領(lǐng)學(xué)生持續(xù)探索學(xué)習(xí)任務(wù)，激發(fā)他們的內(nèi)在學(xué)習(xí)動力，方能有助于保障在線學(xué)習(xí)與線下教學(xué)質(zhì)量的實質(zhì)等效。隨著課程的組織和實施方式的變換，課程的考核評價體系同樣也要與時俱進(jìn)，必須建立多元化的考核體系。線上線下考核相結(jié)合，注重線上形成性考核，引入線下跟崗實習(xí)實訓(xùn)考核，最終形成終期考核。

一、構(gòu)建和設(shè)計學(xué)習(xí)氛圍

學(xué)習(xí)氛圍構(gòu)建是以圍繞著學(xué)生為中心的教學(xué)設(shè)計圓點，可被學(xué)生感知和認(rèn)同的學(xué)習(xí)氛圍才能成為開展學(xué)習(xí)行為的基礎(chǔ)，它包含開發(fā)課程學(xué)習(xí)資源、構(gòu)建學(xué)習(xí)氛圍、激發(fā)學(xué)習(xí)者動機(jī)等。

（一）提供個性化、定制化的教學(xué)模式設(shè)計

信息技術(shù)的發(fā)展能支持形成更加智能化、個性化的教與學(xué)環(huán)境。在線課程開發(fā)首先需要綜合考慮課程實施的物理環(huán)境。綜合考慮，可以由以下四種模式組成：1.通過在線平臺開展自主學(xué)習(xí)，學(xué)生可以利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺，開展跟課程有關(guān)的課前預(yù)習(xí)、課后復(fù)習(xí)以及補(bǔ)習(xí)，翻轉(zhuǎn)課堂。2.通過各種即時通信工具，教師華麗轉(zhuǎn)身為“知識主播”，進(jìn)行在線直播教學(xué)。所有的在線直播課，都按照常規(guī)課表同步開展。這種模式可以作為課程開展的主模式。3.充分考慮學(xué)習(xí)環(huán)境的物理差異，提供離線自主學(xué)習(xí)模式。對于不能參加實時直播的同學(xué)，提供多樣性的學(xué)習(xí)資源包，方便下載并離線學(xué)習(xí)。4.考慮個體差異，提供各種拓展平臺，如各種慕課、在線公開課、知識百科、在線期刊平臺、數(shù)字圖書館等資源，供學(xué)有余力且感興趣的學(xué)生拓展和深化知識與能力。

（二）增強(qiáng)學(xué)習(xí)體驗的在線學(xué)習(xí)共同體構(gòu)建

虛擬空間中的師生深度認(rèn)知和情感依賴較為淡薄，可以通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)構(gòu)建虛擬學(xué)習(xí)共同體，加強(qiáng)學(xué)習(xí)體驗。學(xué)習(xí)體驗分為三類：一是學(xué)習(xí)功能性的體驗;二是交互性體驗;三是情感性體驗。按以下三個思路建構(gòu)學(xué)習(xí)共同體：1.在“云—網(wǎng)——端”模式的教學(xué)服務(wù)中，具體的解決案例可采用超星泛雅平臺+釘釘雙模式進(jìn)行線上教學(xué)，教師與學(xué)生可以通過超星泛雅平臺完成線上非實時任務(wù)，采用釘釘中的班級管理模式進(jìn)行統(tǒng)一安排，最大限度地把網(wǎng)絡(luò)教學(xué)工具所提供的的教學(xué)功能挖掘和發(fā)揮出來。日常的教學(xué)活動組織，如：學(xué)生的分組、討論、作業(yè)完成檢查等活動，都可以在該平臺實現(xiàn)。通過在線學(xué)習(xí)小組分工，既能保證團(tuán)隊協(xié)作，更有利于學(xué)習(xí)者進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，碰撞和激發(fā)出新的思想火花;班級管理平臺提供各種即時聊天和討論，教師進(jìn)行實時或異步教學(xué)指導(dǎo);通過以上設(shè)置保證學(xué)習(xí)者的功能性體驗。2.利用各種云端會議，建立云課堂，教師采用視頻會議的形式，云領(lǐng)學(xué)。同時，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對學(xué)習(xí)過程進(jìn)行跟蹤，精準(zhǔn)分析學(xué)生的學(xué)習(xí)特征，進(jìn)行學(xué)習(xí)監(jiān)測、數(shù)據(jù)統(tǒng)計，從而優(yōu)化教學(xué)流程，讓課堂更生動有趣、更有專業(yè)性。在在線直播云課堂中，結(jié)合現(xiàn)有的各種互聯(lián)網(wǎng)虛擬技術(shù)，師生很容易有天涯若比鄰的感覺，班級、學(xué)習(xí)共同體快速構(gòu)建，是師生建立情感歸宿的最重要渠道。3.建立相互傾聽的學(xué)習(xí)氛圍，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全方位交流，拉近教師、學(xué)生的心理距離，實現(xiàn)學(xué)習(xí)交互。網(wǎng)絡(luò)媒體的發(fā)達(dá)，社交軟件的普及應(yīng)用，所有人都可以借由社交網(wǎng)絡(luò)聊天、表達(dá)意見、發(fā)表狀態(tài)，自我展露自己的學(xué)習(xí)狀態(tài)并獲得他人反饋。在網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)共同體中，利用社交工具，跨越物理空間交流的限制，促進(jìn)和增強(qiáng)師生之間、學(xué)生之間的情感聯(lián)系。

