吳小霞 王小霞

摘 要：經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，帶動(dòng)了第三產(chǎn)業(yè)對(duì)人才的需求。酒店業(yè)作為以人為本的服務(wù)行業(yè)，基層員工的管理問(wèn)題不容忽視。文章運(yùn)用戈夫曼擬劇理論，以酒店基層員工為分析對(duì)象，針對(duì)其在不同工作崗位上"扮演"不同角色進(jìn)行情感管理分析，發(fā)現(xiàn)酒店情感管理的障礙，進(jìn)而提出情感管理對(duì)策，旨在挖掘每個(gè)員工價(jià)值，提高酒店服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：擬劇理論;酒店基層員工;情感管理

中圖分類號(hào)：F272.92? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? 文章編號(hào)：1673-2596（2018）12-0090-03

進(jìn)入21世紀(jì)，中國(guó)的第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，吸引了大量人才的流入，這對(duì)人員管理提出了更高的要求。顧客至上、以人為本的酒店服務(wù)行業(yè)加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的合理管理有利于企業(yè)吸納人才與人才的可持續(xù)發(fā)展。在傳統(tǒng)酒店業(yè)中，為提高服務(wù)質(zhì)量，滿足不同顧客的個(gè)性需求以獲得認(rèn)同，往往需要員工對(duì)自己在不同崗位所“扮演”角色投入“深情”，但酒店對(duì)員工基本運(yùn)用規(guī)章制度進(jìn)行績(jī)效管理，忽略了員工長(zhǎng)期“角色”壓力下的情感管理。如何彌補(bǔ)員工的情感缺失，需要酒店管理者對(duì)員工的情感勞動(dòng)進(jìn)行高效管理。被稱為“情緒性行業(yè)”的酒店行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的典型代表，運(yùn)用情感管理方法對(duì)酒店員工進(jìn)行管理也有著不可比擬的作用[1]。文章試從擬劇理論的視角分析酒店管理者對(duì)基層員工的情感管理，以便為情感管理在酒店管理的應(yīng)用提供實(shí)際案例，完善酒店管理理論基礎(chǔ)。

一、相關(guān)概念與文獻(xiàn)綜述

（一）擬劇理論

20世紀(jì)中期，戈夫曼創(chuàng)造性地將戲劇運(yùn)用到社會(huì)學(xué)之中，系統(tǒng)性地提出擬劇理論，也稱戲劇理論。戲劇理論把世界比作一個(gè)大舞臺(tái)，把社會(huì)中的人比作演員，演員在不同的場(chǎng)景下，遵循一定的角色要求進(jìn)行表演，以獲得良好效果，這種通過(guò)虛擬戲劇的方式來(lái)對(duì)社會(huì)行為進(jìn)行研究的理論被稱之為擬劇理論[2]。擬劇理論內(nèi)容豐富，包括“表演”的行為、“前臺(tái)”“后臺(tái)”等場(chǎng)景以及“劇組”的組織工作等。國(guó)外的學(xué)者很早就開(kāi)始了這方面的研究，查爾斯·霍頓·庫(kù)利在1909年出版的《社會(huì)組織》一書(shū)中提出，人們通過(guò)他人對(duì)自己的評(píng)價(jià)可以看見(jiàn)自己，通過(guò)對(duì)他人的客觀評(píng)價(jià)發(fā)展自己[3]。20世紀(jì)中期，美國(guó)社會(huì)學(xué)家戈夫曼借助戲劇理論對(duì)日常生活行為進(jìn)行研究，提出了擬劇理論，該理論對(duì)人們?nèi)绾伟缪葑约涸谏鐣?huì)中的角色提出自己的見(jiàn)解[4]。而國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)擬劇理論的研究較晚，主要探索將擬劇理論應(yīng)用到社會(huì)學(xué)中。汪廣華認(rèn)為，戈夫曼過(guò)分重視人的主觀性，客觀環(huán)境是無(wú)法改變的，人際交往方式對(duì)人與人之間的交往有著重要的作用[5]。從上述文獻(xiàn)整理可以看出，擬劇理論已經(jīng)從戲劇研究領(lǐng)域走向社會(huì)學(xué)科研究中，對(duì)研究社會(huì)人的行為表現(xiàn)有著重要的指導(dǎo)意義。

