桂也丹
2008年5月,因業(yè)務(wù)需要,海爾急需迅速組建一支超百人的執(zhí)行團(tuán)隊(duì),投入到客服崗位。
按照傳統(tǒng)招聘模式,整個(gè)流程完成短則要三個(gè)月,長(zhǎng)則需六個(gè)月,而預(yù)算約為60萬元,并且新員工還存在很大的流失風(fēng)險(xiǎn)。然而,時(shí)間僅僅過去一個(gè)月,一支180人的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)集結(jié)待命,而所支付費(fèi)用還不到原預(yù)算的16%。
這一切,海爾究竟是如何做到的?
人才定制創(chuàng)造海爾“奇跡”
據(jù)了解,這180人的團(tuán)隊(duì)進(jìn)入海爾呼叫中心后,迅速達(dá)到了專業(yè)座席代表的水平,而且在服從管理和敬業(yè)愛崗上受到企業(yè)高度認(rèn)可,在一季度內(nèi)人員流失率為零。
這個(gè)奇跡的創(chuàng)造不是在于海爾人通過“海爾速度”來與時(shí)間賽跑,而是其采用了新型人才服務(wù)模式一人才定制。
人才定制是什么?即企業(yè)需要什么人才,就定制培養(yǎng)什么樣的人才,確保人才“召之即來,來則能戰(zhàn)”。業(yè)內(nèi)專家稱,人才定制在海爾的成功完全可以復(fù)制,成為整個(gè)呼叫中心行業(yè)的完美解決方案。
大批量用人告別“無米之炊”
十年間,我國(guó)呼叫中心行業(yè)如一輪朝陽噴薄而出,呼叫中心座席增速從2005年的8%直接跨到2008年的17.6%,批量化人才招聘成為呼叫行業(yè)發(fā)展的重中之重。
為企業(yè)提供人才定制服務(wù)的思遠(yuǎn)“金種子”工程,常年配備12000人的人才庫,具備統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的人才屬性,擁有整齊劃一的專業(yè)技術(shù)能力,訓(xùn)練有素的職業(yè)素養(yǎng)和標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)心態(tài)。一旦有定制需求,便能在此基礎(chǔ)上迅速針對(duì)行業(yè)特點(diǎn)以及職業(yè)素質(zhì)模型選拔出合適人員培養(yǎng),解決了大規(guī)模招聘時(shí)人才質(zhì)量參差不齊的苦惱,大大提高了企業(yè)規(guī)?;衅傅男?。
入崗匹配確?!凹葋碇?,則安之”
呼叫中心越來越成為技術(shù)含量和知識(shí)含量都較高的行業(yè),高匹配的人才相當(dāng)稀缺。傳統(tǒng)招聘猶如大浪淘沙,需要經(jīng)過層層篩選才能淘出真金,而這些“真金”還只是散金。因此,組建一支“召之即來,來則能戰(zhàn)”的機(jī)動(dòng)力量執(zhí)行規(guī)模化發(fā)展戰(zhàn)略,成為呼叫中心行業(yè)的強(qiáng)烈要求。
人才定制能根據(jù)呼叫中心特點(diǎn),從人才庫中選拔出勝任企業(yè)崗位并具有相應(yīng)特質(zhì)的員工,通過貼合實(shí)際的課程培養(yǎng)體系,保證輸送人才都能契合企業(yè)需求。在與海爾合作中,“金種子”項(xiàng)目組直接把隊(duì)伍拉到企業(yè)實(shí)訓(xùn),切身感受座席代表的工作情況,并且對(duì)海爾企業(yè)文化及制度進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)。參訓(xùn)人員在定制過程中經(jīng)歷了真實(shí)工作環(huán)境模擬訓(xùn)練,進(jìn)入呼叫中心后相對(duì)的心理落差會(huì)很少,從而最大限度地保證每個(gè)受訓(xùn)人員“既來之,則安之”,減少了員工流失率。
六個(gè)月VS一個(gè)月
數(shù)據(jù)指出,招聘一名合格的呼叫中心座席一般要六個(gè)月,每人花費(fèi)成本約為5000元,這對(duì)于企業(yè)而言是巨大的人力和財(cái)力支出,嚴(yán)重制約發(fā)展。
而人才定制的培養(yǎng)過程均由服務(wù)提供方操辦,企業(yè)只需派人參與及監(jiān)督教學(xué)過程,并最終對(duì)錄取結(jié)果把控即可,免去刊登招聘信息、面試、培訓(xùn)等相關(guān)流程和支出。以海爾為例,180名呼叫團(tuán)隊(duì)的招募,時(shí)間上從六個(gè)月縮短到一個(gè)月,招聘費(fèi)用也只占原預(yù)算的16%。
海爾一個(gè)月內(nèi)組建起一支專業(yè)、高效的團(tuán)隊(duì),讓呼叫中心產(chǎn)業(yè)看到了破解人才招聘瓶頸的曙光。行業(yè)專家大膽預(yù)測(cè),未來5年,人才定制將責(zé)無旁貸地承擔(dān)起培養(yǎng)我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)急需的實(shí)用型人才的重任。