二、通過學(xué)習(xí)內(nèi)容組織增加學(xué)習(xí)者動機(jī)

職業(yè)教育課程開發(fā)的特點是課程內(nèi)容設(shè)計要參考和針對未來的職業(yè)領(lǐng)域。需要能做到面向企業(yè)，服務(wù)產(chǎn)業(yè)。從學(xué)習(xí)目標(biāo)、學(xué)習(xí)內(nèi)容以及考核評價都要根據(jù)職業(yè)市場的需求進(jìn)行改革，基于職業(yè)技能素養(yǎng)本位，進(jìn)行課程改革。典型工作任務(wù)分析是在課程研討基礎(chǔ)上，按照學(xué)生職業(yè)發(fā)展的成長規(guī)律（徒-工-匠-師-家），分析、解構(gòu)課程內(nèi)容，并進(jìn)行知識重組，弱化理論，強(qiáng)化實踐，始終圍繞提升學(xué)習(xí)者的職業(yè)能力為目標(biāo)。根據(jù)職業(yè)領(lǐng)域的研究分析，每個職業(yè)通常包含若干個基本典型工作任務(wù)。對這些典型任務(wù)的分析始終秉持從抽象到具體的基本原則，遵循分析工作領(lǐng)域—產(chǎn)生工作任務(wù)—培養(yǎng)職業(yè)能力的基本開發(fā)順序，完成典型工作任務(wù)的分析流程。

根據(jù)工作任務(wù)要求重構(gòu)建學(xué)習(xí)內(nèi)容，設(shè)置專門的學(xué)習(xí)任務(wù)和與之對應(yīng)的學(xué)習(xí)活動。課程項目化、項目任務(wù)化、任務(wù)成果化、成果應(yīng)用化，最終采用校企融合的體制，形成一制四化的培養(yǎng)模式。在電子商務(wù)服務(wù)與溝通的相關(guān)課程中，則基于工作內(nèi)容為導(dǎo)向、以任務(wù)驅(qū)動方式，引導(dǎo)學(xué)生逐步探索，以挖掘和提升客戶價值為導(dǎo)向，以客戶服務(wù)與管理的素質(zhì)與技能培養(yǎng)和提升為核心，通過課程學(xué)習(xí)，了解客戶服務(wù)與管理的基本知識、掌握客戶服務(wù)的基本流程、客戶服務(wù)的技巧。使學(xué)生能夠掌握電商平臺接待咨詢、客戶投訴處理、客戶回訪及大客戶管理等一系列的措施和方法，并能夠勝任客戶服務(wù)管理部門關(guān)于前臺客戶來訪或咨詢接待、客戶投訴處理、客戶回訪及對大客戶進(jìn)行日常管理與維護(hù)等工作。

（一）課程目標(biāo)

在研究過程中，著重對課程目標(biāo)進(jìn)行多層次分析。人對技術(shù)的運用方式?jīng)Q定了在線課程的目標(biāo)的制定。在研究過程中，著重對課程目標(biāo)進(jìn)行深度分析。無論是基于建構(gòu)主義對于學(xué)習(xí)情境的強(qiáng)調(diào)，還是認(rèn)知主義對于學(xué)習(xí)主體的主觀動機(jī)的推崇，在進(jìn)行在線課程學(xué)習(xí)目標(biāo)制定時，要強(qiáng)調(diào)作為學(xué)習(xí)主體的人在教學(xué)實踐活動中的技術(shù)應(yīng)用。