（二）情感管理

情感管理是國(guó)外學(xué)者自1920年以來(lái)注重“以人為中心”的管理思想的延伸。2006年K.T.斯托曼在《情緒心理學(xué)——從日常生活到理論》中指出：“情感與人的社會(huì)需求相關(guān)?！盵6]卡拉翰認(rèn)為，情感管理對(duì)個(gè)人和組織而言，影響是雙向的，既有積極影響也有消極影響[7]。20世紀(jì)80年代初，我國(guó)學(xué)者就對(duì)情感管理理論有所涉獵，并對(duì)情感管理的定義提出不同說(shuō)法，認(rèn)為情感管理就是管理者對(duì)員工進(jìn)行簡(jiǎn)單的情感投資，也有人認(rèn)為它與我們所熟悉的柔性化管理大同小異。但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及學(xué)術(shù)交流的加深，學(xué)者們對(duì)情感管理理論的研究逐步深入，趙翔安在2005年的《情感管理》一書(shū)中就認(rèn)為：“情感管理是管理者通過(guò)自身真摯的情感，關(guān)注員工的內(nèi)心需要，激發(fā)員工的積極情感，通過(guò)情感管理的雙向交流和溝通實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的有效管理?！盵8]情感管理是以人為管理目標(biāo)，希望企業(yè)能夠在制度管理和任務(wù)管理為中心的剛性管理方式下，給予員工更多的自主權(quán)、集體榮譽(yù)感和參與感，關(guān)注員工情感需求，增強(qiáng)基層員工的主人翁意識(shí)，提高他們工作的積極性。

二、擬劇理論視角下酒店基層員工情感管理現(xiàn)狀分析

酒店中基層員工為了提高工作效能需要扮演好自己的角色，在服務(wù)過(guò)程中付出情感勞動(dòng)，酒店管理者應(yīng)該把這些納入管理范疇。那么在現(xiàn)行的酒店管理中情況又是怎樣呢？這需要從擬劇理論的視角進(jìn)行分析。

（一）“表演”中員工需要付出情感勞動(dòng)

社會(huì)生活中的表演與戲劇表演是一致的，都是對(duì)各種不同需求做各種表演。作為服務(wù)行業(yè)，酒店服務(wù)的基本原則就是“顧客是上帝”，一般酒店在員工剛?cè)肼毦蜁?huì)要求員工以良好狀態(tài)、真摯的情感面對(duì)顧客，爭(zhēng)取以己心換彼心，獲取顧客好感，提升酒店形象，增加酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，酒店基層員工在自己的工作舞臺(tái)上，既要求完成自己工作任務(wù)，付出體力勞動(dòng)，還需要在工作中真誠(chéng)對(duì)待客人，付出情感勞動(dòng)。

（二）“前臺(tái)”員工的過(guò)度情感投入

舞臺(tái)上的表演者為了在觀眾面前展現(xiàn)自己精彩，需要一定的演出場(chǎng)所以供表演。酒店面向觀眾進(jìn)行表演的舞臺(tái)主要是接待場(chǎng)所——“前臺(tái)”，而前臺(tái)接待、餐廳侍者、客房清潔人員等都是酒店的舞臺(tái)演員。

“前臺(tái)”的員工在服務(wù)過(guò)程中，根據(jù)崗位定位，要扮演一個(gè)專業(yè)性的、彬彬有禮的角色，這也是他們希望顧客看到的角色，以期待顧客對(duì)他們的角色予以認(rèn)同。在待客過(guò)程中，前臺(tái)員工面臨著很大的角色壓力——解決角色沖突，壓抑內(nèi)心真實(shí)情緒，對(duì)客人的表?yè)P(yáng)不喜形于色，對(duì)投訴謾罵不生氣，員工自身的個(gè)性及特點(diǎn)都得不到展現(xiàn)，自身情緒在“前臺(tái)”也被隱藏。工作的高強(qiáng)度與情緒被壓抑，長(zhǎng)期處于一線的基層員工更需要來(lái)自酒店管理層的情感關(guān)懷。

（三）“后臺(tái)”員工缺乏情感關(guān)懷

酒店的“后臺(tái)”員工進(jìn)行的表演通常不會(huì)被顧客所直接感知，“后臺(tái)”員工的勞動(dòng)成果有時(shí)會(huì)被其他“前臺(tái)”員工展現(xiàn)，但“后臺(tái)”員工面臨的壓力也很大。但酒店管理者對(duì)“后臺(tái)”員工的關(guān)注度不高，有時(shí)甚至忽略“后臺(tái)”員工的情感勞動(dòng)，把鮮花與掌聲都給了“前臺(tái)”。“后臺(tái)”員工的努力不易被覺(jué)察，得不到酒店的鼓勵(lì)，造成“后臺(tái)”基層員工心理失衡。

（四）“劇組”之間情感交流不足

酒店是一個(gè)綜合性的服務(wù)組織，完成服務(wù)流程需要各部門(mén)的協(xié)調(diào)配合，猶如一個(gè)“劇組”。酒店員工在這個(gè)“劇組”中工作、學(xué)習(xí)、生活，為了共同的目標(biāo)而奮斗。各“劇組”員工之間如果能做到深入交流，彼此信任，才能團(tuán)結(jié)一心，凝聚酒店向心力，提高酒店整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力[9]。但酒店在為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué)時(shí)，卻忽略了各部門(mén)間的相互配合，“前臺(tái)”與“后臺(tái)”之間的溝通與情感交流不足，不利于為客戶提供優(yōu)質(zhì)的入住體驗(yàn)。

三、酒店基層員工情感管理障礙

酒店的制度化管理方式刻板而又剛硬，管理者對(duì)情感管理理解不透，運(yùn)用方式簡(jiǎn)單又缺乏技巧，且重視不夠，在情感管理認(rèn)知上還存在諸多盲區(qū)，致使對(duì)員工的情感管理乏善可陳。

（一）“導(dǎo)演”對(duì)情感管理的認(rèn)識(shí)存在局限性

管理者普遍認(rèn)為情感管理就是搞好和員工的關(guān)系，把建立私人之間的友好情誼簡(jiǎn)單理解為情感管理。但是由于酒店制度導(dǎo)致等級(jí)森嚴(yán)，上下級(jí)之間的溝通不可很隨意，容易讓員工產(chǎn)生疏遠(yuǎn)感，形成心理壓力。而管理者不能深入基層員工之中，缺乏與員工的交流溝通，沒(méi)有真正做到以人為本，更不用說(shuō)為員工排憂解難了。員工面對(duì)上級(jí)，往往會(huì)很拘謹(jǐn)，帶著“面具”進(jìn)行“表演”的員工往往不會(huì)完全表達(dá)自己真實(shí)想法。

（二）缺乏情感管理的“舞臺(tái)”氛圍

情感管理的目的就是為酒店基層員工創(chuàng)造一個(gè)和諧相處、快樂(lè)工作和生活的環(huán)境。酒店基層員工的年輕化、個(gè)性化為酒店員工隊(duì)伍帶來(lái)了活力，同時(shí)也帶來(lái)不確定性，因此要加強(qiáng)情感管理。要解決酒店基層員工對(duì)未來(lái)發(fā)展的擔(dān)憂，就要幫助他們建立對(duì)酒店的歸屬感和安全感，但酒店管理者往往忽視員工的這種感情訴求，拒絕基層員工參與企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃這個(gè)大“舞臺(tái)”中，不能及時(shí)通報(bào)企業(yè)發(fā)展信息，使員工產(chǎn)生不了持續(xù)奮斗的動(dòng)力。長(zhǎng)期單調(diào)而重復(fù)的日常情感勞動(dòng)與體力勞動(dòng)，使員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠，需要通過(guò)文體活動(dòng)、談心、網(wǎng)上互動(dòng)等來(lái)調(diào)節(jié)，調(diào)動(dòng)其工作積極性，提高酒店的向心力。