為了了解行業(yè)對電商客服人才的實際需求，通過觀察和分析產(chǎn)業(yè)學(xué)院的學(xué)生跟崗實習(xí)任務(wù)，得出與課程緊密關(guān)聯(lián)的崗位就是電商客服。通過電商客服這一工作崗位，電商從業(yè)者可以獲得對電子商務(wù)運行流程的了解，對電商行業(yè)、產(chǎn)業(yè)形成一定的認(rèn)知，同時極大的幫助學(xué)生進(jìn)行以后的職業(yè)規(guī)劃，在整個電商運營的全產(chǎn)業(yè)鏈，無論培養(yǎng)的學(xué)生以后是從事電商視覺設(shè)計、商品處理與甚至于到達(dá)電商行業(yè)從業(yè)的較高層次運營，都必須有過電子商務(wù)客服的基本經(jīng)歷。因此在課程目標(biāo)制定時，以電商客服實戰(zhàn)為基礎(chǔ)，為學(xué)生呈現(xiàn)完整的電商客服工作圖譜，從而達(dá)到利用有效學(xué)習(xí)目的。

將課程目標(biāo)從知識、能力和情感三個方面進(jìn)行分解，得到以下更為具體的能力目標(biāo)。

（二）課程行動領(lǐng)域分析

基于工作過程導(dǎo)向的課程開發(fā)基礎(chǔ)是對職業(yè)崗位內(nèi)容進(jìn)行分析，針對專業(yè)、課程主要工作崗位進(jìn)行企業(yè)深度調(diào)研，判斷、列舉、歸納、總結(jié)各工作崗位典型工作任務(wù)，歸納典型工作任務(wù)確定行動領(lǐng)域，并將行動領(lǐng)域轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)領(lǐng)域。通過行動領(lǐng)域與學(xué)習(xí)領(lǐng)域的整合，確定課程內(nèi)容基礎(chǔ)領(lǐng)域、專業(yè)領(lǐng)域、拓展領(lǐng)域，開發(fā)以工作過程為導(dǎo)向的學(xué)習(xí)情境。教學(xué)內(nèi)容設(shè)計要求課程內(nèi)容體現(xiàn)以應(yīng)用能力本位，將崗位需求作為設(shè)計依據(jù)，從崗位實情出發(fā)，統(tǒng)籌設(shè)計，始終遵循實用為主，夠用為度。以企業(yè)典型工作任務(wù)為依據(jù)，以實際項目為載體，設(shè)計確定情境以及學(xué)習(xí)子領(lǐng)域的實施方案。采用“項目引領(lǐng)，任務(wù)驅(qū)動”的教學(xué)模式，按照網(wǎng)絡(luò)客服的一般性流程，組織章節(jié)的演進(jìn)。在授課過程中，項目的主要階段模塊化，特定的功能任務(wù)化，學(xué)生在完成各個“任務(wù)”的同時，學(xué)習(xí)并掌握電商服務(wù)與溝通過程中所需的技能和應(yīng)遵守的業(yè)內(nèi)規(guī)范，為以后職業(yè)能力發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)等。

（三）課程組織安排

在線課程教學(xué)資源被不能僅被當(dāng)作“存儲在倉庫中的，束之高閣”的課程資源，資源只有被不斷使用才能實現(xiàn)價值最優(yōu)。為了提高在線課程的學(xué)生參與度和活躍度，關(guān)鍵的切入點就是設(shè)計基于“任務(wù)”導(dǎo)向、難度遞增的課程資源。在進(jìn)行在線課程開發(fā)時，教學(xué)任務(wù)絕對不能設(shè)計成簡單的知識檢索或儲存性閱讀任務(wù)。由于在線課程的技術(shù)背景就是基于現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)媒體和網(wǎng)絡(luò)工具的教育領(lǐng)域技術(shù)應(yīng)用，天然具備一定的社交或交互功能，因此能夠比較容易地開發(fā)出極具誘惑力的學(xué)習(xí)工具和課程資源，最終通過靈活多樣的在線教學(xué)形式“翻轉(zhuǎn)課堂”。