（三）“演員”的角色壓力

基層員工在服務(wù)過(guò)程中會(huì)遇到各種各樣的情況，或受到顧客刁難，或得到顧客表?yè)P(yáng)，員工此時(shí)的情緒總會(huì)出現(xiàn)起伏，渴望得到安慰或表?yè)P(yáng)。如果處理不好，就會(huì)使員工精神疲憊，工作干勁會(huì)下降，對(duì)酒店也難以產(chǎn)生信任感和歸屬感。扮演不同角色的員工都會(huì)面臨來(lái)自身的情緒控制、顧客需求、工作質(zhì)量與效率等方面的壓力，這些壓力有的是由員工自身的個(gè)性造成的，也有的是由酒店工作性質(zhì)造成的。當(dāng)這種角色壓力時(shí)間過(guò)長(zhǎng)過(guò)重時(shí)，就會(huì)使員產(chǎn)生負(fù)面情緒，甚至通過(guò)跳槽來(lái)擺脫角色負(fù)擔(dān)。

四、基于擬劇理論的對(duì)酒店基層員工的情感管理對(duì)策

全球著名的萬(wàn)豪酒店集團(tuán)的管理哲學(xué)就是：“照顧好你的員工，你的員工就會(huì)照顧好你的客人，你的客人就會(huì)不斷地回頭。”運(yùn)用擬劇理論對(duì)酒店基層員工實(shí)施情感管理，使員工快樂(lè)工作，這才是贏得顧客的有效措施。

（一）打造寬松的工作“舞臺(tái)”

擬劇理論里指出，社會(huì)就是一個(gè)“舞臺(tái)”，對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，酒店工作場(chǎng)所就是“舞臺(tái)”。一個(gè)寬松的“舞臺(tái)”環(huán)境可以令員工情緒開(kāi)朗，創(chuàng)造力大增。

首先，給予員工一定的自主權(quán)。享有權(quán)力帶來(lái)的支配權(quán)，讓他肩負(fù)責(zé)任與壓力，成為一個(gè)積極主動(dòng)的自在人。其次，改善員工的工作環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境有利于提高員工對(duì)公司的歸屬感。酒店應(yīng)更新“前臺(tái)”工作設(shè)備，減少工作效率與工作質(zhì)量之間的沖突，降低“前臺(tái)”員工的角色壓力。在生活上給予員工更多的人文關(guān)懷，如為員工設(shè)置溫馨的休息區(qū)與休閑娛樂(lè)場(chǎng)所，對(duì)員工食堂進(jìn)行精心布置，這些都有利于緩解酒店基層員工的緊張情緒與壓力。再次，營(yíng)造家的氛圍，給予員工家屬一樣的關(guān)懷，會(huì)使員工更有歸屬感，這對(duì)穩(wěn)定基層員工隊(duì)伍也是有利的。

（二）重視“演員”的情感培養(yǎng)與激勵(lì)

一個(gè)出色的“演員”首先必須清楚地知道自己是誰(shuí)，在表演中承擔(dān)什么角色。酒店在招聘員工時(shí)應(yīng)根據(jù)不同崗位的要求，對(duì)員工在形象、素質(zhì)、性格等方面做明確要求，招聘擅長(zhǎng)情感勞動(dòng)的員工，這樣的員工在實(shí)際工作中更容易“入戲”，對(duì)自己即將要“表演”的崗位角色有清楚定位，能降低情感管理的難度。任何“演員”都不是天生的，需要后天培養(yǎng)，需要自身努力?；鶎訂T工從招聘到上崗也需要進(jìn)行培訓(xùn)，情感勞動(dòng)的培訓(xùn)即是深層次的表演技能的培養(yǎng)。

尊重并重視“演員”的情感勞動(dòng)，是情感管理有效的方式。酒店員工在工作中需要付出大量情感勞動(dòng)，渴望得到客人及酒店方尊重。對(duì)員工的尊重，是對(duì)其工作的肯定，有利于提高其工作熱情。贊美與鼓勵(lì)是對(duì)基層員工的情感管理的有效技巧，它能賦予基層員工工作的正能量，能點(diǎn)燃員工的自信心和工作熱情。管理者發(fā)自內(nèi)心的贊美，對(duì)于長(zhǎng)期從事酒店枯燥而單一的工作的員工來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一束陽(yáng)光照在他們心上，讓員工充滿了激情與力量，進(jìn)而提高工作效率。

（三）加強(qiáng)“劇組”間的溝通與信任

表演者在“劇組”中，需要與劇組成員相處融洽，協(xié)同一致才能更好完成表演。而在酒店這個(gè)“劇組”中，要做好情感管理，與員工進(jìn)行溝通交流是必不可少的。管理者要深入基層員工之中，用“情”溝通，了解到員工的真實(shí)情感，了解員工的家庭環(huán)境、情感問(wèn)題、晉升需求、生活困難，必要時(shí)還可充當(dāng)員工的人生導(dǎo)師，指導(dǎo)員工的職業(yè)發(fā)展;挖掘員工各自不同的潛在天賦，并提供機(jī)會(huì)，發(fā)揮各自的潛能，做到量才用人，讓員工感受到管理者的器重。以情感人，加強(qiáng)上級(jí)與員工的相互信任，減少領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的距離感，讓員工能夠感受到來(lái)自酒店的溫暖，從而產(chǎn)生歸屬感。

基于擬劇理論，探討酒店基層員工的情感管理，使員工在酒店這個(gè)劇組中，通過(guò)扮演不同角色來(lái)完善自身，從而滿足他們不同的情感需求，是完善酒店管理必要措施。面對(duì)員工的不同需求，酒店管理者要以情感管理手段對(duì)員工進(jìn)行管理，以便減輕員工角色壓力，激發(fā)員工的工作熱情。為此，管理者要改進(jìn)酒店現(xiàn)有的管理模式，將情感管理方法引入酒店管理制度中，以便增強(qiáng)員工對(duì)酒店的信任與忠誠(chéng)度，進(jìn)而提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

〔1〕劉小芳.試論情感管理的作用及實(shí)施方法[J].新西部（下半月），2007，（06）：48-49.

〔2〕戈夫曼.日常生化中的自我呈現(xiàn)[M].北京：北京大學(xué)出版社，2008.

〔3〕于泳.淺析查爾斯.霍頓.庫(kù)利的社會(huì)傳播觀[J].中國(guó)電力教育，2007，（11）：140-142.

〔4〕張記潔.用戈夫曼的擬劇理論淺析虛擬社交網(wǎng)絡(luò)中的社會(huì)互動(dòng)行為[J].社會(huì)心理科學(xué)，2015，（01）：21-23.

〔5〕汪廣華.述評(píng)戈夫曼的社會(huì)擬劇理論[J].連云港師范高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2001，（03）：28-30.

〔6〕K.T.斯托曼.情緒心理學(xué)——從日常生活到理論[M].北京：人民大學(xué)出版社，2006.

〔7〕彭紅梅.試論酒店基層員工情感管理的必要性和途徑[J].科技資訊，2010，（19）：240.

〔8〕趙翔安.情感管理[M].北京：中國(guó)人民文學(xué)出版社，2005.

〔9〕唐秀麗，辜應(yīng)康.強(qiáng)顏歡笑還是真情實(shí)意：組織認(rèn)同、基于組織的自尊對(duì)服務(wù)人員情緒勞動(dòng)的影響[J].旅游學(xué)刊，2016，（01）：68-80.

（責(zé)任編輯 賽漢其其格）