結(jié)合課程成果目標(biāo)與分解的具體化能力指標(biāo)，對課程內(nèi)容進(jìn)行設(shè)定。課程內(nèi)容覆蓋所有能力指標(biāo)，實用為主，夠用為度。在課程進(jìn)行開發(fā)時，將電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與溝通的相關(guān)知識融入項目的具體任務(wù)中。每個任務(wù)按照要求與目的、操作步驟（做中學(xué)）、相關(guān)知識（學(xué)中做）、思考與練習(xí)、實戰(zhàn)演練的順序進(jìn)行編排，在完成任務(wù)的過程中駕馭相應(yīng)的知識與技能，以進(jìn)一步熟練掌握相應(yīng)的知識與技能。并且通過在線實踐平臺，以任務(wù)驅(qū)動方式，引導(dǎo)學(xué)生逐步探索，了解客戶服務(wù)與管理的基本知識、掌握客戶服務(wù)的基本流程、客戶服務(wù)的技巧。使學(xué)生能夠掌握電商平臺接待咨詢、客戶投訴處理、客戶回訪及大客戶管理等一系列的措施和方法，并能夠勝任客戶服務(wù)管理部門關(guān)于前臺客戶來訪或咨詢接待、客戶投訴處理、客戶回訪及對大客戶進(jìn)行日常管理與維護(hù)等工作。

三、考核方式

知識領(lǐng)域的教學(xué)主要涉及知識的傳授和分享，線上環(huán)境的便利，時空領(lǐng)域的不設(shè)限，會收獲比傳統(tǒng)課程更好的效果。課程的教學(xué)目標(biāo)，除知識領(lǐng)域外，更重要的還有情感目標(biāo)的培養(yǎng)。情感教育是與認(rèn)知教育相對的概念，是完整教育過程必不可少的一部分。

情感的主體是人，因此情感領(lǐng)域的教學(xué)目標(biāo)實現(xiàn)，離不開師生的線下聯(lián)系和交往。通過沉浸感、低延遲、多元化的虛擬現(xiàn)實技能夠輕松實現(xiàn)崗位技能的培養(yǎng)和實訓(xùn)，但真實經(jīng)驗的獲得還要靠真實崗位環(huán)境，因而應(yīng)以線下訓(xùn)練為主。因為情感涉及“人”的教育，人的教育理應(yīng)凸顯人的在場，以人為本。無論教育技術(shù)的功能多么強(qiáng)大，技術(shù)的在場都不應(yīng)當(dāng)在人應(yīng)當(dāng)在場的范圍內(nèi)代替人的在場。在本課題的研究中，線下訓(xùn)練環(huán)節(jié)通過以課程對應(yīng)的實訓(xùn)在產(chǎn)業(yè)學(xué)院頂崗實習(xí)開展。同時，將課程的開發(fā)和開展從線上延續(xù)到線下，通過考核機(jī)制有機(jī)融合。

本課題研究的課程采用線上形成性考核+線下考核+產(chǎn)業(yè)頂崗實習(xí)考核結(jié)合的考核機(jī)制。線上綜合考慮學(xué)生出勤、討論、階段性測驗、項目完成等成績。出勤（10%）用線上簽到的方式進(jìn)行;討論（10%）以老師線上發(fā)起話題、學(xué)生回答的方式進(jìn)行;階段性測驗（20%）包括客觀題與主觀題，客觀題可以設(shè)定好答案由系統(tǒng)自動生成成績，主觀題采用老師評價或者生生互評的方式進(jìn)行;作業(yè)（60%）圍繞實現(xiàn)課程成果目標(biāo)設(shè)置，根據(jù)具體教學(xué)內(nèi)容采用不同的形式。

線下的考核主要是結(jié)合本課程對應(yīng)的產(chǎn)業(yè)學(xué)院的集中實訓(xùn)環(huán)節(jié)，采用工學(xué)交替的方式。實訓(xùn)環(huán)節(jié)的考核，主要參考產(chǎn)業(yè)學(xué)院合作的電商企業(yè)的考核評價結(jié)果（出勤時間、每日三分鐘響應(yīng)率等）。

四、結(jié)束語

課程源于實踐，在線課程的開發(fā)不是教學(xué)認(rèn)識中介，也不是教學(xué)認(rèn)識的終點，現(xiàn)實的實踐性的知識才是?；诠ぷ鬟^程導(dǎo)向理念的高職在線課程開發(fā)，較傳統(tǒng)的教育理念，更加貼合行業(yè)崗位的實際能力需求與高職教育的人才培養(yǎng)目標(biāo)，通過在線課程讓人人成功成為可能，每個學(xué)生都可以根據(jù)自己的實際情況展開學(xué)習(xí)，具有較好的教學(xué)成效。

參? 考? 文? 獻(xiàn)

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